Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1
Manus Elisabet Ahlqvist, Nationell bibliotekssamverkan, KB
Bibliotekschefskonferens 20 november 2014
Skapa byggstenar oc...
2
Det som jag kallar kvalitetsmodellen är ett antal komponenter som jag satt samman till en
konceptuell modell.
Att ha ett...
3
Inom området kvalitetsledningssystem finns en uppsjö av koncept och konsultbranschen lever
och frodas. Ni har troligen r...
4
Det är dessutom så att vår hjärna vanligtvis inte heller hanterar dynamiska situationer särskilt
väl. Lägger vi ihop bäg...
5
Effektivitet är väl det som vi oftast pratar om vid sidan av kvalitet. Alla vill ha en effektiv och
kvalitetsbaserad ver...
6
Effektkedjan för offentlig sektor beskrivs bl.a av Statskontoret.
Med den offentliga sektorn menas både offentligt utför...
7
prestation först när det genomförts. Alltså det måste ha ägt rum för att få räknas. En hel del av
fortlöpande biblioteks...
8
Här vill jag på ett mycket översiktligt sätt visa en undersökning i flera steg, där vi kan komma
till en rikare bild av ...
9
Man har alltså relaterat lånen mot kön och drar slutsatsen att kvinnorna i betydligt högre grad
använder biblioteket.
De...
10
Några ord om tjänstedominerad logik eftersom det har en stark koppling till tjänstekvalitet.
Den tjänstedominerade logi...
11
Det betyder att det är i själva transaktionen värdet i tjänsten skapas. Tjänsteleverantören
utnyttjar sina kunskaper/fö...
12
I föregående avsnitt nämnde jag skapa värde, vi ska titta närmare på det nu.
En bok som nyligen kommit ut är Tjänstelog...
13
Så låt oss försöka se hur värdesystemet ser ut runt en universitetsstudent. Skissen är grovt
tillyxad och är på ett gan...
14
Från bibliotekets perspektiv bildas värdekedjor där studenten och lärarna ingår och blir
nödvändiga aktörer. Genom att ...
15
Med värdekedjor och tjänstelogik i ryggen ger vi oss på tjänstekvalitet som område och
teoretiskt grundsteg. Vanligen d...
16
Biblioteksvärlden har en mängd sk. kvalitetsfodringar som kan undersökas, allt från
katalogiseringsregler till plandoku...
17
Nu övergår vi till det viktiga området upplevd kvalitet.
Biblioteken har i många år arbetat med den upplevda kvaliteten...
18
Kvalitetsdimensionerna kan inte hjälpa oss värdera om tjänsten i sig är relevant och rätt mot
uppdrag och mål. Men unde...
19
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kvalitetsbygget från teori till verklighet manus

647 views

Published on

Bibliotekschefskonferens 20 november 2014. Fördjupning i den konceptuella kvalitetsmodellen. Utgår från flera olika teoretiska ansatser: Effektkedjan, Transaktionell kvalitetsutveckling, Tjänstedominerad logik, Systemsynsätt (systemteori) och Processyn

Konferensprogram: http://www.kb.se/aktuellt/utbildningar/2014/Bibliotekschefskonferens-19-20-november-2014/

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kvalitetsbygget från teori till verklighet manus

  1. 1. 1 Manus Elisabet Ahlqvist, Nationell bibliotekssamverkan, KB Bibliotekschefskonferens 20 november 2014 Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster. Kvalitetsbygget, från teori till verklighet. Jag kommer att ge en allmän översikt över ett antal tillämpningar med utgångspunkt i en den kvalitetsmodell vi arbetat med, i en grupp där regional biblioteksverksamhet, KB och Kulturrådet ingår. Gruppen är kopplad till uppdraget att följa upp hur de biblioteksplaner som antagits har utformats och hur de används. Jag kommer att fokusera på några av byggstenarna i modellen och hur de kan hjälpa oss att se nya vinklar och i bästa fall nya helheter i vår verksamhet.
