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TESIS DE SISTEMA ODONTOLOGICO

VENTA DE TESIS CON CODIGO FUENTE Y BD. H14THEBEST@HOTMAIL.ES

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TESIS DE SISTEMA ODONTOLOGICO

  1. 1. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Proyecto Final INTEGRANTES: AVALOS AQUINO, JOSÉ BERROCAL AYBAR, DIEGO GRIMALDO SALAZAR, CAROLINA PUÉMAPE PURILLA, CLAUDIA TINOCO BENDEZÚ, FRANK DOCENTE: ING. JUAN CARLOS ESCRIBA SALCEDO ICA-PERÚ 2012
  2. 2. Dedicamos el siguiente el siguiente trabajo a Dios, que nos guía por el camino del bien, y a nuestros padres que se esforzaron por brindarnos una educación de primer estuvieron siempre a nivel y que nuestro lado apoyándonos y dándonos palabras de aliento 1
  3. 3. Tabla de contenido RESUMEN EJECUTIVO .........................................................................................................................3 1. ROL DE LA EMPRESA: ..............................................................................................................4 1.1. INFORMACIÓN CLINICA ODONTOVIDA ...........................................................................4 1.2. SERVICIOS QUE BRINDAN ...............................................................................................4 2. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................5 2.1. ¿Qué se va a hacer? ........................................................................................................5 2.2. ¿Cómo se va a hacer? .....................................................................................................5 2.3. ¿Por qué se va a hacer? ..................................................................................................5 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..........................................................................................5 4. OBJETIVOS ..............................................................................................................................6 4.1. Objetivo General: ...........................................................................................................6 4.2. Objetivos Específicos: .....................................................................................................6 5. METAS ....................................................................................................................................6 6. ANÁLISIS FODA .......................................................................................................................7 6.1. Fortalezas .......................................................................................................................7 6.2. Oportunidades ................................................................................................................7 6.3. Debilidades .....................................................................................................................7 6.4. Amenazas .......................................................................................................................8 7. Misión.....................................................................................................................................9 8. Visión......................................................................................................................................9 9. Estrategias ..............................................................................................................................9 10. ELABORACIÓN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO ..........................................................10 10.1. FASE I ........................................................................................................................10 10.2. FASE II .......................................................................................................................13 10.3. FASE III ......................................................................................................................17 10.4. FASE IV ......................................................................................................................23 ANEXOS ............................................................................................................................................34 2
  4. 4. RESUMEN EJECUTIVO El presente proyecto se desarrolla en la Clínica Dental ODONTOVIDA en la ciudad de Ica, esta clínica está conformada por profesionales de la salud que ofrecen servicios como: cirugía dental, endodoncia, estética dental, implantes, etc. El problema principal de la empresa radica en que existe ineficiente en el proceso de gestión de historias clínicas. Para dar solución a este problema se propone diseñar, elaborar e implementar una Aplicación de Escritorio en forma paralela a una Aplicación Web para la gestión del historial del paciente. El objetivo principal es buscar que el proceso de gestión de Historias Clínicas de la Clínica Dental ODONTOVIDA sea adecuado y satisfacer las necesidades de los pacientes. De igual manera se buscan los siguientes objetivos específicos:  Reducción del tiempo de registro de pacientes y usuarios.  Reducción del tiempo de búsqueda de las historias clínicas.  Adecuada gestión de las citas. 3
  5. 5. APLICACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA MEJORAR EL PROCESO DEGESTION DE HISTORIAS CLÍNICAS EN LA CLÍNICA DENTAL ODONTOVIDA EN ICA 1. ROL DE LA EMPRESA: 1.1. INFORMACIÓN CLINICA ODONTOVIDA  Clínica: Somos profesionales de la salud que ponemos nuestros conocimientos al servicio de la población, brindando tratamientos de excelente calidad a un bajo costo en las diferentes especialidades odontológicas. 1.2. SERVICIOS QUE BRINDAN Los servicios que brinda la clínica OdontoVida son:  Cirugía: La cirugía dental se encarga de solucionar los problemas de terceros molares con problemas para erupciones normalmente. También la aplicamos en los casos de dientes supernumerarios y dientes retenidos.  Endodoncia: Es un tratamiento por el cual se elimina la pulpa que por lo general está infectada o muerta y se reemplaza con un tipo de caucho y un cemento germicida. Gracias a este tratamiento se evita la extracción de piezas dentales fracturadas o con dolores severos.  Estética Dental: En la actualidad reparar el daño causado por la caries ya no es nuestra única meta. Los últimos materiales dentales nos permiten realizar restauraciones que copian perfectamente el color y la forma de los dientes naturales, además de poseer la resistencia necesaria para la masticación de los alimentos.  Implantes Un implante dental es una estructura artificial en forma de tornillo, fabricada en titanio prácticamente puro, que se inserta directamente en el hueso. El objetivo de la implantología dental es reponer dientes perdidos y a la vez mejorando la función y estética dental. 4
