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Cadena de suministro

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Cadena de Suministro
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Cadena de suministro

  1. 1. Guia de Gestión de laCadena de Suministro
  2. 2. La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 1. Introducción
  3. 3. 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave 1.1.1. Cadena de SuministroLa Cadena de Suministro es: • la secuencia de proveedores que contribuyen a la creación y entrega de una mercancía o un servicio a un cliente final.
  4. 4. 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave 1.1.2. Logística.Logística es: • La gestión del almacenamiento y flujo de mercancías, servicios e información a través de una organización.
  5. 5. 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave 1.1.3. Gestión de la Cadena de SuministroLa Gestión de la Cadena de Suministro es: • Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e información relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.
  6. 6. 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave 1.1.4. Filosofía Filosofía de Negocio La forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores.
  7. 7. 1. Introducción 1.2 Aspectos principales 1.2.1. Cadena de Suministro (1)Cadena de Suministro: La Cadena de Suministro de una compañía se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atención al Cliente. La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisición de materiales, almacenamiento, producción, tránsito y entrega a clientes.
  8. 8. 1. Introducción 1.2 Principales Aspectos 1.2.1. La Cadena de Suministro (2) Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en línea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, así como con otros objetivos fijados.
  9. 9. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.2. Elementos de la LogísticaElementos de la Logística: • Gestión de materiales: • Suministro y recepción de materias primeras o productos semi-elaborados para uso posterior. • Sistema de Flujo de Materiales: • La habilidad de planificar la fabricación de productos terminados, para que estén disponibles. • Distribución Física: • La entrega de los productos terminados al cliente.
  10. 10. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.3. Objetivos y metas de la LogísticaObjetivos y metas de la Logística El producto La cantidad El momento Al mínimo adecuado precisa exacto coste Tiempo Fiabilidad Nivel de Flexibilidad espera entrega Inventario entrega
  11. 11. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.4. Pasos logísticosPasos logísticos: • Aceptar un pedido de cliente • recibir e introducir • control crédito / autorización • compromiso de entrega • Pedido a proveedores • Predicción de la Demanda • Planificación de la Producción • Gestión de Inventarios • Entrega a cliente.
  12. 12. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.5. EvoluciónEvolución Producto de calidad Mínimo coste posibleCadenaSuministro Procesar el pedido Integración cadenas suministro Atención al Cliente Socios preferidos Comunicación Cadena de Suministro Objetivos y metas comunes
  13. 13. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.6. La metaLa meta de la Cadena de SuministroConvertir la Cadena de Suministro de una compañía en unproceso eficiente de satisfacción para el cliente, endonde la efectividad de toda la Cadena de Suministro esmás importante que la efectividad de cada departamentopor separado.
  14. 14. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.7. Focos de atenciónLa Cadena de Suministro se basa en lossiguientes procesos de negocio: • Variabilidad / cambio de productos • planificación • gestión de pedidos • gestión de inventariosNO en funciones: • ventas • compras • producción
  15. 15. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (1)Gestores del cambio: • tendencia a la externalización • demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto barato • nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.
  16. 16. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (2) • Nuevas tecnologías • Intercambio Electrónico de Datos (EDI) • internet, intranet, extranet • comunicación / información inalámbrica • teleconferencia y teleconexión • código de barras
  17. 17. 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos 1.2.9. ActividadesActividades de la Cadena de Suministro: • Predicción de la demanda • Selección de proveedores • Pedido de materiales • Gestión de inventarios • Planificación de la producción • Envío y entrega • Organización del intercambio de información
  18. 18. 1. Introducción 1.3. Análisis 1.3.1. Diagrama Conocer al Conocer el cliente producto Entender Comprender el flujo información proceso
  19. 19. 1. Introducción 1.3. Análisis 1.3.2.Conocer al cliente (1)Conocer y comprender a los clientes: • Sus clientes actuales, ej., • demografía • actuales y potenciales • ¿niveles de ingresos? • ¿Quiénes son sus potenciales clientes? • ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados? • ¿Qué porcentaje de ventas representa cada grupo?
  20. 20. 1. Introducción 1.3. Análisis 1.3.2. Conocer al Cliente (2) • Cómo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de comunicación ( teléfono, fax, e-mail, internet, etc ) • Qué esperan de usted sus clientes • Hasta qué nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.
  21. 21. 1. Introducción 1.3. Análisis 1.3.3. Conocer los productosConocer los productos: • Cuántos • Dónde están • Qué porcentaje de ventas representan • Cuál es su ciclo de vida • Cuál es el “mix de producto”
  22. 22. 1. Introducción 1.3. Análisis 1.3.4. Comprender el ProcesoComprender el proceso de producción: • Flujo de proceso • proceso por líneas • proceso por lotes • proceso de ensamblaje • flujo continuo • flujo del proyecto • Estrategias de ejecución • contra pedido • contra inventario
  23. 23. 1. Introducción 1.3. Análisis 1.3.5. Entender el Flujo de Información.Entender el Flujo de Información: • Qué información es necesaria para la toma de decisiones efectivas en cada etapa de la cadena de suministro. • Qué información debe fluir entre cada etapa de la cadena de suministro.