  2. 2. 2 Det som jag kallar kvalitetsmodellen är ett antal komponenter som jag satt samman till en konceptuell modell. Att ha ett konceptuellt tänkande i botten betyder att det innehåller analys, problemlösning, och utveckling av idéer och reflektion. En konceptuell modell kan uppfattas som ett golv att stå på, när man bygger vidare. Modellens olika delar är hämtade från allmänt kända och accepterade resonemang, de är väl dokumenterade i facklitteraturen, använda av t.ex. Statskontoret, tidigare ESV, kommuner m.fl. samt av flera forskare och författare. Jag har behållit alla ursprungliga termer och benämningar. Modellen har allt sedan vi började arbetet i gruppen varit tänkt som basen vi går vidare från. Min förhoppning är att modellen ska fungera som ramverk och fyllas av verklighet, tillämpningar och verktyg som växer fram från verksamhetens behov. Eftersom somliga känner att modellen är abstrakt har jag valt att inte fördjupa byggstenarna i utgångspunkt från ritningen.
  3. 3. 3 Inom området kvalitetsledningssystem finns en uppsjö av koncept och konsultbranschen lever och frodas. Ni har troligen redan träffat på ett antal av koncepten som olika varianter av ISO, TQM, Lean, Six Sigma eller likande. Problemen med koncepten är att de är relativt kortlivade, likt modets svängningar. Ett nytt koncept blir populärt och efter en tid faller det i glömska. Lars Sörqvist, bl.a. docent på KTH har länge pratat om konceptkonvergensen och menar att koncepten bara är olika pedagogiska förpackningar av samma grundinnehåll. Det som har en verklig betydelse är ”värderinga & principer” och ”metoder & verktyg”. Kvalitetsmodellens värderingar & principer är effektkedjan, tansaktionell kvalitetsutveckling och tjänstedominerad logik, dessa tre återkommer jag till om en stund. Systemsynsätt kan förklaras så här: Vi är alla bekanta med ett antal system, t.ex. vår egen kropp – som är ett biologiskt system, vår miljö – ett ekologiskt, eller ett socialt system som vår familj. Ett system kan inte förstås genom att betrakta de ingående delarna var för sig och bortse från interaktionerna och helheten. Forskningen om hur beslut grundas och fattas har visat att när vi vill lösa ett angeläget problem smalnar våra perspektiv av. Vi zoomar in på problemets absolut närmaste tangeringspunkter. Den mänskliga hjärnan har svårt att tänka kausalitet i många steg, alltså orsaks-verkanförhållanden. Somliga, som skickliga schackspelare har övat upp den förmågan.
  4. 4. 4 Det är dessutom så att vår hjärna vanligtvis inte heller hanterar dynamiska situationer särskilt väl. Lägger vi ihop bägge delarna, dynamiskt och kausalitet i många steg, då börjar det bli svårt. Ur detta har systemteorin och senare ”System Dyanmics” utvecklats som både ett vetenskapligt ämne och som metod. Med hjälp av ett systemsynsätt ökar vi möjligheterna för beslut och inriktningar som får en bättre hållbarhet. 1 Med processyn menar jag att det mesta av vår verksamhet är en process, eller delar av processer. När vi väljer att se vår verksamhet som processer får vi tillgång till ett stort antal verktyg och utvecklingsmöjligheter. En stor del av det vardagliga kvalitetsarbetet utförs i processerna. Och för att avsluta den här bilden, så har vi bubblan med metoder & verktyg kvar. I den konceptuella modellen kan verktyg och metoder läggas till och tas ur bruk, beroende på hur behoven ser ut. Tillämpningar och verktyg som vi tror är användbara för många försöker vi antingen presentera, förpacka om eller utveckla inom arbetet med kvalitetsmodellen. Flera av metoderna är baserade på observationer och intervjuer etc. med praktikerna, alltså de som känner verksamheten bäst. 1 Maria Larsson, 2009, Learning Systems Thinking. The role of semiotic and cognitive resources.
