Presentatie MBA Thesis

Managen conflicten bij ICT outsourcing

Onderzoek naar de mogelijkheden van
IBO, 9 juni 2005
conflictoplossing binnen ICT outsourcingstrajecten

Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie

Agenda
1 .Inleiding

probleem- & vraagstelling

2. Outsourcing van ICT

3. Conflicten

4. Mediation

5. Criteria voor keuze conflictoplossing

6. Resultaten

7. Discussie, conclusie en aanbevelingen

1


Achtergrond

• Bedrijven richten zich steeds vaker op core competence en
besteden non core competence uit aan dienstverleners
(outsourcing);

• De outsourcing wordt veelal voor langere periodes
afgesproken waardoor een wederzijdse afhankelijkheid
ontstaat waar (vaak) een bron voor conflicten uit ontstaat;

• Partijen grijpen bij conflicten vaak terug op vaste waarden,
namelijk het conflict via de juridische afdeling op te lossen,
waardoor de relatie onder druk komt te staan;

• Juist omdat samenwerking zo belangrijk is, loont het zich
om op zoek te gaan naar alternatieve geschillenbeslechting.

2


Centrale 1. Wat betekent outsourcing, welke partijen
zijn betrokken en hoe ziet het proces er

vraagstelling uit?

2. Wat zijn conflicten en op welke wijze
kunnen deze ontstaan?

3. Wat houdt mediation in en hoe wordt deze
vorm van conflictmanagement in de
praktijk vormgegeven?
In hoeverre is mediation 4. Welke criteria bestaan er voor de keuze
een geschikt instrument van een methode voor
voor effectief conflictmanagement en hoe zijn ze
gerelateerd aan de vormen van
conflictmanagement conflictoplossing?
binnen ICT 5. Welke voor- en nadelen kent mediation als
outsourcingstrajecten instrument voor conflictoplossing?
in Nederland? 6. Hoe vaak, voor welke conflicten en op
welke wijze wordt mediation gebruikt?

7. Wat zijn de ervaringen met mediation
binnen ICT outsourcing en hoe verhouden
zich deze tot de andere vormen van
conflictmanagement?

3


Agenda
1 .Inleiding



3. Conflicten

4. Mediation


6. Resultaten


4


Outsourcing van ICT
Dienstverlening

(delen van)
Bedrijfs
de gehele
outsourcing proces
Informatie-
voorziening

Beheer Facilities Informatiesysteem
rekencentrum management

Verwerken Computer
Infrastructuur
applicaties diensten

Tijd
Component
70 80 90

Argumenten vóór en tegen outsourcing
Categorie + -
Economisch Kostenbesparing (Extra)kosten
Kostenbeheersing Risico mbt. financiële draagkracht, geleverde
Sell-and-leaseback prestaties e.a.
Risicovermindering
Operationeel kwaliteit omkeerbaarheid
flexibiliteit en capaciteit gebrek aan flexibiliteit
sterfhuisconstructie
Strategisch Core-business Controle
Samenwerking Management samenwerking
Innovatie Gebruik oude technologie
Afsluiting Kwantificatie voordelen outsourcing
Emotioneel ‘Bandwagon’ ‘Bandwagon’
Vertrouwen Vertrouwen
Onzekerheid
Politiek Macht Afhankelijkheid

5


Outsourcing van ICT
4 2
Weer in Leverancier-
huis nemen? selectie

Make VS Buy

1
Sourcing- Transitie
besluit

Lange Korte
Zelf doen Partnership
termijn termijn 5 3
Eigen ICT Aansturen
dienstverlening leverancier

Klant Directie

Positie
Formele positie: Formele functie in klant- of vendor-organisatie
Leverancier

Beleid / Juridisch
Business plannen Contract Rol: Feitelijke positie in het outsourcingsproces (projectrol)
Doelen
Klant