  6. 6. 2. JUSTIFICACIÓN 2.1. ¿Qué se va a hacer? Se realizarán cambios en el proceso implementando el sistema informático para reducir los tiempos de registro de pacientes y usuarios, realizar un correcto almacenamiento de los formatos para evitar la pérdida y el excesivo tiempo de búsqueda de los mismos. 2.2. ¿Cómo se va a hacer? Para la solución de esta problemática se analizarán los requisitos de la empresa, el desarrollo e implementación de un sistema informático para mejorar las características del servicio brindado y, por otro lado, el ahorro de costos a través de la reducción o eliminación de actividades que no agregan valor al servicio y la disminución de tiempos en el proceso. 2.3. ¿Por qué se va a hacer? Se realizará el presente proyecto con el fin de reducir: gastos operativos innecesarios y mejorar el proceso de gestión de historias clínicas; ya que este proceso es muy importante para la empresa y los pacientes, debido a que en ella se recoge información para la correcta atención de los pacientes. 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la clínica odontológica OdontoVida se ha podido observar que tienen problemas con la gestión de citas a los pacientes ya que actualmente se realiza de forma manual, lo que no permite una buena organización del Doctor, y aunque también registra las citas en su agenda de celular, aun así ya muchas veces se ha olvidado de alguna cita o ha llegado tarde a algunas también. Además se ha comprobado que las historias clínicas también se registran manualmente y por lo que se ha visto no existen archivadores, originando que las citas médicas estén desordenadas lo que ocasiona la demora al buscar la historia de un paciente para poder observar que tratamiento está siguiendo o anotar incidencias. 5
  7. 7. 4. OBJETIVOS 4.1. Objetivo General:  Mejora del Proceso de Gestión de Citas e Historias Clínicas en la Clínica Dental ODONTOVIDA 4.2. Objetivos Específicos:  Reducción del tiempo de registro de pacientes y usuarios.  Reducción del tiempo de búsqueda de las historias clínicas.  Adecuada gestión de las citas. 5. METAS Objetivos Metas Actividades 1.1.1 Analizar la integración de la tecnología al proceso clínico. 1.1 Implementar un TI para mejorar el sistemas que ofrece el procedimiento de registro 1. Reducción del tiempo 1.1.2 Evaluar los diversos mercado. de pacientes. 1.1.3 Proveerse de un sistema de acuerdo a la realidad de registro de problemática. pacientes y usuarios 1.2.1 Capacitación del personal 1.2 Ejecución del sistema encargado de la utilización del para la toma de datos del sistema. paciente y generar su 1.2.2 Contratar un personal historial clínico. especializado para la capacitación. 6
  8. 8. 2. Reducción del tiempo de búsqueda de las historias clínicas. 2.1 Utilización del sistema 2.1.1 Verificación del correcto al 100%. uso del sistema. 3.1.1 Registrar todos los 3. Adecuada gestión de las citas. 3.1 Conocimiento del sistema a un 100%. historiales y registros de pacientes en el sistema. 3.1.2 Elegir a un personal encargado de esta labor. 6. ANÁLISISFODA 6.1. Fortalezas  Se cuenta con un consultorio de primer nivel.  Se cuenta con: Equipo, herramientas y materiales de calidad, que aseguran una correcta atención al paciente.   6.2. Nuestra ubicación, estamos en una zona céntrica. Contamos con odontólogos especializados y con experiencia. Oportunidades  Convenios con farmacias.  Nuestro servicio de citas, será incluido próximamente en un plan piloto para trabajarlo de manera electrónica.  Implantación de nuevas tecnologías para mejorar la calidad del servicio brindado. 6.3. Debilidades  Aunque contamos con consultorio de primer nivel, el espacio físico donde está distribuido es muy pequeño.  No contamos con una asistente para gestionar las citas. 7
  9. 9. 6.4. Amenazas  La aparición de nuevas clínicas odontológicas.  La aparición de supuestas ONG, las cuales brindan los servicios de odontología a menores precios.  La publicidad negativa por parte de la competencia. Análisis FODA - Informática FORTALEZAS DEBILIDADES  Personal con experiencia  Decisión de los socios para modernizar la Clínica.  Uso de Internet una adecuada infraestructura física de la Oficina donde de y informáticos la estándares de seguridad). página web de la Clínica.  Existe predisposición de odontólogos garantizar  Escaso presupuesto para la adquisición de equipos uso el y accesorios en software y hardware, herramientas, etc.  Carencia de un plan de y software.  Se cuenta con equipos para que los pacientes puedan hacer el pago de consultas servicios (según para adecuado de los equipos las de se encuentran los equipos administración los  Carencia a y través capacitación sobre informática.  Falta de seguridad, no los cuenta con un plan de de contingencia tarjetas de créditos OPORTUNIDADES  Interés de los socios para sobre hardware y software. AMENAZAS  Rápido avance 8
  10. 10. el desarrollo de convenios tecnológico que genera en proyectos de interés desfase de los equipos.  Alto costos de Software común  Posibilidad de utilizar Odontológicos Software Libre, lo que minimiza costos.  Sistematización de algunos procesos claves del negocio (proceso de registro de pacientes y gestión de historias clínicas). 7. Misión Brindar una atención personalizada a cada paciente, entendiendo sus necesidades particulares y ayudándolo a mejorar su salud bucal en general. 8. Visión Ser reconocidos por la excelente calidad de nuestros tratamientos y la atención personalizada a nuestros pacientes, superando sus expectativas y manteniendo una relación duradera en el tiempo.1 9. Estrategias  Utilizar los conceptos de la estrategia CRM, CRM (Customer Relantioship Management) es manejo relaciones con el cliente, esta estrategia ayudara a la clínica OdontoVida, ya que la idea es poder fidelizar a los clientes, no solo el tema de una buena atención odontológica sino también el tema del manejo de citas que el cliente va a realizar.  Una fuerte campaña publicitaria por redes sociales, promocionando la nueva web, para poder captar más clientes. 1 En: http://www.odontovidaica.com/empresa.html 9
  11. 11.  Mostrar a los usuarios que también pueden confiar en el internet, que pueden separar sus citas por internet, para esto con la aplicación web ya implementada, el cliente podrá ver que citas tiene, cuantas sesiones le falta, y puede manejar sus horarios.  Capacitar a los doctores para un correcto manejo de la aplicación, esto hará que se puede aprovechar al 100% la aplicación.  Mejorar los procesos, procedimientos y elaboración de manuales que puedan apoyar a atender mejor los procesos. 10. ELABORACIÓN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO 10.1. FASE I A. Identificación del alcance competitivo de la empresa  Análisis de estudio de mercado La Clínica Odontología OdontoVida cuenta son su misión, visión y objetivos y se basa en un plan de trabajo. Cuenta con 3 odontólogos. No considera a sus colegas como competencia si no a aquellas empresas de otros rubros que brindan otros tipos de productos o servicios al consumidor o cliente. La clínica cuenta en estos momentos con una laptop con acceso a internet y una impresora para el funcionamiento de esta. Todos los documentos se tienen en físico pese a que se cuenta con una laptop. Anteriormente contaba con dos software: un software que tenía la funcionalidad de clasificar a los pacientes por tratamiento y a la vez se obtenía la fecha de las citas de cada uno de ellos; otro software que fue brindado por Colgate, tenía por funcionalidad determinar los tratamientos a seguir a un paciente (software odontológico). Cuando llega a la clínica un nuevo paciente primero se tiene una entrevista con él, ampliando de esta manera la necesidad del tratamiento a seguir (en la ficha de ingreso figura Motivo de la Consulta, en donde se detalla el porqué de su visita del paciente a la clínica). La consulta es igual a una examen clínico se realiza de forma directa vía intraoral ya que se cuenta con televisores viéndose de esta 10