  5. 5. 5 Effektivitet är väl det som vi oftast pratar om vid sidan av kvalitet. Alla vill ha en effektiv och kvalitetsbaserad verksamhet, men vad menar vi egentligen? Malin Öglan lyfte upp begreppsparet inre och yttre effektivitet i boken Mäta och Väga. Lite kortfattat kan vi beskriva den inre effektiviteten genom att ställa frågan ”göra vi sakerna på rätt sätt?” där vi fördjupar oss i på vilket sätt vi ska få ut så mycket resultat som möjligt för de resurser vi investerar. Vanligen mäter man i pengar eller tid. Relevansen mot ett mål prövas inte. Tittar vi istället på den yttre effektiviteten så ställer vi dessutom också frågan ”Gör vi rätt saker?” Om vi är övertygade om att det är rätt, ska det också göras på rätt sätt. Den yttre effektiviten relaterar till ett mål eller ett uppdrag. Uppfyller vår verksamhet målet?
  6. 6. 6 Effektkedjan för offentlig sektor beskrivs bl.a av Statskontoret. Med den offentliga sektorn menas både offentligt utförd verksamhet och offentligt finansierad verksamhet. Produktivitet, alltså inre effektivitet, är generellt svårt att mäta i offentlig sektor eftersom det saknas ett marknadspris och det är svårt att koppla vilka resurser som lagts på en enskild tjänst eller produkt. Det är generellt också svårt att mäta kvalitetsförändringar inom den offentliga sektorn. Ett sätt att underlätta tänkandet kring produktivitet är att använda sig av effektkedjan. Ofta ritas den utan relationen till mål, med för tydlighetens skull har jag tagit med målet. Med resurser menas allt som använd för att producera verksamhet: varor, råmaterial, arbetskraft, kapital, utrustning, teknik etc. Med aktiviteter menas all den verksamhet som utförs. En del aktiviteter blir också prestationer. All offentlig verksamhet har inte en tydlig mottagare, t.ex. förebyggande insatser och kan vara svåra att koppla till prestationer. Prestationerna mäts när de faktiskt når brukarna (internationell praxis). Exempel: förberedelserna inför ett bokprat eller ett kurstillfälle är en aktivitet, men räknas som
  7. 7. 7 prestation först när det genomförts. Alltså det måste ha ägt rum för att få räknas. En hel del av fortlöpande biblioteksarbete kommer att hamna i rutan för aktiviteter utan att omvandlas till resultat i direkt anslutning till när det sker. Effekten är utfallet av den offentliga sektorns verksamhet. Kan antingen delas in efter en tidshorisont eller redovisas perspektivvis: producent-, använda- eller samhällsekonomiskt perspektiv, där alla effekter vägs in. Offentlig verksamhet har inte samma tydliga koppling som vinstdrivande verksamheter till att göra rätt saker (dvs. sälja och generera vinster). Av den anledningen kan det vara klokt att dela upp resultaten i prestationer (produktivitet) och effekter (effektivitet). Vi behöver ha de här grundinsikterna i effektivitetsbegreppet och effektkedjan för att i nästa steg förstå styrkorna och svagheterna i de olika verktygen, tillämpningarna, så att vi kan relatera resultaten vi får med rätt begrepp.
  8. 8. 8 Här vill jag på ett mycket översiktligt sätt visa en undersökning i flera steg, där vi kan komma till en rikare bild av biblioteksverksamheten genom att kombinera flera byggstenar. Inom den officiella biblioteksstatistiken sker stora förändringar som gör att det i framtiden blir lättare att ta fram relevant statistik, samtidigt ska insamlingen också förhoppningsvis bli av bättre kvalitet med färre felrapporteringar. Med den förbättra statistik kan vi ta fram fler och säkrare nyckeltal. Ett nyckeltal är en relation mellan två statistiska variabler som vi har valt att intressera oss för. Nyckeltal är i den meningen subjektiva och beskriver ett förhållande vi av någon anledning vill följa över tid. Jag lyfter fram TTT, tvärgående trafik telling, men det finns fler likartade metoder och studier som undersöker hur bibliotekets fysiska rum används, t.ex. Biblioteksbesökets värde på Södertörn och Huddinge. Om vi startar i ett nycketalsresonemang, hur ser könsfördelningen ut mellan män och kvinnors aktiviteter på folkbibliotek? I SOM 2011 skriver Höglund och Wahström (s. 301) ”Den påtagliga skillnaden mellan män och kvinnor, där kvinnor både läser böcker och använder biblioteket i större utstäckning än män, kvarstår.”
