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#IABeCommerce
Estudio
eCommerce
2020
#IABeCommerce
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Índice
★ Objetivos
★ Descripción del estudio
★ Dimensionamiento del mercado
★ Usos y hábitos de la compra online
★ El proceso de compra
★ La afectación del COVID-19
★ Los expertos hablan
★ Conclusiones
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#IABeCommerce
Objetivos
El principal objetivo del estudio es medir la evolución y tendencias principales del
mercado del eCommerce en España
De forma detallada estos objetivos se pueden desglosar en:
★ Cuantificar la evolución del dimensionamiento del eCommerce
★ Entender cómo evolucionan los patrones de uso del eCommerce
★ Determinar la percepción del mercado entre profesionales del sector
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#IABeCommerce
Metodología
Universo Ámbito geográfico Trabajo de campo
★ Hombres y mujeres de 16 a 70 años
de edad que sean compradores
online
★ Profesionales del Sector Digital
★ España ★ Junio 2020
Error muestral Muestra obtenida Técnica
El error muestral de los datos
globales es de (±3,0%) con un
nivel de confianza del 95,5% y
p=q=0.5.
C.A.W.I. (Entrevista auto
administrada por ordenador
online)
Los datos han sido ponderados para representar la distribución de la población española según datos del ONTSI.
★ Usuarios: 1.079 encuestas
★ Profesionales: 186
Dimensionamiento del mercado
#IABeCommerce
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#IABeCommerce
Dimensionamiento del mercado I Penetración actual
Población
española Población
internauta
Compradores
online
33,6 MM
31,2 MM
22,5 MM
100% 93% 72%
(1) INE 2019
(2) Fuente:ONTSI. “Perfil sociodemográfico de los
internautas, análisis de datos INE 2019”
(2)
22,5 MM
Del total de población internauta española de 16 a 70 años, un 72% ya usa internet como canal de compra.
16 a 70
años 16 a 70
años
16 a 70
años
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#IABeCommerce
Dimensionamiento del mercado I Evolución
Internautas
Compradores
online
72%
71%71%
73%
73%
67%
93%92%
89%
82%
76%
73%
Este año 2020 crece el número de internautas, a la vez que también aumenta el número de
compradores online
16 a 55 años 16 a 60 años 16 a 65 años 16 a 70 años
2015 2016 2017 2018 2019 2020
... ...
Fuente: ONTSI
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#IABeCommerce
Dimensionamiento del mercado I Por tramos de edad
59%
73%
77% 74% 72%
16 a 24 años 25 a 30 años 35 a 44 años 45 a 54 años 55 a 70 años
Aunque la penetración promedio es un 72%, entre los de 35 a 44 años se alcanza el 77%.
Por contra, los de la generación zeta son los que menos compran online (59%)
Dif. significativas
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#IABeCommerce
Dimensionamiento del mercado I Online vs. Offline I
● ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo? Base compradores: 1.079
Compra por internet y en tiendas físicas
Compra en tiendas físicas
Compra por internet
2020
52%
25%
23%
Futuro
Declarativo
78%
13%
9%
dif.significativas vs 2019
-3pp
-4pp
+7pp
Este año los resultados han sido diferentes respecto a otras ediciones, probablemente influido por el
contexto de Covid19. Disminuye ligeramente la proporción de gente que declara combinar on+off, aunque
esto no impide que de cara al futuro se siga viendo como “la opción”. Disminuye el porcentaje de exclusivos
físicos y aumenta de forma destacada los que dicen que hacen compra sólo online (+7pp).
Uso y hábitos de compra
#IABeCommerce
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#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Perfil y frecuencia de compra
● ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet?
● ¿Esperas a determinados momentos para comprar online? Base compradores: 1.079
2%
8%
22%
29%
26%
13%
Una vez al día o más
Tres o cuatro veces por semana
Una vez a la semana
Una vez cada 15 días
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
3,5 3,5 3,5
4,4
5,0
3,7
2,8
2,1
Compran
3,5
veces/mes
dif.significativas vs 2019
Un 59% espera ciertos
momentos (descuentos, rebajas,
Black Friday) para realizar
compras
-3pp
-5pp
-3pp
+3pp
+2pp
+2pp
dif. significativa
Mujer: 16%
55 a 70: 24%
35 a 44: 25%
16 a 24: 13%
25 a 34: 13%
35 a 44: 8%
En declarativo se compran 3,5 veces/mes, cuando en 2019 y 2018
era de 3 veces. Los más jóvenes (menores de 45 años) son los que
compran de forma más intensiva.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Perfil y gasto promedio
● ¿Cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
4%
14%
1%
42%
30%
9%
Menos de 25 euros
Entre 25 y 50 euros
Entre 51 y 100 euros
Entre 101 y 150 euros
Entre 151 y 500 euros
Entre 501 y 1.000 euros
67,6 70,1 65,1
59,4
74,8
64,1
72,1
64,3
Gastan
68€
en promedio por
cada compra
+2pp
-3pp
-2pp
Mujer: 6%
25 a 34: 7%
25 a 34: 38%
35 a 44: 33%
45 a 54: 32%
55 a 70:
36%
dif. significativa
El gasto promedio por acto de compra sube respecto a 2019 ( 68€ en 2020 vs. 64€ en 2019).
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EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Drivers de la compra online I
● Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet... Base compradores: 1.079
dif.significativas vs 2019
98% 95% 91%
51% 33%
Conveniencia Amplia oferta /
surtido Precio
73%
Confianza
Recomendaciones Publicidad
online
-2pp
+2pp
+5pp
+3pp
Mujer: 57%
16 a 24: 66%
25 a 34: 47%
Mujer: 36%
16 a 24: 63%
25 a 34: 41%
dif. significativa
La conveniencia y la oferta siguen por delante de precio como ya se mostraba en ediciones anteriores, pero
ya se han consolidado como aspectos higiénicos. Los elementos motivacionales son: la confianza en el site,
las recomendaciones y la publicidad online.
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#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Confianza en las webs
● Nos has dicho que realizas compras en internet porque confías en las webs. Por favor, marca las
razones por las cuáles tienes esa confianza
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
También transmiten confianza...
Experiencia previa Forma de pago
seguras
81% 76%
73%
Confianza
+2pp
+2pp +2pp
+7pp
+6p
p
+6p
p
+5pp
Mujer: 52%
55 a 70: 77%
dif. significativa
La confianza es un atributo que sigue ganando peso a la hora de decidir comprar online. Los elementos
que la construyen son la experiencia previa y las formas de pago seguras en mayor medida.
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EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Dispositivos de compra online
● ¿A través de qué dispositivos realizas compras online? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
83% 55% 18% 8%
Ordenador Móvil Tablet Smart TV/
Consola conectada
Mujer
Hombre
16 a 24 años
25 a 34 años
35 a 44 años
45 a 54 años
55 a 70 años
+2pp
+3pp
-2pp
dif. significativa
El ordenador sigue perdiendo peso como dispositivo de compra online (como se apuntaba en la edición de 2019),
a favor del móvil/smartphone. Se identifican diferencias por tramos de edad: mientras los menores de 45 años
son de móvil, los más seniors prefieren el ordenador. Por sexo: los hombres destacan por el ordenador, mientras
que las mujeres en el móvil
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Barreras de compra vía móvil
● Nos has dicho que compras online pero no lo haces a través de tu móvil. ¿Podrías decirnos por qué motivo no
utilizas tu móvil para comprar?
Base compradores: 1.079
dif.significativas vs 2019
45% No compra online vía smartphone... ¿Cómo son?
46 años en promedio
Hábitos de compra
Compran 2,3 veces al mes
y se gastan 65,8€ en cada compra
Drivers de compra
Por practicidad y comodidad
Porque es fácil
Porque hay
ofertas/promociones que sólo
encuentro en internet
Porque hay variedad de productos
87%
87%
85%
82%
+2pp
+2pp
+5pp
Un 45% declara que no compra a través del móvil (-10pp vs 2019), este perfil es mayoritariamente senior, más
ocasional y de menor gasto. La justificación es por comodidad y porque en pantalla grande se ve mejor
-2pp
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Tipo de página de compra I
● De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste?
● Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet. Por
favor, indícanos por qué motivo Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
¿Por qué compra online existiendo tienda física?
