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Onopia - Guide de l'interview pour l'entrepreneur et l'intrapreneur

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Clé de voûte de la réussite de la découverte client, les interviews sont indispensables si l’on souhaite appliquer toutes ces méthodes agiles, inspirées du Design Thinking.

Malheureusement peu d’entrepreneurs ou innovateurs connaissent la manière de mener un interview pour cerner correctement les besoins d’utilisateurs et clients.

Nous offrons à toutes celles et ceux qui le souhaitent ce “Guide de l’Interview pour Entrepreneur “ que nous venons de réaliser.

Vous y découvrirez les bonnes pratiques pour réaliser vos interviews dans de bonnes conditions.

Pour plus d'informations sur les accompagnements à l'innovation et à la création de nouvelles offres innovantes, visitez http://www.onopia.com

Published in: Education
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Onopia - Guide de l'interview pour l'entrepreneur et l'intrapreneur

  1. 1. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  2. 2. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite GUIDE DE L’INTERVIEW CLIENT POUR LES STARTUP & ENTREPRENEURS CREER DES SERVICES ET PRODUITS QUE LES CLIENTS ACHETENT
  3. 3. Copyright© 2019 Onopia / Placesquare SAS.All rights reserved. Onopia logo and Placesquare are under a Copyright of Peter Keates. This document is produced by consultants at Onopia as general guidance. It is not intended to provide specific advice on your circumstances. If you require advice or further details on any matters referred to, please contact your Onopia representative. This document makes descriptive reference to trademarks that may be owned by others.The use of such trademarks herein is not an assertion of ownership of such trademarks by Onopia / Placequare SAS and is not intended to represent or imply the existence of an association between Onopia / Placequare SAS and the lawful owners of such trademarks. Contact: Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates onopia www.onopia.com TV.onopia.com IMAGINE INNOVATE DISRUPT WE TEACH YOUR TEAM HOW TO THINK DIFFERENTLY www.onopia.com
  4. 4. www.onopia.com WORKSHOP INTERVIEW Peter Keates peter.keates@onopia.com Twitter : @peterkeates Portable : +33 (0)6 24 39 32 21 Apprendre des clients & des utilisateurs
  5. 5. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Introduction
  6. 6. Chaque année +30.000 nouveaux produits sont lancés sur le marché. 95% échouent… Driving Growth Through Disruptive Strategy
  7. 7. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Je pense lancer une nouvelle entreprise/ produit/service sur tel sujet, pensez-vous que c’est une bonne idée ? © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  8. 8. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite LES INTERVIEWS Identifier un problème ou besoin d’un client à résoudre
  9. 9. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite PRINCIPES A RESPECTER3
  10. 10. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Parlez de leur vie plutôt que de votre idée1
  11. 11. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Posez des questions spécifiques sur le passé, plutôt que des questions génériques / opinions sur le futur 2
  12. 12. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Parlez moins, écoutez plus3
  13. 13. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Les interviews doivent-être réalisés directement par le porteur de projet, ou les personnes directement concernées (ie : chef d’entreprise, entrepreneur, porteur de projet..)
  14. 14. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite LES INTERVIEWS FONT PEUR
  15. 15. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite La peur de se confronter à ses idées (Et si mon idée était mauvaise ? et si personne n’en voulait ? et si personne n’était prêt à payer pour ce produit ou service ?..)
  16. 16. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Vous n’êtes pas jugé ! © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  17. 17. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite • Demander aux gens de concevoir votre produit pour vous, • Abdiquer votre vision, • Un pitch (une tendance naturelle est d'essayer de vendre à d'autres personnes votre idée.Votre travail de découverte de la clientèle consiste à apprendre). La découverte client ce n’est pas :
  18. 18. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Vous êtes là pour apprendre !
  19. 19. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Vous êtes un détective !
  20. 20. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Comment réaliser un interview efficace ?
  21. 21. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Vous devez commencer par préparer • De qui souhaitez-vous apprendre ? • Que souhaitez-vous apprendre ? • Comment allez-vous les rencontrer ? • Comment pouvez-vous réaliser une session avec succès ? • Comment allez-vous donner du sens à ce que vous avez appris ?
  22. 22. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Vous devez comprendre vos risques et vos hypothèses
  23. 23. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Comprendre les risques et hypothèses avec les fiches de préparation des interviews
  24. 24. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Utiliser le Value Proposition Canvas et le Business Model Canvas pour identifier rapidement les hypothèses à valider ? ?? ? ? ? ? ? Remplir les fiches d’interviews à partir du travail préalable sur le Value Proposition Canvas et le Business Model Canvas
