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Webinar jma mas que social media gestion empresarial

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Más que Social Media, Gestión Empresarial
impartido por Javier Murillo Acuña el 25 de Enero del 2012.

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Webinar jma mas que social media gestion empresarial

  1. 1. Más que Social Media, Gestión Empresarial
  2. 2. Introducción #gcgBernardo de la CabadaDirector General GCGhttp://www.linkedin.com/pub/bernardo-de-la-cabada/9/529/6b2https://twitter.com/#!/GCG_Solucioneshttp://www.gcg.com.mx/
  3. 3. Social Media, la Nueva Ruta del CrecimientoEstoy en el webinar de @javiermurillo http://bit.ly/massocial #gcg Javier Murillo Acuña www.facebook.com/javiermurilloacuna www.linkedin.com/in/javiermurilloacuna www.twitter.com/javiermurillo www.javiermurillo.com
  4. 4. Objetivos del Webinar• Entender el impacto de los medios sociales.• Entender la nueva segmentación de mercado.• Identificar dónde se están comunicando tus clientes en los medios sociales.• Entender el flujo de las conversaciones.• Medición de las interacciones.• Modelo de social media.• Las tácticas como complemento de la estrategia.
  5. 5. Modelo de solución al clienteArbitraje Soporte al Cliente Solución al Cliente Base de Conocimiento Capacidad de Atención Asíncrona Bidireccional Interactiva, Síncrona Multimedio, Multidispositivo y Multicontacto, Bajo Demanda Foros de Discusión de Habilitación de Comunidades Usuarios y Expertos de Clientes Procesos Atención al Cliente Soporte al Cliente Mejora en la Base de Conocimiento Atención al Cliente Relación Unidireccional Reemplazo de la Tickets vía Email, Portales Relación Cara a Cara IVR y Frequently Asked Questions Gestión Servicio Servicio Auto de la Marca Servicio
  6. 6. ColaboraciónEvolución de la la Adopción Relacionamiento Evolución de adopción Tecnológica Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  7. 7. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  8. 8. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  9. 9. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  10. 10. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  11. 11. Perfil y segmentación de usuarios Era Digital Mayor poder Adquisitivo Segmentación por comportamiento e interés Colaboran Relacionan InteractúanFuente: Javier Murillo Acuña | 2011 AdministranBasado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan
  12. 12. Perfil y segmentación de usuarios Era Digital Mayor poder Adquisitivo Segmentación por comportamiento e interés Colaboran Relacionan InteractúanFuente: Javier Murillo Acuña | 2011 AdministranBasado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan
  13. 13. Perfil y segmentación de usuarios Era Digital Mayor poder Adquisitivo Segmentación por comportamiento e interés Colaboran Relacionan InteractúanFuente: Javier Murillo Acuña | 2011 AdministranBasado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan
  14. 14. Perfil y segmentación de usuarios Era Digital Mayor poder Adquisitivo Segmentación por comportamiento e interés Colaboran Relacionan InteractúanFuente: Javier Murillo Acuña | 2011 AdministranBasado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan
  15. 15. Perfil y segmentación de usuarios Era Digital Mayor poder Adquisitivo Segmentación por comportamiento e interés Colaboran Relacionan InteractúanFuente: Javier Murillo Acuña | 2011 AdministranBasado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan
  16. 16. Flujo de la información y lainteracción en medios sociales Flujo de las Conversaciones v ESTRATEGIA DE CLIENTE ESTRATEGIA DE MERCADO
  17. 17. Medición de satisfacción sobre múltiples canales de interacción Respuesta Respuesta activación por activación por email teléfono Preferencias y Actividad en recomendaciones Redes Sociales Consumo de Retroalimentación Usuarios y conversaciones Contenido en Portales
  18. 18. Modelo Social Media Reacciones Documentación de Contenido la historia delComunicación cliente lista paraefectiva con el cuando se requiera device de preferencia Contact Center Usuario Más cercanía con el cliente para dar Devices soluciones más rápidas y efectivasUso del mediopreferido para Medios más Mayor velocidad comunicarse eficientes fáciles de para ir al mercado e Contenidos creados documentar y incremento de para el usuario medir productividad disponibles en sus medios personales
  19. 19. Cada evento requiere su propia táctica Antes Durante Después EVENTOS IMPORTANTES DE LA CAMPAÑA
  20. 20. Social Media, la Nueva Ruta del CrecimientoPreguntas @javiermurillo #gcg Javier Murillo Acuña www.facebook.com/javiermurilloacuna www.linkedin.com/in/javiermurilloacuna www.twitter.com/javiermurillo www.javiermurillo.com
  21. 21. Siguiente WebinarComputo social, de nube y móvil: Negocios de Alto Desempeño Impartido por : Joel Cano Experto en Mercadotecnia de Alta-Tecnología y Aceleración de Empresas www.linkedin.com/in/joelca www.twitter.com/joelca Gracias

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