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Etiqueta y Protocolo Empresarial

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El arte de la cortesía en el ámbito laboral.

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  • gracias por su aporte es de gran ayuda,para caminar hacia el éxito.
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  • Muy pertinente la presentación. La estamos necesitando en la Empresa.
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  • Muchas gracias por el aporte.
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Etiqueta y Protocolo Empresarial

  1. 1. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Eliana Campos, M.A.
  2. 2. • Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial. Objetivo del Curso
  3. 3. La INTELIGENCIA es la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada situación. ALBERT EISTEIN
  4. 4. ETIQUETA El Arte de la Cortesía conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.
  5. 5. PROTOCOLO El Arte de la Cortesía conjunto de normativas o procedimientos que se han establecido como ideales de conducta o desempeño en la empresa.
  6. 6. Observemos Etiqueta Empresarial
  7. 7. Las 3S Etiqueta Empresarial Saber Ser Saber Estar Saber Relacionarse
  8. 8. Etiqueta Empresarial Empatia Aspectos que debemos manejar Valores Ser Inteligencia emocional Imagen personal Motivacion Autocontrol
  9. 9. PRESENTACION, SALUDO Y DESPEDIDA
  10. 10. Presentación, Saludo y Despedida IDENTIFICACIÓN • Darnos a conocer • Hacernos notar ESTABLECER VINCULOS • Relacionarnos • Integrarnos FOMENTAR LA COMUNICACIÓN • Socializar • Entendernos ¿POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?
  11. 11. Presentación, Saludo y Despedida EMPATIA ENTENDIMIENTO COMUNICACION SINERGIA INTERACCION ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN?
  12. 12. Presentación, Saludo y Despedida AMOR CORAZON CARIÑO  EXCESO DE CONFIANZA  INCOMODIDAD  ACOSO SEXUAL  FALTA DE RESPETO  IMAGEN NEGATIVA  FALTA DE PROFESIONALIDAD EL SÍNDROME DE “MI AMOR”
  13. 13. Presentación, Saludo y Despedida MANOS • SUAVE • FIRME BESO • EVITAR CONTACTO DIRECTO • SILENCIOSO GESTOS • MIRAR A LOS OJOS • NO GESTICULAR FORMAS DE SALUDAR
  14. 14. Presentación, Saludo y Despedida CUANDO DEBEMOS USARLO • Cuando existe un vínculo de amistad. • Por cortesía. • Si nos es dado sin esperarlo. CUANDO NO DEBEMOS USARLO • Nos acaban de presentar a alguien. • A los jefes y compañeros de trabajo. • A los bebés y niños pequeños. EL BESO SOCIAL
  15. 15. Presentación, Saludo y Despedida Sonría sutilmente Mire directamente a los ojos Póngase de pies al saludar. Evite hablar demasiado. Evite el uso de términos populares. Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos). Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona. Evite los sobre nombres o los apodos. Sea cordial y amable. Evite hablar de su vida personal o de usted mismo. Evite los excesos de confianza. ¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
  16. 16. Presentación, Saludo y Despedida Quien dirige la palabra primero al saludar El mayor se dirige al mas joven La mujer al hombre El jefe a sus empleados El mayor rango siempre inicia el primer saludo Quien dirige la palabra en el segundo encuentro El joven se dirige al mayor El hombre a la mujer. El empleado al jefe. El menor rango siempre inicia el saludo Es importante señalar que las circunstancia influyen mucho en esta interacción. ¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
  17. 17. Presentación, Saludo y Despedida La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres elementos: FORMULAS DE PRESENTACION  Permítame presentarle a...  Me place presentarle a...  Tengo el gusto de presentarle a...  Tengo el honor de presentarle a... FORMULAS DE RESPUESTA  Mucho gusto en conocerle  Es un placer conocerle  Encantado (a) de conocerle  Es un honor para mi conocerle Recordar siempre:  Sonreír  Ser amable y cortés  Entablar una conversación Fórmulas de Presentación y Respuesta
  18. 18. Presentación, Saludo y Despedida  Cuando le presenten a alguien, levántese en actitud de respeto.  Extiéndale la mano a la persona que le van a presentar.  Sonría y salude.  Mírele a los ojos, hable claro y despacio.  Si es usted el que va a presentarse, de su nombre y apellido completos.  Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.  Entre mujeres el saludo también debe ser de mano y con respeto. Al momento de presentarse:
  19. 19. Presentación, Saludo y Despedida Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe guardar relación con las actitudes observadas en la Las Despedidas: Esta debe ser: presentación o el saludo.  Breve y Concisa  Amable y Respetuosa FORMULAS DE DESPEDIDAS  Ha sido un placer conocerle...  Ha sido un honor haberle conocido...  Encantado de haberle conocido…  Hasta una proxima oportunidad… FRASES DE DESPEDIDA  Tenga usted un feliz resto del día…  Que tenga un excelente día…  Estoy para servirle, cuídese mucho…  Estoy a sus ordenes, en lo que le pueda servir.