  9. 9. 9 Man har alltså relaterat lånen mot kön och drar slutsatsen att kvinnorna i betydligt högre grad använder biblioteket. De TTT-undersökningar Regionbibliotek Stockholm m.fl. har utfört ger en helt annan bild. I boken från Kalix till Ystad skriver Malin Ögland att 31 % av de avprickade aktiviteterna inne i biblioteket utfördes av män. Den vanligaste aktiviteten är ”sitta ensam och använda medier”, män läser, men lånar inte! Ett liknande exempel handlar om barnen, drygt hälften av utlånen är barnböcker, men vid observationerna på de undersökta biblioteken så utförs 12,5 % av aktiviteterna av barn (genomsnitt på alla observationer) Variationerna biblioteken emellan spänner mellan 9 och 25-30 %, vilket också visar att det inte går att dra allt för stora slutssattser från andras undersökningar eller ett genomsnitt. Vi behöver ta hänsyn till dynamiken, TTT-studien är beroende av tidpunkt, veckodag, årstid etc., ett bibliotek är ett dynamiskt socialt system. Samtidigt ger undersökningar som TTT en fylligare bild. Tillsammans med statistik och nyckeltal, ger det en mer komplett bild av hela verksamheten.
  10. 10. 10 Några ord om tjänstedominerad logik eftersom det har en stark koppling till tjänstekvalitet. Den tjänstedominerade logiken baseras på transaktioner, dvs. interaktioner mellan människor i själva tjänsteleveransen, som studeras inom transaktionell kvalitetsutveckling. Den andra grundbulten är värdeskapande. Men först lite om varor och tjänster. Varor och tjänster brukar sättas som varandras motsattser. Väldigt förenklat, varor kan man hålla i, lägga på lager, lämna tillbaka eller sälja vidare. I de flesta fall kan du inte göra det med tjänster. Vanligen beskriver man dem som immateriella. Men, i grunden handlar både varor och tjänster om kunskap. I fallet med en vara, är kunskapen förkroppsligad och det ligger i regel flera led mellan den som tillfört sin kunskap i varan och konsumenten som tar del av den inkapslade kunskapen. Övergår vi till tjänster förhåller det sig på samma sätt, transaktionerna handlar om att överföra kunskap eller förmågor i någon form. Med det här sättet att tänka blir kunden/användaren/brukaren/ låntagaren medproducent av tjänsten. Det krävs två parter för att interaktionen = transaktionen ska äga rum. Vi kan inte lägga upp lager av tjänster. Tjänsten skapas i samma ögonblick det finns någon att interagera med.
  11. 11. 11 Det betyder att det är i själva transaktionen värdet i tjänsten skapas. Tjänsteleverantören utnyttjar sina kunskaper/förmågor för att i samspel med kunden utföra något som kommer att ge ett värde. Värdeomvandlingen sker ofta samtidigt som det också i en viss mening konsumeras. Förflyttar vi den tjänstedominerade logiken in i vår värld, betyder det att vi måste se oss själva och vår verksamhet som förutsättningar för att utföra tjänster = transaktioner = överföring av kunskap/förmåga. Vi kan förbereda oss och se till att alla resurser finns på plats, alltså skapa ett värdeerbjudande. När kunden/användaren/brukaren/låntagaren är delaktig i produktionen blir det naturligt att den inriktas på dennes behov. Det betyder också att en relation till kunden/användaren/ brukaren/låntagaren måste skapas. Kundorientering kan också utläsas som skapande av relationer.
  12. 12. 12 I föregående avsnitt nämnde jag skapa värde, vi ska titta närmare på det nu. En bok som nyligen kommit ut är Tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för förnyelse byråkrater. Där finns fylligare beskrivning av värdekedjor för den som vill gå vidare. Ett antal olikartade resurser ingår i sk. värdesystem, att liknande systemen jag vidrörde i avsnittet om systemteori. I mitt kommande exempel finns ett universitet med som modell på ett stort värdesystem, en resursstruktur. Det finns kursplaner, litteraturlistor, föreläsningar, examinationer, bibliotek, föreläsningssalar, utrustning etc., resurser som ur studentens synpunkt skapar värde. Enskilt har resurserna inte lika stort värde som när de ingår i en kedja där värdena byggs på efter hand och i kombination med varandra. Går vi vidare i exemplet utgör även studenten en resurs i någon annans värdekedja.
