Video Contact Center KNBS

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Apresentacao do produto de video contact center (KVS) da empresa KNBS. Uma forma especial de relacionamento com o cliente, olho no olho, ampliando atendimento e reconhecimento. Possibilidade de atendimento especializado e também de complexidade de solução, com atendentes diferenciados. Atendimento por video. O produto KVS apresenta todas as funcionalidades de contact center para o atendimento especializado por video permitindo total atendimento remoto, com troca de documentos e registros de ações realizadas

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Video Contact Center KNBS

  1. 1. A PRESENTA
  2. 2. proximidade no pré e pós vendas = resultados
  3. 3. EMPATIA SOLUÇÃO
  4. 4. Como?
  5. 5. Alegria no olhar Um sorriso na voz Sei e posso resolver Reconhecimento de valor
  6. 6. Quem?
  7. 7. Inovar?
  8. 8. • Manifestações do mercado: necessidade de Totens e terminais de auto atendimento diferenciados em locais públicos, shoppings, etc... • Necessidade de oferecer alternativas ao atendimento pessoal • Inovação e vanguarda • Possibilidade de atendimento especializado e também de complexidade de solução, com atendentes diferenciados
  9. 9. Câmeras permitem um relacionamento mais próximo com o consumidor Scanner e impressora solucionam a troca de documentos Atendentes mais especializados constroem, mantêm, ampliam o relacionamento com o cliente A inovação cativa e envolve A qualidade de atendimento pode ser ampliada, diversificada, resulta!
  10. 10. Estar mais próximo dos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar tornou-se imprescindível. A presença física especializada, porém, nem sempre é possível. Esta é a questão de negócios solucionada pelo Key Video Spot (KVS). O KVS aproxima a concessionária de seus clientes permitindo interação em atendimento diferenciado na fase de negociações. Permite novos horizontes para o relacionamento!
  11. 11. Câmera + microfone + som = atendimento diferenciado o cliente mais próximo da empresa scanner + impressora = terminal de troca de documentos interação completa com o cliente de forma semi-presencial
  12. 12. Funcionalidades de call center para um videocall center • • • • • • • • • • • • • Controle de filas de atendimento Controle de terminais de atendimento ativos Controle de horário de disponibilidade de atendimento Controle de atividades de atendentes Controle de inatividades de atendentes Interação com sistemas legados de atendimento Disponibilidade de transferir imagens de sistemas legados Disponibilidades de impressão de documentos nos ATM Disponibilidade de receber documentos scanneados e armazená-los Gravação de som de atendimento (video exige muita memória, mas é também viável) Supervisão via web de atendimentos Relatórios gerenciais Pesquisas de satisfação e de atendimento incorporadas Chat e troca de mensagens com o cliente = adicional a videoconferência (atendimento a portadores com deficiência auditiva)
  13. 13. Terminal operacional com: • Tela touchscreen ou normal • Câmera e microfone direcional • Scanner • Impressora térmica, laser ou inkjet • Teclado e mouse (opcionais) • No break • Internet ou linha dedicada de comunicação Interação operacional: • Videoconferência • Chat (opcional) • Apresentação de mídias e institucional entre atendimentos • Envio e recebimento de documentos • Autoatendimento (opcional)
  14. 14. Scanner e impressora permitem a troca de documentos, assinatura de contratos, a identificação do cliente, gravação do atendimento e fotos completam a garantia de um atendimento completo e registrado
  15. 15. Posição de atendimento: • Convive na mesma máquina do sistema de apoio ao atendimento • Integração com sistema de atendimento existente (opcional) • Monitor dedicado para atendimento de videoconferência (recomendado) • Funções de interação de atendimento (cópia de telas de sistema operativo para o cliente (totem), impressão de documentos para o cliente (totem), scanner de documentos (totem), chat, som e imagem) • Gravação de documentos remota (servidor) – máquina de atendimento registra eventos • Controle de pausas e atividade • Incorporação de rotinas de pesquisa de satisfação no atendimento