  20. 20. Presentación, Saludo y Despedida CUANDO USAR “USTED”  Al dirigirse a las autoridades.  Cuando le acaban de presentar una persona  Si tiene contacto con el público, siempre tratará de usted a los clientes o usuarios.  A las personas mayor de edad.  Entre jefes y subalternos es imprescindible.  En las entrevistas o reportajes CUANDO USAR “TU”  En familia.  Entre amigos.  Entre jóvenes.  Entre compañeros de trabajo. Uso del “Usted” o “Tu”
  21. 21. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Eliana Campos, M.A.
  22. 22. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  23. 23. Observemos Etiqueta Telefónica
  24. 24. Etiqueta Telefónica A través del teléfono se percibe: Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido Razón por la cual:  No coma  No fume  Demuestre actitud de servicio  Involúcrese con la necesidad de su  interlocutor
  25. 25. Etiqueta Telefónica Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo. Conteste con un tono suave y agradable. Identifique la empresa, departamento o área. Identifíquese y saluda con amabilidad. RECEPCION DE LA LLAMADA
  26. 26. Etiqueta Telefónica RECEPCION DE LA LLAMADA Ejemplo 1: Empresa ABC…Buenos días!!! Le atiende Carolina.
  27. 27. Etiqueta Telefónica Concéntrese en escuchar a la persona que llama. Tenga a mano siempre papel y lápiz. Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero. Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada, procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada) Es importante anotar la fecha y hora de la llamada. Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas. Agradezca la llamada. Recuérdele su nombre. Sea agradable siempre. APROVECHE LA LLAMADA
  28. 28. Etiqueta Telefónica APROVECHE LA LLAMADA Ejemplo 2: Con quien tengo el placer de hablar? En que le puedo servir? Caso A: Llamada para el departamento de cobros Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por favor. Gracias por llamar! Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender su llamada. Permítame tomar su mensaje, por favor (nombre, teléfono y asunto de la llamada). Podría ayudarle en algo mas? Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras Gracias por llamar, que tenga feliz día!! Carolina le asistió.
  29. 29. Etiqueta Telefónica Asegúrese primero del nombre y número de teléfono. Salude con amabilidad Identifique la empresa y de parte de quien llama. Hable con un tono suave y agradable. PARA HACER LA LLAMADA
  30. 30. Etiqueta Telefónica RECEPCION DE LA LLAMADA Ejemplo 1: Buenos días!!! Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr. Rosario.
