Vad är kvalitet?Elisabet AhlqvistNationell samverkan
Kvalitetsutvecklingär en vinna-vinna situation, där  – kunder  – medarbetare  – ledning/uppdragsgivarefår det bättre.     ...
Begreppet kvalitet”Den grad till vilken inneboende egenskaperuppfyller krav”   (ISO 9 000)• Subjektivt• Kontextberoende• K...
Kunder”Alla som på något sätt påverkas av produkten ochverksamheten”• Ledningen            Bibliotek:• Långivare          ...
Kvalitet – två huvudspårVaror                      TjänsterFoto: Henrik Johansson                            Foto: Istvan ...
Tjänstedominerad logikGrundläggande utbytesenhet:Tillämpning av specialiseradeförmågor och kunskap• Indirekt utbyte• Kunde...
IHIP – betecknande för en tjänst  • Opåtaglighet              (Intangibility)  • Heterogenitet             (Heterogeneity)...
Kvalitet – två ledderUpplevd kvalitet          Observerad kvalitetkundens upplevda          överenstämmelsekvalitet, subje...
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måttenNödvändig kvalitet - Underförstådda behov,förväntade och ej uttaladeFörvänta...
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående          ...
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse för/  kunskap om kunden• Påtagl...
Verksamhetens kvalitet – fyra områden                        Foto: KB
Strukturkvalitet                                               • Resurser                                               • ...
ProcesskvalitetUtförandet av tjänstenexempel:arbetssättbemötandeinnehåll                 Foto: Jens Gustafsson/KBarbetskli...
ResultatkvalitetBeskriver vad man uppnår,Resultat och mål förverksamhetenUppnår verksamheten det somvar avsett att uppnå? ...
Organisationsprofil/varumärke”I takt med att valmöjligheterna ökar närdet gäller offentligt finansierade tjänsterökar anta...
Uppföljning              Foto: Henrik Johansson
Självvärdering – varför?• Gemensam bild av verksamheten• Gemensamt språk• Lägga en plattform för fortsatt  förändringsarbe...
Självvärdering• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat• Använder kriterier i en värderingsmatris• B...
Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
EffektkejdanResurser       Aktiviteter   Prestationer   Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för a...
Kvalitetsmodellen
Källorhttp://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/brukelisabet.ahlqvist@kb.se                          ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kb kvalitet sept 2011

2,063 views

Published on

Det nya bibliotekslandskapet - metoder och verktyg. 6 september 2011: Länsbiblioteken och KB - en interaktiv dag på temat biblioteksplaner och kvalitetsarbete

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,063
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
523
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kb kvalitet sept 2011

  1. 1. Vad är kvalitet?Elisabet AhlqvistNationell samverkan
  2. 2. Kvalitetsutvecklingär en vinna-vinna situation, där – kunder – medarbetare – ledning/uppdragsgivarefår det bättre. Foto: Henrik Johansson Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)
  3. 3. Begreppet kvalitet”Den grad till vilken inneboende egenskaperuppfyller krav” (ISO 9 000)• Subjektivt• Kontextberoende• Komplext• Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
  4. 4. Kunder”Alla som på något sätt påverkas av produkten ochverksamheten”• Ledningen Bibliotek:• Långivare • Ledningen• Anställda • Anställda• Stat/kommun • Stat/kommun Foto: Jens Gustafsson/KB• Användare • Användare• Köpare • Närsamhället• Ägare • Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolorEtt antal parallella kunder med OLIKA krav.
  5. 5. Kvalitet – två huvudspårVaror TjänsterFoto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas/KB
  6. 6. Tjänstedominerad logikGrundläggande utbytesenhet:Tillämpning av specialiseradeförmågor och kunskap• Indirekt utbyte• Kunden är alltid medproducent!• Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte Foto: Henrik Johansson• Kunskap = grundläggande konkurrensfördel• Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande• Kundorientering och kopplat till relationer
  7. 7. IHIP – betecknande för en tjänst • Opåtaglighet (Intangibility) • Heterogenitet (Heterogeneity) • Oskiljaktighet (Inseparability) • Förgänglighet (Perishability) Foto: Jens Gustafsson/KB
  8. 8. Kvalitet – två ledderUpplevd kvalitet Observerad kvalitetkundens upplevda överenstämmelsekvalitet, subjektiv och mellan varan/tjänstenberoende av kundens och gällandeförväntningar kvalitetsfordringar Foto Jens Gustafsson/KB
  9. 9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måttenNödvändig kvalitet - Underförstådda behov,förväntade och ej uttaladeFörväntad kvalitet - Uttalade behov,förväntade och uttaladeAttraktiv kvalitet - Omedvetna behov,oväntade och ej uttalade Wikipedia
  10. 10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående Foto: Jens Gustafsson/KB• Kommunikation
  11. 11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse för/ kunskap om kunden• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB
  12. 12. Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
  13. 13. Strukturkvalitet • Resurser • Förutsättningar • Ramar exempel:Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven personaltäthet kompetens lokaler
  14. 14. ProcesskvalitetUtförandet av tjänstenexempel:arbetssättbemötandeinnehåll Foto: Jens Gustafsson/KBarbetsklimat
  15. 15. ResultatkvalitetBeskriver vad man uppnår,Resultat och mål förverksamhetenUppnår verksamheten det somvar avsett att uppnå? Foto: Elisabet Ahlqvist
  16. 16. Organisationsprofil/varumärke”I takt med att valmöjligheterna ökar närdet gäller offentligt finansierade tjänsterökar antagligen relevansen inom offentligsektor även för denna dimension. ”Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet,produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB
  17. 17. Uppföljning Foto: Henrik Johansson
  18. 18. Självvärdering – varför?• Gemensam bild av verksamheten• Gemensamt språk• Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete• Skapa delaktighet inom organisationen• Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling• Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
  19. 19. Självvärdering• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat• Använder kriterier i en värderingsmatris• Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna Polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram
  20. 20. Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
  21. 21. EffektkejdanResurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
  22. 22. Kvalitetsmodellen
  23. 23. Källorhttp://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/brukelisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl

×