34%
10% 9%
7% 7%Comodidad
Por el COVID, la
tienda estaba
cerrada
Precio
RapidezCercanía de
la tienda
+5pp
-8pp
Mujer: 81%
Tiendas que sólo
venden en
internet
Webs de ofertas y
cupones de
descuento
Agregadores o
comparadores de
ofertas y/o
productos
88%
78%
39%
23%
Tiendas que
venden en internet
y tiendas
físicas
-4pp
+8pp
25 a 34: 32%
25 a 34: 48%
dif. significativa
● Ganan peso las tiendas que venden físicamente, pero
también a través del canal online (el efecto Covid es
una de las explicaciones, pero no la única: también la
comodidad).
● Disminuyen los agregadores o comparadores.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
● Los compradores online más comprados son los productos físicos y servicios (aunque este disminuye
ligeramente vs 2019).
● En esta edición crece la adquisición de Contenido digital (+5pp), especialmente entre los más jóvenes,
y los Productos para móvil y tablet (+5pp, también entre los más jóvenes). Tal vez el confinamiento ha
contribuido a aumentar esta demanda.
Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios
● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
91%
Productos físicos
77%
Servicios
51%
Contenido
digital
38%
Productos para
móvil o tablet
Productos físicos: ropa, libros, muebles,...
Servicios: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet,...
Contenido digital: software, juegos online, películas/ series, música, prensa,...
Productos sólo para móvil o tablet: aplicaciones, juegos, tonos,...
+5pp +5pp
-2pp
16 a 24: 68%
25 a 34: 65%
16 a 24: 52%
25 a 34: 48%
dif. significativa
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios I Total categorías
● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? Base compradores: 1.079
Adulto/
apuestas
Alimentación BellezaCalzado ComplementosDeporte
Entretenimiento/
cultura
Formación
online
Hogar Juguetería MascotasModa ÓpticaPerfumería
Productos de
farmacia
Servicios de
streaming
Tecnología/
comunicación
Viajes/
estancias
● Entretenimiento y cultura, tecnología y comunicación y
alimentación son las tres principales categorías de
productos que se han comprado este año.
● El ranking de categorías cambia este año, a consecuencia
seguramente del estado de alarma: Alimentación se coloca
en 3a posición cuando en 2019 se encontraba en quinto
lugar, y la categoría viajes y estancias cae del 2º al 4º lugar .
El proceso de compra
#IABeCommerce
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#IABeCommerce
El proceso de compra I Búsqueda de información I Hábitos
● ¿Con qué situación te sientes más identificado/a?
● ¿Has comprado online algún producto y lo has pagado en la tienda física?
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
Buscan
Compran
Online
Online
Online
OnlineOffline
Offline
“Show-rooming”“ROPO”
74% 19% 7%
+6pp -4pp -2pp
Tener tanta información
disponible en internet provoca
que el 93% de los compradores
ya se informen y busquen lo que
les interesa en este canal.
Adicionalmente, un 74% incluso
acaba haciendo la compra a
través de este canal (+5pp vs
2019)
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#IABeCommerce
● A la hora de buscar productos para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar?
El proceso de compra I Búsqueda de información I Fuentes
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
70%
51% 49%
27% 24% 21% 16%
Tienda
física
Webs
agregadores de
ofertasForos y blogs
Webs
comparadoras
Buscadores
Web de la
tienda
+4pp
+3pp
+3pp
-3pp
-3pp
dif. significativa
16 a 24: 38%
● Los marketplaces como Amazon, Ebay o Aliexpress siguen siendo la referencia de información de
productos entre los usuarios, incluso gana peso vs 2019 (+4pp)
● Las webs de las propias tiendas y los buscadores crecen respecto a 2019 (+3pp). Las webs comparadoras, y
las tiendas físicas disminuyen, este último probablemente debido al confinamiento..
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#IABeCommerce
● Cuando te planteas comprar un producto (no viajes o aplicaciones), ¿comparas precios en
Amazon/eBay/AliExpress o similares?
● Las compras que haces en Amazon/eBay/AlIExpress o similares, ¿crees que las hubieras hecho en
otros eCommerce o en tienda física?
● Nos has dicho que has comprado en tiendas tipo Amazon, eBay, AliExpress, etc. De cada 10 compras
online, ¿cuántas las haces en estos sitios web?
El proceso de compra I Búsqueda de información I Marketplaces
Base compradores: 1.079
dif.significativas vs 2019
70%
¿Comparas precios?
Sí
No
Canales sustitutivos
43%
47%
10%
Peso de las
plataformas
Otras
webs
Mayoritariamente online
Tanto en tienda física como online
● Para 7 de cada 10 páginas como Amazon o AliExpress son fuentes de información.
● Prácticamente para 9 de cada 10 que utilizan los Marketplaces para buscar información, los utilizan como
comparadores de precios.
● Aún así, estos usuarios no dejan de lado la tienda física, ya que un 43% combina ambos canales.
Mayoritariamente en tienda física
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#IABeCommerce
El proceso de compra I Influenciadores
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
70%
Ha buscado
información en
88%
Han comprado en
En promedio compra en
estas plataformas
6,9 productos de cada 10
que compra online
Compra a través de...
55%
18%
83% -3pp
+2pp
● Entre los que buscan+compra online, utilizan los marketplaces como canal de búsqueda (7 de cada 10),
formalizan la compra en estos canales (con mayor intensidad de compra), a través del ordenador, y el móvil.
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El proceso de compra I Influenciadores
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
Nivel de influencia (peso)
Nivel de influencia
en la compra (T2B)
+4pp
+6pp
-4pp
+2pp
+5pp
dif. significativa
Hombre: 62%
45 a 54: 61%
55 a 70: 62% 16 a 24: 59%
25 a 34: 55%
16 a 24: 44%
25 a 34: 40%
35 a 44: 43%
45 a 54: 40%
16 a 24: 42% 16 a 24: 50%
25 a 34: 37%
35 a 44: 20%
16 a 24: 27%
25 a 34: 28%
16 a 24: 29%
25 a 34: 15% 25 a 34: 15%
Según declarativo, los compradores online son influenciado por la página web de la marca, los amigos/conocidos/
familiares (creciendo vs 2019) y en blogs/foros de opinión.
A partir de aquí, lo que tienen más grado de influencia: amigos/conocidos/familiares y blog/foros de opinión.
● Y antes de comprar un producto/servicio online (a través de internet) ¿qué fuentes de
información utilizas?
● ¿Cómo influye la fuente de información en que acabes comprando un producto online?
● ¿Has comprado alguna vez en una red social?
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#IABeCommerce
El proceso de compra I Recibir ofertas y promociones
● ¿Recuerdas que te hayan hecho alguna oferta o promoción en función de donde
estabas en ese momento (por ejemplo, por la geolocalización de tu móvil? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
24%76%
No recuerdan recibir
ninguna oferta en función
de donde estaban
SÍ recuerdan recibir ofertas
en función de donde
estaban
-2pp
+2pp
16 a 24: 36%
25 a 34: 38%
35 a 44: 25%
34 a 44:: 75%
45 a 54: 84%
55 a 70: 89%
dif. significativa
3 de cada 4 compradores online no son conscientes de recibir ofertas o promociones en función de su
geolocalización. Los más seniors son los menos conscientes de que hayan recibido estos tipos de ofertas.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
El proceso de compra I Drivers elección de eCommerce I
● De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda
online, ¿cuáles consideras importantes?
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
78%
Envío
(plazos)
82%
Ofertas/
promos
81%
Económicos
77%
PostVenta
31%
Facilidades
Pre-Venta
71%
Confianza
+2pp +2pp+2pp
34 a 44:: 84%
55 a 70: 87%
16 a 24:: 83%
Mujer: 35%
16 a 24:: 44%
55 a 70: 44%
dif. significativa
Como ya observamos en los dos años anteriores, las ofertas son el principal driver para escoger un eCommerce,
seguido del precio y las condiciones de envío. Precisamente, estos tres drivers suben respecto a 2019.
ELABORADO POR:
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#IABeCommerce
El proceso de compra I Plazos de entrega I
● ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas
online?
● ¿Hasta qué punto estarías dispuesto/a a pagar más por tener acceso al producto más rápidamente?
● ¿Para cuáles de los productos y/o servicios que has comprado a través de internet en los últimos 12
meses estarías dispuesto/a a pagar más para que llegaran antes?