  13. 13. 13 Så låt oss försöka se hur värdesystemet ser ut runt en universitetsstudent. Skissen är grovt tillyxad och är på ett ganska ytligt plan, bara som illustration till begreppet värdekedjor. I mitten har vi studenten, som också är en resurs i systemet. Studenten måste bidra med sin vilja och sina tidigare kunskaper för att tillgodogöra sig värdet utbildning. Studenten ingår i lärosätets värdekedja, de har ett utbildningsuppdrag som inte kan förverkligas utan studenter, forskare och lärare. Studenten å sin sida kan inte genomföra sin utbildning utan att ta i anspråk de värdeerbjudanden (alltså resurser) som universitetet erbjuder. På samma sätt finns värdekedjor mellan studenten och utbildaren, båda är länkade till varandra i en värdekedja. Lärarens grundläggande mål är att utbilda studenter, transaktionen är kunskap. Lärarens mål kan inte nås utan studenten, dessutom krävs det att studenten är aktiv och tillägnar sig kunskaperna. I värdersystemet universitet finns också resursen bibliotek. Biblioteket ska stödja studenterna, en värdekedja, och även läraren, en annan värdekedja osv.
  14. 14. 14 Från bibliotekets perspektiv bildas värdekedjor där studenten och lärarna ingår och blir nödvändiga aktörer. Genom att efterfråga bibliotekets resurser fullgörs bibliotekets stödjande uppdrag, som är sammalänkar med universitetets ”utbilda studenter”. Mellan biblioteken finns också värdekedjor, resursdelning genom fjärrlån är ett exempel. Det betyder också att folkbiblioteken ingår i universitetets värdesystem genom aktören student när hen går till folkbiblioteket för att få hjälp med kurslitteratur. Hela det beskrivna värdesystemet ingår dessutom i regeringens resursstruktur utbildningspolitik som gör att Sverige som nation kan hävda sig på en global marknad. I min tillyxade figur har jag illustrerat kausala händelsekedjor i flera steg, dynamiska system och kopplat till värde och transaktion. Nu några ord om resurserna. I värdesystemet är både materiella och immateriella ting resurser. Värdet uppstår vid användningen. För att resurserna ska kunna skapa värde, göra nytta, måste tre krav vara uppfyllda. 1. Tillgängliga och på en ändamålsenlig position. Det betyder att jag måste kunna få tillgång till resursen, och i vissa fall måste vi också befinna oss på samma plats, t.ex. är en felställd kursbok är ingen resurs just nu, den har fel position. 2. Funktionen måste vara nyttig i förhållande till värdet den ska skapa. Resursen behöver erbjuda en funktion som för ögonblicket skulle skapa värde. Vi behöver kanske över om våra resurser erbjuder relevanta funktioner? även när det tjänster och tjänsteleveranser. 3. Interagera väl med både mottagaren och andra resurser i systemet. Inom vår genom automatiserade värld finns hur många exempel som helst på tjänster som inte interagerar bra mot sina användare eller anslutande system. Men även att interagera väl har sin motsvarighet i de mänskliga relationerna. Inom tjänstelogiken pratar man hellre om interaktioner än om processer, eftersom värdeskapandet inte alltid sker i förutbestämda mönster. En underliggande process behöver ha tillräcklig flexibilitet att skapa värde dynamiskt. Dynamiken kan variera, interaktionens intensitet eller aktivitetsgrad beror på situationen. Kärnan i tjänstelogiken är att alla aktörer uppnår ett eget värde genom att delta. Det handlar till syvende och sist om att skapa förutsättningar som är avpassade till de värdekedjor som både mottagare och avsändaren är del i.
  15. 15. 15 Med värdekedjor och tjänstelogik i ryggen ger vi oss på tjänstekvalitet som område och teoretiskt grundsteg. Vanligen delas tjänstekvalitet upp i två perspektiv, observerad och upplevd. Observerad kvalitet är att göra saker rätt och kvalitetsnivån styrs av graden av överensstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar. Det baseras på faktiska uppmätta förhållanden eller resultat och är inte beroende av kundens subjektiva bedömning. Den upplevda kvaliteten är subjektiv och beroende av kundens förväntningar, utfallet och utförarens image samt tjänstens förmåga att uppfylla kundens krav, alltså kundens upplevda kvalitet.