  12. 12. manera el qué tiene el paciente en su boca. Al mismo tiempo se le registra el nombre y apellidos del paciente, dirección, teléfono, fecha de nacimiento, edad, procedencia y se le asigna una ficha de ingreso, en la cual todos los pacientes lo tienen así posteriormente o no se hagan algún tipo de tratamiento; esta ficha queda archivada asignándole una numeración. Cuando ya entra en tratamiento el paciente, se le asigna la Ficha Clínica. Los tratamientos a veces son de una sola cita, en algunos casos de 2 a 3 sesiones, para no perder el seguimiento o el paso en que se quedó el doctor o tal vez confundirse con otros pacientes, hace uso de la ficha clínica. En el caso que el paciente requiera hacerse algún tipo de radiografía, análisis de laboratorio, etc. los resultados se adjuntan en la ficha clínica hasta donde el paciente lo requiera, ya que existen casos en que los pacientes no terminan con el tratamiento. La ficha de ingreso y la ficha clínica tienen la misma numeración en caso exista pacientes solo con fichas de ingresos tendrán una numeración única. Los pagos son dependiendo, si son cortos el pago es al contado; en el caso que sea en más de una sesión existen modalidades de pago según el tipo de tratamiento, el paciente tiene que dar como mínimo un 30% por adelantado, en la ficha de ingreso se muestra el cronograma de pago, la fecha en donde se entrega el dinero, saldo, el presupuesto, tratamiento a realizar y próxima fecha de cita. También se realiza pago con Tarjetas de Crédito se puede hacer al contado como también por partes según requiera el paciente. Entre una consulta y otra el tiempo empleado depende del tipo de consulta y tratamiento que se realice el paciente, máximo se emplea una hora y media por cada uno, se trata de no expandirse en esto, de igual manera existen pacientes que no son puntuales juntándose dos citas, en este caso el paciente impuntual tiene que esperar que el doctor cuente con un tiempo libre para su tratamiento. 11
  13. 13. Con respecto a las consultas existen las consultas específicas que tienen un costo de S/. 30.00 esto incluye la ficha e historia clínica, y las consultas que se realizaran tratamientos posteriores a pedido de los pacientes, en el último caso la consulta no tiene un costo ya que a cortesía de la clínica por hacerse un tratamiento odontológico le sale completamente gratis. Los tipos de tratamientos realizados en la clínica, por mencionar algunos son: curaciones, endodoncias, limpieza bucal, prótesis removibles y totales, extracciones, cirugías, blanqueamientos, mejoramiento de encías, etc. La clínica cuenta con una doctora especialista en realizar implantes, por ser un tratamiento más complejo; aquí los pacientes tienen que cumplir con todos los requerimientos realizándose en la misma clínica. La clínica OdontoVida requiere de un sistema en el cual pueda registrar sus fichas teniendo un control adecuado y tener a la vez reportes de las citas, de igual manera un sistema web en donde los pacientes puedan visualizar el horario de sus citas. B. Condiciones Actuales de la Empresa  Estrategias de negocio No se tiene conocimiento sobre planeación estratégica, las estrategias utilizadas para vender, mantener clientes y desarrollar trabajos no están documentados, aunque si cuentan con su misión y visión, no se ha definido un plan que les permita cumplirlas.  Tecnologías de Información a) Equipos de cómputo En la actualidad cuenta con: o Una Notebook Toshiba Intel Core i3, 2 GB de memoria RAM, Disco Duro de 500 GB. o Una Impresora Canon MP280. 12
  14. 14. b) Comunicaciones Actualmente tienen contratado el servicio Dúo Fijo de Movistar, el cual los provee de una Línea Telefónica de control al segundo y de Speedy 2 Megas. Además de que cada doctor cuenta con su respectivo teléfono móvil personal. c) Software Actualmente no se cuenta con ningún software de apoyo a la empresa, como se menciono anteriormente se contaba con una pero por problemas técnicos se elimino por completo de la Notebook con la que cuentan. 10.2. FASE II A. Estrategia Organizacional  Estrategia Competitiva a) Cualidades del servicio La clínica odontológica OdontoVida ofrece un servicio personalizado, al ser una empresa pequeña y tener una cantidad media de clientes, los socios atienden a los clientes de forma directa, lo que hace que las personas se sientan importantes y confiadas con los servicios brindados. Define el marco conceptual de tu empresa. ¿Quiénes son para ti? – Cliente: Pacientes Estrategia de servicio niños, adolescentes, adultos, ancianos y especialmente pacientes con minusvalías físicas y/o psíquicas. – Personas: Odontólogos-Personal Cliente de limpieza. – Estrategia de procesos: Atención odontológica de calidad Sistema Personas – Sistema: Clínica dotada con área de recepción y espera, área de atención clínica propiamente dicha, área de servicios e instalaciones y orientada a la comodidad del paciente y al personal que labora en ella. 13
  15. 15. b) Precios La clínica se encuentra en una gama media en cuanto a precios por servicios odontológicos, de costo medio en relación al mercado. c) Confianza Los clientes confían en la “OdontoVida” ya que ofrece servicios de calidad y de acuerdo a las necesidades de los pacientes, con todos los permisos y registros de ley que son necesarios para dirigir una Clínica Odontológica. d) Imagen Corporativa La clínica realiza campaña social una vez al año, enseñándoles a los niños de lugares alejados la correcta forma de la realizar la higiene bucal. B. Análisis de las 5 fuerzas de Porter  Intensidad de la competencia. - El número de competidores existente es muy elevado (Otros odontólogos/as, protésicos/as que ejercen de forma intrusiva, compañías aseguradoras, franquicias de clínicas dentales). - El ritmo de crecimiento del sector es reducido, debido a que se encuentra en fase de madurez. - Existe una gran barrera de movilidad porque la actividad de una clínica dental no puede moverse hacia otros segmentos, ya que no existen otros sectores. - Las barreras de salida son amplias porque los activos de una clínica dental son muy especializados para la actividad que se ejerce. Además los costes fijos de reinstalación son elevados. - No existe ningún grado de diferenciación en cuanto a la técnica para la realización del producto final (tratamiento al paciente); los 14