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
Entre 1 y 2 horas
Hasta 12 horas
Hasta 24 horas
De 1 a 2 días
De 3 a 4 días
De 5 a 6 días
De 7 a 8 días
De 9 a 10 días o más
Tiempo de
espera aceptable:
3,4 días
80%Considera que el
tiempo de espera debe
de ser inferior a 5 días
-2pp
-2pp
-3pp
+2pp
+4pp
dif. significativa
45 a 54:: 15%
El tiempo de espera aceptable se
mantiene bastante estable
respecto a 2019, que era de 3,2
días.
El 15% de los compradores quiere
recibir su pedido como máximo
en 24 horas, y el 50% en un
máximo de 2 días.
AMB/AMM:: 2,9 días
Resto zonas: 3,6 días
ELABORADO POR:
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#IABeCommerce
El proceso de compra I Plazos de entrega II
● ¿Hasta qué punto estarías dispuesto/a a pagar más por tener acceso al producto más rápidamente?
● ¿Para cuáles de los productos y/o servicios que has comprado a través de internet en los últimos 12
meses estarías dispuesto/a a pagar más para que llegaran antes? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
Seguro que sí
Probablemente sí
Quizás sí, quizás no
Probablemente no
Seguro que no
37% estarían dispuestos a pagar
más si el producto llega antes.
¿Por qué productos?
Tecnología
Moda
Alimentación
Zapatería
Hogar
32%
30%
27%
20%
17%
+7pp
+5pp
+2pp
+3pp
+2pp
-2pp
+10pp
+5pp
Hombre: 28%
45 a 54 17%
55 a 70: 15%
16 a 24: 13%
25 a 34:: 16%
dif. significativa
En 2019 ya crecía el número de
compradores que declaraban estar
dispuestos a pagar más por recibir
antes el producto. Este 2020
incrementa nuevamente
alcanzando un 37% (especialmente
los menores de 34 años).
Los productos por los que
pagarían más serían los
tecnológicos, los de moda (que
cae respecto al 2019) y
alimentación (que sube de forma
relevante).
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
El proceso de compra I Formas de pago
Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
Tarjetas de
crédito/débito
PayPal
Transferencia
Contra reembolso
Financiación
Otros
PreferenciaNotoriedad y prueba
+2pp
-3pp
-1pp
+3pp
dif. significativa
35 a 44: 93%
45 a 54: 94%
55 a 70: 97%
35 a 44: 71%
45 a 54: 76%
55 a 70: 77%
16 a 24:: 9%
Mujer:: 4%
Paypal sigue siendo el método de pago más preferido,
También tiene niveles de conocimiento y uso muy significativos.
● De los siguientes formas de pago online, ¿cuáles conoces?
● ¿Cuáles has utilizado?
● Y,¿cuál de ellas prefieres?
Notoriedad
Prueba
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
El proceso de compra I Evaluación post-venta I Satisfacción
● ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual?
● ¿Por qué tienes ese nivel de satisfacción con tu web de compra habitual?
● ¿Has tenido experiencias comprando online y recogiendo/devolviendo el producto en la tienda física? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019
8,0
Satisfacción media
Principales motivos
Precios Fácil Plazos
entrega
Calidad
productos
Confianza Lo que encuentro
Devoluciones Descuentos Medios de pago
56% 53% 51%
45% 45% 44%
41%41%43%
Y una baja satisfacción
se debe... (Valoraciones menores de 6)
Largos plazos de entrega
Precios altos
Mala política de devoluciones
Por la calidad de los productos
Falta de confianza
Pocos descuentos
Error de producto en la entrega
27%
24%
23%
21%
19%
18%
14%
+4pp +7pp
+5pp +3pp
+3pp +1pp
-2pp
-10pp
-15pp
-2pp
Hombre:: 60%
45 a 54: 62%
55 a 70: 63%
dif. significativa
16a 24: 58%
55 a 70: 52%
55 a 70: 58%
Impacto del Covid-19
#IABeCommerce
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Aumentaré mi frecuencia de
compra online habitual, mayor que
antes del confinamiento.
Mantendré mi frecuencia de
compra online habitual, la misma
que antes del confinamiento.
Disminuiré mi frecuencia de compra
online habitual, menor que antes
del confinamiento.
Impacto del Covid-19 I Frecuencia de compra
● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a tu situación en la cuarentena?
● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a tu situación futura, cuando se establezca una cierta normalidad? Base compradores: 1.079
● Una de cada dos personas entrevistadas declara que durante el confinamiento ha aumentado la frecuencia de
compra online.
● La mayoría de compradores declaran que cuando vuelva cierta normalidad volverán a su frecuencia de compra
online habitual; sin embargo, un 25% declara que seguirá con una frecuencia mayor.
Situación durante el confinamiento Situación futura
He comprado online con mayor
frecuencia que la habitual
He comprado online con la
misma frecuencia que la habitual
He comprado online con menor
frecuencia que la habitual
Mujer: 54%
16 a 24: 59%
35 a 44: 55%
Hombre: 43%
55 a 70:: 54%
16 a 24: 31%
25 a 34:: 37%
Hombre: 72%
35 a 44: 71%
45 a 54:: 77%
55 a 70: 74%
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
● De manera aproximada, ¿cuánto has gastado cada vez que has comprado por internet en los últimos 3 meses (durante el
confinamiento)? Base compradores: 1.079
● El gasto promedio de cada compra durante el confinamiento es muy superior al habitual, 96€ en promedio vs 71€
en promedio de los últimos 12 meses. Destacan gastos superior entre las mujeres.
Impacto del Covid-19 I Gasto promedio
Menos de 25 euros
Entre 25 y 50 euros
Entre 51 y 100 euros
Entre 101 y 150 euros
Entre 151 y 500 euros
Entre 501 y 1.000 euros
Más de 1.000 euros
Gastan
96€
en promedio por
cada compra
96,3
103,9
89,1
92,4
105,7
100,5 97,1
82,6
16 a 24:: 24%
Mujeres:: 13%
55 a 70:: 32%
Mujeres:: 3%
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Impacto del Covid-19 I Productos/servicios comprados en Covid
● De estos tipos de productos, ¿cuáles has comprado o contratado por primera vez o más de lo habitual durante el confinamiento? Base compradores: 1.079
45%
Productos físicos
25%
Contenido
digital
15%
Servicios
16%
Productos para
móvil o tablet
9%
Otros
33%
Ninguno
Mujer: 50%
16 a 24: 60%
25 a 34:: 49%
45 a 54: 49%
16 a 24: 50%
25 a 34:: 36%
16 a 24: 27%
25 a 34: 24%
35 a 44: 17%
16 a 24: 25%
25 a 34: 19%
35 a 44: 34%
45 a 54: 35%
55 a 70: 46%
● Un 45% ha empezado a comprar productos físicos, cuando antes del Covid no lo hacía
(especialmente los más jóvenes).
● Una cuarta parte de los entrevistados, han empezado su vinculación con contenido
digital.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Moda
Formación
online
Complementos Belleza
Servicios de
streaming
MascotasDeporte
Viajes/
estancias
Productos de
farmacia
Perfumería JugueteríaCalzado Óptica
Entretenimiento/
cultura
Hogar
● ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 3 meses, durante el confinamiento? Base compradores: 1.079
Impacto del Covid-19 I Productos/servicios comprados en Covid
Adulto/
apuestas
Tecnología/
comunicación
Alimentación
● Si antes veíamos los resultados de penetración por categorías, ahora nos
centramos en el período Covid, y vemos que se ha disparado la compra en
Alimentación, Hogar, seguido de Tecnología/comunicación y
Entretenimiento/cultura.
● La categoría más afectada es Viajes/estancias que pasa de estar en 4ª
posición a estar a la cola.
Categorías de productos comprados durante el confinamiento...
