1.
[E-COMMERCE]
LES ASTUCES
POUR IDENTIFIER ET PARER LES FAILLES
DU PARCOURS CLIENT
MARDI 3 MARS 2015

2.
AGENDA
1. Emarsys en quelques mots,
2. Les grandes failles du parcours client,
3. Les voies d’optimisation
 Planifier,
 Prioriser,
 Automatiser,
 Se rapprocher,
 Mesurer,

3.
ALEX
TIMLI
N
BRUNO SCHREIBER
+10 ANS DANS LE
MARKETING DIGITAL
BRUNO.SCHREIBER@EMARSYS.COM
DIRECTEUR COMMERCIAL
@EMARSYS
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - INTERVENANT

4.
ALEX
TIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - EMARSYS EN QUELQUES MOTS
Technologie
Valeur Ajoutée
Confiance
Savoir Faire

5.
ALEX
TIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - NOTRE POSITIONNEMENT
Connaissance client
Fidélisation
Personnalisation
Automatisation
E-commerce & Retail

6.
LES FAILLES

7.
ALEX
TIMLI
N
2 – LES FAILLES DU PARCOURS CLIENT
DES VISITEURS
92%
N’ACHÈTENT JAMAIS
70%DES RARES ACHETEURS
EN RESTENT LÀ ET NE
REVIENDRONT JAMAIS
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

8.
ALEX
TIMLI
N
VISITEURS
D’UN SITE WEB
CEUX QUI VONT
JUSQU’AU PANIER
CLIENTS
2 – LA VRAIE FAILLE: LA FIDÉLISATION
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

9.
ALEX
TIMLI
N
63%DES PANIERS ABANDONNÉS
PEUVENT ÊTRE RECUPÉRÉS
VENDRE À UN
CLIENT COÛTE
70%MOINS CHER
2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

10.
ALEX
TIMLI
N
QUE VOS PROSPECTS
MEME VOS CLIENTS
INACTIFS
SONT + FACILES
A CONVERTIR
2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

11.
ALEX
TIMLI
N
1 %DE CLIENTS FIDÉLISÉS EN PLUS, C’EST
10 %DE CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
2 – EN RÉSUMÉ
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

12.
LES VOIES
D’OPTIMISATION

13.
ALEX
TIMLI
N
PUBLICITÉ DISPLAY
PUBLICITÉ DISPLAYE-MAIL DE RELANCE
D’ABANDON DE PANIER
3 – LES STRATÉGIES HABITUELLES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

14.
ALEX
TIMLI
N
ANTICIPER
PROTÉGER
RÉCUPÉRER
3 – COMMENT ALLER AU DELÀ ?
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

15.
ALEX
TIMLI
N
COLLECTER
UNIFIER &
ANALYSER AUTOMATISER EN MULTICANAL
MESURER
L’IMPACT
3 – LES GRANDES ÉTAPES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

16.
ÉTAPE 1
ÉLABORER
UN PLAN

17.
ALEX
TIMLI
N
NAVIGATION PANIER ACHAT PERTE
D’ENGAGEMENT
ABANDON DE
NAVIGATION
Abandon
dernière session
Temps écoulé
depuis dernière
session
Attendre
1 jour
Le dernier
abandon était
il y a 3 jours
Le dernier
achat était
il y a 3 jours
PANIER ABANDONNÉ
Changement
date du dernier
abandon
Dernier abandon
dans les 2
derniers jours SUIVI
Changement
date du dernier
achat
Dernier achat
dans les 2
derniers jours
Attendre
10 jours
RÉACTIVATION
Tous les jours Pas de visite
web ou de
réponse à
l’email dans les
30 derniers jours
Email avec
recommandations
produits ou bon
de réduction
3 – LES SITUATIONS CRITIQUES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

18.
ÉTAPE 2
PRIORISER

19.
ALEX
TIMLI
N
ABANDON DE
NAVIGATION
ECHEC
PAIEMENT CB
PANIERS
ABANDONNÉS
ABONNEMENT
NEWSLETTER
REBONDS
HOMEPAGE
Très difficile
Difficile
Facile
Très facile
0.5m 1m 1.5m 2m
COMPLEXITÉ
SCORE D’OPPORTUNITÉ
3 – LES GRANDS CHANTIERS ET LEUR BENEFICES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

20.
ALEX
TIMLI
N
3 – PROFILER
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

21.
ALEX
TIMLI
N
AUGMENTATION DE LA
PRÉDICTIONS DES
REVENUS FUTURS
215,127 EUR
CLIENTS
DÉFICIENTS
2,067
3 – L’EXEMPLE DES CLIENTS DEFICIENTS
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

