Curso de Competência em Informação – EPUSP - 2004 Temas emergentes em Administração de Bibliotecas Seu logotipo  aqui
Tópicos <ul><li>BI - Business Inteligence – Inteligência de Negócios </li></ul><ul><ul><li>Data Warehouse – Armazém de Dad...
BI - Business Inteligence
BI – Business Inteligence – Inteligência de Negócios <ul><li>Tem como objetivo apresentar aos dirigentes e decisores das e...
Data Warehouse – Armazém de Dados <ul><li>Base de Dados onde rotineiramente os funcionários lançam dados e informações sob...
Workflow – fluxo de trabalho <ul><li>Seqüência de atividades realizadas  </li></ul><ul><li>Relacionamento entre sistemas <...
ERP – Entreprise Resources Planning - Planejamento de Recursos da Empresa <ul><li>A sigla ERP chegou ao Brasil em meados d...
CRM – Customer Relationship Management <ul><li>Atendimento  one-to-one –  perfis de clientes </li></ul><ul><li>Marketing d...
Call Center – Central de Atendimento <ul><li>CTI – Computer Telephone Interface – redes de telefones ligados a computadore...
SCM - Supply Chain Management – Gestão da Cadeia  Logística <ul><li>Área da Logística que se ocupa da integração entre dif...
E-Organizations – Organizações Virtuais <ul><li>Baseadas no  servicespace  virtual </li></ul><ul><li>Desaparecem as fronte...
Notícias na Web, banners Sites e grupos de discussão Diretórios Web, Mecanismos de busca Grupos de discussão, comparação c...
Satisfação do Cliente Apresentação do Site Segurança Confiabilidade Privacidade Autenticação Produtos Serviços Logística d...
E-Services – Serviços Virtuais <ul><li>Grande dependência dos sistemas tecnológicos </li></ul><ul><li>A noção de qualidade...
E-Commerce - Comércio Eletrônico <ul><li>EDI – Electronic Data Interchange </li></ul><ul><li>Comunicação de dados via comp...
E-Reference – Serviço de Referência Virtual  <ul><li>Baseado em sistemas integrados de informação  </li></ul><ul><li>Foco ...
Competências relativas aos operadores de e-reference <ul><li>Habilidade e conhecimentos na identificação e resolução de pr...
Competências relativas aos operadores de e-reference <ul><li>Habilidades, conhecimentos e valores ligados à informação: </...
E-news <ul><li>e-loyalty – e-lealdade </li></ul><ul><li>e-trust – e-confiança </li></ul><ul><li>e-security – e-segurança <...
 
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Erp Crm E Ref – Epusp

1,010 views

Published on

Curso de Competência em Informação – EPUSP - 2004 - Temas emergentes em administração de bibliotecas

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,010
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
31
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Clique para adicionar texto
  • Erp Crm E Ref – Epusp

