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Workshop Redesenho de Serviços Públicos

Palestra realizada no 1° Workshop de Gestão de Pública: desafios e soluções para entrega de melhores resultados, oferecida pela EloGroup.

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Workshop Redesenho de Serviços Públicos

  1. 1. 1º WORKSHOP DE INOVAÇÃO E PRODUTIVIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Como pensar os serviços executados por uma organização pública com o olhar da sociedade? Como utilizar diferentes conceitos para redesenhar serviços públicos?
  2. 2. 2 Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais Trilhas Temáticas ESTRATÉGIA SERVIÇOS ORGANIZAÇÃO DIMENSIONAMENTO COMPRAS PÚBLICAS Como interpretar as demandas da sociedade para serviços públicos? Como construir uma estratégia consistente e focada em objetivos prioritários? Como monitorá-la? Como pensar os serviços executados por uma organização pública com o olhar da sociedade? Como utilizar diferentes conceitos para redesenhar serviços públicos? O que é Design Organizacional? Design Organizacional vs. Organograma? Quais são os principais resultados de um trabalho de Design Organizacional? O que é dimensionamento da força de trabalho e qual a sua utilidade? Qual o papel do dimensionamento no aumento da produtividade da organização? Como planejar contratações? Como apoiar os processos de negócio por meio de uma compra? Como garantir a qualidade do que é comprado? TECNOLOGIA O que é um BPMS? Qual a diferença entre BPM, BPMN e BPMS? Qual a diferença entre desenvolver um sistema e automatizar um processo?
  3. 3. SISTEMA INTEGRADO PARA GERAÇÃO DE VALOR PÚBLICO PACTUAÇÃO DE RESULTADOS TRANSFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL MONITORAMENTO DOS RESULTADOS DESENVOLVIMENTO E GOVERNANÇA 1. DESENVOLVER A ESTRATÉGIA 4. AVALIAR E REVISAR A ESTRATÉGIA 2. AVALIAR E DECIDIR AÇÕES CORRETIVAS, PREVENTIVAS E DE MELHORIA 3. EXECUTAR E MONITORAR O PLANO DE AÇÃO PESSOAS E ESTRUTURA TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO PROCESSOS E SERVIÇOS PROJETOS E PROGRAMAS
  4. 4. 4 Agenda Abertura, Contexto Histórico e Inspiração Iniciativas em Andamento na Iniciativa Privada e no Setor Público Visão de Futuro dos Serviços Públicos no Brasil O Método EloGroup de Redesenho de Serviços Públicos Desafios para Redesenhar um Serviço Público
  5. 5. Desafio O que essas empresas têm em comum?
  6. 6. ©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 Como identificar que estamos no meio de um momento marcado na história? QUAL O MOMENTO HISTÓRICO QUE VIVEMOS HOJE? MOMENTO DE INFLEXÃO
  7. 7. DIAGNÓSTICO GERAL Era da InformaçãoSociedade Pré-Industrial MORADIA EDUCAÇÃO COMUNICAÇÃO Era Industrial VIDA SOCIAL LOCOMOÇÃO MODELO ECONÔMICO ATIVIDADE ECONÔMICA DESAFIO DE GESTÃO Rural Para poucos, religioso Direcionada, local Dentro de sua “casta” Cavalos e derivados Subsistência Agricultura Produzir Cidade Treinar operários Mídia de Massa Na sua cidade Automóveis Capitalismo Produtos Industrializados Produzir melhor, mais barato e vender mais Vila Global Livre Em rede Mundial “Desnecessária” Colaborativa (??) Serviços Entregar valor customizado
  8. 8. O QUE MUDA PARA OS SERVIÇOS PÚBLICOS? Quais os novos desafios e paradigmas que a administração pública deve trabalhar? ORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE CLIENTE MACROPROCESSO 3 PROCESSO 3.1 PROCESSO 3.2 PROCESSO 3.3 PROCESSO 3.4 PROCESSO 3.5 MACROPROCESSO 2MACROPROCESSO 1 PROCESSO 1.1 PROCESSO 1.2 PROCESSO 1.3 PROCESSO 2.1 PROCESSO 2.2 PROCESSO 2.3 MACROPROCESSO 6 MACROPROCESSO 5MACROPROCESSO 4 PROCESSO 4.1 PROCESSO 4.2 PROCESSO 5.1 PROCESSO 6.1 CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C e D DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS VALOR PÚBLICO
  9. 9. A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTÁ PREPARADA PARA ESTE DESAFIO? Exemplos de iniciativas já existentes que caminham na direção de serviços públicos
  10. 10. Exemplos de iniciativas acontecendo na iniciativa privada para cobrir gaps não cobertos pelos serviços públicos O que a iniciativa privada está fazendo no contexto de serviços públicos?