22.
ALEX
TIMLI
N
Fort potentiel
de recettes
3 – LE CONCEPT D’ENGAGEMENT
Silver
Bon engagement
= connaissance client
= offres pertinentes sur
différents canaux
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

23.
ÉTAPE 3
AUTOMATISER

24.
ALEX
TIMLI
N
CAS #1
DIANA LA DÉSERTEUSE.
MANIFESTE SON INTÉRÊT.
PUIS SILENCE RADIO.
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

25.
ALEX
TIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

26.
ALEX
TIMLI
N
ET SI VOUS
N’AVEZ PAS
L’ADRESSE
E-MAIL ?
3 – AUTOMATISER LES RELANCES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

27.
ALEX
TIMLI
N
CAS #2
HÉLOISE L’INDÉCISE.
REMPLIT SON PANIER.
MAIS L’ABANDONNE.
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

28.
ALEX
TIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

29.
ALEX
TIMLI
NContenu différent selon le
positionnement dans le cycle
de vie
Recommandations
de produits
personnalisées
Davantage de paniers
abandonnés récupérés
grâce à la technologie
de profil unifié
Intégration à un programme
de récupération multicanal
multi-étapes
Tests A/B
du timing
Panier abandonné Facebook Ads
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

30.
ALEX
TIMLI
N
CAS #3
LUCILE LA VOLATILE
UN ACHAT.
ET DISPARAÎT
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

31.
ALEX
TIMLI
N
3 – E-MAIL DE RÉACTIVATION DE LUCILE LA VOLATILE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

32.
ALEX
TIMLI
N
CAS #4
AURORE LA FILLE EN OR
VOTRE MEILLEURE CLIENTE.
VOUS DÉLAISSE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

33.
ALEX
TIMLI
N
3 – RÉACTIVATION D’AURORE LA FILLE EN OR
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

34.
ALEX
TIMLI
N
3 – LE FACTEUR CLÉ POUR PARER AUX FAILLES DU PARCOURS
UN PROFIL
UNIFIÉ
A acheté une veste
haut de gamme il y
a 90 jours
• Femme
• 29 ans
• Habite à Paris
• Chausse du 39
A passé 20 min sur le site la
semaine dernière, dans les
catégories robes et sacs
A ouvert, cliqué dans les 15 derniers jours
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

35.
ÉTAPE 4
ETABLIR LE CONTACT

36.
ALEX
TIMLI
N
Exclure
Attendre 5 jours Séparer les
contacts si achat
effectué ces 5
derniers jours
Inclure Fin
Facebook Ads
PLUS AUCUNE RÉACTION ?
OPTEZ POUR LES PUBLICITÉS FACEBOOK CIBLÉES !
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

37.
ALEX
TIMLI
N
TOUJOURS AUCUNE RÉACTION ?
RAPPROCHEZ-VOUS DAVANTAGE ENCORE
Attendre
5 jours
Séparer les
contacts si achat
effectué ces 5
derniers jours
Fin
Exclure
Inclure
Direct mail Fin
Exclure
Inclure Fin
Fin
Envoyer un sms
de réactivation
Séparer les
contacts si achat
effectué ces 5
derniers jours
Attendre
5 jours

38.
ÉTAPE 5
MESURER

39.
ALEX
TIMLI
N
ÉTAPE 5 : MESURER LA RÉUSSITE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

40.
LA TECHNOLOGIE

41.
ALEX
TIMLI
N
QU’EST CE QUI EST IMPORTANT ?
EXHAUSTIVITÉ
INTÉGRATION
TEMPS RÉEL
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

42.
ALEX
TIMLI
N
EN RÉSUMÉ
1. DOTEZ-VOUS DE LA BONNE TECHNOLOGIE
2. IDENTIFIEZ LES OPPORTUNITÉS DE RÉCUPÉRATION
LE LONG DU PARCOURS CLIENT
3. ÉTABLISSEZ LES PRIORITÉS
4. AUTOMATISEZ LES PROGRAMMES DE SUIVI ET DE RELANCE
5. MESUREZ VOTRE RÉUSSITE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys

43.
QUESTIONS ?

44.
ALEX
TIMLI
N
PROGRAMMER
UNE DÉMO
NOUS CONTACTER
ET MAINTENANT ?
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
EMARSYS FRANCE
67 rue Anatole France
92300 Levallois-Perret
Bruno schreiber
01 77 68 02 26
Bruno.schreiber@emarsys.com