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Onopia - 40 Chiffres et Tendances sur l’Expérience Client et les Business Models

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Onopia - 40 Chiffres et Tendances sur l’Expérience Client et les Business Models

  1. 1. Chiffres et Tendances sur l’Expérience Client et les Business Models 40 Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  2. 2. L’Expérience Client est la pratique qui consiste à concevoir et à réagir aux interactions client afin de répondre à leurs attentes, voire de les dépasser, afin d'accroître la satisfaction, la fidélité et de transformer les clients en « avocats » de l’entreprise. Gartner Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  3. 3. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com Avoir de bons produits n’est plus suffisant, une entreprise doit innover sur sa manière de concevoir, fabriquer, diffuser, créer une expérience unique et capturer de la valeur !
  4. 4. Votre site web n'est pas le centre de votre univers. Votre page Facebook n'est pas le centre de votre univers. Votre application mobile n'est pas le centre de votre univers. Le client est le centre de votre univers.   #EXPERIENCECLIENT #INNOVATION Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  5. 5. 64%des Français sont prêts à être infidèles à une marque pour cause de mauvaise expérience client Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  6. 6. 86%des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  7. 7. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com La plupart des entreprises ne savent pas pourquoi les clients font, ou ne font pas affaire avec elles.
  8. 8. C’est dans l’observation de la non consommation que résident de nombreuses opportunités #JobToBeDone #PropositionDeValeur Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  9. 9. 86% des cadres du secteur B2B préfèrent utiliser des outils en libre-service pour de nouveaux achats, plutôt que de parler à un représentant commercial. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  10. 10. 49%des consommateurs ont réalisé un achat d’impulsion après avoir reçu une expérience client personnalisée Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  11. 11. Pourquoi améliorer l’expérience client ? Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 30 % 31 % 39 % Améliorer la rétention client Améliorer la satisfaction client Améliorer les ventes croisées et additionnelles Le top trois des principales raisons pour lesquelles les entreprises investissent activement dans l’expérience client : Adresser ces trois raisons, peut impacter positivement les résultats financiers d’une entreprise. Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
  12. 12. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com des clients ne recommanderont pas une entreprise avec un site Web mal conçu sur mobile. Et si un site Web n'est pas adapté aux mobiles, 50% des clients cesseront de le visiter, même s'ils aiment l'entreprise. Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ 57% « Si j'aime vraiment la marque ou l'entreprise, je suis déçu si j’ai une mauvaise expérience avec le site mobile » « Une expérience frustrante sur un site Web modifie négativement mon opinion sur l’ensemble de la marque » « Une mauvaise expérience mobile me rend moins susceptible de m’engager avec une entreprise » 55% 52%66%
  13. 13. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 75% des clients « online » attendent une aide dans les 5 minutes.
  14. 14. «77% des clients pensent qu'ils attendent trop longtemps pour joindre un agent en direct. Les consommateurs attendent en moyenne 11 minutes avant de raccrocher» Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  15. 15. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com des clients sont influencés par les avis positifs lors de l'achat d'un produit. Zendesk 90%
  16. 16. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com des clients ont des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle aujourd'hui qu’il y a un an. Ce pourcentage grimpe à 66% chez les consommateurs âgés de 18 à 34 ans. Microsoft 54%
  17. 17. « Lorsque les clients partagent leur histoire, ils ne partagent pas seulement des problèmes. Ils vous apprennent en fait à améliorer vos produits, services et affaires » Kristin Smaby Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  18. 18. Le groupe Temkin a constaté que les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner, en moyenne, 700 millions de dollars supplémentaires dans les trois ans suivant leur investissement dans l'expérience client. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  19. 19. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com « Plus de 80% des entreprises qui privilégient l'expérience client signalent une augmentation de leur chiffre d’affaires »