  16. 16. pacientes eligen al odontólogo principalmente por el “boca a boca”, el trato y la información recibida, el precio y la durabilidad del tratamiento realizado.  Competidores potenciales Existen muchas barreras de entradas debidas a: - Los costes de mantenimiento y adquisición de equipos para una clínica dental son elevados. - El capital mínimo necesario para funcionar es medianamente alto. - El personal que atiende a los pacientes debe ser altamente cualificado y tener un efecto aprendizaje y un efecto experiencia elevado. - La clínica dental, a través del odontólogo tratante, tiene alta fidelidad de sus clientes. - Existen amplias restricciones administrativas (Alta en Colegio de Odontólogos y Estomatólogos, Licencias de funcionamiento, etc.).  Productos sustitutivos - Considerados en sí mismos, los tratamientos odontológicos no poseen productos sustitutivos, salvo la tendencia actual al desuso de las restauraciones de amalgama que están siendo sustituidos por materiales obturadores estéticos, pero la técnica para su realización es similar para uno u otro material y la puede realizar cualquier odontólogo. - El sector de la Odontología no posee posibilidades de segmentación, sólo presenta especialidades odontológicas, que podrían orientar al paciente a solicitar una atención u otra, pero los procedimientos para la realización de los tratamientos son los mismos, por lo que no hay sustitutos para los tratamientos realizados.  Poder negociador de los clientes - Los clientes del sector son muy numerosos y no están organizados para defender sus intereses. 15
  17. 17. - El volumen de atención es pequeño, debido a los constantes incrementos del nivel de vida y sobre todo por el “miedo al dentista”. - El cliente es el consumidor final por lo que no hay riesgo de integración hacia atrás. - El producto final hacia el paciente no es almacenable, el tratamiento se realiza “in situ” - Existe un elevado porcentaje de riesgo de cobro, especialmente en los tratamientos más costosos como la ortodoncia, prótesis, implantes; por lo que se requiere establecer un sistema de cobros para garantizar que el paciente abone el tratamiento realizado.  Poder negociador de los proveedores - Existen multitud de proveedores de material de clínica, lo que permite que como clientes presionemos, impongamos o incluso cambiemos de proveedor habitual para minimizar costes y aumentar el beneficio de nuestros intereses. - Para los proveedores de material de clínica, el grado de importancia de las compras efectuadas es bastante elevado, por lo que se esmeran en “mimarnos”. - Algunos proveedores de material de clínica, ofertan los productos almacenables en grandes cantidades a bajo precio; así ellos imponen las cantidades de compra, especialmente en aquellos productos que están próximos a la fecha de vencimiento. - Los proveedores de software de gestión, poseen mucha influencia debido a que una vez compras su producto, la formación, el mantenimiento de los programas y/o las complicaciones en el funcionamiento del mismo, es exclusivo de ellos. - En Odontología no existen amenazas de integración vertical hacia delante o hacia atrás, debido a que las regulaciones legales sólo permiten que la confección de los tratamientos a los pacientes sean realizados o prescritos por odontólogos titulados y colegiados. 16
  18. 18. 10.3. FASE III A. Creación de un modelo de TI  Arquitectura del Negocio La clínica odontológica no cuenta con área de informática establecida, pero de acuerdo al mercado competitivo es imprescindible el contar con una para mejorar la calidad del servicio, por lo que se realiza el siguiente esquema. Gerencia Informática Planeacion y desarrollo Administración de operaciones Control y calidad Mantenimiento y soporte a) Gerencia Informática Es el personal encargado de promover y verificar que las tecnologías de la información sean desarrolladas, implementadas y mantenidas para que su funcionamiento permita beneficiar a la clínica. La estrategia y proceso para el desarrollo, implementación y mantenimiento de las TI deben alinearse a los objetivos de negocio de la organización al igual que las políticas, normas y procedimientos de TI y los procesos para su desarrollo, empleo y mantenimiento. 17
  19. 19. b) Planeación y Desarrollo Esta área es la encargada de asesorar a todas las áreas de la empresa en materia de planificación y desarrollo, así como también en la formulación de políticas que estén orientadas al logro de los objetivos asignados en lo referente a TI, como también diseñar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la planeación de desarrollo de grupos de trabajo desarrolladores, administradores de aplicación y administradores de Base de Datos. Entre el flujo de operaciones del área podemos distinguir las siguientes: - Diseñar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar el sistema presupuestario, tanto para las posibles mejoras del hardware como el software de la clínica odontológica. - Promover y coordinar la utilización de tecnología de punta para mejorar la calidad del servicio y atención al paciente. - Promover y coordinar la participación de los miembros de las demás áreas y de las diferentes dependencias, en los procesos de planificación y desarrollo de la clínica odontológica. - Realizar evaluaciones periódicas de los resultados obtenidos de la ejecución de los planes, programaciones, proyectos y otras acciones, mediante un seguimiento de los mismos, para así poder realizar los ajustes correspondientes. - Desarrollar e innovar modelos de negocios que transformen la empresa. - Desarrolla proyectos de infraestructura de TICs. c) Administración de operaciones Esta área está encargada de definir políticas y procedimientos de operación para una administración efectiva del procesamiento programado, protección de datos de salida sensitivos, monitoreo de infraestructura y mantenimiento preventivo de hardware. Una 18
  20. 20. efectiva administración de operaciones ayuda a mantener la integridad de los datos y reduce los retrasos en el trabajo y los costos operativos de TI. o Objetivo Garantizar la operatividad y normal funcionamiento de los sistemas de información en producción, realizando el servicio de atención y solución de los requerimientos del los clientes (usuarios) de los sistemas. o Funciones - Definir, implementar y mantener procedimientos estándar para operaciones de TI y garantizar que el personal de operaciones está familiarizado con todas las tareas de operación relativas a ellos. Los procedimientos de operación deben cubrir los procesos de entrega de turno (transferencia formal de la actividad, estatus, actualizaciones, problemas de operación, procedimientos de escalamiento, y reportes sobre las responsabilidades actuales) para garantizar la continuidad de las operaciones. - Organizar la programación de trabajos, procesos y tareas en la secuencia más eficiente, maximizando el rendimiento y la utilización para cumplir con los requerimientos de la clínica odontológica. Deben autorizarse los programas iniciales así como los cambios a estos programas. - Los procedimientos deben implementarse para identificar, investigar y aprobar las salidas de los programas estándar incorporados. - Definir e implementar procedimientos para monitorear la infraestructura de TI y los eventos relacionados. d) Control y Calidad: Si bien el área está ligada al flujo de la calidad no podemos dejar al margen el hecho que la calidad dentro del ambiente de TI debe abarcar en todas las áreas y sub-áreas de una organización. 19