  16. 16. 16 Biblioteksvärlden har en mängd sk. kvalitetsfodringar som kan undersökas, allt från katalogiseringsregler till plandokument etc. Jag vill lite hastigt påpeka några punkter värda att nämna om den observerade kvaliteten. Mitt exempel är ytterligare en metod från Malin Ögland och Regionbibliotek Stockholm, Taxonomier. En taxonomi är en hierarkisk nivågruppering, ett antal steg med stigande ambitionsnivå. Taxonomin fungerar både som strävansmål, hit vill vi, och som en uppföljning, hur långt har vi kommit? Stegen omfattar vanligen både strukturella förutsättningar och processer som måste till. I en avstämning genom observerad kvalitet kan hela steget följas upp, men resultatet kommer endast att beskriva hur nära verksamheten befinner sig den uppställda kvalitetsfodringen, alltså det taxonomisteg man vill befinna sig på. Här behöver vi också väga in den yttre effektiviteten som en viktig del i helhetsbedömningen. Är det rätt verksamhet? Är det rätt ambitionsnivå för just oss? Att ligga väldigt nära ett steg som ambitionsmässigt inte är rätt, kan både bedömmas som god kvalitet (observerad) och sämre eftersom ambitionsnivån inte är avpassad mot målet.
  17. 17. 17 Nu övergår vi till det viktiga området upplevd kvalitet. Biblioteken har i många år arbetat med den upplevda kvaliteten genom att i olika former tillfråga användarna, låntagarna om deras upplevelser. Som en avslutning vill jag introducera ytterligare ett sätt att arbeta med upplevd kvalitet, det som i modellen kallas kvalitetsdimensioner. Kvalitetsdimensionerna beskrevs redan 1985, det finns flera variatoner och påbyggnader bl.a. Gapmodellen som är grunden för ServaQual en undersökning som utgörs av användarnas attityder. I vår modell använder vi metoden som är ett hjälpmedel att betrakta sig själv och sin egen del i tjänsteleveransen, i transaktionen. Vi kommer aldrig att kunna styra motpartens beredskap att interagera, att medproducera en tjänst. Vi vet inte om personen är glad, arg, besviken eller med vilken förväntan personen påbörjar interaktionen. Således är det vår egen insats vi kan påverka, hur gör jag min del av överföringsprocessen? Åter igen handlar det om den inre effektiviteten, att göra på rätt sätt.
  18. 18. 18 Kvalitetsdimensionerna kan inte hjälpa oss värdera om tjänsten i sig är relevant och rätt mot uppdrag och mål. Men under förutsättning att det är fastställt kan kvalitetsdimensionerna vara till hjälp för att hitta förbättringspotential i tjänst leveransen. För att få en väldigt fyllig bild kan kvalitet dimensionerna också vara utgångspunkt för användarnas kommentarer genom en nöjdhetsundersökning. Till Krister Hanssons del finns inget skrivet manus! Länkar till rapporter: Mäta och väga – om statistik och effektivitet på folkbibliotek Av Malin Ögland, Lena Lundgren och Kerstin Wockatz. Regionbibliotek Stockholms skriftserie 4. http://regionbiblioteket.se/wp-content/uploads/sites/4/2013/08/M%C3%A4taov%C3%A4ga_medframsida.pdf Från Kalix till Ystad – observationer på folkbibliotek Av Malin Ögland http://regionbiblioteket.se/wp-content/uploads/sites/4/2014/10/Fr%C3%A5n-Kalix-till-Ystad-webbversion.pdf Taxonomier – verktyg för biblioteksutveckling Av Malin Ögland http://regionbiblioteket.se/wp-content/uploads/sites/4/2013/10/Taxonomier-skriv-ut.pdf Tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för förnyelse byråkrater. Av Martin Fransson, Johan Quist 2014 ISBN 978-91-47-11684-3 Förutsättningar för En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor. Stadskontoret 2011:13 Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den offentliga sektorn. http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf
  19. 19. 19

×