  24. 24. 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (1)Se requiere una visión global para poder evaluar elDesempeño.Las medidas de Desempeño deben estar enfocadashacia los valores o factores que evalúan eldesempeño total, valor total o coste total.La principal medida del desempeño es la atención alcliente. Son necesarios niveles óptimos de serviciodesde proveedor a cliente a través de la cadena desuministro.
  25. 25. 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (2) Atención al Cliente + Calidad Eficiencia Efectividad AñadiendoProveedores Entradas Salidas Clientes Resultados valor Atención al Productividad Cliente Beneficio
  26. 26. 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (3)Efectividad: • Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las condiciones acordadas.Eficiencia: • Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.
  27. 27. 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (4)Productividad: • Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un período determinado de tiempo.Beneficio: • Relación entre resultados obtenidos y costes.
  28. 28. La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 2. Compras y Toma de Decisiones
  29. 29. 2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos ClaveCompras: implica una transacción monetaria.Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir losproductos y servicios que la organización necesita. • productos: • materias primas • piezas, recambios • mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo (MRO) • servicios: • consultoría • servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.) • beneficios de salud para los trabajadores (seguros médicos)
  30. 30. 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales 2.2.1. La Evolución en ComprasEvolución de las Estrategias de Compra Enfoque en Precio Enfoque en calidad, confianza, respuesta efectiva y coste total Enfoque Estratégico - Acuerdos con proveedores - predicciones - tiempo de ciclo
  31. 31. 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1) El proceso de Toma de Decisiones: • preparación: • identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a largo plazo • evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de la compra • preveer cuándo y cómo será necesario comprar • identificar y seleccionar proveedores • desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de pedidos • negociación: • procesos de licitación • contratos
  32. 32. 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2) • Realizar el pedido a través de los canales adecuados (ej: pedido de compra autorizado) • Recepción del pedido incluyendo ajustes por daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc.. • Monitorear el desempeño del proveedor.
  33. 33. 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales 2.2.3. La incertidumbre en el suministroElementos de incertidumbre en el suministro: • tiempo de entrega • cantidad entregada • calidad de la entrega • exactitud de los datos y precios de los productos entregados
  34. 34. 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales 2.2.4. Seleccionar un ProveedorPara seleccionar un proveedor es necesarioanalizar antes algunos factores: • precio • calidad • credibilidad • condiciones de pago • costes de envíoHay que valorar el coste total de la transacción, noúnicamente el precio, para elegir a un proveedor.
  35. 35. 2. Toma de Decisiones 2.1. Puntos Principales 2.2.5. Tendencias Positivas (1)Las Tendencias Positivas en el proceso deCompras y Toma de Decisiones incluyen: • número reducido de proveedores • relaciones duraderas con los proveedores • proveedores localizados cerca del cliente, para mejorar la rapidez en el suministro • Infraestructura integrada de información: EDI, catálogos electrónicos
  36. 36. 2. Toma de Decisiones 2.1. Puntos Principales 2.2.5. Tendencias Positivas (2) • Proveedores considerados como parte esencial del negocio. • Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos.
  37. 37. 2. Toma de Decisiones 2.3. AnálisisConsideraciones clave para analizar el proceso decompra: • ventas anuales • compras anuales • número de proveedores • número de alianzas con proveedores • número total de productos o accesorios comprados • compra a coste efectivo a corto y largo plazo • gestión eficiente del proceso de compras
  38. 38. 2. Toma de Decisiones 2.4. SugerenciasAnalizar que requisitos de proveedor sonnecesarios para: • productos y servicios: tamaños de lote, empaque, frecuencia de entrega, y respuesta • información: cuánto y cuándo • opciones de financiación y costes.Compare sus necesidades y posibilidades conestos requisitos.
  39. 39. 2. Toma de Decisiones 2.5. Indicadores del Desempeño 2.5.1. Entrega a tiempoLa siguiente fórmula es usada para evaluar elcumplimiento de los proveedores en las entregasa tiempo. D%=100-(L*100)/S D = cumplimiento mensual de entregas (%) L = número de líneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mes S = número de líneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mes Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver capítulo 6)
  40. 40. 2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeño 2.5.2. Calidad según especificacionesLa siguiente fórmula es usada para evaluar elnivel de cumplimiento de la Calidad. Q%=100-(R*100)/N • Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%) • R = número de unidades rechazadas durante el mes • N = número de unidades entregadas durante el mes
  41. 41. La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 3. Predicción de Ventas
  42. 42. 3. Predicción de Ventas 3.1. Conceptos ClavePredicción de Venta es el proceso a través delcual organizamos y analizamos información a finde poder estimar nuestras futuras ventas.
  43. 43. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales 3.2.1. Incertidumbre de la DemandaElementos de incertidumbre de la demanda: • cuándo recibiremos el pedido • dimensión y composición del pedido • exactitud de los datos en: • productos requeridos • puntos de entrega • tiempo de entrega
  44. 44. 3.2. Puntos principales3. Predicción de Ventas 3.2.2. Componentes de la DemandaComponentes de la Demanda: • Tendencia: • crecimiento o declive durante un prolongado período de tiempo • Ciclos: • fluctuación alrededor de la tendencia • Estacionalidad: • patrón que se repite anualmente • Ocasionalidad: • no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad )
  45. 45. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (1)Los métodos cualitativos de previsión de ventas sebasan más en juicios personales e intuición que endatos históricos: • encuestas sobre intención de compras como cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a clientes • Técnica Delphi: • un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un consenso. • El entramado de la fuerza de ventas: • basado en estimaciones realizadas por personal de ventas muy experimentado.
