Diapositivas Servqual

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Trabajo realizado por alumnos del curso de Evaluación 2008 -I

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Diapositivas Servqual

  1. 1. SERVQUAL
  2. 2. HISTORIA DEL SERVQUAL <ul><li>Basada en la necesidad de evaluar la calidad. </li></ul><ul><li>Fundamentada en la teoría de los GAPS, el cual explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes. </li></ul><ul><li>Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie A. Zeithami y Leonard L. Berry. </li></ul><ul><li>Fue aplicado y trabajado a nivel empresarial buscando la mejora en la calidad de los servicios. </li></ul>
  3. 3. CONCEPTO <ul><li>De acuerdo con Cadillo (2008) “ Parasuman, Zeithami y Berry definieron al servqual como un instrumento de escala múltiple que tienen sus clientes respecto a un servicio” </li></ul><ul><li>Toman las siguientes características: </li></ul><ul><li>1. Identificar elementos de valor. </li></ul><ul><li>2. Instrumento de mejora y comparación. </li></ul><ul><li>3. Instrumento flexible. </li></ul><ul><li>4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfacción. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Posibilita segmentación del mercado. </li></ul><ul><li>Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio. </li></ul><ul><li>Como conclusión, el servqual es instrumento que permitirá conocer la diferencia entre las expectativas de los usuarios y su percepción respecto a un servicio prestado. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>METODOLOGÍA </li></ul><ul><li>DEL SERVQUAL </li></ul>
  6. 6. La investigación contiene dos secciones: <ul><li>La primera : Expectativas </li></ul><ul><li>La segunda: Percepciones </li></ul><ul><li>Tomaron 10 criterios de calidad además de usar la escala de LIKERT, diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. </li></ul><ul><li>Dimensiones: </li></ul><ul><li>1.- Elementos tangibles </li></ul><ul><li>2.- Fiabilidad </li></ul><ul><li>3.- Capacidad de respuesta </li></ul>
  7. 7. <ul><li>4.- Profesionalidad </li></ul><ul><li>5.- Cortesía </li></ul><ul><li>6.- Credibilidad </li></ul><ul><li>7.- Seguridad </li></ul><ul><li>8.- Accesibilidad </li></ul><ul><li>9.- Comunicación </li></ul><ul><li>10.- Comprensión del usuario </li></ul><ul><li>Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron a escoger 5 </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Elementos Tangibles: apariencia, instalaciones, equipos, personal. </li></ul><ul><li>2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecido de forma fiable. </li></ul><ul><li>3. Capacidad de respuesta: se determina por la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios. </li></ul><ul><li>4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados. </li></ul><ul><li>5. Empatía: Grado de atención personalizada ofrecida. </li></ul>
  9. 9. ENCUESTA <ul><li>Consta de 22 preguntas y se distribuyen de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa. </li></ul><ul><li>Se otorga una escala del 1 al 10 (calidad muy mala, calidad excelente) </li></ul><ul><li>Proceso </li></ul><ul><li>Se dirige hacia muestras de clientes , se verificará si sus necesidades . </li></ul>
  10. 10. MODELO GAP <ul><li>Percepción>expectativas (alto nivel de calidad) </li></ul><ul><li>Percepción < expectativas (bajo nivel de calidad) </li></ul><ul><li>Percepción = expectativas (nivel modesto de calidad) </li></ul>
  11. 11. APLICACIONES DEL SERVQUAL
  12. 12. Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala servqual: hoteles de turismo del Municipio Libertador del estado de Mérida <ul><li>El estudio analiza la calidad de servicios desde las 5 dimensiones: </li></ul><ul><li>- Responsabilidad </li></ul><ul><li>Tangibilidad </li></ul><ul><li>Confiabilidad </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Empatìa </li></ul>
  13. 13. La evaluación de los servicios hoteleros se realizó según las clasificaciones de los hoteles en donde en cada uno se analizó las cinco dimensiones con los atributos escogidos. 1. Expectativas y percepciones sobre la confiabilidad. 2. Expectativas y percepciones sobre la responsabilidad. 3. Expectativas y percepciones sobre la seguridad. 4. Expectativas y percepciones sobre la empatía. 5. Expectativas y percepciones sobre la tangibilidad.
  14. 14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES <ul><li>Respecto a la confiabilidad se recomienda a los hoteles de una y dos estrellas mejorar sus tiempos de respuesta. </li></ul><ul><li>La dimensión de la responsabilidad en la variable de agilidad y rapidez en hoteles de cuatro estrellas, recomienda que el personal sea accesible con amplia disponibilidad al servicio. </li></ul><ul><li>Se recomienda que el servicio debe estar basado en buena parte en tecnología dura y blanda. </li></ul><ul><li>Este estudio se centra en brindar las estrategias y los procesos que las organizaciones deben emplear para alcanzar servicios de calidad. </li></ul>
  15. 15. SERVQUAL EN BIBLIOTECAS
  16. 16. Evaluación de la calidad del servicio en biblioteca de la Escuela Universitaria Politécnica de Madrid <ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><li>Utilizar el Servqual para evaluar el servicio de préstamo de la Biblioteca. </li></ul><ul><li>Conocer las deficiencias del servicio y expectativas de los usuarios para plantear su mejoría. </li></ul>
  17. 17. METODOLOGÍA <ul><li>Se divide en dos secciones: </li></ul><ul><li>Expectativas </li></ul><ul><li>percepciones. </li></ul><ul><li>- La diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y percepciones son las que darán la medida de calidad del servicio. </li></ul>
  18. 18. CRITERIOS DE EVALUACIÓN <ul><li>Elementos Tangibles. </li></ul><ul><li>Fiabilidad </li></ul><ul><li>Capacidad de respuesta </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul>
  19. 19. RESULTADOS <ul><li>Resultado Alumnos-profesores: </li></ul><ul><li>El criterio más importante es el de la Fiabilidad. </li></ul><ul><li>La empatía como los elementos tangibles forman parte del resultado asignado por alumnos y profesores. </li></ul><ul><li>Resultados Alumnos del Proyecto Fin de la Carrera </li></ul><ul><li>El criterio de Fiabilidad nuevamente es el más importante. </li></ul><ul><li>El criterio de empatía es el de menor relevancia. </li></ul><ul><li>Resultado Docente – Personal Administrativo </li></ul><ul><li>El criterio de Fiabilidad alcanza el mayor porcentaje. </li></ul><ul><li>El criterio de empatía alcanza el menos porcentaje. </li></ul>
  20. 20. CONCLUSIONES <ul><li>El criterio de fiabilidad es el más importante y los elementos tangibles menos relevantes. </li></ul><ul><li>Para la valoración del alumnado el criterio menos relevante es la empatía. </li></ul><ul><li>Es necesario obtener información sobre la percepciones en base a entrevistas personales de diversos colectivos. </li></ul><ul><li>Se debe realizar nuevamente una encuesta para establecer los cambios conseguidos. </li></ul>
  21. 21. <ul><li>GRACIAS!! </li></ul>

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