  21. 21. Es un medio para controlar los procesos (“conjunto de tareas que cuando son realizadas debidamente, producen resultados deseados”). A continuación se detalla las diversas tareas encargadas de realizar esta área: - Administrar y controlar los contratos y gestiones con terceros de la compañía (outsourcing). - Emplear las normas de calidad para asistir a la clínica odontológica y poder lograr un entorno operativo predecible, mesurable, repetible y certificado. - Asegurar que el personal de sistemas de información siguen los procesos de calidad establecidos. - Realizar pruebas y revisiones para verificar que el software esté libre de defectos y cubre las expectativas del usuario y/o cliente. e) Mantenimiento y soporte: Definir e implementar procedimientos para garantizar el mantenimiento oportuno de la infraestructura para reducir la frecuencia y el impacto de las fallas o de la disminución del desempeño. B. Procesos Perspectiva Funcional En cuanto a la gerencia informática, en la parte de procesos funcionales existen 3 etapas que son de suma importancia: 1. Etapa de Análisis: En esta etapa se debe entenderse toda la información de un problema, definir las funciones o tareas a realizar, representar el comportamiento del proceso a diseñar, aplicarle acontecimientos internos y externos para lograr una simulación perfecta del proceso y dividir en forma jerárquica los modelos que representan la información, funciones y comportamiento. 20
  22. 22. En la etapa de análisis podremos tener diferentes etapas: - Identificar las necesidades del cliente: En esta etapa nos reuniremos con el cliente, escucharemos sus requerimientos, trazaremos metas globales, planificaremos presupuesto, mercado u otras variables que nos ayuden a identificar y desarrollar el proyecto. - Luego de esto debemos evaluar y sintetizar el proyecto. En este análisis debemos tener en cuenta los beneficios o ingresos obtenidos del proyecto (análisis costo-beneficio). - Estudio de restricciones (legales, técnicas, etc.) que harán posible o no la realización del mismo. 2. Etapa de diseño y desarrollo En esta etapa se busca descubrir errores, debilidades, omisiones antes de iniciar la producción del proyecto. En la etapa de diseño podremos tener diferentes etapas:  Modelar el proceso a realizar: dependiendo de lo que vayamos a construir, debemos hacer un modelaje en gráficos, texto que nos muestre funciones, subfunciones, entradas y salidas de nuestro sistema.  Asignar el hardware, software, recurso humano, bases de datos, y otros elementos del sistema. Aquí debemos escoger las herramientas generadoras de código, herramientas de bases de datos, herramientas de presentación, herramientas de ingeniería de software y herramientas para pruebas.  Establecer restricciones de presupuesto y planeación temporal. 3. Etapa de implementación: En esta etapa se busca la claridad y modularidad. Debemos instalar equipos o software nuevo, como resultado de un análisis y diseño previo, o mejoramiento de la forma de llevar a cabo un proceso automatizado. 21
  23. 23. Al Implantar un Sistema de Información lo primero que debemos hacer es asegurarnos que el Sistema sea operacional y permitir que los usuarios puedan operarlo. En la etapa de implementación podemos tener diferentes etapas:  Capacitación: Se capacitara al personal que vaya a operar el sistema, normalmente el analista es la persona encargada de capacitar ya que es el que conoce más el sistema. En la capacitación se podrán identificar los puntos débiles y fuertes del sistema implantado. Esto se logra por medio de las siguientes variables: Facilidad de uso, tiempo de respuestas, forma de presentación de la información, utilidad y rapidez.  Pruebas: Normalmente se deben hacer pruebas piloto dentro de la clínica odontológica antes de comenzar a funcionar solo con el nuevo sistema, es recomendable durante un tiempo prudencial estar con los dos sistemas (Nuevo y Antiguo). Durante este proceso se pueden encontrar problemas o falencias y llevar a cabo las correcciones pertinentes para llevar a feliz término el proyecto. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Mantenimiento Gestión de insumos Evaluación de proveedores GESTIÓN ESTRATÉGICA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Consulta externa Odontología Promoción y prevención GESTIÓN FINANCIERA Presupuesto Tesorería Contabilidad Cartera GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Soporte tecnológico Historias clínicas Estadística SATISFACCIÓN DEL PACIENTE PROCESOS MISIONALES PROCESO DE APOYO GESTIÓN DE CALIDAD INGRESO AL SERVICIO Admisión Agenda Facturación PROCESO DE EVALUACIÓN NECESIDADES DEL PACIENTE PROCESOS GERENCIALES Vista de los procesos de la clínica odontológica EVALUACIÓN Auditoría internas – Control Interno 22
  24. 24. Arquitectura empresarial actual 10.4. FASE IV A. Proyecto Restructuración TIC Este proyecto consiste en la capacitación de los empleados, modernización de los equipos utilizados para la producción de sitios web entre otros elementos especificados en la tabla de presupuesto, con el fin de cumplir los objetivos estratégicos de la compañía y darle así una ventaja competitiva a la misma. Línea de Tiempo CAPACITACIÓN COMPRAR LICENCIAS PRUEBA PILOTO DEL SISTEMA Fase A: 4 Semanas Fase B: 4 Semanas Fase C: 8 Semanas Tiempo total: 16 semanas 4 meses 23
  25. 25. B. Evaluación de riesgos Mediante el siguiente esquema se evalúa el nivel de riesgo. Análisis Riesgo Falla eléctrica Descripción Se origina debido a que las instalaciones eléctricas son muy antiguas. Además, de no realizarse labores de mantenimiento. Virus Software sin licencia Fallas enelserviciodeI nternet Daños en hardware osoftwaredelse rvidorWeb Perdida de información por virus informático Se encontraron equipos loscuales no teníanlicencias Causa Sistema eléctrico antiguo. Ataquepo rmedio devirusinf ormático. Equipossi nlicencia, debido alalto costode lasmisma s. Caídas en el servicio deInternet Malservici odelprove edor. Caídas delservidor porerrores en hardware osoftware. Daños enalgúnc omponent e de losservido res Web,virus , sabotaje. Efecto Puede ocasionar cortos circuitos, por ende quemar los equipos de cómputo. Probabilidad Media Impacto Alta Valoración (Riesgo de ocurrir) Políticas Los archivos físicos que se tienen en el archivador, deben ser digitalizados y guardar una copia en la Nube y otra en disco duro externo, el cual debe ser llevado a la oficina únicamente para realizar esas copias de seguridad. Alta Revisión periódica de las Instalaciones eléctricas. Perdida deinformación. Baja Baja Baja Multas a laempresa. Baja Alta Media Pérdida detiempo, nosepodríadarsop ortetécnico. Baja Alta Media Uptime por debajo del garantizado Baja Alta Media Asegurar los equipos de cómputo. No se considera un riesgo grandeya que se cuentacon el últimoantivirusactualizado,adem ás no sebajainformación queno sea de trabajo yse tienen otrosprogramasparadetectaradw areycaballos de troya. Eventualmente sepodría tener unfirewall paraaumentar laseguridad Utilizar softwaregratuito o sacarcrédito con bancopara evitarposibles multas. A pesar de queexiste unriesgobajo de queocurra,este es unode los pilares de la clínica odontológica, la cualse debe blindar ycontratar unsegundo ISP, elcual soporte alproveedorprincipal en casode caídas. Se debe contarcon unservidorWeb en otro Datacenter (puede serde lamismacompañía) quenos soporte laoperación si elprincipal falla, seaporsoftware o porhardware,conesto podremos darun 100% detiempo al aire(actualmente se da99.98%de tiempoal aire) 24