  46. 46. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (2)Los métodos cuantitativos de predicción de ventasutilizan datos históricos para predecir ventas futuras: • tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado • proyección / análisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relación histórica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medición está indicada en una curva de crecimiento:
  47. 47. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (3) • Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideración • Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera todas las observaciones pasadas. • El análisis de regresión se puede usar para predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o más variables independientes ( ej., publicidad)
  48. 48. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (4) • Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basándose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reducción en el suministro de latas por parte del fabricante podría afectar la producción del atún enlatado que debería ser producido en las industrias conserveras)
  49. 49. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (5)Modelos computarizados de predicción, queincluyen: • hojas de cálculo, como Microsoft Excel© (con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123©, que pueden realizar cálculos automáticos con cambios en los datos entrados. • Software especializado para previsión: • paquetes de estadística, como SAS©, MYSTAT©, y Minitab© • paquetes diseñados específicamente para aplicaciones de previsiones, como Forecast X©, SAS©, Forecast Pro©.
  50. 50. 3. Predicción de 3.2. Puntos PrincipalesVentas 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)Las Predicciones de Ventas son usadas para: • producción: • planificación de la producción • control de inventario • compras: • determinación de la toma de decisiones • planificación de las compras para obtener mejores costes
  51. 51. 3. Predicción de 3.2. Puntos Principales Ventas 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2)• Márketing: • formulación de estrategias de márketing para los productos • establecer cuotas de ventas • planificación de gastos de publicidad y promociones de ventas• personal: • planificación de recursos requeridos• finanzas: • establecer los presupuestos operativos • planificación del flujo de caja • presupuesto / gastos
  52. 52. 3. Predicción de 3.2. Puntos PrincipalesVentas 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3) • Dirección General: • planificación y control global de las operaciones de la compañía.
  53. 53. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales 3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)Una correcta predicción de ventas ofreceimportantes ventajas: • reducción de excesos de inventario • menores faltas de inventario cuando la demanda supera a la oferta. • reducción de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible demanda no anticipada • reducción de las horas extras y requerimientos de personal, a través de predicciones mejoradas
  54. 54. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales 3.2.5. Ventajas de las predicciones (2) • Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la demanda • Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro económico.
  55. 55. 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales 3.2.6. Exactitud de las prediccionesFactores que influyen en la exactitud de laspredicciones: • disponibilidad de datos históricos de demanda • Capacidad del sistema informático • otros datos históricos disponibles (ej., nuevos productos, cambios de diseño, cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores económicos) • Responsabilidad para la ejecución: se necesita del esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas, Distribución y Producción).
  56. 56. 3. Predicción de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidarConsideraciones sobre las Predicciones deVentas: • Qué productos deben ser sometidos a previsión • Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un mes, dos, tres….un año) • Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir cantidades concretas (una semana, quince días…) • Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas • Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error de predicción”
  57. 57. 3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (1)Antes de realizar predicciones de ventas esconveniente analizar los datos, removiendo oexcluyendo aquellos eventos para los cualestenemos seguridad que no se produciránrepeticiones. De no hacerlo así el modelo depredicción nos mostrará una visión distorsionadadel pasado.
  58. 58. 3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (2)Ejemplos de casos que implican un reajuste de losdatos: • condiciones meteorológicas excepcionales • adición o pérdida de clientes importantes • promociones especiales • cambios en precios o dimensiones de producto.
  59. 59. 3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (3)Determinación del método de predicción másexacto o ajustado: • Usar regularmente distintos métodos para generar previsiones • mantener, en cada uno de ellos, los datos históricos tan exactos y ajustados como sea posible. • Determinar el método de predicción más ajustado para generar las predicciones “oficiales”.
  60. 60. 3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (4)Realizar un análisis ABC de los productos: • Productos A: revisados mensualmente por la gerencia • Solamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre predicción y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.
  61. 61. La Guía de la Cadena de Suministro 4. Planificación y control de la Producción
  62. 62. 4. Control de 4.1. Conceptos ClaveProducción 4.1.1. Planificación y control de la ProducciónLa responsabilidad sobre: • número de unidades de un producto específico que necesitan ser producidas. • Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar • disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios • Gerencia efectiva de inventarios y recursos
  63. 63. 4. Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (1)Producción como un FIN: • Los recursos son planificados y usados independientemente de la demanda real • a menudo basada en economías de escala, donde el menor coste por producto se supone que engendra una demanda final.
  64. 64. 4. Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)Producción como un MEDIO: • los recursos son planificados y usados en el proceso de producción solamente como el resultado de una demanda de producto. • A menudo basada en economías de alcance/futuro, donde la demanda de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de producción y los costes.