  25. 25. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Les éléments importants •Réalisez vos interviews vous-même •Parlez à une personne à la fois •Utilisez un enregistreur audio pour rester concentré •Commencez avec une introduction chaleureuse et restez humain
  26. 26. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Commencez avec une introduction chaleureuse •Remerciez la personne pour le temps qu’elle vous accorde, •Expliquez l’objet de l’entretien de manière concise, •Posez des questions sur elle : ‣ De quel endroit êtes-vous ? ‣ Que faites-vous dans la vie ?
  27. 27. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Suspendez / Désactivez vos partis pris, biais et certitudes •Préparez-vous à entendre des choses que vous ne souhaitez pas entendre Certains entrepreneurs vont jusqu’à imaginer tuer leur idée, plutôt que de la soutenir, juste pour placer la barre haute et s’empêcher de diriger le témoin.
  28. 28. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Apprenez à aimer les mauvaises nouvelles © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  29. 29. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Demandez leur de vous raconter une histoire • Demandez qu’ils/elles vous racontent comment ils/elles ont expérimenté un problème / difficulté • Exemple : ➡ Racontez moi votre dernier voyage en avion ➡ Quels problèmes avez-vous expérimentés lors de votre parcours d’achat (de la recherche du produit, sa sélection, son achat et son utilisation, du départ à l’arrivée) ? Imaginez que vous filmez le documentaire de votre vie. Imaginez que vous filmez la scène, en regardant l'acteur que vous jouez. En ce moment, quelle est son émotion, que ressent-il/elle ?
  30. 30. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Recherchez les solutions utilisées par les clients • Demandez qu’ils/elles vous racontent comment ils/elles ont solutionné un problème / une difficulté • Exemple : ➡ Comment avez-vous solutionné votre problème du transport de votre valise (très lourde et sans roulettes) dans l’aéroport, et après dans le métro Parisien ? Ces histoires sont de bons indicateurs des besoins d’un marché.
  31. 31. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Comprendre la priorité • Lorsque vous identifiez un problème qui semble important pour un client, demandez qu’ils/ elles donnent une priorité à ce problème • Exemple : ➡ Comment classeriez-vous ce problème de 1 à 5 ? 1 étant un problème de première importance
  32. 32. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Approfondissez votre compréhension • Quand ce n’est pas suffisamment clair, ou trop généraliste, utilisez la technique des 5 pourquoi ? • Exemple : ➡ Quand je fais mes courses, j’ai besoin de sécurité ➡ Pourquoi avez-vous besoin de sécurité quand vous faites vos courses ? ➡ Parce que je suis seule ➡ Pourquoi avez-vous besoin de sécurité lors de vos courses quand vous êtes seule, ➡ Parce qu’il est 21 heures, et sur le parking du centre commercial il n’y a plus beaucoup de monde Vidéo sur les 5 Pourquoi : https://tv.onopia.com/eric-ries-the-5-whys-5whys-tips-creativity/ Article sur Wikipedia : https://fr.wikipedia.org/wiki/Cinq_pourquoi
  33. 33. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Faites un essai d’interview avec vos questions préparées • Si vous êtes débutant(e) en interview, réalisez un essai/répétition avec un(e) collègue/ami(e) pour voir comment se déroule l’entretien, et comment sont perçues vos questions
  34. 34. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Obtenir un feedback sur votre produit • Que ce soit un MVP, ou une maquette, commencez toujours par faire parler la personne sur son histoire et ses problèmes avant de présenter votre produit et obtenir ensuite un feedback dessus Attention : Présenter votre produit avant de faire raconter les histoires aux personnes, va influencer la manière dont ils vont raconter leurs problèmes, et expériences vécues !
  35. 35. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Combien faut-il interviewer de personnes ? • Si vous êtes en BtC (Vente au particulier), de 50 à 100 personnes • Si vous êtes en BtB (Vente aux entreprises), au moins 100 personnes D’une manière générale, vous ne devez jamais arrêter de parler aux clients !
  36. 36. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Comment donner un sens à ce que vous apprenez ?
  37. 37. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Des interviews, oui ! Mais pas seulement !
  38. 38. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Comment pouvez- vous expérimenter ce que le client vit ?
  39. 39. EMPATHIE Expérimentez, ce que vos utilisateurs expérimentent. IMMERSION
  40. 40. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Changer d’angle d’observation permet de détecter des points d’amélioration
  41. 41. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite J’adore ! Moi aussi ! Client Utilisateur
  42. 42. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Observez le client dans son environnement
  43. 43. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite NE T’INQUIETES PAS, C’EST SEULEMENT L’ANTHROPOLOGUE QUI COLLECTE NOS DONNEES PERSONNELLES, POUR CREER DES PUBLICITES PLUS EFFICACES.