Expliciete doelen: Formeel en functioneel afgesproken doelen (‘opdracht’)
Belangen: Impliciete, informele doelen (‘motivators’)
Business IT Vendor
management management sales

Middelen
Specs / UPC’s / Invloed op voorwaarden: Inhoudelijk-instrumenteel, procedureel en sociaal-
SLA´s SLA’s emotioneel
Beschikking over informatie: Inzicht in toestand van het systeem, overzien
van de gevolgen, daadwerkelijke (on-)mogelijkheden, beschikking over
Vendor Leverancier specialisten
Deliver y

6


Samenvattende conclusie

• Ten aanzien van dit onderzoek kunnen diverse aandachtspunten,
waarschuwingen c.q. gevaren afgeleid worden:
• Creëer tijdig “awareness” onder het betrokken personeel
• Besteed voldoende aandacht aan Human Resource Management
• Goed management is essentieel voor een succesvol verloop van het
outsourcingsproces
• Communiceer veelvuldig met de externe partij(en)
• Ontwerp een duidelijk, gedetailleerd en volledig uitbestedingscontract
• Maak het uitbestedingscontract voldoende flexibel
• Zorg voor behoud van knowhow c.q. kennis in de organisatie
• Creëer een win-win situatie
• Onderschat niet de benodigde inspanning voor het beëindigen van de
outsourcingrelatie

7


Agenda
1 .Inleiding



3. Conflicten

4. Mediation


6. Resultaten


8


Conflicten

• Het woord conflict wordt door de dikke van Dale omschreven als:
een verschil van mening; toestand van onvrede die uit botsing
voorvloeit; botsingen van tegenstrijdige gevoelens of strevingen in
een individu.

• Conflicten en communicatie blijken in de praktijk op een drietal
manieren met elkaar gerelateerd te zijn:
1. Communicatieproblemen creëren vaak een conflict;
2. Communicatie kan een conflict weerspiegelen;
3. Communicatie is het instrument voor conflictmanagement.
• Het ontstaan van conflicten is inherent aan samenwerken en
samenleven. De manier waarop met een conflict wordt omgegaan en
de vraag of partijen bereid zijn om met elkaar over het probleem te
communiceren, zijn bepalend voor het verloop van een conflict.

9


Schematische voorstelling

Partij 1 Partij 2

Aanleiding Psychologische Psychologische Aanleiding
oriëntatie oriëntatie

bewustzijn bewustzijn

gevoelens gevoelens

gedrag gedrag

gevolgen gevolgen

3e Partij
Homminga, 2000

10


Derde Partij

• De derde partij bij een conflict is de partij die ingeschakeld wordt om
partijen te ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor het
conflict of om een uitspraak te doen over het conflict.

• Volgens een aantal auteurs, waaronder Glasl (1981) en Homminga
(2000) is de rol van deze partij afhankelijk van de hieronder
genoemde escalatiefasen waarin het conflict zich kan bevinden.

Fase Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

Escalatiegraad Negatieve Polarisatie Deïndividualisering Dehumanisering Generaliseren
Attitudes

Aard van Proces Procedurele Bemiddeling Bindend advies / Rechtsgang
interventies begeleiding procesbegeleiding Arbitrage

11


Conclusie

• De weg waarlangs partijen een belangentegenstelling weten te
overbruggen houdt veelal enige vorm van onderhandelen in

• Kenmerkend voor onderhandelen is dat partijen er gezamenlijk
proberen eruit te komen

• Wanneer dergelijke onderhandelingen niet het gewenste resultaat
opleveren, dan zijn er meerdere mogelijkheden. Globaal kunnen
daarbij twee hoofdvormen onderscheiden worden:
• een neutrale derde laten beslissen, of
• een neutrale derde vragen hen te helpen bij het op gang brengen en
eventueel afronden van de onderhandelingen