  26. 26. C. Presupuesto para ejecución de la planeación Descripción Cantidad Valor Unitario Valor Total Alquiler de hosting 1 43.50 43.50 Licencia de Windows 7 Home Basic 1 420.876 420.876 Visual Studio 2010 Professional 1 2075.802 2075.802 Microsoft SQL Server 2008 Standard 1 519.6 519.6 25
  27. 27. 11. Plan de Contingencia El alcance de este plan guarda relación con la infraestructura informática, así como los procedimientos relevantes de la Clínica Odontológica OdontoVida, asociados con la plataforma tecnológica. Entenderemos como infraestructura informática al hardware, software y elementos complementarios que soportan la información o datos críticos para la función del negocio bajo su responsabilidad. Entendemos también como procedimientos relevantes a la infraestructura informática a todas aquellas tareas que el personal realiza frecuentemente cuando interactúa con la plataforma informática (entrada de datos, generación de reportes, consultas, etc.). Un Plan de Contingencia considera una "Planificación de la Contingencia" así como un conjunto de "Actividades" las que buscan definir y cumplir metas que permitan a la Clínica OdontoVida controlar el riesgo asociado a una contingencia. 11.1. Planificación de Contingencia El Plan está orientado a establecer, junto con otros trabajos de seguridad, un adecuado sistema de seguridad física y lógica en previsión de desastres. Se define la Seguridad de Datos como un conjunto de medidas destinadas a salvaguardar la información contra los daños producidos por hechos naturales o por el hombre. Se ha considerado que para la clínica, la seguridad es un elemento básico para garantizar su supervivencia y entregar el mejor Servicio a sus Clientes, y por lo tanto, considera a la Información como uno de los activos más importantes de la Organización, lo cual hace que la protección de esta sea el fundamento más importante de este Plan de Contingencia. Ya que se ha tenido una mala experiencia donde ocurrió una considerable pérdida de información del sistema antes implantado, ocasionando la pérdida total de la información. Se quiere prever que en la posibilidad de ocurrir nuevamente, se tenga un plan para la recuperación oportuna de la información. En este documento se resalta la necesidad de contar con estrategias que permitan realizar: Análisis de Riesgos, de Prevención, de Emergencia, de Respaldo y recuperación para enfrentar algún desastre. Por lo cual, se debe 26
  28. 28. tomar como Guía para la definición de los procedimientos de seguridad de la Información que cada Departamento de la firma debe definir. 1.1. Actividades Asociadas Las actividades consideradas en este documento son:  Análisis de Riesgos  Medidas Preventivas  Previsión de Desastres Naturales  Plan de Respaldo  Plan de Recuperación 11.2. Análisis de Riesgos Para realizar un análisis de los riegos, se procede a identificar los objetos que deben ser protegidos, los daños que pueden sufrir, sus posibles fuentes de daño y oportunidad, su impacto en la Clínica OdontoVida, y su importancia dentro del mecanismo de funcionamiento. Posteriormente se procede a realizar los pasos necesarios para minimizar o anular la ocurrencia de eventos que posibiliten los daños, y en último término, en caso de ocurrencia de estos, se procede a fijar un plan de emergencia para su recomposición o minimización de las pérdidas y/o los tiempos de reemplazo o mejoría. 2.1. Bienes susceptibles de un daño Se puede identificar los siguientes bienes expuestos a riesgos:  Personal  Hardware  Software y utilitarios  Datos e información  Documentación  Suministro de energía eléctrica  Suministro de telecomunicaciones 2.2. Daños Los posibles daños pueden referirse a: 27
  29. 29.  Imposibilidad de acceso a los recursos debido a problemas físicos en las instalaciones donde se encuentran los bienes, sea por causas naturales o humanas.  Imposibilidad de acceso a los recursos informáticos por razones lógicas en los sistemas en utilización, sean estos por cambios involuntarios o intencionales, como por ejemplo, cambios de claves de acceso, datos maestros claves, eliminación o borrado físico/lógico de información clave.  Divulgación de información a instancias fuera de la Compañía, que afecta el patrimonio estratégico comercial, sea mediante Robo o Infidencia. 2.3. Prioridades La estimación de los daños en los bienes y su impacto, fija una prioridad en relación a la cantidad del tiempo y los recursos necesarios para la reposición de los Servicios que se pierden en el acontecimiento. Las prioridades se establecen de acuerdo al orden de la siguiente lista:  Datos e información  Software y utilitarios  Hardware  Documentación  Suministro de energía eléctrica  Suministro de telecomunicaciones  Personal 2.4. Fuentes de daño Las posibles fuentes de daño que pueden causar la operación anormal de la Clínica OdontoVida asociadas al son:  Acceso no autorizado a) Por vulneración de los sistemas de seguridad en operación (Ingreso no autorizado a las instalaciones), ruptura de las claves de acceso al sistema informático. b) Instalación de software de comportamiento dañino para la operación de los sistemas computacionales en uso (Virus). 28
  30. 30. c) Intromisión no calificada a datos del sistema, ya sea por curiosidad o malas intensiones.  Desastres Naturales a) Movimientos telúricos que afecten directa o indirectamente a las instalaciones físicas (edificio) y/o de operación (equipos computacionales). b) Inundaciones causadas por falla en los suministros de agua. c) Fallas en los equipos de soporte: - Por fallas causadas por la agresividad del ambiente - Por fallas de la red de energía eléctrica pública por diferentes razones ajenas al manejo por parte de la Clínica. - Por fallas de los equipos de acondicionamiento atmosféricos necesarios para una adecuada operación de los equipos computacionales más sensibles. - Por fallas de la comunicación. - Por fallas en el tendido físico de la red local. - Por fallas de Central Telefónica. d) Fallas de Personal Clave Se considera personal clave aquel que cumple una función vital en el flujo de procesamiento de datos u operación de los Sistemas de Información, en este caso será el doctor Julio Cesar Segura Coronado, dueño de la clínica es quien utilizara el sistema de información en su totalidad. e) Fallas de Hardware - Falla en el Servidor de Aplicaciones y Datos, tanto en su(s) disco(s) duro(s) como en el procesador central. - Falla en el hardware de Red: o o f) Falla en el cableado de la Red. Falla en el Router. Incendios 29