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
● De los productos que compraste en los últimos 3 meses (durante el confinamiento), ¿en qué tipo de tiendas los compraste? Base compradores: 1.079
Impacto del Covid-19 I Tipo de página de compra
● El canal de compra online se distribuye en tiendas exclusivas online, y tiendas que compaginen on+off
Tiendas que sólo
venden en
internet
Webs de ofertas y
cupones de
descuento
Agregadores o
comparadores de
ofertas y/o
productos
80% 64% 21% 6%
Tiendas que
venden en internet
y tiendas
físicas
Hombres: 82%
Mujer: 68% 25 a 34: 29%
Los expertos hablan
#IABeCommerce
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Los expertos I Aspectos más relevantes de un eCommerce
● ¿Cuáles de estos aspectos consideras los 3 más importantes para un eCommerce? Base profesionales eCommerce: 186
Precios competitivos
Buen servicio al cliente
Calidad de los productos
Tiempos de entrega
reducidos
Facilidad de uso web
Facilidad de devoluciones y
cambios
Variedad de métodos de pago
Facilidad de uso móvil
(responsive)
Modelo de atribución
1,32
1,02
,95
,55
,69
,46
,44
,44
,13
63%
50%
45%
33%
31%
29%
23%
21%
5%
Primera posición Segunda posición Tercera posición
ÍNDICE
dif.significativas vs 2019
+4pp
+4pp
-6pp
-1pp
-2pp
● Los profesionales consideran que los precios competitivos son los aspectos más relevantes de un eCommerce.
● Ofrecer un buen servicio al cliente y productos de calidad son los siguientes atributos, aunque cabe destacar que
este año cambia la posición de estos dos atributos.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1º
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3º
- - - - - - - - - - - - - - - - - 2º
- - - - - - - - - - - - - 4º
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5º
- - - - - - - - - - - - - - - - 6º
- - - - - - - - - - - - - 7º
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8º
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9º
Los expertos I Puntos de mejora de un eCommerce
● Pensando en los eCommerce con los que trabajas o en tu propio eCommerce, ¿cuáles consideras que
son los puntos de mejora para el futuro?
Base profesionales eCommerce: 186
Aspectos más relevantes
Precios competitivos
Buen servicio al cliente
Calidad de los productos
Tiempos de entrega
reducidos
Facilidad de uso web
Facilidad de devoluciones y
cambios
Variedad de métodos de pago
Facilidad de uso móvil
(responsive)
Modelo de atribución
dif.significativas vs 2019
-9pp
-4pp
-7pp
-2pp
-2pp
-8pp
+2pp
+5pp
Promedio:
3,8
● Los elementos a trabajar en un futuro no están 100% en concordancia con los aspectos más relevantes. Buen servicio
al cliente, tiempo de entrega reducidos y precios competitivos son los principales puntos de mejora para el futuro.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Los expertos I Uso Redes Sociales a nivel comercial
● ¿Qué redes sociales usa tu eCommerce a nivel comercial? Base profesionales eCommerce: 186
dif.significativas vs 2019
-4pp
-10pp
-6pp
-5pp
-10pp
-9pp
Promedio Redes
utilizadas:
3,0
● La mayoría de plataformas bajan su
penetración de compra online (a través
de dichas redes)redes este año 2020,
en excepción de Facebook que se
mantiene en cabeza sin ningún cambio
y Spotify.
● Instagram, Youtube y Twitter siguen la
estela de Facebook.
-20pp
-50pp
-10pp
-4pp
-12pp
-9pp
-4pp
-5pp
-7pp
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Los expertos I Importancia según soporte
● Del total de ventas que se han generado en los últimos meses, ¿qué porcentaje se ha producido en
cada soporte? Base profesionales eCommerce: 186
Ventas según el soporte
30%
Web
mobile/PWA
- Soporte
Web laptop
- Soporte
APP - Soporte
Tienda online
Tienda física
On vs. Off
44% 56%
31%
39%
dif.significativas vs 2019
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Los expertos I Métodos de pago más utilizados
● De los siguientes métodos de pago, ¿cuáles son los más usado en tu eCommerce o en el
eCommerce con el que trabajas? Base profesionales eCommerce: 186
85%
Tarjetas de
crédito/débito
77% 37%
Transferencia
bancaria
20%
Contra
reembolso
16%
Financiación
dif.significativas vs 2019
-2pp
-2pp -4pp
+3pp
+3pp
Los métodos más usados en los eCommerce son las tarjetas de crédito/débito, aunque disminuye
respecto a 2019, seguido de PayPal y transferencia bancaria, que aumentan vs. 2019
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Los expertos I Impacto del Covid-19
● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a la situación, de los eCommerce con los que trabajas o de tu propio
eCommerce, durante el confinamiento?
● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a la situación futura, cuando se establezca una cierta normalidad, de los
eCommerce con los que trabajas o de tu propio eCommerce? Base compradores: 1.079
● Para 8 de cada 10 expertos declaran que el volumen de venta no ha disminuido a causa del COVID-19; incluso para 4
de cada 10, el volumen ha aumentado.
● La situación futura es optimista, ya que solo el 8% cree que las ventas de sus eCommerce decrecerán.
Situación durante el confinamiento Situación futura
El volúmen de venta ha sido
mayor que el habitual.
El volúmen de venta ha sido
igual que el habitual.
El volúmen de venta ha sido
menor que el habitual.
El volúmen de compra se mantendrá en
alza, por encima del nivel de antes del
confinamiento.
El volúmen de compra se reducirá hasta el
nivel habitual, similar a antes del
confinamiento.
El volúmen de compra decaerá, por debajo
del nivel de antes del confinamiento.
Conclusiones
#IABeCommerce
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Las 10 claves del decálogo de eCommerce 2020
#1 El 72% de los internautas españoles de 16 a 70 años compran online
La penetración vuelve a crecer después del estancamiento de 2018 y 2019, tal vez provocado por el
confinamiento. La generación Zeta es la menos intensiva (el 59% compra online, subiendo vs 2019) y los más
intensivos son los de 35 a 44 años (77%).
#2 La frecuencia y el gasto por acto de compra sube respecto a 2019
Los españoles compran 3,5 veces al mes este 2020 vs. las 3 veces/mes del 2019. El gasto por acto de compra es
de 68€, 4 euros más respecto a la edición anterior (un +6%).
#3 El driver de compra online sigue siendo la conveniencia (practicidad, comodidad, facilidad, ahorro del
tiempo…), seguido del surtido de la oferta, y la valoración del precio producto/servicio.
Estos elementos se perciben como higiénicos a la hora de comprar online, debemos activar palancas
motivacionales para hacer crecer la categoría: confianza, recomendaciones y publicidad online (que aumenta
respecto la edición anterior).
#4 El ordenador (83%) sigue siendo el dispositivo predilecto para comprar online, pero año tras
año, su penetración disminuye frente al móvil (55%) que aumenta continuamente.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Las 10 claves del decálogo de eCommerce 2020
#5 Entretenimiento y cultura, tecnología y comunicación y alimentación son las categorías más
compradas.
El sector de la alimentación se coloca por primera vez dentro de las 3 categorías más compradas y viajes cae debido a la
situación actual de la pandemia.
#6 7 de cada 10 compradores online hacen todo el proceso de compra (búsqueda + compra)
en el canal digital.
#7 La web de la marca es el principal fuente para informarse aunque la que más influye es el
entorno personal del comprador: amigos, familiares o conocidos (seguido de blogs y foros)
#8 Los precios, la facilidad y la entrega rápida son los factores que más influyen en estar
satisfecho en un eCommerce.
Los entrevistados que hacen todo el proceso vía online crece respecto a la edición del 2019. Aún así, 2 de cada 10 se realizan
el “Ropo” (se informan online pero acaban realizando la compra en la tienda física) y 1 de cada 10 se informan físicamente
aunque compran online (este porcentaje ha disminuido, tal vez también debido al Covid19).
La satisfacción media de las compras online se mantiene estable desde 2018 (obtiene una puntuación de 8 sobre 10)
Cada vez la entrega rápida es más importante. Concretamente, los compradores consideran que el tiempo de espera
aceptable son 3,4 días. Y para prácticamente 4 de cada 10 pagarían más para recibir antes el producto (motivado
especialmente por la categoría alimentación).
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Las 10 claves del decálogo de eCommerce 2020
#9 El COVID-19 ha modificado los hábitos de los compradores.
En general, los compradores han aumentado su frecuencia de compra online durante el confinamiento
(51%) y, aunque la mayoría declara que volverá a su frecuencia habitual tras el confinamiento, un 25%
declara que seguirá con una frecuencia mayor (por tanto se consolidan los hábitos adquiridos con el
confinamiento).
Alimentación, Hogar y Tecnología/comunicación son las categorías de productos que se han comprado
más o incluso por primera vez.