  11. 11. EXEMPLO 1: AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS Reclame aqui voltado para serviços públicos
  12. 12. EXEMPLO 1: AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS Reclame aqui voltado para serviços públicos
  13. 13. EXEMPLO 2: UTILIZAÇÃO DE OPINIÃO POPULAR PARA DECISÕES NO LEGISLATIVO Portal onde o cidadão pode opinar sobre projetos de lei – Vote na Web (votenaweb.com.br)
  14. 14. EXEMPLO 2: UTILIZAÇÃO DE OPINIÃO POPULAR PARA DECISÕES NO LEGISLATIVO Portal onde o cidadão pode opinar sobre projetos de lei – Vote na Web (votenaweb.com.br)
  15. 15. EXEMPLO 3: PORTAL DE TRANSPARÊNCIA DAS DECISÕES POLÍTICAS Portal de transparência do legislativo - Atlas Político (atlaspolitico.com.br)
  16. 16. EXEMPLO 3: PORTAL DE TRANSPARÊNCIA DAS DECISÕES POLÍTICAS Portal de transparência do legislativo - Atlas Político (atlaspolitico.com.br)
  17. 17. Os 6 desafios para desenvolvimento de um novo serviço público Desafios da Administração Pública para desenvolver novos serviços públicos
  18. 18. OS DESAFIOS PARA REDESENHAR SERVIÇOS PÚBLICOS 1 – Mobilizar órgão para redesenhar seus serviços 2 - Entender o serviço pela visão da sociedade e da administração pública 3 - Repensar processos internos como serviços 4 - Reduzir custos com incertezas e erros 5 - Preparar pessoas, estrutura legislação, sistemas e orçamento 6 - Transformar o novo serviço: de plano para realidade Quais os principais desafios que precisam ser enfrentados pela Administração Pública para redesenhar serviços públicos
  19. 19. Desafio 1 Mobilizar órgão para redesenhar seus serviços Mobilização da Alta Administração Como incluir a discussão de redesenho de serviços públicos na agenda da Alta Administração? Mobilização dos Executores do Serviço Como mobilizar servidores públicos para repensarem a maneira como eles executam suas tarefas?
  20. 20. CONTROLE SOCIAL AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS ATUAÇÃO DE ÓRGAOS DE CONTROLE POLÍTICAS DE RECONHECIMENTO E INCENTIVO A SERVIDORES EMPODERAMENTO DE TALENTOS DINÂMICAS DE DESIGN THINKING PRÁTICAS ELOGROUP Mobilização da Alta Administração Mobilização dos Executores do Serviço
  21. 21. Desafio 2 Entender o serviço pela visão da sociedade e da administração pública Aproximação do Órgão com a Sociedade Como aproximar a Administração Pública (principalmente Órgãos Centrais) da realidade da ponta? Integração da Visão Transversal da Administração Pública para o Serviço Como aproximar a Administração Pública dela mesma, criando serviços transversais às estruturas organizacionais?