  65. 65. 4. Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)Asunciones de Producción en las Economías de Ambito: • ligada a la demanda • planes de producción flexibles • coste variable por producto • turnos de producción más cortos • incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios • menos productos/inventarios obsoletos • costes de mantenimiento de inventario minimizados • el producto es fabricado en función de la demanda
  66. 66. 4. Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.2. Economía de Ambito vs Escala (2)Asunciones de Producción en las Economías de Escala: • ligadas a los resultados y márgenes de beneficio • planes de producción fijos • menor coste por producto • turnos de producción más largos • menos coste de puesta a punto y cambios en producción • mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos • mayor coste de mantenimiento de inventario • el producto es fabricado en función de la oferta
  67. 67. 4. Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedidoHasta dónde puede afectar un pedido de cliente alproceso de producción Compra Producción Almacén Distribución Posición del punto de desdoblamiento del pedido Fabricar Fabricar contra contra pedido inventario
  68. 68. 4. Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.4. Jerarquía de Planificación Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de producción de unos productos terminados específicos (se incorporan los actuales pedidos) Planificación de Materiales: que material se necesita cuando Planificación de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesarios Carga: que tarea en que unidad de trabajo Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
  69. 69. 4Control de 4.2. Puntos PrincipalesProducción 4.2.5. Sistemas de Control de ProducciónLos sistemas formales de producción para controlde inventarios incluyen: • Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ) • Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements Planning (MRP) • Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time) (Ver Capítulo 6, administración de inventarios)
  70. 70. 4. Control de 4.3. SugerenciasProducciónSugerencias: • Requerir producto en función de necesidades en vez de empujarlo vía producción • no fabricar hasta que sea necesario • reducir tiempos de puesta a punto • reducir el tamaño de los lotes • tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso • tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no añadan valor
  71. 71. La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 5. Gestión de Materiales
  72. 72. 5. Gestión de 5.1. Conceptos ClaveMateriales 5.1.1. Gestión de Materiales (1)Gestión de Materiales: • movimiento de las mercancías a través de los procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida) • el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de producción entre fábricas, almacenes y terminales de transporte.
  73. 73. 5. Gestión de 5.1. Conceptos ClaveMateriales 5.1.1. Gestión de Materiales (2)Proveer la cantidad correcta de material: • en las condiciones adecuadas • en el lugar indicado • en el momento justo • en la posición correcta • en la secuencia correcta • a un coste correcto • usando métodos correctos
  74. 74. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente deMateriales Administración de Materiales (1)La tarea del Gerente de Administración deMateriales es encontrar los métodos, rutas,opciones, vías y componentes adecuados paraminimizar su manipulación.
  75. 75. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente deMateriales Administración de Materiales (2)Seis principales responsabilidades del gerente degestión de materiales: • empaque - unificación • transporte interno • almacenaje • recuperación • identificación • comunicación.
  76. 76. 5. Gestión de 5.2. Puntos PrincipalesMateriales 5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de MaterialesEl diseño del Sistema de Gestión de Materialesdepende del tipo y características del material quedebamos gestionar o tratar.
  77. 77. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes delMateriales Sistema de Gestión de Materiales (1)Equipos de gestión de materiales: • equipos de unificación • equipos de transporte de materiales • equipos de almacenaje y recuperación • equipos de identificación y comunicación automáticas.
  78. 78. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes delMateriales Sistema de Gestión de Materiales (2)Equipos de Unificación: • containers, cómo cartones, cajas, y bolsas • soportes auxiliares cómo paletas, railes de madera, etc • retráctilado • desretractilado.
  79. 79. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Materiales Sistema de Gestión de Materiales (3)Equipos de transporte de materiales: • cintas y rodillos de transporte • vehículos industriales cómo unidades de transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras, vehículos automáticos, etc • monorieles • montacargas • grúas.
  80. 80. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes deMateriales Sistema de Gestión de Materiales (4)Equipos de almacenaje y recuperación: • unidad de carga y almacenaje • unidad de recuperación • equipos pequeños de carga almacenaje y recuperación.
  81. 81. 5. Gestión de 5.2. Puntos PrincipalesMateriales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (5)Equipos de identificación y comuniaciónautomática: • código de barras • radio frecuencia • banda magnética • tarjetas inteligentes • equipos de comunicación portátiles • equipos de visión
  82. 82. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientesMateriales de Transporte (1)Factores clave a considerar antes de elegir unsistema de transporte: • características físicas de las cargas • número de cargas a mover • la distancia a recorrer • la velocidad a que la carga debe ser transportada.
  83. 83. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientesMateriales de Transporte (2)Unidadesmovidas/ hora Tipo transporte Carretillas motorizadas Toro Carretilla manual Manual Distancia recorrida (m)
  84. 84. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientesMateriales de Transporte (3)Otros factores que influyen en la elección delsistema de transporte: • coste del edificio / descubrimiento de las cargas • coste del empaque • requerimientos de espacio • interacción con otros sistemas de almacenamiento, transporte y gestión • mantenimiento interno.
