Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Fenomenet 
Kvalitet 
en introduktion 
Elisabet Ahlqvist 
Nationell Bibliotekssamverkan 
CC Kungliga biblioteket 2014 
Foto...
Begreppet kvalitet 
”Den grad till vilken inneboende 
egenskaper uppfyller krav” 
(ISO 9 000) 
• Subjektivt 
• Kontextbero...
Kunder 
”För den vilken organisationens 
arbete utförs” 
”Alla som på något sätt påverkas 
av produkten och verksamheten” ...
Utveckling inom kvalitetsområdet 
Hantverk, mästare och lärling. 
Industrialisering, “Adam Smith’s division of labor“ – 
k...
Utveckling inom kvalitetsområdet 
David Gavin; Strategic Quality 
Mangement,1988: 
• Inspektion (reaktiv) 
• Statistisk kv...
Kvalitetsarbete 
• eng. Performance measurement 
• Utvärderingsmodeller 
• Indikatorer, nyckeltal etc. 
• Strategic Qualit...
Fem definitionssätt (enl. Garvin) 1 
• Transcendent 
– Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé 
som omöjligt ka...
Fem definitionssätt (enl. Garvin) 2 
• Tillverkningsbaserat 
– Hur man går tillväga, det som utförs 
följer gällande kvali...
4 olika modeller för att undersöka kvalitet 
https://www.flickr.com/photos/27352608@N06/
Målmodellen 
Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts. 
Målarbetet följer en förutbestämd process 
God kvalitet = ...
System-resursmodellen 
• Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir 
måttet på framgång ...
Processmodellen 
• Processmodellen baseras på de inre processerna effektivitet tillsammans med 
personalens arbetsorganisa...
Marknadsmodellen (constituency satisfaction model) 
• Analys av behoven hos de olika grupper som har 
intressen eller inve...
Garvin:s 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet 
• Prestanda (Performance) 
• Egenskaper (Features) 
• Pålitlighet (Reliabili...
Verksamhetens kvalitet 
Foto: KB
Effektkedjan 
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter 
Effektkedjan används nationellt och 
internationellt för att föl...
Effektivitet 
• Inre effektivitet 
Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat 
(X kr sätts i relation Y pro...
Styrmodeller beroende på situation 
Beteendestyrning 
alt. 
resultatstyrning 
Resultatstyrning 
Beteendestyrning Klanstyrn...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kvalite som fenomen oktober 2014

663 views

Published on

Vad är kvalitet, fenomenet kvalitet. För KB:s egen verksamhet, oktober 2014.

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kvalite som fenomen oktober 2014

  1. 1. Fenomenet Kvalitet en introduktion Elisabet Ahlqvist Nationell Bibliotekssamverkan CC Kungliga biblioteket 2014 Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Elisabet Ahlqvist
  2. 2. Begreppet kvalitet ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) • Subjektivt • Kontextberoende • Komplext = Relativt, ”det beror på!”  Många definitioner & modeller! Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Henrik Johansson
  3. 3. Kunder ”För den vilken organisationens arbete utförs” ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” Foto: Jens Gustafsson/KB Bibliotek: • Ledningen • Anställda • Stat/kommun • Användare • Närsamhället • Övriga samhälls-funktioner t.ex. skolor
  4. 4. Utveckling inom kvalitetsområdet Hantverk, mästare och lärling. Industrialisering, “Adam Smith’s division of labor“ – kvalitetskontroll, Taylorismen. TQM och systematiskt kvalitetsarbete. Strategiskt kvalitetsarbete - standarder och utmärkelser. 3 handlingsmönster: • Reaktivt – kontroll och åtgärd av upptäckta brister/reklamationer • Proaktivt – förebygga fel och brister • Se möjligheter – konkurrensfördel, kvalitetsledning på strategisk nivå https://www.flickr.com/photos/internetarchivebookimages/
  5. 5. Utveckling inom kvalitetsområdet David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988: • Inspektion (reaktiv) • Statistisk kvalitetskontroll (reaktiv) • Kvalitetssäkring (proaktiv) • Strategisk kvalitetsstyrning (möjligheter)
  6. 6. Kvalitetsarbete • eng. Performance measurement • Utvärderingsmodeller • Indikatorer, nyckeltal etc. • Strategic Quality Management myntat av David Garvin 1988 (I boken Managing Quality) http://office.microsoft.com/sv-se/images/
  7. 7. Fem definitionssätt (enl. Garvin) 1 • Transcendent – Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld) • Produktbaserat – Kvalitet är en exakt och mätbar variabel, kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel. (ex. bildfiler, ljudfiler, ryamattor) • Användarbaserat – ”kvalitet ligger i betraktarens öga” , det som tillfredsställer kunden håller hög kvalitet https://www.flickr.com/photos/konabish/ https://www.flickr.com/photos/filicudi/ https://www.flickr.com/photos/agaumont/
  8. 8. Fem definitionssätt (enl. Garvin) 2 • Tillverkningsbaserat – Hur man går tillväga, det som utförs följer gällande kvalitetsfordringar (dvs. ”kravspecen” ) • Värdebaserat – Kvaliteten bestäms i relationen värde – pris, är produkten prisvärd? (t.ex. viner bedöms ofta värdebaserat) https://www.flickr.com/photos/defenceimages / https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/
  9. 9. 4 olika modeller för att undersöka kvalitet https://www.flickr.com/photos/27352608@N06/
  10. 10. Målmodellen Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts. Målarbetet följer en förutbestämd process God kvalitet = bra överenstämmelser mot målen
  11. 11. System-resursmodellen • Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir måttet på framgång och ändamålsenlighet i verksamheten. http://office.microsoft.com/sv-se/images
  12. 12. Processmodellen • Processmodellen baseras på de inre processerna effektivitet tillsammans med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade resurser används. Mäter och letar rationaliseringar = bättre kvalitet (ISO 9000 och TQM)
  13. 13. Marknadsmodellen (constituency satisfaction model) • Analys av behoven hos de olika grupper som har intressen eller investeringar i verksamheten. Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de mest betydande intressenterna. - Servicekvalitet och användartillfredställelse - ISO 9000, TQM, BSC, business excellence, kvalitetsutmärkelser Variant: Gap-analyser - Undersöker gapet mellan förväntan och utförande Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist
  14. 14. Garvin:s 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet • Prestanda (Performance) • Egenskaper (Features) • Pålitlighet (Reliability) • Graden av uppfyllnad mot specifikation (Conformance) • Hållbarhet (Durability) • Servicegrad (Serviceability) • Estetik (Aesthetics) • Upplevd kvalitet (Perceived quality)
  15. 15. Verksamhetens kvalitet Foto: KB
  16. 16. Effektkedjan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
  17. 17. Effektivitet • Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster) ”Göra saker på rätt sätt” Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. • Yttre effektivitet Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. ”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt” Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar
  18. 18. Styrmodeller beroende på situation Beteendestyrning alt. resultatstyrning Resultatstyrning Beteendestyrning Klanstyrning Det går att mäta resultatet Kausalkunskap Ja Ja Nej Nej

×