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Simone Carrier - Nutzerzentrierung als Sorgenkind der digitalen Verwaltung

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Simone Carrier spricht auf dem Open Government Tag München 2018 über Nutzerzentrierung, Bürgerbeteiligung und Design Thinking bei der Erstellung digitaler Verwaltungsprozesse

Published in: Government & Nonprofit
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Simone Carrier - Nutzerzentrierung als Sorgenkind der digitalen Verwaltung

  1. 1. Public Service Lab Nutzerzentrierung als Sorgenkind der digitalen Verwaltung Wie nutzerzentriertes Design zu besseren Bürgerdiensten führt.
  2. 2. Public Service Lab
  3. 3. Bessere Bürgerdienste Bessere Verwaltung Public Service Lab
  4. 4. Public Service Lab Verwaltungskonferenz
  5. 5. Public Service Lab Martin Jordan Head of Service Design Simone Carrier Selbstständige Service-Designerin Dr. Katrin Dribbisch Senior Business Analyst
 Public Sector
  6. 6. Was macht 
 gute Gestaltung aus?
  7. 7. Public Service LabQuelle: Spiegel Verlag
  8. 8. Das Sorgenkind: Nutzerakzeptanz
  9. 9. Public Service Lab 41%der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
  10. 10. Public Service Lab 41% 74%DE AT der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
  11. 11. Public Service Lab Warum werden E-Government-Services nicht genutzt?
  12. 12. Public Service Lab »„Geringes Angebot, ungenügende Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte der elektronischen Verwaltungsverfahren führen dazu, dass bestehende Angebote durch Bürgerinnen und Bürger kaum genutzt werden.« —Nationaler Normenkontrollrat, 2015
  13. 13. Public Service LabQuelle: Spiegel Verlag
  14. 14. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerakzeptanz zu erhöhen?
  15. 15. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerverständnis zu erhöhen?
  16. 16. Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess
  17. 17. Gute Gestaltung berücksichtigt die Bedürfnisse der Nutzer.
  18. 18. Bankkonto eröffnen von Zuhause
  19. 19. Pflegestufe selbst evaluieren
  20. 20. Die vor kurzem implementierten Vorschriften den Abfall betreffend, 
 treten erst am 1. Januar 2015 in Kraft. ODER Benutzen sie die neuen Abfall Vorschriften nicht vor dem 1. Januar 2015. Vereinfachung von Sprache
  21. 21. Public Service Lab Wo nutzerzentriert gearbeitet wird Großbritannien USADänemarkAustralien KanadaFinnland
  22. 22. Wie geht nutzerzentrierte Gestaltung?
  23. 23. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungssprozess Ermitteln Erproben Entwickeln VeröffentlichenDefinieren
  24. 24. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungssprozess Ermitteln Erproben VeröffentlichenEntwickelnDefinieren
  25. 25. Public Service Lab
  26. 26. ErmittelnErmitteln
  27. 27. Public Service Lab ErmittelnErmitteln
  28. 28. Public Service Lab Ermitteln
  29. 29. Public Service Lab ErmittelnErmittelnErmitteln
  30. 30. Public Service Lab Ermitteln
  31. 31. Public Service Lab „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Henry Ford
  32. 32. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Ermitteln Erproben VeröffentlichenEntwickelnDefinieren
  33. 33. Public Service Lab Definieren
  34. 34. Public Service Lab Definieren
  35. 35. Public Service Lab Definieren Vor Nutzerforschung Wie lässt sich Jugendarbeitslosigkeit in Albanien bekämpfen? Nach Nutzerforschung
 Wie können wir Jugendliche bei der Berufswahl inspirieren und besser informieren, so dass sie realistische Chancen auf dem Arbeitsmarkt haben?
  36. 36. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln VeröffentlichenDefinieren
  37. 37. Public Service Lab Lösungen entwickeln um sie zu testen.
  38. 38. Durch Prototypen Risiken minimieren Genauigkeit & Wissen Zeit Papier Skizze Klickbarer Prototyp Minimale Lösung
  39. 39. Lösungen entwickeln Public Service LabFoto: FutureGov
  40. 40. Public Service Lab Lösungen entwickeln Foto: FutureGov
  41. 41. Public Service Lab Lösungen entwickeln Foto: Ministry of Manpower, Singapore
  42. 42. Lösungen entwickeln Public Service LabFoto: FutureGov
  43. 43. Lösungen entwickeln Public Service Lab
  44. 44. Lösungen entwickeln Public Service LabFoto: FutureGov
  45. 45. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln VeröffentlichenDefinieren
  46. 46. Public Service Lab Veröffentlichen Foto: Department of Work and Pension, United Kingdom
  47. 47. Public Service LabAbbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom Veröffentlichen
  48. 48. Public Service LabAbbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
  49. 49. Public Service Lab Veröffentlichen Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
  50. 50. Aber ist das nicht unglaublich teuer?
  51. 51. Es ist günstiger als Dinge zu entwickeln, die niemand braucht oder nutzen kann.
  52. 52. Public Service Lab63 Transaktionen Persönliche Dienstleistung Erhaltener Brief Email Telefonanruf Online Self-Service Kosten in Euro Quelle: Finanz Ministerium Dänemark 14,00 11,70 11,00 7,80 4,20
  53. 53. Um nutzerzentriert zu arbeiten, muss sich die Organisation verändern.
  54. 54. Kyrgyz Foto
  55. 55. Public Service Lab Service Arbeitsweise Mitarbeiter Kultur Organisation
  56. 56. 5 Hacks, mit denen sie am Montag loslegen können (auch ohne Erlaubnis vom Chef)
  57. 57. Hack 1 Nutze Post-its.
  58. 58. Hack 2 Sprich mit Nutzern. Oder beobachte sie zumindest.
  59. 59. Hack 3 Formuliere das Problem aus Nutzersicht.
  60. 60. Hack 4 Baue einen Prototyp. So einfach wie möglich.
  61. 61. Hack 5 Frag nach Feedback.
  62. 62. http://bit.ly/hacksfürverwaltungsmitarbeiter Noch mehr Hacks:
  63. 63. Public Service Lab 
 12. April 2019 in Düsseldorf
  64. 64. Ich freue mich auf Ihr Feedback! 
 Simone Carrier simone@publicservicelab.de Public Service Lab

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