12


Agenda
1 .Inleiding



3. Conflicten

4. Mediation


6. Resultaten


13


Mediation

• Mediation is afkomstig uit de Verenigde Staten, waar aan het
eind van de jaren zestig voor het eerst experimenten met
Alternative Dispute Resolution en voornamelijk mediation in
de professionele praktijk werden geïntroduceerd;

• In Nederland werd mediation pas in de jaren negentig
bekend. In 1993 werd het Nederlands Mediation Instituut
opgericht, het NMI, dat fungeert als onafhankelijke
kwaliteitsorganisatie voor Mediation in Nederland. De
doelstelling van het NMI is het bevorderen van een zo breed
mogelijk gebruik van alternatieve vormen van
geschiloplossing, waaronder mediation, en al wat daarmee in
de ruimste zin verband houdt (Walters, 2003).

14


Definitie mediation

‘Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een
neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de
onderhandelingen tussen partijen begeleidt teneinde vanuit hun
werkelijke belangen tot gezamenlijk gedragen en voor ieder van
hen optimale resultaten te komen’. *

• Van belang voor mediation is dat partijen met elkaar
onderhandelen, waarbij het niet gaat om een strijd over
standpunten, maar om de achterliggende belangen (Fisher 2001)

• Kenmerken van mediation zijn: vertrouwelijkheid &
geheimhouding, vrijwilligheid, vrijblijvendheid en
onafhankelijkheid & onpartijdigheid

* A.F.M. Brenninkmeijer e.a., 2003

15


Het proces

• Het mediationproces bestaat uit relatief korte, losstaande
gesprekken. De duur van de totale mediation is afhankelijk
van de ingewikkeldheid van de zaak, het aantal betrokken
partijen, de mate van spoed en de moeilijkheidsgraad in het
bereiken van de overeenstemming.

• Binnen het proces zijn een aantal fasen te onderscheiden.
Deze fasen zijn: de intakefase, de exploratiefase, de
onderhandelingsfase en uiteindelijk de afrondingsfase
(Schreuder-Tromp, 1997). Eén van de belangrijkste
vaardigheden van de mediator is gelegen in het aanbrengen
van structuur in de verschillende fasen, waarmee de kans op
een succesvolle mediation zal toenemen.

16


Voor- en nadelen mediation

• Voordelen en meerwaarde: besparing van tijd en geld,
gezamenlijke oplossing, investering in de relatie tussen
partijen, nakomen van de oplossing, privacybelangen,
informele methode

• Nadelen en beperkingen: grote afhankelijkheid van de
kwaliteit van de mediator, verplichting om met de wederpartij
om tafel te gaan, geen zekerheid over een oplossing voor het
conflict, conflict kan te ernstig zijn, geen afdwingbare
oplossing en geen mogelijkheid tot bezwaar en beroep

17


Conclusie

• Mediation is een vorm van geschilbeslechting waarbij partijen
hun geschil gezamenlijk oplossen op grond van wederzijdse
belangen, met behulp van een neutrale procesbegeleider

• Er zijn verschillende situaties waarvoor mediation een
uitkomst kan zijn

• Niet voor alle conflicten is mediation een goede oplossing
• Voor mediation gelden twee belangrijke uitgangspunten:
vrijwilligheid en vertrouwelijkheid

• De uitkomst wordt niet opgelegd door de mediator: de
partijen bepalen hoe de oplossing eruit ziet.

18


Agenda
1 .Inleiding



3. Conflicten

4. Mediation


6. Resultaten


19


flexibiliteit bij procedures

Inflexibel / afstandelijk
Flexibel / betrokken

Informeel / Mediation Bindend Arbitrage Civiel / straf
onderhandelen Advies Rechtelijke
procedures

Sanders en Goldberg (1994)

