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CURSO ON LINE DE TELEMARKETING
MARKETING Y GESTION COMERCIAL
ELG ASESORES PERU
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 Comunicación
 Definición
 Ventajas y desventajas
 Personal de la venta telefónica
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El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como:
Ventajas q...
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Campos típicos de la venta telefónica
A continuación exponemos ejemplos d...
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 Voz agradable:
El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en g...
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Gran motivación al logro. Se plantean metas y se ...
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En todos los casos hay que escuchar lo que el
cliente “dice”, pero tambié...
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 Voz
 Lenguaje
 Sonrisa tel...
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Nuestra voz debe reflejar:
 Cortesía
Si utilizamos una serie de elemento...
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Palabras negras: problema, reclamación, ob...
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Estructura de la conversación:
Presentación / Identificación
Motivo de la...
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Depende de las primeras palabras de la
conversación el éxito en nuestro o...
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El motivo de la llamada debe de
despertar el interés del interlocutor.
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Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con esp...
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El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en ...
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Lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorpo...
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El objetivo en este caso es que el cliente
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La mayoría de los vendedores una vez
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Presentación / Identificación
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 Actitud al teléfono
Manténgase erguido
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Comunicación Telefónica:
 Objeciones
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 Reflexión
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La mayoría son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmen...
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 Objeciones por desventaja (real)
El cliente menciona desventajas de su ...
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 Sí, pero
Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradec...
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Todas estas necesidades se satisfacen con el consumo y uso de productos o...
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MARKETING TELEFÓNICO
Ejemplo de llamada:
Telf: (511) 637-1235 / (511) 637-1236 E-mail: info@elg-asesores.com
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Curso on line de telemarketing elg asesores 2016

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CURSO ON LINE E INHOUSE DE TELEMARKETING ELG ASESORES 2016.
También IN House y presencial.
Interesados escribir un mail a: info@elg-asesores.com
ventas@elg-asesores.com
www.elg-asesores.com
Teléfonos: 511-6371235 / 511-6371236

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Curso on line de telemarketing elg asesores 2016