  20. 20. 81% des clients nés entre 1980 et 2000 privilégient la sensation offerte à la matérialité d’un objet. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  21. 21. Si vous travaillez uniquement pour l’argent, vous n’en ferez jamais, mais si vous aimez ce que vous faites et placez toujours le client en premier, le succès deviendra votre. Ray Kroc Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  22. 22. Plutôt que d’essayer d’imiter la stratégie de vos concurrents, étudiez plutôt vos clients et apportez leur une offre adaptée ! Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com #STRATEGIE #EXPERIENCE CLIENT
  23. 23. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com N’essayez pas d’être le meilleur sur votre marché, essayez d’être unique #STRATEGIE #CONCURRENCE #CLIENT
  24. 24. Au cours des 50 dernières années, la durée de vie moyenne du modèle économique d’une entreprise est passée de 15 ans à moins de 5 ans. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  25. 25. « Selon Gartner, 66% des PDG s'attendent à ce que leur modèle économique change au cours des trois prochaines années » Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  26. 26. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com des entreprises commerciales affirment que leur modèle économique est sous pression 61%
  27. 27. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com des dirigeants affirment que «le contenu est la clé stratégique pour accroître la durée de vie des clients (lifetime value)» +75%
  28. 28. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 61%des clients sont plus enclins à acheter aux entreprises qui fournissent du contenu personnalisé.
  29. 29. Les consommateurs qui interagissent avec plus d'un canal dépensent entre 18% et 36% de plus que ceux qui interagissent avec un seul canal. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  30. 30. Selon l'enquête Econsultancy, 47% des personnes interrogées considèrent les acteurs du ecommerce de premier plan comme une opportunité de croissance importante, tandis que 46% sont tout aussi soucieux de travailler avec eux. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  31. 31. « des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils préféreraient louer un véhicule plutôt que d’en acheter un » Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 46%
  32. 32. de l’ensemble des revenus du secteur logiciel seront générés par un modèle économique basé sur l’abonnement en 2022. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 53%
  33. 33. des éditeurs affirment que transformer les audiences en abonnés payants est un défi majeur Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 63%
  34. 34. ménages américains sont désormais abonnés à un ou plusieurs services d'abonnement de streaming vidéo Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com 69%
  35. 35. des chefs d'entreprise affirment que les modèles commerciaux basés sur l’abonnement seront essentiels à leurs activités dans les années à venir 70% Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  36. 36. des cadres supérieurs du secteur financier affirment qu'au moins 40% des revenus de leur organisation sont récurrents 53% Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  37. 37. Les entreprises vont connaître une augmentation de 25% à 50% du risque lié aux revenus, car les clients sont de plus en plus libres de leurs décisions. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  38. 38. Chaque année 30.000 nouveaux produits sont lancés sur le marché. 95% échouent… Driving Growth Through Disruptive Strategy
  39. 39. Devoir démontrer la valeur de vos idées en persuadant les gens de payer, vous débarrasse l’esprit d’un sacré paquet de considérations fumeuses Tim O’Reilly Entrepreneur irlandais Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  40. 40. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com La plupart des gens n’adoptent pas une solution disruptive parce qu’elle crée une perturbation; ils adoptent une solution disruptive parce qu’elle crée de la valeur.
  41. 41. La vente au détail telle que nous l’avons toujours connue est morte. Les évolutions économiques, démographiques et technologiques l’ont rendue superflue. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com
  42. 42. Driving Growth Through Disruptive Strategy www.onopia.com Pouvez-vous citer 3 projets sur lesquels vous travaillez actuellement, qui feront de vous le leader de son secteur en 2029 ?
  43. 43. Copyright© 2019-2020 Onopia / Placesquare SAS.All rights reserved. Onopia logo and Placesquare are under a Copyright of Peter Keates. This document is produced by consultants at Onopia as general guidance. It is not intended to provide specific advice on your circumstances. If you require advice or further details on any matters referred to, please contact your Onopia representative. This document makes descriptive reference to trademarks that may be owned by others.The use of such trademarks herein is not an assertion of ownership of such trademarks by Onopia / Placequare SAS and is not intended to represent or imply the existence of an association between Onopia / Placequare SAS and the lawful owners of such trademarks. Contact: Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates onopia www.onopia.com TV.onopia.com IMAGINE INNOVATE DISRUPT LET’S RAISE KNOWLEDGE ! www.onopia.com

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