  31. 31. Etiqueta Telefónica Hable con claridad y precisión. Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse. Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dígale nuevamente de donde le llaman y con quien le comunicara. Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada, procure dejar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada) Es importante anotar la fecha y hora de la llamada. Agradezca a la persona que atendió la llamada. Recuérdele su nombre. Sea agradable siempre. PARA HACER LA LLAMADA
  32. 32. Etiqueta Telefónica Podría usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor. PARA HACER LA LLAMADA Caso A Buenos días! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al Sr. Rosario. Un momento por favor. Caso B para persona ausente Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos. Podría usted guardarle un mensaje? Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al teléfono 809- 000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El asunto a tratar es sobre el préstamo solicitado. Agradezco mucho sus atenciones. Le hablo Sandra Rojas. Le deseo un feliz día!!
  33. 33. Etiqueta Telefónica Evite hacer o recibir llamadas personales en la oficina. Mientras sostiene una conversación, no interrumpa la llamada para atender otro asunto. Realice las llamadas dentro del horario de oficina. Evite dar quejas por teléfono, son mas efectivas por escrito. Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina. Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es erróneo alzar el tono de voz o gritar. Uso del teléfono en la Oficina
  34. 34. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Eliana Campos, M.A.
  35. 35. Etiqueta Telefónica Las llamadas deben ser aun mas breves y concisas que las que se hacen por el teléfono tradicional. Cuando hable hágalo en un tono de voz regular. Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo indicado es retirarse a un sitio donde no moleste a los demás. Si ocurren interferencias, llame cuando cuente con mejor recepción. No gesticule, su interlocutor no puede verlo. No converse a gritos haciendo participe a otros de la conversación. Si espera una llamada urgente, utilice el modo de vibración. No realice múltiples tareas en el trabajo mientras se habla por teléfono. El teléfono Celular
  36. 36. EVITE DIGA Aló ¿De parte de quién? ¿ Para qué lo llama? No sé Empresa ABC Buenos días.. Habla....... del área de...... ¿Quién le llama? ¿En qué puedo ayudarlo? Averiguo y lo llamo. (Solicite información de teléfonos). Etiqueta Telefónica
  37. 37. EVITE DIGA No es mi culpa Eso es imposible No le prometo nada Se equivoca Verificaré de inmediato Otra solución es..... Haré lo más que se pueda Debe haber un mal entendido Etiqueta Telefónica
  38. 38. Etiqueta Telefónica EVITE DIGA Yo no se Por decir algo... ¿De donde? Esta en el baño... En el momento no tengo la información.. Con mucho gusto le explico... ¿Quién lo solicita? En el momento se encuentra ocupado
  39. 39. Etiqueta Telefónica RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
  40. 40. COMUNICACIÓN INTERNA
  41. 41. Etiqueta Empresarial E-Mail Medios Chat Video llamadas Documentos Comunicación Interna
  42. 42. Etiqueta Empresarial Confirme siempre la recepción. No de nada por sentado, llame. Sea preciso y breve. Pregúntese si necesitan estar todos copiados. No escriba en mayúsculas sostenidas. Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces, incluya la serie de mensajes anteriores. La firma debe contener los datos necesarios. Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”. Correo Electrónico
  43. 43. Etiqueta Empresarial Sea educado y cordial. Cuide la ortografía. Sea coherente y breve. Vaya al grano. Evite modismos y términos inapropiados. No escriba en mayúsculas sostenidas. Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”. Chat
  44. 44. Etiqueta Empresarial Las más usadas son: Skype, Hangout, OOvOO. Sea coherente y breve. Vaya al grano. Evite modismos y términos inapropiados. Utilice un tono de voz apropiado. Utilice audífonos. Las videollamadas representan una opción para reducir costos significativos de comunicación para la empresa, ya que sustituyen las llamadas telefónicas tradicionales. Video llamada
  45. 45. Etiqueta Empresarial Carta • Información personalizada Circular • Información de interés colectivo Memo • Disposición de interés colectivo Documentos
  46. 46. Etiqueta Empresarial “ Sólo existe una única oportunidad para dejar una primera buena impresión “ “Te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas” Tomado de www.protocolo.org
  47. 47. IMAGEN PROFESIONAL Y ETIQUETA EN LA OFICINA
  48. 48. Etiqueta Profesional Etiqueta profesional Hábitos Valores Imagen
  49. 49. Imagen Profesional Planificación Organización Compromiso Responsabilidad HABITOS-VALORES-IMAGEN