  22. 22. DEFINIÇÃO DE PERFIS DE USUÁRIOS CONSTRUÇÃO E VIVÊNCIA DA JORNADA DO CLIENTE PESQUISA COM CLIENTES CADEIA DE VALOR PROJETOS ENTRE ÓRGÃOS INTEGRAÇÃO DE BANCOS DE DADOS PRÁTICAS ELOGROUP Aproximação do Órgão com a Sociedade Integração da Visão Transversal da Administração Pública para o Serviço
  23. 23. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO Ferramenta para formalização da jornada do cliente
  24. 24. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO Reuniões para mapeamento da jornada do cliente RPPS DF, Águas Lindas, Santo Antônio do Descoberto SC, Florianópolis, Jaraguá do Sul, São José, Palhoça RJ, Duque de Caxias, Niterói, Seropédica, Cordeiro, Carmo PB, Santa Rita, Cabedelo, São José dos Ramos, Pedras de Fogo Serra Caiada, Tangará (RN) 35 RPPS – 12.853 km PREVIDÊNCIA PREVIC, DATAPREV, INSS, Ouvidoria TRIBUNAIS DE CONTAS SC, PB, MG, MT, TCU EVENTOS ABIPEM Florianópolis Natal, Pará, Belém, Juazeiro do Norte, Itabira, Governador Valadares, Passo Fundo, Novo Lino, Paulista, Dourados, Sinop, Camaçari, Pirapora, Cáceres CONSULTORIAS 6 Consultorias
  25. 25. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO Exemplo de resultados da pesquisa quantitativa 25% 12% 14% 49% Base cadastral Parte do cadastro é informatizado O cadastro de segurados é 100% em papel Quase 100% do cadastro está no SIPREV Quase 100% do cadastro está em outro sistema 7% 72% 21% Ferramentas de transparência Não há nenhum tipo de ferramenta de comunicação e transparência Há ferramentas, mas há espaço para melhoria Há ferramentas e são efetivas 5.93 6.47 5.3 CRP Administrativo CRP Judicial Sem CRP Domínio que o chefe do Poder Executivo tem sobre a matéria Previdência (Escala de 0 a 10) 60% 6% 16% 9% 9% Escolha do dirigente do RPPS Livre nomeação e exoneração pelo Chefe do Poder Executivo Nomeação do Chefe do Poder Executivo, a partir de lista tríplice Escolha por Conselho vinculado ao RPPS Eleição direta pelos segurados Outras
  26. 26. EXEMPLO: CASE DE DIAGNÓSTICO EXTERNO Exemplo de resultados esperados do diagnóstico EFEITO Déficit AtuarialRAIZ Atenção do Chefe do Executivo Influência do Poder Executivo do Ente Relação com Beneficiários CAUSAS Legislação Previdenciária Gestão de Investimentos e Passivo RPPS criados sem planejamento Qualificação e Rotatividade de Pessoal Repasses e Parcelamentos
  27. 27. Desafio 3 Repensar processos internos como serviços Criar Serviços Inovadores Como pensar fora da caixa para concepção de novos serviços públicos? Criar Serviços Implementáveis Como pensar com os pés no chão para concepção de novos serviços públicos?
  28. 28. IDEAÇÃO VIA DESIGN THINKING LEVANTAMENTO DE MODELOS EXISTENTES BANCO DE SOLUÇÕES ANÁLISE DAS RESTRIÇÕES ORÇAMENTÁRIAS E TECNOLÓGICAS ANÁLISE DE QUANTITATIVO DE PESSOAL ANÁLISE DA LEGISLAÇÃO E AMBIENTE POLÍTICO PRÁTICAS ELOGROUP Criar Serviços Inovadores Criar Serviços Implementáveis
  29. 29. REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS JORNADA DE SUCESSO DO USUÁRIO EXECUÇÃO DO SERVIÇOACESSO AO SERVIÇO GARANTIA DO SERVIÇO - Defina trilhas otimizadas, adequadas à prioridade e produtividade da demanda - Elimine documentos desnecessários - Simplifique aprovações - Paralelize etapas - Elimine atividades que não agregam valor - Divulgue os dados e resultados relevantes do serviço à sociedade nos múltiplos meios de comunicação -Faça cartilhas instruindo o usuário sobre quais serviços complementares deverão ser buscados Realize o agendamento do usuário no serviço subsequente -Realizar força tarefa interna Realizar força tarefa com apoio expert - Uma vez que o ponto esteja descongestiona do, defina os próximos pontos deverão passar