    1. 1. Curso de Competência em Informação – EPUSP - 2004 Temas emergentes em Administração de Bibliotecas Seu logotipo aqui
    2. 2. Tópicos <ul><li>BI - Business Inteligence – Inteligência de Negócios </li></ul><ul><ul><li>Data Warehouse – Armazém de Dados </li></ul></ul><ul><li>ERP – Enterprise Resources Planning – Planejamento dos Recursos da Empresa </li></ul><ul><ul><li>CRM – Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Call Center – Tele-atendimento </li></ul></ul><ul><ul><li>SCM – Supply Chain Management </li></ul></ul><ul><ul><li>E-Commerce – Comércio Eletrônico ou Virtual (e-service) </li></ul></ul><ul><ul><li>E-Reference – Serviço de Referência Virtual (e-service) </li></ul></ul>
    3. 3. BI - Business Inteligence
    4. 4. BI – Business Inteligence – Inteligência de Negócios <ul><li>Tem como objetivo apresentar aos dirigentes e decisores das empresas uma visão sistêmica e integrada de todas as operações. </li></ul><ul><li>Dados armazenados que podem ser recuperados rapidamente e de forma customizada </li></ul><ul><li>Apresenta a situação da empresa sob a forma de: </li></ul><ul><ul><li>Gráficos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tabelas </li></ul></ul><ul><ul><li>Classificações de dados </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadores (valores e quantidades) </li></ul></ul>
    5. 5. Data Warehouse – Armazém de Dados <ul><li>Base de Dados onde rotineiramente os funcionários lançam dados e informações sobre processos e produtos, transações efetuadas. </li></ul><ul><li>Coração da Empresa </li></ul><ul><li>A alimentação de dados é feita a partir do preenchimento de formulários e planilhas, já ligados às análises que se pretende fazer: ex. localização, tempo, por cliente, por produto, a sequência, históricos – o mais importante é decidir que dados armazenar e porque. </li></ul><ul><li>A consulta é on-line </li></ul>
    6. 6. Workflow – fluxo de trabalho <ul><li>Seqüência de atividades realizadas </li></ul><ul><li>Relacionamento entre sistemas </li></ul>
    7. 7. ERP – Entreprise Resources Planning - Planejamento de Recursos da Empresa <ul><li>A sigla ERP chegou ao Brasil em meados da década de 90. </li></ul><ul><li>É uma solução de informatização integrada de todos os processos da empresa, sejam eles contábeis, financeiros, de RH, de estoques, custos, compras, produção, faturamento, etc. </li></ul><ul><li>Explorando os recursos, novas aplicações de ERP surgiram: CRM, Call Center, E-Commerce, E-Reference, Supply Chain e apoio logístico. </li></ul>
    8. 8. CRM – Customer Relationship Management <ul><li>Atendimento one-to-one – perfis de clientes </li></ul><ul><li>Marketing dirigido </li></ul><ul><li>Envolve pesquisa de preferências e hábitos. </li></ul><ul><li>Telemarketing, pré-venda, suporte pós-venda, assistência técnica, histórico das últimas transações, controle de pendências enfim, o direcionamento e atendimento personalizado do cliente. </li></ul>
    9. 9. Call Center – Central de Atendimento <ul><li>CTI – Computer Telephone Interface – redes de telefones ligados a computadores interligados </li></ul><ul><li>Os Call Centers acessam as bases de dados de sistemas ERP. </li></ul><ul><li>Controle e informação de pedidos, disponibilidade e reservas, saldo, débitos </li></ul><ul><li>Vendas por telefone, suporte </li></ul>
    10. 10. SCM - Supply Chain Management – Gestão da Cadeia Logística <ul><li>Área da Logística que se ocupa da integração entre diferentes processos e sistemas, de maneira que os custos operacionais e o tempo de entrega sejam reduzidos </li></ul><ul><li>A tecnologia é essencial na administração de cadeias de suprimentos. Just-in-time da cadeia de distribuição </li></ul><ul><li>O pedido é feito e imediatamente começa o processo logístico de fornecimento e atendimento ao cliente </li></ul><ul><li>Planejamento Colaborativo – Estratégia de compartilhamento de responsabilidades entre todos os membros da cadeia que visa a plena satisfação do cliente. </li></ul>