  50. 50. EMPATIA HABITOS-VALORES-IMAGEN • APOYO • TRABAJO EN EQUIPO COLABORACION • IDENTIFICACION • ACEPTACION • VALORAR • APRECIAR ESTIMA Imagen Profesional
  51. 51. Imagen Profesional Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar. Mantenga su área de trabajo organizada. No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso. Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse. HABITOS-VALORES-IMAGEN
  52. 52. Imagen Profesional Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo. Evite las ausencias laborales injustificadas. Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fines laborales. Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir). Evite las distracciones personales en su area de trabajo (celular, uso de redes sociales, visitas personales). INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL
  53. 53. Imagen Profesional RESPETO ESCUCHA ACTIVA PRUDENCIA DISCRECION AUTOCONTROL HABITOS-VALORES-IMAGEN
  54. 54. Imagen Profesional Evite hablar de temas controversiales (religión, política o moral). Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de manera diplomática. Reciba los cumplidos con entusiasmo. Reciba las criticas o llamadas de atención con respeto y optimismo. Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Evite decir cosas privadas delante de otras personas. HABITOS-VALORES-IMAGEN
  55. 55. Imagen Profesional Vístase de acuerdo a la ocasión o el lugar. Procure andar bien arreglado siempre. Fundamente una imagen personal sobre la pulcritud, sobriedad, discreción y la sencillez. Elija las prendas según su funcionalidad para el lugar de trabajo y la ocasión. LA IMAGEN
  56. 56. Imagen Profesional El Cabello El Rostro La Boca Las Manos El Cuerpo Accesorios Higiene y Arreglo Personal
  57. 57. Imagen Profesional La imagen física La forma de caminar Mientras este sentado Los Gestos Comunicación No Verbal
  58. 58. Imagen Profesional El vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos. La imagen proyecta lo que somos. La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución que representamos. EL VESTUARIO
  59. 59. Accesorios Importantes Vestuario para la Mujer Bolsos Zapatos Joyas Perfumes Imagen Profesional
  60. 60. Imagen Profesional Recomendaciones Generales Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta. Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color. Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos. Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela gruesa. Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla. Usar chaquetas de acuerdo con la estatura. Evitar las transparencias, los encajes, los volados. Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados. Vestuario para la Mujer
  61. 61. Imagen Profesional Camisa/Polo Pantalón Traje Corbata Zapatos Joyas Vestuario para el Hombre
  62. 62. Imagen Profesional Recomendaciones Generales Colores oscuros preferiblemente. La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones. En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni pañuelos. Las manos nunca van en los bolsillos. El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje. Las medias deben ser lisas, del color del pantalón. La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color. Vestuario para el Ejecutivo
  63. 63. Imagen Profesional Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus características físicas. Se visten con prendas que coordinan armónicamente entre si. Utilizan la talla apropiada. Se visten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el clima. El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer maquillada. Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado. Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta. El hombre y la mujer bien vestidos son quienes…
  64. 64. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Eliana Campos, M.A.
  65. 65. Empresa Etiqueta y Protocolo Empresarial Normas (Horario, uniformidad, uso de identificación, etc) Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos) Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc) Competencia laboral Desempeño óptimo Personalidad Autoestima equilibrada Aptitud de servicio Autocontrol Generalidades de la Etiqueta Empresarial
  66. 66. Etiqueta y Protocolo Empresarial Relaciones interpersonales Empatia Estima Comunicacion asertiva Escucha Activa Proactividad Disposicion Generalidades de la Etiqueta Empresarial
  67. 67. • Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen, cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial. Objetivo del Curso
  68. 68. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL Contactos: (809) 628-3100 Celular Skype: elianacampost E-mails: elianacampost@yahoo.com elianacampostaveras@gmail.com Eliana Campos, M.A.

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