por força tarefa - Defina pontos chave de verificação do serviço - Construa um checklist de verificação garantindo que as principais etapas do serviço foram realizadas - Construa Guias Explicativas do Serviço - Atualize o Site com as informações - Envie Mensagens ao usuário - Crie Vídeos explicativos - Elabore uma estratégia multi canal utilizando internet, sms e aplicativos - Crie uma central para fazer a interface entre o cidadão e os atores do serviço - Elimine campos desnecessários - Prefira campos de múltipla escolha - Opte por formulários em Sistema - Faça um design amigável IMPLEMENTE AS SOLUÇÕES O usuário sabe onde buscar o serviço O usuário tem fácil acesso ao serviço e não precisa acessar com múltiplos atores O usuário acessa o serviço com formulários simples e objetivos O usuário tem sua demanda atendida de forma satisfatória O usuário sai do serviço direcionado aos serviços subsequentes O usuário tem visibilidade de como o serviço está sendo prestado O usuário tem o atendimento realizado de acordo com seu tipo de demanda O usuário encontra um serviço sem burocracia O usuário tem sua demanda atendida de forma rápida
  30. 30. Desafio 4 Reduzir custos com incertezas e erros Evitar Desperdícios com Inovações Como reduzir custos e tempo de implementação de novos serviços? Aprender a Partir de Testes Como evitar “serviços fiascos” e criar serviços que de fato serão utilizados pela população?
  31. 31. UTILIZAÇÃO DE CONCEITO DE PILOTO E MVP ESTUDO DE EXPERIÊNCIAS SIMILARES ORÇAMENTO EM ONDAS IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO EM AMOSTRAS UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS DE MOCKUPS E TESTE DE CONCEITO UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS ANALÍTICAS PRÁTICAS ELOGROUP Evitar Desperdícios com Inovações Aprender a Partir de Testes
  32. 32. EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO Incerteza Recursos Aprendizado
  33. 33. EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO 210 Capacidade Semanal Capacidade Mensal Capacidade Anual Tempo para Zerar Passivo AS IS TO BE 840 10080 12 meses 60 240 2880 ∞ PILOTO 315 1260 15120 8 meses
  34. 34. EXEMPLO DE SERVIÇO IMPLEMENTADO ATRAVÉS DE PILOTO 175 19 273 350 297 440 3 520 811 479 Total Jan-Set Média Jan- Set Out Nov Dez Jan Fev Março Abril Maio Resultado do Projeto MDS - Decisões Publicadas Início do Piloto Término do Projeto
  35. 35. Desafio 5 Preparar pessoas, estrutura, legislação, sistemas e orçamento Desenvolver Organização Como preparar pessoas, estrutura e legislação para o novo serviço? Desenvolver Tecnologia Como preparar a tecnologia necessária para o novo serviço em tempo hábil?
  36. 36. REDESENHO DE PROCESSOS REDESENHO DA ESTRUTURA E DIMENSIONAMENTO DE PESSOAL CAPACITAÇÃO DE SERVIDORES DESENVOLVIMENTO ÁGIL BPMS AQUISIÇÃO DE SISTEMAS PRONTOS PRÁTICAS ELOGROUP Desenvolver Organização Desenvolver Tecnologia
  37. 37. Desafio 6 Transformar o novo serviço: de plano para realidade Implementar Novo Serviço Como sair do campo planejamento e passar para o campo realidade com o novo serviço? Comunicar Novo Serviço para Sociedade Como garantir que a sociedade esteja preparada para receber o novo serviço público?
  38. 38. ENVOLVER ÁREAS DE TECNOLOGIA E COMUNICAÇÃO INTEGRAR REDESENHO COM PROJETOS ESTRATÉGICOS DEFINIÇÃO DE EQUIPE, ORÇAMENTO E METAS ESPECÍFICAS PARA REDESENHO REDEFINIÇÃO DE PORTAL E APLICATIVO MOBILE UTILIZAR ESTRATÉGIA VIRAL UTILIZAR MÍDIAS SOCIAIS PRÁTICAS ELOGROUP Implementar Novo Serviço Comunicar Novo Serviço para Sociedade
  39. 39. Desafios para o futuro próximo dos Serviços Públicos Qual a visão de futuro dos serviços públicos no Brasil?