  85. 85. 5. Gestión de 5.2. Puntos PrincipalesMateriales 5.2.5. Almacenamiento (1)El almacén debe estar: • situado en el lugar adecuado • tener las dimensiones adecuadas • organizadopara permitir: • entrega y colocación correctas • uso eficiente de su espacio • acceso adecuado a los materias almacenados • seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo • flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
  86. 86. 5. Gestión de 5.2. Puntos PrincipalesMateriales 5.2.5. Almacenamiento (2)La misión ( u objetivo ) del almacén es administrarla demanda. La situación del almacén es un mediopara alcanzar el objetivo. Misión Situación Demanda Reaprovisionamientos mensuales Balance y buffer Cerca de la fábrica o trimestrales de los inventariosAcumular y consolidar Almacén central en fábrica Pedidos semanales o mensuales Respuesta rápida Cerca del cliente diaria
  87. 87. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)MaterialesDentro del almacén, el inventario debe: • estar en lugares conocidos y • en orden conocidopara que pueda: • ser retirado rápidamente y en las cantidades correctas • rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
  88. 88. 5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)MaterialesActividades del almacén: • recepción de mercancías • identificación de mercancías • clasificación de mercancías • despacho de mercancías para su almacenamiento • disponer de las mercancías • preparar las mercancías para su envío (picking) • preparar envíos • despacho y realización de los envíos.
  89. 89. 5. Gestión de 5.3. SugerenciasMaterialesSugerencias para la Gestión de Materiales: • use sistemas de identificación tales como: código de barras, para: • manejar el material correcto • darle un número de identificación • darle un número de localización • manejar materiales, empaques o tamaños de carga similares al mismo tiempo. • Implementar sistemas de mejora de gestión de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.
  90. 90. La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 6. Gestión de Inventario
  91. 91. 6. Gestión 6.1. Conceptos clavede InventarioInventario: • estocs o artículos usados como soporte a la producción y al servicio al cliente.Nivel de Servicio: • probabilidad (%) que el estock esté disponible para cubrir la demanda.
  92. 92. 6. Gestión 6.2. Puntos Principalesde Inventarios 6.2.1. Tipos de Inventario (1)Tipos de inventario: • materias primas: • productos comprados para fabricar otros artículos • trabajos-en-proceso: • unidades que forman parte del proceso de producción • semi-ensamblaje: • partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en inventario
  93. 93. 6. Gestión 6.2. Puntos Principalesde Inventarios 6.2.1. Tipos de Inventario (2) • Productos terminados: • Productos listos para ser vendidos al cliente • SOMR: • Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación
  94. 94. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.2. Funciones del Inventario (1)Funciones del Inventario: • Inventario de seguridad: • proteger contra incertidumbres de suministro de materiales y demanda de consumo • Inventario cíclicos: • Resultado de pedidos o producción por lotes • Inventario en tránsito: • materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
  95. 95. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.2. Funciones del Inventario (2) • Inventario espculativos: • incrementos de precio esperados • Inventario promocionales: • Inventario adicional acumulado para una acción promocional.
  96. 96. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.3 Componentes del Inventario (1)Componentes del Inventario Nivel de Inventario Exceso de inventario Reaprovisionamiento Inventario de Seguridad Tiempo
  97. 97. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.3. Componentes del Inventario (2)Componentes del Inventario La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de inventario que están por encima del inventario de seguridad y de la demanda normal son considerados excesos de inventario.
  98. 98. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.4. Gestión de InventariosRazones para la gestión de Inventarios: • partes compradas: • variaciones en el tiempo de entrega del proveedor • descuentos por cantidades • cambios de precios • faltas de materiales • partes fabricadas: • cubrir períodos entre turnos de producción • permitir flexibilidad en la planificación de producción • variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad) • economías de escala
  99. 99. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.5. Costes de Inventario (1)Costes de producción y gestión de Inventarios: • Costes de puesta a punto / pedido: • Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto distinto, a través de cambios en turnos de producción. • Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados • costes de mantenimiento: • coste de capital • coste del seguro • coste del espacio, personal • mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
  100. 100. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.5. Costes de Inventario (2) • Costes de Oportunidad: • Restricción de otras inversiones que podrían realizarse con el mismo dinero • Costes de fuera de inventario: • ventas perdidas • producción alterada o parada.
  101. 101. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.6. Gestión de Inventarios (1)Objetivos de la Gestión de Inventarios: • minimizar costes: • capital inmovilizado • costes de mantenimiento • deterioros y re-elaboración • mayor nivel de Atención al Cliente.
  102. 102. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.6. Gestión de Inventarios (2)Tareas de la Gestión de Inventarios: • decidir sobre: • inventario de seguridad • turnos de producción para reaprovisionamiento • exceso de inventario
  103. 103. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.6. Gestión de Inventarios (3)Los Inventarios deben manejarse de forma distintasi son para: • Demanda Independiente: influenciada por las condiciones de mercado • Demanda Dependiente: originada por la elaboración de productos “maestros”. (ver siguiente hoja)
  104. 104. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.6. Gestión de Inventarios (4) A Demanda Independiente B C Demanda Dependiente D E
  105. 105. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.7. Análisis-ABC (1)Análisis ABC de un inventario: • seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de importancia • clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio • calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos • clasificar los productos en grupos A, B, C según su importancia. • Asignar niveles de inventario y espacio en almacén para cada producto.