    11. 11. E-Organizations – Organizações Virtuais <ul><li>Baseadas no servicespace virtual </li></ul><ul><li>Desaparecem as fronteiras departamentais </li></ul><ul><li>O que importa é o resultado </li></ul><ul><li>Just-in-time </li></ul><ul><li>Compartilhar informações e sistemas é essencial </li></ul><ul><li>E-government – serviços governamentais via internet para a atuação cidadã </li></ul><ul><li>e-service é a prestação de serviço mediante o uso de novas mídias, como microcomputadores, mas também via outras tecnologias </li></ul>
    12. 12. Notícias na Web, banners Sites e grupos de discussão Diretórios Web, Mecanismos de busca Grupos de discussão, comparação cruzada de sites Banco eletrônico, caixa virtual, logística, bancos de dados online Grupos de discussão Notificação por agentes ou eventos Catálogos Virtuais, sessões de perguntas e respostas, Links a fontes de informação FAQs, trials, sumários, listas, apontadores Ordens de serviço ou produtos, sistemas de entrega Suporte ao consumidor Comunicações por e-mails Reconhecimento da Necessidade Busca da Informação Avaliação, negociação, seleção Aquisição, pagamento e entrega Pós-aquisição do serviço e avaliação Facilidades de Suporte Web ou Internet Genérica CDSS – Consumer Decision Suport System Passos do Processo de Decisão e Aquisição da Informação
    13. 13. Satisfação do Cliente Apresentação do Site Segurança Confiabilidade Privacidade Autenticação Produtos Serviços Logística de Suporte Reputação Qualidade de Conteúdo Confiança Facilidade de uso Empresa/Org.
    14. 14. E-Services – Serviços Virtuais <ul><li>Grande dependência dos sistemas tecnológicos </li></ul><ul><li>A noção de qualidade de atendimento esbarra em barreiras adicionais (às vezes geradas pela própria tecnologia) </li></ul><ul><li>Foco no atendente </li></ul><ul><li>Roteiros pré-elaborados </li></ul><ul><li>e-commerce, e-learning, e-reference </li></ul>
    15. 15. E-Commerce - Comércio Eletrônico <ul><li>EDI – Electronic Data Interchange </li></ul><ul><li>Comunicação de dados via computador baseada em mecanismos e padrões de interoperabilidade </li></ul><ul><li>O comércio eletrônico envolve não somente a venda em si, como também o marketing, logística de entrega, pagamento, suporte, assistência técnica </li></ul><ul><li>B2B – Business to Business (entre empresas) </li></ul><ul><li>B2C – Business to Consumer (ex. Amazon.com) </li></ul><ul><li>C2C – Consumer to Consumer (entre pessoas ) </li></ul>
    16. 16. E-Reference – Serviço de Referência Virtual <ul><li>Baseado em sistemas integrados de informação </li></ul><ul><li>Foco na qualificação, competência e flexibilidade do operador/bibliotecário ( infomediary ou e-intermediary ) </li></ul><ul><li>Grau elevado de personalização das solicitações de Referência dificulta a padronização de roteiros e procedimentos </li></ul><ul><li>Dificuldade no estabelecimento de metas quantitativas </li></ul>
    17. 17. Competências relativas aos operadores de e-reference <ul><li>Habilidade e conhecimentos na identificação e resolução de problemas </li></ul><ul><li>Habilidades e conhecimentos computacionais (competência computacional) </li></ul><ul><li>Habilidades de relacionamento (competência interpessoal) </li></ul><ul><li>Certa habilidade educacional e lingüística/gramatical </li></ul><ul><li>Habilidades e conhecimento de negócios e marketing </li></ul>
    18. 18. Competências relativas aos operadores de e-reference <ul><li>Habilidades, conhecimentos e valores ligados à informação: </li></ul><ul><li>-identificação e localização das fontes apropriadas </li></ul><ul><li>-acesso à informação desejada </li></ul><ul><li>-avaliação da informação localizada </li></ul><ul><li>-organização da informação </li></ul><ul><li>-uso e transmissão da informação ao cliente </li></ul><ul><li>Conhecimento sobre o assunto/área de atuação </li></ul><ul><li>Interesse e motivação para o aprendizado </li></ul>
    19. 19. E-news <ul><li>e-loyalty – e-lealdade </li></ul><ul><li>e-trust – e-confiança </li></ul><ul><li>e-security – e-segurança </li></ul><ul><li>e-competence – e-competência </li></ul><ul><li>e-intermediaries – e-intermediários </li></ul><ul><li>e-products – e-produtos </li></ul><ul><li>e-processes – e-processos </li></ul><ul><li>e-reference – e-referência </li></ul><ul><li>e-flowers... </li></ul>

    ×