Durante el confinamiento, los compradores han comprado online una media de 7,4 veces y con un gasto
promedio de 96,3€, muy superior al habitual (según declarativos)..
#10 Para los expertos,precios competitivos, un buen servicio al cliente y calidad de los
productos son los aspectos que son más relevantes para un eCommerce.
Los puntos a mejorar de cara al futuro son el servicio al cliente, tener tiempos de entrega más reducidos,
que como veíamos para el comprador es un elemento clave, y tener precios competitivos.
Los expertos son optimistas respecto al volumen de ventas de cara al futuro. La mitad considera que
aumentarán sus ventas, por encima de los niveles que tenían antes del confinamiento.
ELABORADO POR:
EstudioAnualeCommerce2020
#IABeCommerce
Belén Acebes
Chief operating officer - IAB Spain
belen.acebes@iabspain.es
Ramon Montanera
Market Intelligence Director - Elogia
ramon.montanera@elogia.net

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Estudio Anual eCommerce España 2020

  • 2. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Índice ★ Objetivos ★ Descripción del estudio ★ Dimensionamiento del mercado ★ Usos y hábitos de la compra online ★ El proceso de compra ★ La afectación del COVID-19 ★ Los expertos hablan ★ Conclusiones
  • 3. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Objetivos El principal objetivo del estudio es medir la evolución y tendencias principales del mercado del eCommerce en España De forma detallada estos objetivos se pueden desglosar en: ★ Cuantificar la evolución del dimensionamiento del eCommerce ★ Entender cómo evolucionan los patrones de uso del eCommerce ★ Determinar la percepción del mercado entre profesionales del sector
  • 4. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Metodología Universo Ámbito geográfico Trabajo de campo ★ Hombres y mujeres de 16 a 70 años de edad que sean compradores online ★ Profesionales del Sector Digital ★ España ★ Junio 2020 Error muestral Muestra obtenida Técnica El error muestral de los datos globales es de (±3,0%) con un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0.5. C.A.W.I. (Entrevista auto administrada por ordenador online) Los datos han sido ponderados para representar la distribución de la población española según datos del ONTSI. ★ Usuarios: 1.079 encuestas ★ Profesionales: 186
  • 6. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Dimensionamiento del mercado I Penetración actual Población española Población internauta Compradores online 33,6 MM 31,2 MM 22,5 MM 100% 93% 72% (1) INE 2019 (2) Fuente:ONTSI. “Perfil sociodemográfico de los internautas, análisis de datos INE 2019” (2) 22,5 MM Del total de población internauta española de 16 a 70 años, un 72% ya usa internet como canal de compra. 16 a 70 años 16 a 70 años 16 a 70 años
  • 7. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Dimensionamiento del mercado I Evolución Internautas Compradores online 72% 71%71% 73% 73% 67% 93%92% 89% 82% 76% 73% Este año 2020 crece el número de internautas, a la vez que también aumenta el número de compradores online 16 a 55 años 16 a 60 años 16 a 65 años 16 a 70 años 2015 2016 2017 2018 2019 2020 ... ... Fuente: ONTSI
  • 8. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Dimensionamiento del mercado I Por tramos de edad 59% 73% 77% 74% 72% 16 a 24 años 25 a 30 años 35 a 44 años 45 a 54 años 55 a 70 años Aunque la penetración promedio es un 72%, entre los de 35 a 44 años se alcanza el 77%. Por contra, los de la generación zeta son los que menos compran online (59%) Dif. significativas
  • 9. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Dimensionamiento del mercado I Online vs. Offline I ● ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo? Base compradores: 1.079 Compra por internet y en tiendas físicas Compra en tiendas físicas Compra por internet 2020 52% 25% 23% Futuro Declarativo 78% 13% 9% dif.significativas vs 2019 -3pp -4pp +7pp Este año los resultados han sido diferentes respecto a otras ediciones, probablemente influido por el contexto de Covid19. Disminuye ligeramente la proporción de gente que declara combinar on+off, aunque esto no impide que de cara al futuro se siga viendo como “la opción”. Disminuye el porcentaje de exclusivos físicos y aumenta de forma destacada los que dicen que hacen compra sólo online (+7pp).
  • 10. Uso y hábitos de compra #IABeCommerce
  • 11. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Perfil y frecuencia de compra ● ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet? ● ¿Esperas a determinados momentos para comprar online? Base compradores: 1.079 2% 8% 22% 29% 26% 13% Una vez al día o más Tres o cuatro veces por semana Una vez a la semana Una vez cada 15 días Una vez al mes Menos de una vez al mes 3,5 3,5 3,5 4,4 5,0 3,7 2,8 2,1 Compran 3,5 veces/mes dif.significativas vs 2019 Un 59% espera ciertos momentos (descuentos, rebajas, Black Friday) para realizar compras -3pp -5pp -3pp +3pp +2pp +2pp dif. significativa Mujer: 16% 55 a 70: 24% 35 a 44: 25% 16 a 24: 13% 25 a 34: 13% 35 a 44: 8% En declarativo se compran 3,5 veces/mes, cuando en 2019 y 2018 era de 3 veces. Los más jóvenes (menores de 45 años) son los que compran de forma más intensiva.
  • 12. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Perfil y gasto promedio ● ¿Cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 4% 14% 1% 42% 30% 9% Menos de 25 euros Entre 25 y 50 euros Entre 51 y 100 euros Entre 101 y 150 euros Entre 151 y 500 euros Entre 501 y 1.000 euros 67,6 70,1 65,1 59,4 74,8 64,1 72,1 64,3 Gastan 68€ en promedio por cada compra +2pp -3pp -2pp Mujer: 6% 25 a 34: 7% 25 a 34: 38% 35 a 44: 33% 45 a 54: 32% 55 a 70: 36% dif. significativa El gasto promedio por acto de compra sube respecto a 2019 ( 68€ en 2020 vs. 64€ en 2019).
  • 13. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Drivers de la compra online I ● Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet... Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 98% 95% 91% 51% 33% Conveniencia Amplia oferta / surtido Precio 73% Confianza Recomendaciones Publicidad online -2pp +2pp +5pp +3pp Mujer: 57% 16 a 24: 66% 25 a 34: 47% Mujer: 36% 16 a 24: 63% 25 a 34: 41% dif. significativa La conveniencia y la oferta siguen por delante de precio como ya se mostraba en ediciones anteriores, pero ya se han consolidado como aspectos higiénicos. Los elementos motivacionales son: la confianza en el site, las recomendaciones y la publicidad online.
  • 14. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Confianza en las webs ● Nos has dicho que realizas compras en internet porque confías en las webs. Por favor, marca las razones por las cuáles tienes esa confianza Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 También transmiten confianza... Experiencia previa Forma de pago seguras 81% 76% 73% Confianza +2pp +2pp +2pp +7pp +6p p +6p p +5pp Mujer: 52% 55 a 70: 77% dif. significativa La confianza es un atributo que sigue ganando peso a la hora de decidir comprar online. Los elementos que la construyen son la experiencia previa y las formas de pago seguras en mayor medida.
  • 15. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Dispositivos de compra online ● ¿A través de qué dispositivos realizas compras online? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 83% 55% 18% 8% Ordenador Móvil Tablet Smart TV/ Consola conectada Mujer Hombre 16 a 24 años 25 a 34 años 35 a 44 años 45 a 54 años 55 a 70 años +2pp +3pp -2pp dif. significativa El ordenador sigue perdiendo peso como dispositivo de compra online (como se apuntaba en la edición de 2019), a favor del móvil/smartphone. Se identifican diferencias por tramos de edad: mientras los menores de 45 años son de móvil, los más seniors prefieren el ordenador. Por sexo: los hombres destacan por el ordenador, mientras que las mujeres en el móvil
  • 16. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Barreras de compra vía móvil ● Nos has dicho que compras online pero no lo haces a través de tu móvil. ¿Podrías decirnos por qué motivo no utilizas tu móvil para comprar? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 45% No compra online vía smartphone... ¿Cómo son? 46 años en promedio Hábitos de compra Compran 2,3 veces al mes y se gastan 65,8€ en cada compra Drivers de compra Por practicidad y comodidad Porque es fácil Porque hay ofertas/promociones que sólo encuentro en internet Porque hay variedad de productos 87% 87% 85% 82% +2pp +2pp +5pp Un 45% declara que no compra a través del móvil (-10pp vs 2019), este perfil es mayoritariamente senior, más ocasional y de menor gasto. La justificación es por comodidad y porque en pantalla grande se ve mejor -2pp
  • 17. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Tipo de página de compra I ● De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste? ● Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet. Por favor, indícanos por qué motivo Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 ¿Por qué compra online existiendo tienda física? 34% 10% 9% 7% 7%Comodidad Por el COVID, la tienda estaba cerrada Precio RapidezCercanía de la tienda +5pp -8pp Mujer: 81% Tiendas que sólo venden en internet Webs de ofertas y cupones de descuento Agregadores o comparadores de ofertas y/o productos 88% 78% 39% 23% Tiendas que venden en internet y tiendas físicas -4pp +8pp 25 a 34: 32% 25 a 34: 48% dif. significativa ● Ganan peso las tiendas que venden físicamente, pero también a través del canal online (el efecto Covid es una de las explicaciones, pero no la única: también la comodidad). ● Disminuyen los agregadores o comparadores.