20


Informeel Formeel

Methoden Informeel, Mediation Bindend Arbitrage Gerechtelijke

Onderhandelen Advies procedure

Criteria

Rechtswaarborg - +/-- +/- +/- +
en

Gelijk krijgen / - - +/- + +

Legitimatie

Kwaliteit +/- + - - -
resultaat

Snelheid +/- + +/- +/-- -
procedure

Kosten + + - - -
minimaliseren

Vertrouwelijkhei + + +/- +/- +/--
d/

Imago

Herstel relaties +/- + - - -

21


Agenda
1 .Inleiding



3. Conflicten

4. Mediation


6. Resultaten


22


Responsanalyse
(1) Raad (2) Directie (3) totaal Achtergrondvariabele Omschrijving Procenten Aantallen
van Operationeel Functie Raad van bestuur (1) 5,6% 6
Bestuur Management Directie (2) 12,8% 14
Aantal 25 55 123 203 Business Unit Manager (2) 2,9% 3
Genodigden ICT management (3) 41,2% 45
Aantal 5 12 64 81 Sales management (3) 7,3% 8
Respondenten Inkoop management (3) 11% 12
Aantal 1 5 22 28 Lijn management (3) 19,2% 21
respondenten
Na non-respons
Contact
Respons 24% 31% 70% 54%
percentage
Rol binnen outsourcing Leverancier 56% 61
In procenten
Afnemer (klant) 44% 48

Organisatiegrootte 1 – 50 26.8% 29
51-250 33,9% 37
Non Response 251 – 500 3,6% 4
Geen conflicten voorgekomen 7% > 501 35,7% 39
Geen goede registratie van conflicten, daardoor niet mogelijk 16%
uitspraak te doen
Juristen in dienst Wel juristen in dienst 54%
Vragenlijst te uitgebeidt en dergelijk overzicht is niet 21%
aanwezig in onze organisatie Geen juristen in dienst 46%
Geen tijd om de vragenlijst in te vullen 32%
Aantal juristen in dienst 1 23,2%
Nut van het onderzoek is niet duidelijk 4% (bij bedrijven met 2-5 38,4%
Geen belang bij het onderzoek 4% juristen in dienst) 6-10 26,9%
Anders 16% > 11 11,5%

23


Tevredenheid met vorm conflict
Beoordeling van de tevredenheid met de verschillende procedures
Variabele Civiel Straf Arbitrage Informeel
1. Duur van de procedure 1,91 1,30 2,94 4,19
2. Verloop van de procedure 2,57 2,00 3,00 3,90
3. Onpartijdigheid PL 4,15 4,22 3,86 3,72
4. Deskundigheid PL 3,60 3,56 3,71 2,78
5. Zorgvuldigheid PL 3,85 3,78 3,57 2,83
6. Betrokkenheid PL 2,90 2,78 3,36 4,22
7. Daadkracht PL 3,11 2,78 3,21 2,82
8. Uiteindelijk resultaat 2,91 2,89 3,25 3,67
9. Huidige relatie partijen 1,86 1,00 2,40 4,12
Gemiddelde score kwaliteit PL 3,52 3,42 3,54 3,87
Gemiddelde score overige 2,31 1,80 2,90 3,97

Beoordeling van de criteria Beoordeling flexibiliteit en betrokkenheid
Gelijk halen 1.9
Betrokkenheid van partijen bij het vinden van een 4.3
Beschermen van rechtswaarborgen 3.1
oplossing
Beschermen van juridische posities 3.4
Weinig mogelijk kosten 3.7 Vrijheid van partijen om voorwaarden en criteria in te 3.8
Vertrouwelijkheid / privacy inzake conflict 3.9 brengen
Zo snel mogelijke oplossing 4.1
Mate waarin afgeweken kan worden van 3.4
Behoud / herstel van de relaties 4.2
vastgestelde regels
Zo goed mogelijke inhoudelijke oplossing 4.4

24


Mediation in de praktijk
Percentage van organisaties Wijze waarop organisaties bekend is geworden met
dat mediation wel / niet heeft Mediation
ingezet Geadviseerd bij aanvang van een gerechtelijke procedure 13,60%
Mediation wel ingezet 43% Geadviseerd door personen binnen de organisatie 54,40%
Geadviseerd door personen buiten de organisatie 18,20%
Mediation niet ingezet 57% Via congressen, symposia en dergelijke 22,70%
Via de literatuur, media en internet 22,70%
Anders 36,40%

• 78% van de respondenten die mediation wel heeft gebruikt geeft
aan het afgelopen jaar mediation slechts tussen de 0 en 6 maal te
hebben ingezet.