  106. 106. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.7. Análisis-ABC (2)Clasificación ABC, donde los productos no tienenla misma importancia: • Productos A • pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de uso del inventario • Productos B • número de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario
  107. 107. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.7. Análisis-ABC (3) • Productos C • gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario
  108. 108. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventario 6.2.7. Análisis-ABC (4)Gráfico de análisis ABC que demuestra laimportancia relativa de los productos en inventario. Clase de producto % de productos % del Valor Clase A 15% 80% Clase B 25% 15% Clase C 60% 5%
  109. 109. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.7. Análisis-ABC (5) Gráfico Análisis A B C Número de productos 600 500 400 C 300 B 200 A 100 0 Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
  110. 110. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventario 6.2.7. Análisis-ABC (6)ABC y esfuerzos de control de inventario: • Productos A • gestión muy cuidadosa y efectiva • estimaciones adecuadas sobre uso futuro. • Productos B • gestión de rutina • esfuerzo de rutina en previsión de la demanda. • Productos C • poco esfuerzo en predicción de la demanda • sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratégicos (inventario de seguridad).
  111. 111. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (1)Los sistemas de gestión de inventarios incluyen: • Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”: • usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex. productos C) • basado en la inspección visual de las bajadas de inventario • un cajón contiene material suficiente para atender las necesidades desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que se recibe la siguiente • el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente material para atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales • si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir materiales adicionales inmediatamente
  112. 112. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (2) • Sistema de punto de pedido: • Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado. • considera: • cuándo hacer el pedido (punto de pedido) • cuánto pedir (cantidad a pedir) • sistema de revisión periódica: • Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo • consider: • Cuánto pedir (cantidad a pedir) • intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)
  113. 113. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (3) • Planificación de Requerimiento de Materiales (MaterialRequirementPlanning): • Asume demanda variable durante todo el proceso de producción • calcula requerimientos de componentes basándose en el Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule), lista de materiales y datos de inventario. • La compra de materiales se realiza solamente cuándo el MPS los ha listado para uso • los materiales son empujados
  114. 114. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (4) • Los sistemas de MRP II comparten información con otros departamentos funcionales distintos del área de operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía, incluyendo la planificación de materias primas, vendedores, producción, equipos y procesos. • Just In Time (Justo a Tiempo): aproximación distinta al reaprovisionamiento: • las actividades que no añaden valor son un gasto innecesario • el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de producción (sistema pull - a requerimiento) • estos requerimientos son llamados “kanbans”.
  115. 115. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)Cantidad Económica de Pedido (CEP): • el tamaño de lote que minimiza el coste anual de gestión de inventarios y pedidos • asumiendo: • demanda anual constante. • predicción perfecta (sin error estocástico) • todos los costes son lineares y constantes • plazo de entrega es constante y conocido
  116. 116. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventario 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (2) Coste CosteCoste total = anual anual de gestión + de pedido Q - H + DS TC = - 2 QQ - tamaño de lote del pedidoH - Media anual de coste Q/2 = Inventario físico mediode gestión por unidad D/Q = Número de pedidos por añoD - Demanda anualS - Coste por pedido
  117. 117. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventario 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (3)Q 2 DS 2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto )OPT = = Coste Anual de Gestión H La curva de Coste Total Costes de gestión Costes de pedido QO (cantidad óptima de pedido) Cantidad de Pedido(Q)
  118. 118. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventario 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (4)Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones • descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad del pedido • variaciones en demanda: inventario de seguridad • variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
  119. 119. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventario 6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)Punto de Pedido ( P.P.) P.P.= (D/W) * L D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega QPP L tiempo
  120. 120. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)PP con incertidumbres en demanda, tiempo deentrega y suministro: inventario de seguridad P.P. = (D/W) * L + ES QPP inventario seguridad L tiempo
  121. 121. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.11. nventario de seguridadNivel de inventario de seguridad con un nivel deservicio determinado: • trazar ventas históricas para encontrar: • media • desviación estándar • establecer % de nivel de servicio • encontrar el Z-marcador desde la tabla de distribución • ES = (Z-marcador) * Desviación estandar
  122. 122. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.12. Excesos de inventarioMotivos que pueden suponer un exceso deinventarios: • cambios en ingeniería • malos usos • defectos • obsolescencia técnica • falta de demanda de mercado.
  123. 123. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (1)Métodos de recuento de inventario: • recuento cíclico: • personal con experiencia realiza conteos continuos a través del año • detección oportuna de errores • menor índice de errores en identificación de productos • pérdida mínima de tiempo de producción • mejora systemática en la exactitud del registro de datos
  124. 124. 6. Gestión de 6.2. Puntos PrincipalesInventarios 6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (2) • Recuento Anual: • mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al año • no corrección o detección de causas de errores • muchos errores en la identificación de productos • paro de la fábrica y los almacenes para hacer inventarios • no mejora eficiente en exactitud de datos
  125. 125. 6. Gestión 6.3. Sugerenciasde Inventarios 6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción • Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventarios • analizar el momento presente: • matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2) • ABC-análisis • definir niveles de inventario • definir el modelo de inventario • definir los indicadores de cumplimiento • hacer seguimiento sobre el cumplimiento
  126. 126. 6. Gestión 6.3. Sugerencias de Inventarios 6.3.2. Matriz de Inventarios Rellenar con las distintas cantidades de inventario Materia Prima WIP Sub-ensamblaje MRO Producto terminado Seguridad ciclico transitoespeculativopromocional ------- -------
  127. 127. 6. Gestión 6.3. Sugerenciasde Inventarios 6.3.3. Racionalizar Productos • Imprimir y analizar las listas de los productos de baja rotación y tipo C • Evaluación mensual • Planes de Acción • Seguimiento
  128. 128. 6. Gestión 6.3. Sugerenciasde Inventarios 6.3.4. Reducción de ExcesosReducción de excesos: • Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de mantenimiento de inventarios: fuente Producción almacén Distribución • Gestión de artículos ABC • ciclos de reaprovisionamiento más cortos.