  31. 31. 2.5. Expectativa Anual de Daños Para las pérdidas de información, se deben tomar las medidas precautorias necesarias para que el tiempo de recuperación y puesta en marcha sea menor o igual al necesario para la reposición del equipamiento que lo soporta. 11.3. Medidas Preventivas 3.1. Control de Accesos Se debe definir medidas efectivas para controlar los diferentes accesos a los activos computacionales:  Acceso físico de personas no autorizadas.  Acceso a la Red de PC's  Acceso restringido a la historia clínica del paciente 3.2. Respaldos En el punto Nro. 5 se describirá el alcance de esta importante medida preventiva. 11.4. Previsión de desastres naturales La previsión de desastres naturales sólo se puede hacer bajo el punto de vista de minimizar los riesgos innecesarios en la sala de Computación Central, en la medida de no dejar objetos en posición tal que ante un movimiento telúrico pueda generar mediante su caída y/o destrucción, la interrupción del proceso de operación normal. Además, bajo el punto de vista de respaldo, el tener en claro los lugares de resguardo, vías de escape y de la ubicación de los archivos, diskettes, discos con información vital de respaldo de aquellos que se encuentren aun en las instalaciones de la compañía. 4.1. Adecuado Soporte de Utilitarios Las fallas de los equipos de procesamiento de información pueden minimizarse mediante el uso de otros equipos, a los cuales también se les debe controlar periódicamente su buen funcionamiento, como:  UPS de respaldo de estaciones críticas  UPS de respaldo switches. 30
  32. 32. 4.2. Seguridad Física del Personal Se deberá tomar las medidas para recomendar, que el Dr. Segura comparta sus conocimientos con sus colegas dentro de la clínica, en lo referente a la utilización del software y elementos de soporte relevantes. Estas acciones permitirán mejorar los niveles de seguridad, permitiendo los reemplazos en caso de desastres, emergencias o períodos de ausencia ya sea por vacaciones o enfermedades. 4.3. Seguridad de la Información La información y el Sistema de Información que se encuentra en la clínica, o de otras estaciones de trabajo críticas deben protegerse mediante claves de acceso y a través de un plan de respaldo adecuado. 11.5. Plan de Respaldo El Plan de Respaldo trata de cómo se llevan a cabo las acciones críticas entre la pérdida de un servicio o recurso, y su recuperación o restablecimiento. Todos los nuevos diseños de Sistemas, Proyectos o ambientes, tendrán sus propios Planes de Respaldo. 5.1. Respaldo de datos Vitales  Identificar las áreas para realizar respaldos: a) Sistemas en Red. b) Sistemas no conectados a Red. c) Sitio WEB. 11.6. Plan de Recuperación de Desastres 6.1. Objetivos del Plan de Recuperación  Los objetivos del plan de Recuperación son: a) Determinación de las políticas y procedimientos para respaldar las aplicaciones y datos. b) Planificar la reactivación dentro de las 12 horas de producido un desastre, todo el sistema de procesamiento y sus funciones asociadas. 31
  33. 33. a) Permanente mantenimiento y supervisión de los sistemas y aplicaciones. b) Establecimiento de una disciplina de acciones a realizar para garantizar una rápida y oportuna respuesta frente a un desastre. 6.2. Alcance del Plan de Recuperación El objetivo es restablecer en el menor tiempo posible el nivel de operación normal del centro de procesamiento de la información, basándose en los planes de emergencia y de respaldos de información (backups). La responsabilidad sobre el Plan de Recuperación es de la Administración, la cual debe considerar la combinación de todo su personal, equipos, datos, sistema, comunicaciones y suministros. 6.3. Activación del Plan  Decisión Queda a juicio del Dr. Segura determinar la activación del Plan de Desastres, y además indicar el lugar alternativo de ejecución del Respaldo y/o operación de emergencia, basándose en las recomendaciones indicadas por éste y por el personal de soporte.  Duración estimada El personal de sistemas determina la duración estimada de la interrupción del servicio, siendo un factor clave que podrá sugerir continuar el procesamiento en el lugar afectado o proceder al traslado del procesamiento a un lugar alternativo.  Responsabilidades a) Orden de Ejecución del Plan: Dr. Segura b) Supervisión General de Plan: Empresa en convenio para Recuperación. c) Supervisión del Plan de Rec.: Personal de sistemas d) Abastecimiento (HW, SW): Asistente de Administración. e) Tareas de Recuperación: Personal de tareas afines. 32
  34. 34.  Aplicación del Plan Se aplicará el plan siempre que se prevea una pérdida de servicio por un período mayor de 48 horas, en los casos que no sea un fin de mes, y un período mayor a 24 horas durante los fines de mes (durante los cierres contables).  Consideraciones Adicionales a) Plan debe ser probado una vez al año b) Frente a la contingencia, se notifica al Personal de sistemas, quien evalúa en terreno el desastre, y estima tiempo de paro de operaciones mientras se restablecen las operaciones. c) Todos los miembros del comité de recuperación deben estar informados y entrenados, así como poseer una copia del Plan de Contingencia. d) Una copia del plan debería mantenerse almacenado off-site, junto con los respaldos. 33
  35. 35. ANEXOS ANEXO N° 01: CRONOGRAMA Las tareas a realizar en el siguiente proyecto son: Actividad Fecha Inicio Fecha Fin Planeamiento 17-08-2012 24-08-2012 Conseguir Empresa 25-08-2012 28-08-2012 Obtener Información. 28-08-2012 30-08-2012 Análisis 03-09-2012 21-09-2012 Selección del lenguaje de programación 17-09-2012 21-09-2012 Diseño del Sistema 21-09-2012 25-09-2012 Creación BD 25-09-2012 05-10-2012 Codificación 05-10-2012 09-11-2012 Implantación 09-11-2012 13-11-2012 Prueba 12-11-2012 14-11-2012 Presentación del Proyecto 14-11-2012 34
  36. 36. ANEXO N° 02: DESARROLLO DEL PROYECTO DIAGRAMAS DE CASO DE USO. Registrar Ficha Clinica <<extend>> Registrar Historia Clinica <<include>> Actualizar Historia clinica Realizar Consulta Odontologo Paciente Realizar Reportes de ganancias Realizar Servicio Odontologico DESCRIPCION DEL ACTOR PACIENTE Paciente Actor:  Paciente Tipo:  Primario Descripción  Este actor es una persona que requiere de la atención de los servicios que brinda la clínica OdontoVida. 35
  37. 37. DESCRIPCION DEL ACTOR ODONTOLOGO Odontologo Actor:  Odontólogo Tipo:  Primario Descripción  Este actor es una persona capacitada con estudios odontológicos que le permite la atención profesional a los pacientes. DESCRIPCION DEL CASO DE USO REALIZAR CONSULTA Registrar Ficha Clinica <<extend>> Registrar Historia Clinica <<include>> Realizar Consulta Odontologo Paciente DESCRIPCIÓN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA Caso de uso Realizar Consulta 36
  38. 38. Actores  Paciente  Odontólogo Tipo Básico Propósito Informar a un usuario o paciente sobre su situación bucal. Pre condiciones Ninguna Flujo Principal 1.- El paciente solicita una consulta al odontólogo presencial o vía telefónica. 2.- El paciente llega a la clínica en el horario pactado para la consulta. 3.- El paciente manifiesta sus molestias al odontólogo. 4.- El odontólogo llena la ficha de consulta. (S-1 ) o (S-2) 5.- El odontólogo dialoga con el paciente explicándole que tratamientos podría seguir. (S-4) Sub Flujos S-1.- El paciente realiza la consulta pero no sigue el tratamiento. S-2.- El paciente realiza la consulta y seguirá un tratamiento. S-3.- Si se cumple S-2 se registra la historia clínica del paciente. S-4.- Se coordina el horario de la próxima cita. Excepciones Ninguna 37
