#Fail: Decepção compartilhada via twitter.

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#Fail: Decepção compartilhada via twitter.

  1. 1. #Fail: Decepção compartilhada via twitter. Outubro de 2011 www.elife.com.br
  2. 2. #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a aqueles que não atingem as expectativas do consumidor. www.elife.com.br
  3. 3. Metodologia utilizada Inteligência de mercado www.elife.com.br
  4. 4. #Fail • Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado ↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados. www.elife.com.br
  5. 5. #Fail Citações Categoria Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 89.956 ocorrências Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências Provedores de internet 13.352 ocorrências Navegadores 11.780 ocorrências Instituições de Ensino 6.396 ocorrências Companhias aéreas 6.300 ocorrências Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências Supermercados 2.979 ocorrências Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências Revistas 1.804 ocorrências 44.201 ocorrências 5 Categorias Analisadas Observamos as categorias mais faladas ligadas a #fail pelos consumidores no Twitter. Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #fail publicados entre 01 de janeiro a 30 de setembro de 2011. Foram elencadas mais de 14 categorias e trabalhadas e analisadas as top 5. www.elife.com.br
  6. 6. Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) #Fail 5º lugar em 2010, e ocupa o 1º lugar do ranking em 2011. RAZÕES DE INSATISFAÇÃO • • • • • Gettyimages.com • Grandes marcas de alimentos e bebidas – alcoólicas ou não – e restaurantes. Críticas às condições de conservação. Relatos de desagrado na primeira experiência de consumo. Campanhas consideradas ofensivas e depreciativas. Produtos estragados ou com objeto estranho. Produtos cujo conteúdo ou aspecto não condizem com o rótulo www.elife.com.br
  7. 7. Operadoras de Telefonia #Fail 1º lugar do ranking em 2010. Em 2011, corresponde ao 2º tema mais reclamado associado ao #fail. RAZÕES DE INSATISFAÇÃO • • • • Operadoras de telefonia fixa e móvel. Cobertura insuficiente, falhas no sinal e atendimento não corresponde à necessidade. Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com queda na qualidade do serviço . Comparação de preços de pacotes entre operadoras. www.elife.com.br
  8. 8. Eletro-Eletrônicos #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO Era o 6º lugar em 2010, subindo para 3º em 2011. • • • • Lançamentos esperados ainda tem preço elevado, dificultando a possibilidade de compra. Produtos com pouca durabilidade levam o consumidor a questionar a seriedade da empresa. Dificuldade em obter troca de aparelhos com defeitos e atendimento insuficiente. As tentativas de resolver os problemas pelo SAC tradicional são frustradas e agravadas com a falta de habilidade dos atendentes. www.elife.com.br
  9. 9. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO Ocupava o 8º lugar em 2010, subindo para 5º em 2011. • • • • • Críticas aos produtos e serviços prestados. Atendimento é apontado como um dos principais fatores de insatisfação. Internet banking é falho e dificulta consulta e transações online. Agências frequentemente cheias e demora nas filas. Taxas consideradas abusivas, burocracia para concluir processos e problemas com caixas eletrônicos. www.elife.com.br
  10. 10. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais Al. Ribeirão Preto, 130 – Sl. 41 São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 http://www.elife.com.br Para obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale com nossa área de negócios: negocios@elife.com.br www.elife.com.br

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