  • 18. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce ● Los compradores online más comprados son los productos físicos y servicios (aunque este disminuye ligeramente vs 2019). ● En esta edición crece la adquisición de Contenido digital (+5pp), especialmente entre los más jóvenes, y los Productos para móvil y tablet (+5pp, también entre los más jóvenes). Tal vez el confinamiento ha contribuido a aumentar esta demanda. Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios ● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 91% Productos físicos 77% Servicios 51% Contenido digital 38% Productos para móvil o tablet Productos físicos: ropa, libros, muebles,... Servicios: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet,... Contenido digital: software, juegos online, películas/ series, música, prensa,... Productos sólo para móvil o tablet: aplicaciones, juegos, tonos,... +5pp +5pp -2pp 16 a 24: 68% 25 a 34: 65% 16 a 24: 52% 25 a 34: 48% dif. significativa
  • 19. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Uso y hábitos de compra I Tipos de productos y servicios I Total categorías ● ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? Base compradores: 1.079 Adulto/ apuestas Alimentación BellezaCalzado ComplementosDeporte Entretenimiento/ cultura Formación online Hogar Juguetería MascotasModa ÓpticaPerfumería Productos de farmacia Servicios de streaming Tecnología/ comunicación Viajes/ estancias ● Entretenimiento y cultura, tecnología y comunicación y alimentación son las tres principales categorías de productos que se han comprado este año. ● El ranking de categorías cambia este año, a consecuencia seguramente del estado de alarma: Alimentación se coloca en 3a posición cuando en 2019 se encontraba en quinto lugar, y la categoría viajes y estancias cae del 2º al 4º lugar .
  • 20. El proceso de compra #IABeCommerce
  • 21. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Búsqueda de información I Hábitos ● ¿Con qué situación te sientes más identificado/a? ● ¿Has comprado online algún producto y lo has pagado en la tienda física? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 Buscan Compran Online Online Online OnlineOffline Offline “Show-rooming”“ROPO” 74% 19% 7% +6pp -4pp -2pp Tener tanta información disponible en internet provoca que el 93% de los compradores ya se informen y busquen lo que les interesa en este canal. Adicionalmente, un 74% incluso acaba haciendo la compra a través de este canal (+5pp vs 2019)
  • 22. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce ● A la hora de buscar productos para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar? El proceso de compra I Búsqueda de información I Fuentes Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 70% 51% 49% 27% 24% 21% 16% Tienda física Webs agregadores de ofertasForos y blogs Webs comparadoras Buscadores Web de la tienda +4pp +3pp +3pp -3pp -3pp dif. significativa 16 a 24: 38% ● Los marketplaces como Amazon, Ebay o Aliexpress siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios, incluso gana peso vs 2019 (+4pp) ● Las webs de las propias tiendas y los buscadores crecen respecto a 2019 (+3pp). Las webs comparadoras, y las tiendas físicas disminuyen, este último probablemente debido al confinamiento..
  • 23. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce ● Cuando te planteas comprar un producto (no viajes o aplicaciones), ¿comparas precios en Amazon/eBay/AliExpress o similares? ● Las compras que haces en Amazon/eBay/AlIExpress o similares, ¿crees que las hubieras hecho en otros eCommerce o en tienda física? ● Nos has dicho que has comprado en tiendas tipo Amazon, eBay, AliExpress, etc. De cada 10 compras online, ¿cuántas las haces en estos sitios web? El proceso de compra I Búsqueda de información I Marketplaces Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 70% ¿Comparas precios? Sí No Canales sustitutivos 43% 47% 10% Peso de las plataformas Otras webs Mayoritariamente online Tanto en tienda física como online ● Para 7 de cada 10 páginas como Amazon o AliExpress son fuentes de información. ● Prácticamente para 9 de cada 10 que utilizan los Marketplaces para buscar información, los utilizan como comparadores de precios. ● Aún así, estos usuarios no dejan de lado la tienda física, ya que un 43% combina ambos canales. Mayoritariamente en tienda física
  • 24. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Influenciadores Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 70% Ha buscado información en 88% Han comprado en En promedio compra en estas plataformas 6,9 productos de cada 10 que compra online Compra a través de... 55% 18% 83% -3pp +2pp ● Entre los que buscan+compra online, utilizan los marketplaces como canal de búsqueda (7 de cada 10), formalizan la compra en estos canales (con mayor intensidad de compra), a través del ordenador, y el móvil.
  • 25. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Influenciadores Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 Nivel de influencia (peso) Nivel de influencia en la compra (T2B) +4pp +6pp -4pp +2pp +5pp dif. significativa Hombre: 62% 45 a 54: 61% 55 a 70: 62% 16 a 24: 59% 25 a 34: 55% 16 a 24: 44% 25 a 34: 40% 35 a 44: 43% 45 a 54: 40% 16 a 24: 42% 16 a 24: 50% 25 a 34: 37% 35 a 44: 20% 16 a 24: 27% 25 a 34: 28% 16 a 24: 29% 25 a 34: 15% 25 a 34: 15% Según declarativo, los compradores online son influenciado por la página web de la marca, los amigos/conocidos/ familiares (creciendo vs 2019) y en blogs/foros de opinión. A partir de aquí, lo que tienen más grado de influencia: amigos/conocidos/familiares y blog/foros de opinión. ● Y antes de comprar un producto/servicio online (a través de internet) ¿qué fuentes de información utilizas? ● ¿Cómo influye la fuente de información en que acabes comprando un producto online? ● ¿Has comprado alguna vez en una red social?
  • 26. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Recibir ofertas y promociones ● ¿Recuerdas que te hayan hecho alguna oferta o promoción en función de donde estabas en ese momento (por ejemplo, por la geolocalización de tu móvil? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 24%76% No recuerdan recibir ninguna oferta en función de donde estaban SÍ recuerdan recibir ofertas en función de donde estaban -2pp +2pp 16 a 24: 36% 25 a 34: 38% 35 a 44: 25% 34 a 44:: 75% 45 a 54: 84% 55 a 70: 89% dif. significativa 3 de cada 4 compradores online no son conscientes de recibir ofertas o promociones en función de su geolocalización. Los más seniors son los menos conscientes de que hayan recibido estos tipos de ofertas.
  • 27. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Drivers elección de eCommerce I ● De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 78% Envío (plazos) 82% Ofertas/ promos 81% Económicos 77% PostVenta 31% Facilidades Pre-Venta 71% Confianza +2pp +2pp+2pp 34 a 44:: 84% 55 a 70: 87% 16 a 24:: 83% Mujer: 35% 16 a 24:: 44% 55 a 70: 44% dif. significativa Como ya observamos en los dos años anteriores, las ofertas son el principal driver para escoger un eCommerce, seguido del precio y las condiciones de envío. Precisamente, estos tres drivers suben respecto a 2019.