  40. 40. ATIVIDADES Principais atividades que compõem as etapas do redesenho dos serviços públicos PRODUTOS Produtos decorrentes das atividades desempenhadas em cada uma das etapas ETAPAS Análise da Operação Interna Análise de Resultados Gerados Análises Quantitativas Ideação Priorização Planejamento do MVP Desenvolvimento e Testes Business Case Redesenho dos processos Especificação de Requisitos Desenvolvimento Tecnológico Plano de Expansão Plano de Comunicação Enquadramento do Serviço Resultados Esperados Definição de Hipóteses Organizações Públicas 3 REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS Plano de Redesenho do Serviço e Mobilização do Órgão e Sociedade PRODUTO 1 Entendimento 360º do Serviço PRODUTO 2 Mapa de Soluções Priorizado PRODUTO 3 Serviço Testado e Aprovado PRODUTO 4 Recursos Desenvolvidos PRODUTO 5 Serviço Implantado PRODUTO 6 VISÃO DIAGNÓSTICO CONCEPÇÃO PILOTO OPERAÇÃO TECNOLOGIA PESSOAS PRINCÍPIOS Estrutura e Dimensionamento Capacitação de Servidores Roadmap do Serviço Operação Assistida Aspectos direcionadores das atividades executadas e produtos entregues no decorrer do Método CURVA DE APRENDIZADO Incerteza Adesão Conhecimento 20 6 6 6 Valor Público Flexibilidade Metodológica Pensar Fora da Caixa Aprender a partir de Testes Visão Integrada: Serviços, Organização e Tecnologia Disciplina de Execução ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5 ETAPA 6
  41. 41. ETAPAS Organizações Públicas 3 REDESENHO DE SERVIÇOS PÚBLICOS VISÃO Redesenho dos processos Especificação de Requisitos Desenvolvimento Tecnológico Plano de Expansão Planejamento do MVP Desenvolvimento e Testes Ideação Priorização Análiseda OperaçãoInterna Análise de Resultados Gerados Enquadramento do Serviço Resultados Esperados DIAGNÓSTICO CONCEPÇÃO PILOTO TECNOLOGIA PESSOAS OPERAÇÃO Valor Público Flexibilidade Metodológica Pensar Fora da Caixa Aprender a partir de Testes Visão Integrada: Serviços, Organização e Tecnologia Disciplina de Execução Estrutura e Dimensionamento Capacitação de Servidores Plano de Comunicação Operação Assistida Business Case Roadmap do Serviço Análises Quantitativas Definição de Hipóteses Plano de Redesenho do Serviço e Mobilização do Órgão e Sociedade PRODUTO 1 Entendimento 360º do Serviço PRODUTO 2 Mapa de Soluções Priorizado PRODUTO 3 Serviço Testado e Aprovado PRODUTO 4 Recursos Desenvolvidos PRODUTO 5 Serviço Implantado PRODUTO 6 ATIVIDADES PRODUTOS
  42. 42. NÍVEL I COMUNICAÇÃO UNILATERAL DO SERVIÇO PARA A SOCIEDADE A evolução de serviços no poder público NÍVEIS DE MATURIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS NÍVEL 0 VISÃO PROCESSUAL INSIDE-IN NÍVEL II CANAIS INTERATIVOS DE INFORMAÇÕES DOS SERVIÇOS (TELEFONE, SITE E MÍDIAS SOCIAIS) NÍVEL III PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PROATIVOS E FOCADOS NA EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO (PORTAL E MOBILE; PROATIVO) NÍVEL IV PORTAL DO CIDADÃO – CENTRALIZAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE TODOS OS SERVIÇOS PÚBLICOS
  43. 43. EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DA AUSTRÁLIA Página do Governo da Austrália (australia.gov.au)
  44. 44. EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DA AUSTRÁLIA Página do Departamento de Serviços Humanos da Austrália (humanservices.gov.au)
  45. 45. EXEMPLO: PORTAL DE SERVIÇOS DO GOVERNO DO REINO UNIDO Página de Serviços do Reino Unido (gov.UK)
  46. 46. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Fortaleza | Curitiba

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