  129. 129. 6. Gestión 6.4. Indicadores de cumplimiento (1)de InventariosRotación de Inventario: Coste anual de Ventas Coste de InventarioCobertura de inventario: • Inventario en mano * 52 semanas / uso anualSatisfacción de Cliente: • Comparación del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio definido • número de pedidos pendientes
  130. 130. 6. Gestión 6.4. Indicadores de cumplimiento (2)de InventariosReducción de exceso de inventarios: R%=((PE - CE)/PE)*100 R=reducción mensual de inventarios (%) PE=exceso de inventario mes anterior (valor) CE=exceso de inventario mes actual (valor)
  131. 131. La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro 7. Distribución
  132. 132. 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (1)Distribución Física: • la actividad que está relacionada con: • recepción de producto acabado • su almacenaje hasta que es requerido • entrega al cliente.
  133. 133. 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (2)Operador de transporte: • quien realiza el transporte.Intermodal: • punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.
  134. 134. 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (3)Consolidación: • proceso de recepción de múltiples lotes en cantidades pequeñas que luego son readecuados en lotes mayores.Cross docking (punto de carga - descarga): • descarga de la mercancía desde distintos vehículos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.
  135. 135. 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (4)Almacén de Distribución: • lugar designado para consolidar y redistribuir mercancías de modo que se facilite la entrega rápida a cliente.Unificación / Paletización: • técnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehículos.
  136. 136. 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (5)Containerización: • proceso de colocación de distintos grupos unificados de mercancías en una sola unidad de carga suficientemente protegida.
  137. 137. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.1. Funciones de la Distribución FísicaFunciones de la Distribución Física: • gestión de inventarios • proceso de pedidos • almacenamiento: • las actividades relacionadas con la recepción y almacenamiento de mercancías para su posterior reenvío • gestión de materiales • transporte.
  138. 138. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.2. Decisiones en la DistribuciónDecisiones importantes: • Qué modo de transporte • número y situación de los almacenes de distribución • Transporte y almacenamiento propios o subcontratados
  139. 139. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (1)Bases de selección del modo de transporte: • naturaleza, volumen, valor y características de las mercancías • flexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la demanda.
  140. 140. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (2)Métodos de transporte: • carretera tren Aéreo • tren • marítimo Piggyback Birdyback • aéreo carretera • tuberías(*) Fishyback agua tuberia • (*)= oleoductos, gaseoductos, etc.
  141. 141. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (3)Carretera: • flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geográfica • las condiciones meteorológicas y de tráfico pueden demorar los envíos • alta competitividad en precios. • Adecuado para la distribución moderna
  142. 142. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (4)Tren: • adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo) • requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas • lento • transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios. • No bien desarrollado en Europa
  143. 143. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (5)Marítimo: • ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes fijos muy altos • las condiciones meteorológicas pueden ser un problema • El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansión hacia nuevos mercados.
  144. 144. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (6)Aéreo: • altos costes, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envíos muy urgentes. • Limitaciones en peso, situación y dimensiones • ahorra costes de mantenimiento de inventario • importante en comercio internacional
  145. 145. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (7)Tuberías: • lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases o materiales de alta viscosidad. • Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difícil de implementación. • Adecuado solamente para grandes compañías petroleras, de gas o químicas.
  146. 146. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.4. SubcontrataciónDecisiones para decidir si disponer de flotaspropias o bien subcontratar el transporte: • coste total • control • atención al cliente • flexibilidad • tipo de gestión • operadores • recuperación de la inversión.
  147. 147. 7. Distribución 7.2. Puntos Principales 7.2.5. Almacenes de DistribuciónEl número y la localización de los almacenes dedistribución debe estar basado en: • necesidades de atención al cliente • disponibilidad de servicios de transporte • coste del comercio indirecto
  148. 148. 7. Distribución 7.3. Indicadores de CumplimientoEl cumplimiento se puede medir en base de: • flexibilidad del sistema de distribución: • tiempo de respuesta a requerimientos especiales • Información al/del sistema de distribución: • velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje • cobertura de errores en el sistema de distribución: • eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daños, reclamaciones).
  149. 149. La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 8. Servicio al Cliente
  150. 150. 8. Servicio 8.1. Conceptos Claveal Cliente Servicio al Cliente La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compañía espera ofrecer a sus clientes
  151. 151. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.1. Qué espera el cliente (1)Que espera el cliente: • Pre-transacción: • acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios, información) • detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) • disponibilidad de muestras
  152. 152. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.1. Qué espera el cliente (2) • Accesibilidad a la organización: • conocimiento • seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberían conocer sus productos) • el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organización • eficiencia en el flujo de información
  153. 153. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.1. Qué espera el cliente (3) • Transacción: • fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores • calidad: del producto, el empaquetado y la paletización • información: del pedido, despacho, transporte • flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes • seguridad: quedar satisfecho después de la compra.