  44. 44. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite • La découverte client consiste à mieux comprendre votre client, vos partenaires ou votre marché, • Se faire dire que votre idée est cool ou super n'est pas utile; Voir un comportement qui valide la volonté d'achat de votre client est très utile, • Préparez un guide d’entretien avant de sortir pour vos interviews, • Pour poser les bonnes questions, vous devez comprendre vos risques et vos hypothèses. • Faites preuve de créativité lorsque vous essayez d’approcher des personnes pour les interviewer - si vous échouez au début, essayez quelque chose de nouveau (offrez un café ;-) ), • Parfois, l'observation est aussi puissante que les interviews, • Prenez de bonnes notes, en particulier sur vos principaux risques, afin de pouvoir calculer les métriques plus tard. Encore mieux, fixez vos objectifs à l’avance ! • Analysez vos interviews en équipe pour identifier des habitudes / patterns / modèles, • Ne cessez jamais de vous poser des questions difficiles sur votre entreprise / projet. A retenir
  45. 45. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite L’étude qualitative, i.e. « parler aux humains », ne doit jamais être arrêtée.
  46. 46. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite SI JE FAISAIS PARTIE DE NOTRE CIBLE DE CLIENT, J’ADORERAIS NOTRE NOUVEAU PRODUIT. LEUR AS TU PARLE POUR ETRE CERTAIN ? QUOI ? ET QUITTER CETTE PIECE ?
  47. 47. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite De qui souhaitez- vous apprendre ?
  48. 48. Identifier le cycle de décision en Business to Business et Business to Consumer
  49. 49. Les différents rôles
  50. 50. Les utilisateurs finaux Un utilisateur final est un individu qui utilise le produit ou le service, ses décisions sont basées sur l’usage du produit ou du service. Il peut être actif ou passif en fonction de leur poids dans le processus de décision.
  51. 51. Les influenceurs Un influenceur est un individu qui de par son statut, sa position ou son exposition médiatique peut influencer les comportements de consommation dans un univers donné.
  52. 52. Les recommandeurs et qui donne une recommandation formelle, pour ou contre l’achat d’un bien ou d’un service. Un recommandeur est un individu qui réalise le processus de recherche et d’évaluation,
  53. 53. Les acheteurs économique Un acheteur économique est un individu qui réalise l’achat et prend ses décisions basées sur la performance financière d’une offre
  54. 54. Les décideurs Un décideur est responsable du choix d’un produit/service ainsi que la décision d’achat. Les décideurs ont généralement la décision finale, qui l’emporte sur le budget.
  55. 55. Les saboteurs Un saboteur est un individu ou un groupe d’individus, qui empêche ou dérègle le processus de recherche, d’évaluation et d’achat d’un produit ou service
  56. 56. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Une même personne peut endosser plusieurs rôles
  57. 57. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite On m'a dit que je devais obtenir un retour franc et impartial sur mon idée de startup Nous aimons cette idée et nous sommes si fiers de toi, fils
  58. 58. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Comment trouver des personnes à interviewer ?
  59. 59. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Conférences et Meetups
  60. 60. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Linkedin pour trouver et contacter des collaborateurs d’entreprises
  61. 61. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Demander des conseils plutôt que d’essayer de vendre
  62. 62. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite TU PENSES REELLEMENT QUE NOTRE IDEE EST COOL ? JE SUIS IMPATIENT D’ANNONCER A MON CO-FONDATEUR QUE NOUS POUVONS QUITTER NOS JOBS. JE PARLAIS DU CAFE GLACE, MAIS TON IDEE EST COOL AUSSI.
  63. 63. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Ce n’est pas aux clients de savoir ce que vous devez fabriquer, mais à vous !
  64. 64. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Il y a trois types de mauvaises données : • Les compliments • Les données insipides • Les idées
  65. 65. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Les compliments • Rassurent et flattent l’égo • N’apportent rien à la connaissance client et du besoin
  66. 66. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Les données insipides • Sont trop génériques (J’ai toujours, habituellement, Je n’ai jamais ..) • Sont orientées vers l’avenir (Je ferai, je voudrai etc.. ) • Sont hypothétiques (Si…)
  67. 67. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES ! Les idées • Si une idée est proposée par un client, approfondissez la raison de cette idée, à quel besoin cela répond ? Pourquoi (les 5 pourquoi ?) • Notez les, mais ne les mettez pas obligatoirement sur votre to-do list !
  68. 68. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Questions pour approfondir les fonctionnalités • Pourquoi voulez-vous cela ? • Qu’est-ce que cela vous permettra de faire ? • Comment faites-vous sans ? • Pensez-vous que nous devons le faire immédiatement, ou peut-ont le faire plus tard ? • Comment cela s’insère dans votre quotidien ?
  69. 69. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite J’ai une super idée pour une application mobile ! Vous l’aimez ?
  70. 70. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Questions pour approfondir les signaux émotionnels • Pouvez-vous m’en dire plus ? • On dirait que cela vous gêne beaucoup, je parie qu’il y a une histoire derrière ? • Qu’est-ce qui le rend si extraordinaire ? • Pourquoi n’avez-vous pas déjà réglé ce problème ? • Pourquoi êtes-vous si heureux ? énervé à l’idée de ?
  71. 71. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Cessez de rechercher l’approbation !
  72. 72. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Parlez-moins ! Ecoutez ! © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  73. 73. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Allez jusqu’à la décision d’achat C’est super ! Informez moi quand vous lancez le produit ! Pouvez-vous me mettre en relation avec le décideur ?