  16. 16. Controle operativo: • Controle de filas de solicitação de atendimento (de ATM –Totens-tipos de serviços) e de disponibilidade de postos de atendimento e serviços • Controle e direcionamento de chamada ATMPA • Apresentação de ATM ativos , PA dedicados e ocupação (uso) em atendimento • Supervisão de atendimentos (tempos de atendimentos, tempos de atendentes, disponibilidade e congestionamentos) • Controle de estados operacionais de ATM e PA • Termômetro operacional – PA e ATM • Controle de pacotes de videos institucionais e de tempo de serviços, por ATM • Controle e gestão de troca de versões de software e de prioridades de filas
  17. 17. Supervisão e comandos de controle: • Convive na mesma máquina do sistema de controle de atendimentos • Banco de dados sql server, oracle ou postgres • Áreas dedicadas ao armazenamento de documentos trocados no atendimento, bem como, para auditoria de atendimento com gravação de voz do atendimento e chat (gravação de video ainda é muito onerosa atualmente) • Acesso ao sistema de gestão de atendimentos • Relatórios gerenciais e de atendimentos (customização – serviço opcional) • Segurança e níveis de acesso • Configuração do sistema (parametrização, gestão de usuários, de PA e totens, operação remota de totens) • Gestão individualizada de horários de atendimento de totens
  18. 18. • • • • • • • • Relatório de Atendimentos por Atendente – Detalhados e gerencial: representa os atendimentos feitos, determinando a efetividade do trabalho realizado pelos atendentes Relatório de Desempenho de Atendimentos por Atendente: Relatórios que apresentam totalizações dos Atendimentos realizados e por data, com estatísticas de atendimento/eficiência, por tempos de atendimento, tempos e tipos de pausa, de disponibilidade em serviço Relatório de Atendimentos por Posto de Atendimento – Ficha Técnica: Relatório que apresenta os atendimentos solicitados pelos Postos de Atendimento, duração e serviços Relatórios estatísticos de atendimento, de serviços solicitados e de disponibilidade dos serviços Relatório de Atendimentos Recusados por Atendente: Mostra uma tabela por Atendente com informações dos atendimentos recusados, incluindo também o motivo da recusa Questionário de qualidade de atendimento (pesquisa de satisfação): Relatórios de avaliações feitas pelos Atendentes e Clientes aos Atendimentos (pós atendimentos) Relatórios customizados: sistema baseado em indicadores, permitindo assim a customização de relatórios com facilidades, bem como a criação de indicadores de efetividade estabelecidos pela empresa de contact center Relatório de gravações e arquivos encaminhados/scanneados por atendimento
  19. 19. Atendimento especializado e direto com o consumidor Redução de gastos operacionais, de espaço, redução de custos Redução no tempo de atendimento, agilidades Satisfação dos consumidores habituados a uma comunicação mais efetiva Disponibilidade para atendimento aos clientes em tempo integral Segurança nas transações Disponibilidade 24 horas por dia durante 7 dias da semana A expansão do relacionamento com especialização! Terminais de última geração Totalmente modular, configurável conforme a necessidade do cliente Impressora térmica e scanner Câmera e microfones especiais Monitor LCD com tecnologia de Touch Screen por ondas acústicas CPU formado por Computador industrial, não necessita de ventilação Gabinete metálico, oferecendo robustez ao equipamento Ampla área para adesivagem e marketing Bobina de papel de 350 metros Teclado e chat opcionais Nobreak opcional
  20. 20. • A nossa marca de inovação é compor soluções que transformem o olhar do cliente para o produto ou serviço! • É construir possibilidades de relacionamento diferenciado baseadas no entendimento de necessidades e ampliar as condições de respostas e de negócios.
  21. 21. Carlos Alberto Fróes Lima froes@knbs.com.br KNBS Telecomunicações e Informática Ltda. www.knbs.com.br fone: +55 19 3295 3314

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