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DRIVEN 
E-COMMERCE
NICHT DAS PRODUKT STEHT IM MITTELPUNKT,
SONDERN DER EINZELNE KUNDE
 27. April 2017
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ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
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VIER KÄUFERTYPEN BILDEN DIE BASIS FÜR
EINE EINZIGARTIGE CUSTOMER EXPERIENCE
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Eine Kundin sucht
nach einem
Business-Outfit
für sich.
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Der erste Schritt:
Orientierung.
Suche.
Voreinstellung des
Geschlec...
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Sie sucht nach
einer Shorts für
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Fall für kompetente
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Kunde sucht nach
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Kompetente
Beratung durch
geführten Verkauf.
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Produktvorschläge
gezielt nach den
Vorstellungen des
Kunden. 
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Beratung für “neue
Lebenslagen” helfen
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Eine Kundin hat
vor einigen Tagen
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Im Fokus:
Inspiration.
Hier kennt der “Verkäufer”
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde sucht
nach einem
Sweatshirt.
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Inspiration auf der
Kategorieseite.
“Topseller” als Inspiration
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Gezielte Beratung
auf der
Produktdetailseite.
Alternative Produkt-...
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Der richtige
Zeitpunkt für
kundenorientiertes
Cross-Selling
Kaufem...
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Eine Kundin sucht
nach einem
“Bikini”.
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ganzheitliche
Beratung durch
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Passende Cross-Selling
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Ein Kunde surft im
Online-Shop nach
Sommer-Kleidung,
kauft jedoch ...
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Content is King:
Nun surft der Kunde
im Content-Bereich
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Der Kunde wird im
Blog gezielt auf
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aufmerksam g...
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde betrachtet
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7 Tage später:
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Kunden- und Treueprogramm
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Im Fokus: Die
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde kaufte
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Sweatjacke.
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
7 Tage später:
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Newsletter kommt
an.
Personalis...
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BEISPIELE AUS DER PRAXIS
EinKunde hat eine
umfangreiche
Kaufhistorie.
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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Einige Tage später:
der Newsletter
kommt an.
Produktvorschläge auf...
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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Case Study: design3000
epoq.de/insights
VERBINDUNG
 ERGEBNISSE DES...
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WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH
ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
 BERATUNG
ORIENTIERUNG
ERFOLG DURCH PERSONALISIERUNG
Kunden im Shop
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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
WAS IST FÜR DEN EINSATZ VON
PERSONALISIERUNG NOTWENDIG?
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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
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WAS BRINGT
PERSONALISIERUNG?
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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE

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Ganzheitliche Personalisierung ist das worauf es bei der Gestaltung von digitalen Shoppingerlebnissen ankommt. Indem der Kunde im Mittelpunkt steht, schafft man auch wirklich Relevanz in den dargestellten Inhalten - sei es innerhalb einer intelligenten Suche, eines Guided Selling Tools, einer Recommendation Engine oder in personalisierten E-Mails.

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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE

  1. 1. 1 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE NICHT DAS PRODUKT STEHT IM MITTELPUNKT, SONDERN DER EINZELNE KUNDE 27. April 2017 Innovation Days Stuttgart
  2. 2. 2 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN? CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STATIONÄRER LADEN WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH ERFOLGT EIN DIALOG DER UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF FRAGEN GIBT ONLINE SHOP WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND MASCHINE VS
  3. 3. 3 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VIER KÄUFERTYPEN BILDEN DIE BASIS FÜR EINE EINZIGARTIGE CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE DER BROWSER hat noch keine Vorstellung, welches Produkt er benötigt. Er möchte im Shop stöbern und dadurch seinen Bedarf wecken. DER UNENTSCHLOSSENE weiß nicht, welches Produkt am besten zu ihm passt. Eine digitale Beratung hilft ihm in seinem Entscheidungsprozess. DER EXPERTE möchten den Shop betreten und sofort das gewünschte Produkt finden. Kurze Suchzeiten und passende Produktvorschläge sind hier entscheiden. DER ANSPRUCHSVOLLE möchte ein Produkt mit speziellen Eigenschaften kaufen. Klare Produktinfos, eine Filterfunktion und Vergleichsmöglichkeiten unterstützen ihn dabei.
  4. 4. 4 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE 1 2 3 4 5 Perso n alisierungentl angdergesam t en CustomerJo urney ANBAHNUNGSPHASE INFORMATIONSPHASE BERATUNGS- UND VERGLEICHSPHASE KAUFABSCHLUSSPHASE AFTER-SALES-PHASE DIE CUSTOMER JOURNEY
  5. 5. 5 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
  6. 6. 6 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN? CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STATIONÄRER LADEN WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH ERFOLGT EIN DIALOG DER UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF FRAGEN GIBT ONLINE SHOP WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND MASCHINE VS ERFOLG DURCH RELEVANZ* DURCH RELEVANZ = PERSONALISIERUNG
  7. 7. 7 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
  8. 8. 8 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Eine Kundin sucht nach einem Business-Outfit für sich.
  9. 9. 9 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Der erste Schritt: Orientierung. Suche. Voreinstellung des Geschlechts Relevante Vorschläge bereits beim Eintippen ORIENTIERUNG
  10. 10. 10 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE ORIENTIERUNG BEISPIELE AUS DER PRAXIS Sie sucht nach einer Shorts für den nächsten Urlaub. Voreinstellung des Geschlechts Relevante Vorschläge bereits beim Eintippen
  11. 11. 11 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE ORIENTIERUNG BEISPIELE AUS DER PRAXIS Sie stöbert die Suchergebnisse durch. Suchergebnisse (Produktvorschläge) sortiert nach ihren Vorlieben
  12. 12. 12 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
  13. 13. 13 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Fall für kompetente Beratung: Kunde sucht nach einem geeigneten Gepäckstück.
  14. 14. 14 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Kompetente Beratung durch geführten Verkauf. Fragen die auch ein Verkäufer stellt. BERATUNG
  15. 15. 15 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Produktvorschläge gezielt nach den Vorstellungen des Kunden. Produktauswahl nach den “Erfahrungen” Alternativen, auch wenn nicht alle Kriterien erfüllt sind BERATUNG
  16. 16. 16 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Beratung für “neue Lebenslagen” helfen bei der Wahl des passenden Produkts. Entscheidungshilfe dank visueller Elemente BERATUNG
  17. 17. 17 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
  18. 18. 18 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Eine Kundin hat vor einigen Tagen bereits Kosmetik- Artikel gekauft. Sie kehrt nun in den Shop zurück auf die Startseite.
  19. 19. 19 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Im Fokus: Inspiration. Hier kennt der “Verkäufer” jeden Kunden INSPIRATION
  20. 20. 20 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde sucht nach einem Sweatshirt.
  21. 21. 21 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Inspiration auf der Kategorieseite. “Topseller” als Inspiration INSPIRATION
  22. 22. 22 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Gezielte Beratung auf der Produktdetailseite. Alternative Produkt- Empfehlungen INSPIRATION
  23. 23. 23 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Der richtige Zeitpunkt für kundenorientiertes Cross-Selling Kaufempfehlungen im Warenkorb-Layer INSPIRATION
  24. 24. 24 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Eine Kundin sucht nach einem “Bikini”.
  25. 25. 25 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ganzheitliche Beratung durch Inspiration Passende Cross-Selling Produkte (“Dressmaker”) INSPIRATION
  26. 26. 26 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde surft im Online-Shop nach Sommer-Kleidung, kauft jedoch zu dem Zeitpunkt nicht ein. INSPIRATION
  27. 27. 27 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Content is King: Nun surft der Kunde im Content-Bereich über aktuelle Sommer-Kleidung für Freizeit- Aktivitäten.
  28. 28. 28 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Der Kunde wird im Blog gezielt auf relevante Produkte aufmerksam gemacht. Content-Marketing & Recommendations INSPIRATION
  29. 29. 29 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN? Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen
  30. 30. 30 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde betrachtet Artikel aus unterschiedlichen Kategorien.
  31. 31. 31 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS 7 Tage später: der Newsletter kommt an. Kunden- und Treueprogramm orientierte Produktvorschläge VERBINDUNG
  32. 32. 32 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Im Fokus: Die Customer Journey
  33. 33. 33 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Ein Kunde kaufte zuvor eine Sweatjacke.
  34. 34. 34 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS 7 Tage später: der personalisierte Newsletter kommt an. Personalisierte Outfit- Empfehlungen VERBINDUNG
  35. 35. 35 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS EinKunde hat eine umfangreiche Kaufhistorie.
  36. 36. 36 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Einige Tage später: der Newsletter kommt an. Produktvorschläge auf seinem Einkaufsverhalten (preissensibel) VERBINDUNG
  37. 37. 37 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE BEISPIELE AUS DER PRAXIS Case Study: design3000 epoq.de/insights VERBINDUNG ERGEBNISSE DES A/B TESTS Klickrate: + 46 % Die personalisierten Empfehlungen im Newsletter fanden höhere Akzeptanz gegenüber Topseller-Produkten. Conversion Rate: +65 % Gesteigerte Conversion durch den Einsatz individualisierter E-Mails. Umsatzsteigerung: +150% Pro geöffneter E-Mail wurde der Umsatz erheblich gesteigert. Noch mehr Insights unter epoq.de/blog
  38. 38. 38 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN? CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STATIONÄRER LADEN WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH ERFOLGT EIN DIALOG DER UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF FRAGEN GIBT ONLINE SHOP WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND MASCHINE VS ERFOLG DURCH RELEVANZ* DURCH RELEVANZ = PERSONALISIERUNG
  39. 39. 39 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE VERBINDUNG INSPIRATION BERATUNG ORIENTIERUNG ERFOLG DURCH PERSONALISIERUNG Kunden im Shop behalten Passende Produkte anbieten Kaufimpulse setzen Kunden in den Shop zurückführen PERSONALISIERTE E-MAILS INTELLIGENTE SUCHE RECOMMENDATION ENGINE GUIDED SELLING
  40. 40. 40 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WAS IST FÜR DEN EINSATZ VON PERSONALISIERUNG NOTWENDIG? • Nutzung des gesamten Product Feeds zur optimalen Personalisierung • Berücksichtigung von Veränderungen, Größen und Verfügbarkeiten • CRM-Daten in Prozesse integrieren • Erfassen der Reaktion der User zur selbstlernenden Optimierung der Services • Generierung von 100% des Verhaltens aller Kunden und Besucher des Onlineshops • Erfassen der Klicks aus dem Newsletter, E- Mails, Werbemitteln und Kannälen • Erfassen der Customer-ID zur (Device- übergreifenden) Erkennung TRACKING • Erkennen von Trends & Vorhersagen von künftigem Kundenverhalten PRODUCT FEED REINFORCEMENT LEARNING REALTIME PREDICTIVE ANALYTICS
  41. 41. 41 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE WAS BRINGT PERSONALISIERUNG? Dank der Personalisierung der digitalen Customer Journey werden wichtige KPIs eines Online-Shops optimiert, die Kundenbindung gestärkt und ein einzigartiges Shoppingerlebnis geschaffen.
  42. 42. 42 CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE STARTE DEIN PROJEKT! Telefon: +49 (0) 721 89 334 0 E-Mail: hello@epoq.de www.epoq.de epoq internet services GmbH Am Rüppurrer Schloß 1 76199 Karlsruhe

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