  154. 154. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.1. Qué espera el cliente (4) • Post-transacción: • soporte técnico, adiestramiento, ayuda • disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparación (si necesario) • trazabilidad de producto • gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluación • administración: facturas, contabilidad, y pagos • medidas de evaluación y cumplimiento.
  155. 155. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.2. La experiencia del cliente (1)La experiencia del cliente se basa en lo queobserva: • cuando toma contacto con la organización: • contacto personal • teléfono • correo • publicidad • internet (i.e., correo electrónico, otros) • cualquier evento que permita al cliente formarse una percepción de la compañía.
  156. 156. 8. Servicio 8.2. Puntos Principales al Cliente 8.2.2. La experiencia del cliente (2)La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en unasucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan enla obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa uncontacto. La experiencia total depende del vínculo más débil. Cliente Cliente (inicio) (final) Venta envío Servicio
  157. 157. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.3. Qué quiere el cliente Para todos tus productos, rellena la tabla Cliente Producto características Medida de Objetivo a quiere ofrecido del producto cumplimiento cumplir Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h
  158. 158. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.4. Principios de Servicio al clienteLos principios de Servicio al Cliente consideran: • Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus necesidades • la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado • las variaciones entre lo planificado y su implementación real • comunicación efectiva con el cliente • las diferencias entre la percepción de servicio que tienen los proveedores y los clientes.
  159. 159. 8. Servicio 8.2. Puntos Principalesal Cliente 8.2.5. Niveles de ServicioQué aproximación usamos para definir el nivel de servicio: • reducir costes y reducir o eliminar servicio • máximo servicio a cualquier coste • el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o “break-even”) • ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores.
  160. 160. 8. Servicio 8.3. Análisis al Cliente 8.3.1. Análisis del Cliente (1) Análisis del Cliente: tabla de ejemplo: La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribución a las ventas totales. Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el clienteCliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estocCliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanasCliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estocCliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega ------- ------- ------- -------Total Ventas 500000
  161. 161. 8. Servicio 8.3. Análisisal Cliente 8.3.1. Análisis del Cliente (2)Análisis de Pareto: • en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio está adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. • Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud • Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total • derivar a una lista acumulativa en % • evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).
  162. 162. 8. Servicio 8.3. Análisisal Cliente 8.3.1. Análisis del Cliente (3)
  163. 163. 8. Servicio 8.3. Análisisal Cliente 8.3.2. Conocer al ClienteConocer al Cliente: • Quién es nuestro cliente • Cuáles son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes • Qué esperan nuestros clientes • Qué quieren nuestros clientes
  164. 164. 8. Servicio 8.3. Análisisal Cliente 8.3.3. Niveles de Servicio al ClienteNiveles de Servicio al Cliente: • considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las sobrepasamos • Analizar cómo somos capaces de solventar los problemas qué tienen nuestros clientes • comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark) • ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la información del cliente
  165. 165. 8. Servicio 8.3. Análisisal Cliente 8.3.4. Respuesta del ClienteRespuesta del Cliente • preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es lo que no lo ha gustado al hacer negocios con nosotros • preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes • Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle mejor
  166. 166. 8. Servicio 8.4. Sugerencias al ClienteAgrupar a los clientes por necesidades de servicio: • Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo. • Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.
  167. 167. 8. Servicio 8.5. Indicadores de Cumplimientoal Cliente 8.5.1. Nivel de Servicio al ClienteNivel de Servicio al Cliente • la probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde nuestros inventarios actuales • expresada de distintas formas: • % de pedidos completamente servidos desde estoc • % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc • % de unidades pedidas que se entregan a tiempo • % de tiempo de disponibilidad de estoc • % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc • Demanda versus tiempo de producción
  168. 168. 8. Servicio 8.5. Indicadores de Cumplimientoal Cliente 8.5.2. DisponibilidadIndicadores de cumplimiento basados en disponibilidad: • frecuencia de rotura de estoc: • cuántas veces la demanda para un producto específico excede su disponibilidad actual • medida de disponibilidad: • cuánto producto hay disponible para satisfacer la demanda del cliente • pedidos entregados completos: • cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda de forma total.
  169. 169. 8. Servicio 8.5. Indicadores de Cumplimientoal Cliente 8.5.3. Cumplimiento OperativoIndicadores operativos de cumplimiento: • velocidad: • tiempo del ciclo de pedidos • flexibilidad: • habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campañas de Navidad) • gestión de errores: • planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
  170. 170. 8. Servicio 8.5. Indicadores de Cumplimientoal Cliente 8.5.4. ConfianzaIndicadores de cumplimiento: • habilidad para conseguir: • disponibilidad para planificación de inventarios • cumplimiento operativo • capacidad y deseo de: • proveer información logística a tiempo y fiable • compromiso para: • mejora continua de la calidad del servicio.
  171. 171. 8. Servicio 8.5. Indicadores de Cumplimientoal Cliente 8.5.5. CalidadIndicadores de cumplimiento de Calidad: • Facilidad para ofrecer: • productos sin errores o fallos • mercancías entregadas sin daños.
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