  39. 39. DIAGRAMA DE CASO DE USO REALIZAR SERVICIO ODONTOLOGICO Ilustración 1: caso de uso Paciente Odontologo Realizar Servicio Odontologico DESCRIPCIÓN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA Caso de uso Realizar Servicio Odontológico Actores  Paciente  Odontólogo Tipo Básico Propósito Brindar el servicio odontológico al paciente. Pre condiciones Realizar Consulta Flujo Principal 1.- El paciente llega a la clínica en el horario pactado para la atención. 2.- El odontólogo busca la historia clínica del paciente para verificar el tratamiento que sigue. 3.- El paciente recibe la atención profesional del odontólogo. 4.- El paciente paga o da un adelanto por el servicio. (S-1) y (S-2) 5.- Se coordina el horario de la próxima cita. Sub Flujos S-1.- El paciente puede efectuar el pago en efectivo o 38
  40. 40. con tarjeta de crédito. S-2.- El odontólogo hace y entrega el comprobante de pago. Excepciones Ninguna DIAGRAMA DE CASOS DE USO: ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA Actualizar Historia clinica Odontologo DESCRIPCION DEL CASO DE USO ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA Caso de uso Actualizar Historia Clínica Actores  Odontólogo Tipo Básico Propósito Mantener actualizada la historia clínica del paciente. Pre condiciones Realizar Consulta o Realizar Servicio odontológico Flujo Principal 1.- El odontólogo busca la historia clínica del paciente. (S-1) 2.- El odontólogo registra los avances del tratamiento la historia clínica del paciente. Sub Flujos S-1.- Si no existe registro del paciente se crea una nueva historia clínica Excepciones Ninguna 39
  41. 41. DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS Realizar Reportes de ganancias Odontologo DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS Caso de uso Realizar Reportes de ganancias Actores  Odontólogo Tipo Básico Propósito Realizar reportes que den información de las ganancias de la clínica Pre condiciones Ninguna Flujo Principal El odontólogo busca en su cuaderno las ganancias del día. El odontólogo realiza la suma de las ganancias para ver las ganancias que ha ganado Sub Flujos Excepciones 40
  42. 42. ANEXO N° 03: DIAGRAMAS DE CLASES 41
  43. 43. ANEXO N° 04: CONSULTORIO DE CLINICA ODONTOVIDA 42
  44. 44. ANEXO N° 05: Dr. Julio César Segura Coronado atendiendo a sus pacientes 43
  45. 45. ANEXO N° 06: CUESTIONARIOS - SATISFACCIÓN DEL PACIENTE INDICADORES DE PERCEPCIÓN 1) INDICADORES DE RENDIMIENTO ¿Cómo clasificaría usted las siguientes características de la clínica (encierre con un círculo): Buena Regular Mala Aspecto B R B R M Ventilación B R M Privacidad B R M Orden B R M Tranquilidad B R M Higiene B R Indique el tiempo* que demoró en concertar la cita ____minutos______días_____meses M Iluminación 1) M 2) Cómo clasificaría usted, el trato ofrecido por la persona que le dio la cita (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 2) Indique el tiempo* que demoró en la sala de espera antes de ser atendido _____segundos _____minutos_____horas 3) Cómo clasificaría usted, la información odontológica ofrecida por el personal que le atendió (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 3) Indique el tiempo* que tardó en la atención odontológica propiamente dicha _____segundos _____minutos_____horas 4) En su criterio, la atención clínica ofrecida por el/la odontólogo/a y su asistente está en la categoría de (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 5) En su criterio, la relación que mantuvo con el/la odontólogo/a en el momento de la atención odontológica se encuentra en la categoría de (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 6) ¿Cómo considera el plan de tratamiento estructurado? (encierre con un círculo): Normal Exagerado Muy exagerado 7) ¿Cómo considera el presupuesto ofrecido de acuerdo al plan de tratamiento estructurado? (encierre con un círculo): Normal Caro Muy caro * El tiempo de espera constituye una de las variables más importantes en la percepción de la calidad de la atención por parte de los/las pacientes. 44
  46. 46. ANEXO N° 06: CUESTIONARIOS - SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE CLINICA INDICADORES DE PERCEPCIÓN INDICADORES DE RENDIMIENTO 1. ¿Cómo clasificaría usted las siguientes características de la clínica (encierre con un círculo): 1) Indique en número de pacientes que atiende durante su jornada de trabajo Buena Regular Mala Aspecto B R M Iluminación B R M Ventilación B R M Privacidad B R M Orden B R M Tranquilidad B R M Higiene B R Nº______ M 2. Cómo clasificaría usted, el trato ofrecido por sus compañeros/as de trabajo (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 2) Indique el número de pacientes que atiende durante su jornada de trabajo por: * Visitas de Urgencia: Nº_____ * Primeras Visitas: Nº_______ * Visitas programadas: Nº____ 3. Cómo clasificaría usted, los recursos materiales con los que trabaja (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 4. En su criterio, Cómo valoraría la existencia de la barra de estiramiento dorso-lumbar y del sillón de masaje cérvico-dorso-lumbar que posee la clínica? (encierre con un círculo): Buena Regular 3) Indique el número de pacientes que desertan o abandonan el tratamiento que le está realizando:_____ y en que plazo: ____ días ______semana____meses 4) Indique el número de pacientes que faltan o anulan la cita de tratamiento, durante su jornada laboral diaria: ______ Mala 5. En su criterio, ¿Cómo clasificaría la capacidad que tiene la clínica para ofrecer un servicio odontoestomatológico de calidad? (encierre con un círculo): 5) Indique el número de pacientes que atiende semanalmente, según las siguientes especialidades odontológicas: * Cirugía: ______ Buena Regular Mala * Endodoncia: _____ * Periodoncia: _____ 45
  47. 47. * Prótesis: ________ * Odontopediatría: _____ * Ortodoncia: _________ 6. ¿Cómo considera el sistema de consultas, información, sugerencias, quejas y aportaciones del personal hacia la Gerencia que presenta la clínica? (encierre con un círculo): Buena Regular Mala 7. El número de pacientes que atiende al día es: (encierre con un círculo) Poco  Normal 6) Al cabo de un mes, Indique el número de pacientes que ha dado de alta _______ 7) En un plazo de seis meses, Indique el número de pacientes que regresan para las citas de control _________ Exagerado Los profesionales de la Odontología sienten satisfacción, cuando resuelven “casos” y fidelizar a sus pacientes 46

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  • AlexVega12

    Jul. 7, 2014
  • JoseMendoza53

    Jul. 10, 2014
  • IngridSesh

    Aug. 25, 2014
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    Apr. 13, 2016
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  • HugoArroyoVega

    Jul. 31, 2018
  • LuisFernandoSanabria6

    Sep. 5, 2019
  • ClaudiaAlmazan3

    Jun. 16, 2021

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