• 12% van deze organisaties heeft in het verleden wel gebruik
gemaakt van mediation, maar de methode het afgelopen jaar geen
enkele keer ingezet.

25


Voordelen mediation
Gezamenlijke oplossing

Vrijwillige deelname

Snellere methode

Besparing van de kosten

Deskundige begeleiding

Actieve rol van de partijen

Geen beschadiging van de relatie

Waarborgen van privacybelangen

Zoeken naar wederzijdse belangen

Informele methode

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Mediation wel ingezet Mediation niet ingezet

26


Nadelen mediation
Grote afhankelijkheid van de kwaliteit van
de mediator

Geen mogelijkheden tot bezwaar en
beroep

Geen zekerheid over een oplossing voor
het conflict

De verplichting om met de wederpartij om
tafel te gaan

Conflict kan te ernstig zijn

Alsnog rechtsgang na mislukte mediation

Geen afdwingbare oplossing

Grote afhankelijkheid van de betrokken
partijen

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Mediation wel ingezet Mediation niet ingezet

27


Tevredenheid mediation
De huidige relatie van de partijen

Het uiteindelijke resultaat

Daadkracht mediator

Betrokkenheid mediator

Zorgvuldigheid mediator

Deskundigheid mediator

Onpartijdigheid mediator

Verloop van de mediation

Duur van de mediation

3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2

28


Significantieniveaus tevredenheid
Tevredenheid Duur Verloop Uiteindelijk Huidige Kwaliteit
m.b.t. procedure procedure resultaat situatie procesleider
Civiel 0,001 0,030 0,038 0,010 0,007
Arbitrage 0,546 0,294 0,562 0,023 0,395
Informeel 0,160 0,477 0,524 0,160 0,680

• Voor civielrechtelijke procedure mag nulhypothese verworpen
worden

• Voor arbitrage mag nulhypothese alleen verworpen worden voor de
variabele huidige relatie van de partijen

• De informele procedure laat geen statistische verschillen zien

29


Conclusie
• Uit de resultaten kan de conclusie getrokken worden dat
mediation in veel gevallen tot een meer tevredenheid zal leiden
als bij de overige procedures

• Met mediation kan een oplossing bereikt worden waarmee aan de
belangen voor betrokken partijen tegemoet kan worden gekomen

• Blijft feit dat andere procedures (uitzondering bemiddeling) de
uitkomst altijd leidt tot een ontevreden gevoel bij partijen en tot
verlies van een waardevolle (samenwerking)relatie)

• Juist daarom kan mediation binnen de ICT, en binnen
outsourcingstrajecten in het bijzonder, een waardevolle
aanvulling zijn voor het oplossen van conflicten en herstellen
langdurige relaties

30


Agenda
1 .Inleiding



3. Conflicten

4. Mediation


6. Resultaten


31


Beantwoording deelvragen (1)
• Wat betekent outsourcing, welke partijen zijn betrokken en hoe ziet het proces er
uit?
• Outsourcing behoeft (zeer) goede communicatie
• Machtsverhoudingen en gedragstendenties conform vijf partijen model
• Contract op basis van samenwerking
• Argumenten voor- en tegen outsourcing
• Wat zijn conflicten en op welke wijze kunnen deze ontstaan?
• Conflicten: onderverdeeld in belangentegenstellingen en meningsverschillen
• Stoornis in de communicatie en een verstoorde relatie
• Communiceer en waardeer
• Wat houdt mediation in en hoe wordt deze vorm van conflictmanagement in de
praktijk vormgegeven?
• Onafhankelijke, neutrale derde als procesbegeleider
• Respect voor wederzijdse belangen als basis voor oplossing
• Onderscheidbemiddeling, mediation en rechtspraak

