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ENJ-500 Presentación 2do. Encuentro Curso Atención al Usuario

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ENJ-500 Presentación 2do. Encuentro Curso Atención al Usuario

  1. 1. Atención y Servicio al Usuario 2do Encuentro
  2. 2. Bienvenid@s
  3. 3. Agenda del Día
  4. 4. Los investigadores
  5. 5. Coffee Break 15 minutos
  6. 6. Recapitulando: Aula Virtual
  7. 7. - No puede darse como pista ninguna forma derivada de las palabras escritas en la carta (Si la palabra tabú es cocinar, no puede utilizarse cocinero). - No se pueden hacer sonidos o ruidos, como explosiones o ruidos de máquinas. - No se puede decir que la palabra clave "suena como" o "rima con" otra palabra. -No pueden darse iniciales o abreviaturas si la palabra a la que representan está incluida en la carta (No puede utilizarse TV para "televisión").
  8. 8. Comunicación Efectiva - Comunicación Asertiva
  9. 9. Momentos de Verdad
  10. 10. En resumen, Momento de verdad Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con el servicio. Sobre la base de ese contacto, el cliente se forma una opinión sobre la calidad del servicio. Sucede cuando el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la organización, ya sea humano o físico.
  11. 11. En equipo: Definir un proceso de servicio e identificar los momentos de verdad del mismo.
  12. 12. Mini Discusión Por qué el usuario califica el servicio del Poder Judicial como malo?
  13. 13. Almuerzo
  14. 14. El Maniquí del Servicio
  15. 15. Mini Discusión El usuario siempre tiene la razón?
  16. 16. Qué más quiero aprender?

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