  • 28. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Plazos de entrega I ● ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas online? ● ¿Hasta qué punto estarías dispuesto/a a pagar más por tener acceso al producto más rápidamente? ● ¿Para cuáles de los productos y/o servicios que has comprado a través de internet en los últimos 12 meses estarías dispuesto/a a pagar más para que llegaran antes? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 Entre 1 y 2 horas Hasta 12 horas Hasta 24 horas De 1 a 2 días De 3 a 4 días De 5 a 6 días De 7 a 8 días De 9 a 10 días o más Tiempo de espera aceptable: 3,4 días 80%Considera que el tiempo de espera debe de ser inferior a 5 días -2pp -2pp -3pp +2pp +4pp dif. significativa 45 a 54:: 15% El tiempo de espera aceptable se mantiene bastante estable respecto a 2019, que era de 3,2 días. El 15% de los compradores quiere recibir su pedido como máximo en 24 horas, y el 50% en un máximo de 2 días. AMB/AMM:: 2,9 días Resto zonas: 3,6 días
  • 29. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Plazos de entrega II ● ¿Hasta qué punto estarías dispuesto/a a pagar más por tener acceso al producto más rápidamente? ● ¿Para cuáles de los productos y/o servicios que has comprado a través de internet en los últimos 12 meses estarías dispuesto/a a pagar más para que llegaran antes? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 Seguro que sí Probablemente sí Quizás sí, quizás no Probablemente no Seguro que no 37% estarían dispuestos a pagar más si el producto llega antes. ¿Por qué productos? Tecnología Moda Alimentación Zapatería Hogar 32% 30% 27% 20% 17% +7pp +5pp +2pp +3pp +2pp -2pp +10pp +5pp Hombre: 28% 45 a 54 17% 55 a 70: 15% 16 a 24: 13% 25 a 34:: 16% dif. significativa En 2019 ya crecía el número de compradores que declaraban estar dispuestos a pagar más por recibir antes el producto. Este 2020 incrementa nuevamente alcanzando un 37% (especialmente los menores de 34 años). Los productos por los que pagarían más serían los tecnológicos, los de moda (que cae respecto al 2019) y alimentación (que sube de forma relevante).
  • 30. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Formas de pago Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 Tarjetas de crédito/débito PayPal Transferencia Contra reembolso Financiación Otros PreferenciaNotoriedad y prueba +2pp -3pp -1pp +3pp dif. significativa 35 a 44: 93% 45 a 54: 94% 55 a 70: 97% 35 a 44: 71% 45 a 54: 76% 55 a 70: 77% 16 a 24:: 9% Mujer:: 4% Paypal sigue siendo el método de pago más preferido, También tiene niveles de conocimiento y uso muy significativos. ● De los siguientes formas de pago online, ¿cuáles conoces? ● ¿Cuáles has utilizado? ● Y,¿cuál de ellas prefieres? Notoriedad Prueba
  • 31. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce El proceso de compra I Evaluación post-venta I Satisfacción ● ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual? ● ¿Por qué tienes ese nivel de satisfacción con tu web de compra habitual? ● ¿Has tenido experiencias comprando online y recogiendo/devolviendo el producto en la tienda física? Base compradores: 1.079 dif.significativas vs 2019 8,0 Satisfacción media Principales motivos Precios Fácil Plazos entrega Calidad productos Confianza Lo que encuentro Devoluciones Descuentos Medios de pago 56% 53% 51% 45% 45% 44% 41%41%43% Y una baja satisfacción se debe... (Valoraciones menores de 6) Largos plazos de entrega Precios altos Mala política de devoluciones Por la calidad de los productos Falta de confianza Pocos descuentos Error de producto en la entrega 27% 24% 23% 21% 19% 18% 14% +4pp +7pp +5pp +3pp +3pp +1pp -2pp -10pp -15pp -2pp Hombre:: 60% 45 a 54: 62% 55 a 70: 63% dif. significativa 16a 24: 58% 55 a 70: 52% 55 a 70: 58%
  • 33. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Aumentaré mi frecuencia de compra online habitual, mayor que antes del confinamiento. Mantendré mi frecuencia de compra online habitual, la misma que antes del confinamiento. Disminuiré mi frecuencia de compra online habitual, menor que antes del confinamiento. Impacto del Covid-19 I Frecuencia de compra ● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a tu situación en la cuarentena? ● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a tu situación futura, cuando se establezca una cierta normalidad? Base compradores: 1.079 ● Una de cada dos personas entrevistadas declara que durante el confinamiento ha aumentado la frecuencia de compra online. ● La mayoría de compradores declaran que cuando vuelva cierta normalidad volverán a su frecuencia de compra online habitual; sin embargo, un 25% declara que seguirá con una frecuencia mayor. Situación durante el confinamiento Situación futura He comprado online con mayor frecuencia que la habitual He comprado online con la misma frecuencia que la habitual He comprado online con menor frecuencia que la habitual Mujer: 54% 16 a 24: 59% 35 a 44: 55% Hombre: 43% 55 a 70:: 54% 16 a 24: 31% 25 a 34:: 37% Hombre: 72% 35 a 44: 71% 45 a 54:: 77% 55 a 70: 74%
  • 34. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce ● De manera aproximada, ¿cuánto has gastado cada vez que has comprado por internet en los últimos 3 meses (durante el confinamiento)? Base compradores: 1.079 ● El gasto promedio de cada compra durante el confinamiento es muy superior al habitual, 96€ en promedio vs 71€ en promedio de los últimos 12 meses. Destacan gastos superior entre las mujeres. Impacto del Covid-19 I Gasto promedio Menos de 25 euros Entre 25 y 50 euros Entre 51 y 100 euros Entre 101 y 150 euros Entre 151 y 500 euros Entre 501 y 1.000 euros Más de 1.000 euros Gastan 96€ en promedio por cada compra 96,3 103,9 89,1 92,4 105,7 100,5 97,1 82,6 16 a 24:: 24% Mujeres:: 13% 55 a 70:: 32% Mujeres:: 3%
  • 35. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Impacto del Covid-19 I Productos/servicios comprados en Covid ● De estos tipos de productos, ¿cuáles has comprado o contratado por primera vez o más de lo habitual durante el confinamiento? Base compradores: 1.079 45% Productos físicos 25% Contenido digital 15% Servicios 16% Productos para móvil o tablet 9% Otros 33% Ninguno Mujer: 50% 16 a 24: 60% 25 a 34:: 49% 45 a 54: 49% 16 a 24: 50% 25 a 34:: 36% 16 a 24: 27% 25 a 34: 24% 35 a 44: 17% 16 a 24: 25% 25 a 34: 19% 35 a 44: 34% 45 a 54: 35% 55 a 70: 46% ● Un 45% ha empezado a comprar productos físicos, cuando antes del Covid no lo hacía (especialmente los más jóvenes). ● Una cuarta parte de los entrevistados, han empezado su vinculación con contenido digital.
  • 36. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Moda Formación online Complementos Belleza Servicios de streaming MascotasDeporte Viajes/ estancias Productos de farmacia Perfumería JugueteríaCalzado Óptica Entretenimiento/ cultura Hogar ● ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 3 meses, durante el confinamiento? Base compradores: 1.079 Impacto del Covid-19 I Productos/servicios comprados en Covid Adulto/ apuestas Tecnología/ comunicación Alimentación ● Si antes veíamos los resultados de penetración por categorías, ahora nos centramos en el período Covid, y vemos que se ha disparado la compra en Alimentación, Hogar, seguido de Tecnología/comunicación y Entretenimiento/cultura. ● La categoría más afectada es Viajes/estancias que pasa de estar en 4ª posición a estar a la cola. Categorías de productos comprados durante el confinamiento...
  • 37. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce ● De los productos que compraste en los últimos 3 meses (durante el confinamiento), ¿en qué tipo de tiendas los compraste? Base compradores: 1.079 Impacto del Covid-19 I Tipo de página de compra ● El canal de compra online se distribuye en tiendas exclusivas online, y tiendas que compaginen on+off Tiendas que sólo venden en internet Webs de ofertas y cupones de descuento Agregadores o comparadores de ofertas y/o productos 80% 64% 21% 6% Tiendas que venden en internet y tiendas físicas Hombres: 82% Mujer: 68% 25 a 34: 29%
  • 39. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Los expertos I Aspectos más relevantes de un eCommerce ● ¿Cuáles de estos aspectos consideras los 3 más importantes para un eCommerce? Base profesionales eCommerce: 186 Precios competitivos Buen servicio al cliente Calidad de los productos Tiempos de entrega reducidos Facilidad de uso web Facilidad de devoluciones y cambios Variedad de métodos de pago Facilidad de uso móvil (responsive) Modelo de atribución 1,32 1,02 ,95 ,55 ,69 ,46 ,44 ,44 ,13 63% 50% 45% 33% 31% 29% 23% 21% 5% Primera posición Segunda posición Tercera posición ÍNDICE dif.significativas vs 2019 +4pp +4pp -6pp -1pp -2pp ● Los profesionales consideran que los precios competitivos son los aspectos más relevantes de un eCommerce. ● Ofrecer un buen servicio al cliente y productos de calidad son los siguientes atributos, aunque cabe destacar que este año cambia la posición de estos dos atributos.