32


• Welke criteria bestaan er voor de keuze van een methode voor
conflictmanagement en hoe zijn ze gerelateerd aan de vormen van
conflictoplossing?
• Keuze voor methode: beschermen rechtswaarborgen, legitimatie positie,
bereiken resultaat, snelheid en kosten procedure, vertrouwelijkheid en
privacy en herstel en behoud relatie
• Informele procedures lijken meer perspectief te bieden
• Welke voor- en nadelen kent mediation als instrument voor conflictoplossing?
• Voordeel; is te komen tot een gezamenlijke oplossing
• Voordeel; Door samen te zoeken naar oplossing wordt relatie hersteld
• Voordeel; Betrekkelijk informele procedure
• Voordeel; Partijen houden verantwoordelijkheid tot oplossing
• Voordeel; Tijd en geld
• Nadeel; afhankelijkheid kwaliteit mediator
• Nadeel; Instelling van betrokken partijen is bepalend
• Nadeel; niet geschikt bij ernstige conflicten
• Nadeel; geen zekerheid over oplossing en geen schuldige

33


• Hoe vaak, voor welke conflicten en op welke wijze wordt mediation gebruikt?
• Geen respondent had niet van mediation gehoord
• 30% respondenten heeft mediation als instrument ingezet
• Frequentie blijkt laag
• Bemiddelingsgesprekken als mediation aangemerkt

• Wat zijn de ervaringen met mediation binnen ICT outsourcing en hoe verhouden
zich deze tot de andere vormen van conflictmanagement?
• Ervaringen zijn over het algemeen positief
• Minder tevreden over gerechtelijke procedures
• Mediation leidt tot herstel van de (samenwerking)relatie
• Achterliggende oorzaak conflict wordt met mediation aangepakt
• De mediator moet over voldoende deskundigheid en vaardigheden
beschikken om vertrouwen te creëren
• Een mislukte mediation resulteert in negatieve houding welke wordt
overgedragen aan de omgeving

34


Beantwoording vraagstelling
• Uit de thesis kan geconcludeerd worden dat
mediation een geschikte manier van
conflictoplossing is binnen ICT
outsourcingstrajecten
• Mediation heeft duidelijke meerwaarde ten
opzichte van andere vormen van
conflictoplossing
In hoeverre is mediation • Mediation is geschikt voor conflicten op ieder
een geschikt instrument niveau binnen outsourcingstraject, met
uitzondering conflicten met openbare uitspraak
voor effectief (strafrechtelijk)
conflictmanagement • Slagingskans mediation hangt in grote mate af
van kwaliteit mediator
binnen ICT
• Inhoudelijke kennis mediator nodig om
outsourcingstrajecten vertrouwen te wekken, niet om oordeel te
in Nederland? vormen (mag ook niet)
• Instelling van betrokken partijen heel
belangrijk (positieve houding)
• Duurzame relatie en gemeenschappelijk
toekomstig belang als indicatie voor mediation
• Tabel ter gedienstigheid beslissing mediation

35


Aanbevelingen en overwegingen
• Opsplitsing van geschil in afzonderlijke delen, draagt bij aan snellere
oplossing (SGOA, W. Vink)

• Vertrouw geschillen op ICT domein toe aan ingewijde
materiedeskundigen, kies zorgvuldig een mediator (SGOA, W. Vink)

• Erken conflictueuze situaties en conflicten eerder

• Ondersteun management met opleiding mediation en specifieke
kenmerken conflictoplossing

• Creëer draagvlak (netwerk) door delen succesvolle mediations, niet door
foldertjes

“Over mediation wordt veel gesproken en geschreven. Echter u moet
mediation zelf in de praktijk meegemaakt hebben, om te ervaren hoe
efficiënt dit instrument kan zijn om conflicten op te lossen”.