  74. 74. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Vous devez comprendre vos risques et vos hypothèses
  75. 75. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Remplir les fiches de préparation des interviews
  76. 76. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite EXERCICE INTERVIEW1
  77. 77. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite PARLEZ NOUS DE LA DERNIERE CHOSE QUE VOUS AVEZ ACHETEE DE PLUS DE 100 € EXERCICE
  78. 78. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite PARLEZ-NOUS DE VOTRE VOITURE DE REVE EXERCICE © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  79. 79. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite • Quand êtes-vous tombé amoureux de cette voiture ? • Parmi toutes ces réponses, quelles sont les plus importantes pour vous et pourquoi ? • Comment avez-vous imaginé utiliser cette voiture ? • Etc.. EXERCICE
  80. 80. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Listez les 3 principales choses que vous souhaitez apprendre lors d’un interview © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  81. 81. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Préparez 6 questions à poser EXERCICE Format : individuel Temps : 5 minutes
  82. 82. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Mettez-vous par deux EXERCICE © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite
  83. 83. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite Une personne interview l’autre en prenant des notes EXERCICE Format : par deux Temps : 8 à 10 minutes
  84. 84. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite On inverse les rôles EXERCICE Format : par deux Temps : 8 à 10 minutes
  85. 85. © 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite • Qu’avez-vous observé ? • Quels sont les challenges rencontrés ? • Que retenez-vous ? • Questions ? OBSERVATIONS & QUESTIONS Format : groupe Temps : 5 à 10 minutes
  86. 86. Copyright© 2019 Onopia / Placesquare SAS.All rights reserved. Onopia logo and Placesquare are under a Copyright of Peter Keates. This document is produced by consultants at Onopia as general guidance. It is not intended to provide specific advice on your circumstances. If you require advice or further details on any matters referred to, please contact your Onopia representative. This document makes descriptive reference to trademarks that may be owned by others.The use of such trademarks herein is not an assertion of ownership of such trademarks by Onopia / Placequare SAS and is not intended to represent or imply the existence of an association between Onopia / Placequare SAS and the lawful owners of such trademarks. Contact: Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates onopia www.onopia.com TV.onopia.com IMAGINE INNOVATE DISRUPT WE TEACH YOUR TEAM HOW TO THINK DIFFERENTLY www.onopia.com
  87. 87. Notre offre Onopia regroupe les compétences complémentaires de +30 consultants en Design Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client et Socio- Anthropologie. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Etude des besoins client / marché, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, au design thinking, à la créativité, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client, • Définition de scénarios externes risquant de modifier le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM
  88. 88. General disclaimer information Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS and their employees and associated entities shall not be liable for any errors, omissions, defects or misrepresentations in the Information or for any loss or damage suffered by persons who use or rely on such Information (including for reasons of negligence, negligent misstatement or otherwise). Although the Information contained in this website or document has been prepared with all due care, Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS do not warrant or represent that the Information is free from errors or omission.Whilst the Information is considered to be true and correct at the date of preparation, changes in circumstances after the time of preparation may impact on the accuracy of the Information.The Information may change without notice and Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS are not in any way liable for the accuracy of any information printed and stored or in any way interpreted and used by a user. Links to third-party sites The Information contained in this document includes information derived from various third parties which are neither endorsed nor supported by Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS. Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS take no responsibility for the accuracy, currency, reliability and correctness of any information included in the Information provided by third parties nor for the accuracy, currency, reliability and correctness of links or references to information sources (including Internet Sites) outside of the Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS websites. Links to other Internet Sites are not under the control of Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS and are provided for information only. Care has been taken in providing these links, however, due to the rapidly changing nature of the Internet content, it is the responsibility of the users to make their own investigations, decisions, enquiries about any information retrieved from other Internet Sites. Providing these links does not imply any endorsement, non-endorsement, support or commercial gain by Onopia, Big Idea by Onopia and Placesquare SAS.

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