  • 40. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1º - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3º - - - - - - - - - - - - - - - - - 2º - - - - - - - - - - - - - 4º - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5º - - - - - - - - - - - - - - - - 6º - - - - - - - - - - - - - 7º - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8º - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9º Los expertos I Puntos de mejora de un eCommerce ● Pensando en los eCommerce con los que trabajas o en tu propio eCommerce, ¿cuáles consideras que son los puntos de mejora para el futuro? Base profesionales eCommerce: 186 Aspectos más relevantes Precios competitivos Buen servicio al cliente Calidad de los productos Tiempos de entrega reducidos Facilidad de uso web Facilidad de devoluciones y cambios Variedad de métodos de pago Facilidad de uso móvil (responsive) Modelo de atribución dif.significativas vs 2019 -9pp -4pp -7pp -2pp -2pp -8pp +2pp +5pp Promedio: 3,8 ● Los elementos a trabajar en un futuro no están 100% en concordancia con los aspectos más relevantes. Buen servicio al cliente, tiempo de entrega reducidos y precios competitivos son los principales puntos de mejora para el futuro.
  • 41. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Los expertos I Uso Redes Sociales a nivel comercial ● ¿Qué redes sociales usa tu eCommerce a nivel comercial? Base profesionales eCommerce: 186 dif.significativas vs 2019 -4pp -10pp -6pp -5pp -10pp -9pp Promedio Redes utilizadas: 3,0 ● La mayoría de plataformas bajan su penetración de compra online (a través de dichas redes)redes este año 2020, en excepción de Facebook que se mantiene en cabeza sin ningún cambio y Spotify. ● Instagram, Youtube y Twitter siguen la estela de Facebook. -20pp -50pp -10pp -4pp -12pp -9pp -4pp -5pp -7pp
  • 42. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Los expertos I Importancia según soporte ● Del total de ventas que se han generado en los últimos meses, ¿qué porcentaje se ha producido en cada soporte? Base profesionales eCommerce: 186 Ventas según el soporte 30% Web mobile/PWA - Soporte Web laptop - Soporte APP - Soporte Tienda online Tienda física On vs. Off 44% 56% 31% 39% dif.significativas vs 2019
  • 43. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Los expertos I Métodos de pago más utilizados ● De los siguientes métodos de pago, ¿cuáles son los más usado en tu eCommerce o en el eCommerce con el que trabajas? Base profesionales eCommerce: 186 85% Tarjetas de crédito/débito 77% 37% Transferencia bancaria 20% Contra reembolso 16% Financiación dif.significativas vs 2019 -2pp -2pp -4pp +3pp +3pp Los métodos más usados en los eCommerce son las tarjetas de crédito/débito, aunque disminuye respecto a 2019, seguido de PayPal y transferencia bancaria, que aumentan vs. 2019
  • 44. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Los expertos I Impacto del Covid-19 ● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a la situación, de los eCommerce con los que trabajas o de tu propio eCommerce, durante el confinamiento? ● ¿Cuál de las siguientes frases se corresponde más a la situación futura, cuando se establezca una cierta normalidad, de los eCommerce con los que trabajas o de tu propio eCommerce? Base compradores: 1.079 ● Para 8 de cada 10 expertos declaran que el volumen de venta no ha disminuido a causa del COVID-19; incluso para 4 de cada 10, el volumen ha aumentado. ● La situación futura es optimista, ya que solo el 8% cree que las ventas de sus eCommerce decrecerán. Situación durante el confinamiento Situación futura El volúmen de venta ha sido mayor que el habitual. El volúmen de venta ha sido igual que el habitual. El volúmen de venta ha sido menor que el habitual. El volúmen de compra se mantendrá en alza, por encima del nivel de antes del confinamiento. El volúmen de compra se reducirá hasta el nivel habitual, similar a antes del confinamiento. El volúmen de compra decaerá, por debajo del nivel de antes del confinamiento.
  • 46. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Las 10 claves del decálogo de eCommerce 2020 #1 El 72% de los internautas españoles de 16 a 70 años compran online La penetración vuelve a crecer después del estancamiento de 2018 y 2019, tal vez provocado por el confinamiento. La generación Zeta es la menos intensiva (el 59% compra online, subiendo vs 2019) y los más intensivos son los de 35 a 44 años (77%). #2 La frecuencia y el gasto por acto de compra sube respecto a 2019 Los españoles compran 3,5 veces al mes este 2020 vs. las 3 veces/mes del 2019. El gasto por acto de compra es de 68€, 4 euros más respecto a la edición anterior (un +6%). #3 El driver de compra online sigue siendo la conveniencia (practicidad, comodidad, facilidad, ahorro del tiempo…), seguido del surtido de la oferta, y la valoración del precio producto/servicio. Estos elementos se perciben como higiénicos a la hora de comprar online, debemos activar palancas motivacionales para hacer crecer la categoría: confianza, recomendaciones y publicidad online (que aumenta respecto la edición anterior). #4 El ordenador (83%) sigue siendo el dispositivo predilecto para comprar online, pero año tras año, su penetración disminuye frente al móvil (55%) que aumenta continuamente.
  • 47. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Las 10 claves del decálogo de eCommerce 2020 #5 Entretenimiento y cultura, tecnología y comunicación y alimentación son las categorías más compradas. El sector de la alimentación se coloca por primera vez dentro de las 3 categorías más compradas y viajes cae debido a la situación actual de la pandemia. #6 7 de cada 10 compradores online hacen todo el proceso de compra (búsqueda + compra) en el canal digital. #7 La web de la marca es el principal fuente para informarse aunque la que más influye es el entorno personal del comprador: amigos, familiares o conocidos (seguido de blogs y foros) #8 Los precios, la facilidad y la entrega rápida son los factores que más influyen en estar satisfecho en un eCommerce. Los entrevistados que hacen todo el proceso vía online crece respecto a la edición del 2019. Aún así, 2 de cada 10 se realizan el “Ropo” (se informan online pero acaban realizando la compra en la tienda física) y 1 de cada 10 se informan físicamente aunque compran online (este porcentaje ha disminuido, tal vez también debido al Covid19). La satisfacción media de las compras online se mantiene estable desde 2018 (obtiene una puntuación de 8 sobre 10) Cada vez la entrega rápida es más importante. Concretamente, los compradores consideran que el tiempo de espera aceptable son 3,4 días. Y para prácticamente 4 de cada 10 pagarían más para recibir antes el producto (motivado especialmente por la categoría alimentación).
  • 48. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Las 10 claves del decálogo de eCommerce 2020 #9 El COVID-19 ha modificado los hábitos de los compradores. En general, los compradores han aumentado su frecuencia de compra online durante el confinamiento (51%) y, aunque la mayoría declara que volverá a su frecuencia habitual tras el confinamiento, un 25% declara que seguirá con una frecuencia mayor (por tanto se consolidan los hábitos adquiridos con el confinamiento). Alimentación, Hogar y Tecnología/comunicación son las categorías de productos que se han comprado más o incluso por primera vez. Durante el confinamiento, los compradores han comprado online una media de 7,4 veces y con un gasto promedio de 96,3€, muy superior al habitual (según declarativos).. #10 Para los expertos,precios competitivos, un buen servicio al cliente y calidad de los productos son los aspectos que son más relevantes para un eCommerce. Los puntos a mejorar de cara al futuro son el servicio al cliente, tener tiempos de entrega más reducidos, que como veíamos para el comprador es un elemento clave, y tener precios competitivos. Los expertos son optimistas respecto al volumen de ventas de cara al futuro. La mitad considera que aumentarán sus ventas, por encima de los niveles que tenían antes del confinamiento.
  • 49. ELABORADO POR: EstudioAnualeCommerce2020 #IABeCommerce Belén Acebes Chief operating officer - IAB Spain belen.acebes@iabspain.es Ramon Montanera Market Intelligence Director - Elogia ramon.montanera@elogia.net