36


Vormen van conflictoplossing (1)

Boven partijen

• Rechtsspraak
• Arbitrage
• Bindend Advies

Partij A •
Tussen partijen Partij B

• Mediation
• Factfinding
• Avaluatie etc.
Advocaat / adviseur Advocaat / adviseur

Deskundige Deskundige

A.F.M. Brenninkmeijer e.a., 2003

38


Vormen van conflictoplossing (2)
Kenmerk ADR-methode bijzonderheden
Boven partijen • Arbitrage Een derde instantie (anders dan de
• Bindend advies rechter) doet uitspraak. Bij dit model
behoort ook bemiddeling waarbij de
• Bemiddeling
bemiddelaar actief deelneemt aan het
onderhandelingsproces, bijvoorbeeld
door het doen van
compromisvoorstellen.

Tussen partijen • Neutraal voorzitterschap Bij deze ADR-vormen zijn partijen met
• Procesbegeleiding elkaar in onderhandeling om een
oplossing te bereiken. Een derde instantie
• Advies
ondersteunt dit proces vanuit een
• Bemiddeling onpartijdige en onafhankelijke rol.
• Mediation

Naast partijen • De partijbegeleider Bij alle vormen van ADR bestaat de
mogelijkheid dat partijen zich laten
bijstaan door een partijbegeleider,

39

Bemiddeling Mediation Rechtspraak

Ongestructureerd, geen procedure en Gestructureerd, onderworpen aan Zeer formele procedures met veel
voorschriften formele procedure voorschriften en wettelijke regels waarvan niet kan
gedragsregels worden afgeweken

De bemiddelaar overbrugt De mediatior verbreedt de context van De rechter geeft een oordeel op basis
standpunten, maar blijft binnen de het conflict door zich te concentreren van juridische standpunten. Heeft
door partijen bepaalde context op de achterliggende belangen daarbij geen oog voor de
achterliggende belangen.

De bemiddelaar blijkt niet altijd De mediator moet onpartijdig zijn en is De rechter dient onpartijdig te zijn.
onpartijdig en neutraal. Bemoeit zich inhoudelijk nauwelijks actief. NB:
vaak met de inhoud van het conflict inhoudelijke kennis is vaak wel
belangrijk voor het vertrouwen van de
partijen

Partijen, in veel gevallen de personen Partijen komen met elkaar in Partijen komen niet met elkaar in
met de minste macht, worden in grote onderhandeling en lossen het gesprek, de rechter beslist. Partijen
mate begeleid door de bemiddelaar probleem in principe zelf op. De hebben geen enkele invloed op het
mediator begeleidt het proces. oordeel.

40

Indicaties voor mediation Contra indicaties voor mediation

Duurzame relatie Duurzame relatie definitief beëindigd

Gemeenschappelijk toekomstig belang Geen gemeenschappelijk toekomstig belang

Vertrouwen / privacy inzake het conflict is van groot Partijen houden vast aan eigen standpunten / zijn
belang niet bereid water bij de wijn te doen

Communicatieproblemen en emoties liggen ten Openbare uitspraak gewenst / procedure waarin
grondslag aan het conflict uitsluitend een juridisch oordeel de oplossing kan
brengen

Snelle oplossing gewenst

Duurzaamheid oplossing noodzaak

Verhoogde slagingskans Verminderde slagingskans

Eerdere positieve ervaring met mediation / positieve Eerder mislukte mediation / negatieve houding ten
houding ten opzichte van mediation opzichte van mediation

Bejegeningproblemen Inhoudelijk ondeskundige mediator

Onvoldoende vertrouwen in de persoon van mediator

41

Presentatie MBA Thesis

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Presentatie MBA Thesis

Similar to Presentatie MBA Thesis (20)

Presentatie MBA Thesis