  1. 1. CURSO ON LINE DE TELEMARKETING MARKETING Y GESTION COMERCIAL ELG ASESORES PERU
  2. 2. http://www.elg-asesores.com  Comunicación  Definición  Ventajas y desventajas  Personal de la venta telefónica MARKETING TELEFÓNICO
  3. 3. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO La comunicación consiste básicamente en: Los elementos que intervienen en todo proceso de comunicación son:  EMISOR: Origen de la comunicación. El autor/a de la comunicación.  RECEPTOR: Destino o destinatario de la comunicación.  MENSAJE: Símbolos, señales o signos que se transmiten. Es la información que se desea transmitir.  CANAL: Medio por el cual se transmite el mensaje. La transmisión de una serie de símbolos, señales o signos desde un origen hacia un destino. Emisor Mensaje Canal de comunicación Retroalimentación Receptor
  4. 4. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como: Ventajas que presenta:  Un contacto instantáneo y rápido.  Un contacto humano y personalizado.  Un contacto económico.  Un contacto amplio.  Facilita una comunicación bidireccional. Todas las acciones o actividades orientadas hacia el cliente o consumidor, inspiradas en la satisfacción de las necesidades de éste, realizadas a través del teléfono. Desventajas que presenta:  La carencia del elemento visual, facilitando la aparición de barreras.  Poseemos únicamente la voz.  Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.
  5. 5. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Campos típicos de la venta telefónica A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que la venta telefónica da prueba contundente de sus aptitudes:  Activación de la demanda de nuevos clientes.  Activación de la demanda de clientes regulares.  Ventas complementarias.  Promociones.  Nuevos productos.  Ofertas de temporada.  Oferta de stocks de no vendidos.  Ofertas como continuidad de la publicidad directa.  Reactivación de antiguos clientes.  Ofertas de sustitución.
  6. 6. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Voz agradable: El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; Se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.  Simpatía: El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.  Aptitud de reacción: Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el conjunto de factores que afectan a una determinada situación.  Capacidad de Trabajo “La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito” (Ralph Waldo Emerson) Personal de la venta telefónica
  7. 7. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Voluntad de triunfar: Gran motivación al logro. Se plantean metas y se esfuerzan por alcanzarlas hasta que las logran. Capacidad de luchar por sus objetivos. Afán de superación.  Dedicación: Mejor identificada en aquellos que lo hacen con ahínco y devoción. Involucra afecto, devoción y consagración para con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos dedicar mejor a nuestros objetivos.  Perseverancia: Necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado. Nada se logra sin paciencia.  Honradez en el trabajo: No engañarse a sí mismo ni engañar a los demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada. Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a faltar a sus promesas.  Perseverancia: Para llegar a convencer a las personas es necesario hacer que crean en la veracidad de lo que se les expone. El poder de persuasión es, pues, la capacidad para convencer. No existen negocios exitosos. Existen “personas” que hacen negocios exitosos.
  8. 8. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice”, pero también lo que “no dice”. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse. Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto indagando y formulando preguntas abiertas o generales o cerradas específicas. Las preguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos y obtener más información. Las preguntas cerradas sirven para clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad y resumir una conversación o confirmar un pedido.  Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación:  Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido.
  9. 9. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Componentes de la comunicación telefónica:  Voz  Lenguaje  Sonrisa telefónica  Silencio  Escucha activa
  10. 10. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Es el primer contacto que se establece con el cliente consiguiendo generar una imagen tanto de nosotros como de la empresa por la que hablamos. Debemos cuidar y trabajar el volumen de la voz, la articulación de las palabras, la modulación y la fluidez de la conversación.  Volumen Es la intensidad de la voz que empleamos al hablar. Debemos utilizar un tono normal, sin susurrar, ni gritar, adaptándolo a las circunstancias concretas, es decir, matizándolo.  Articulación Es la vocalización de las palabras utilizadas. Debemos articular correctamente abriendo bien la boca y separando claramente las palabras.  Modulación Es la musicalidad de nuestra voz. Consiste en el uso de distintos tonos dentro de la misma frase. Con ello conseguiremos mantener la atención de nuestro interlocutor y resaltar las ideas clave de nuestro mensaje.  Fluidez Por teléfono hablaremos pausadamente. Debemos ralentizar nuestro ritmo en las palabras o ideas claves. Es necesario adaptar la velocidad a la del interlocutor. Con un cliente que comprende y habla rápido, hablaremos más deprisa de lo normal, pero con el que no comprende o habla más despacio, hablaremos más lentamente.  La Voz:
  11. 11. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Nuestra voz debe reflejar:  Cortesía Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.  Amabilidad Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.  Interés Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.  Confianza Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe.
  12. 12. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Es el contenido del mensaje, las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para transmitir las ideas. Utilizar un tipo de vocabulario u otro está siempre en función de que nuestro interlocutor lo comprenda. Debemos emplear un lenguaje :  Correcto Debemos utilizar un vocabulario refinado y educado, transmitiendo seguridad y facilidad de contacto.  Preciso Debemos expresar nuestras ideas con claridad y brevedad.  Positivo Debemos utilizarlo para reforzar los argumentos y que éstos se recuerden. (Económico, cómodo, beneficioso, inmediato, etc.).  Directo Debemos utilizar el tiempo presente ya que determina sensación de inmediatez, es ahora cuando hablamos con el cliente y le damos una solución (lo que vamos a hacer, le enviamos, lo que a usted le interesa, etc.).  El Lenguaje:
  13. 13. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO EVITAREMOS USAR: DEBEMOS USAR: Palabras negras: problema, reclamación, objeción. Palabras positivas. Negaciones: no, de ningún modo, nunca. Verbos en presente. Palabras argot: prefactura, tarificación, abonado. Vocabulario sugestivo, rico, claro y preciso. Palabras agresivas: equivocado, error. Personalizar a nuestro interlocutor. Palabras coloquiales: vale, claro, bueno. Palabras que indiquen duda: quizás, puede ser. Palabras dinámicas. Palabras que se debe evitar Palabras que debe utilizar Pequeño No lo sé Adaptado Personalizado Probable No puedo Ventaja Privilegiado Más o menos Contratiempo Beneficiar Precio Creo que... Presión Regalo Profesional Casi No entiendo Consejo Proponer Pienso que... Usted debe... Eficaz Eficiente Eventualmente Confíe en mí Económico Calidad Me parece que... Estudio Rápido Seguramente Fácil Seguridad De todas formas Gratuito Servicio Enorme Ganar Solución Términos técnicos Interesante Resultado Problema Inmediatamente Sencillo Quizás Indispensable Comprender Contratiempo Nuevo Garantía
  14. 14. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicación En ocasiones la sonrisa no se escucha, pero sí se percibe de forma inmediata su ausencia . Imprime en la conversación:  Una actitud positiva, un carácter cordial, interés, amabilidad.  Crear un clima favorable para la comunicación.  Tiene «efecto ECO».  Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias.  La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida, cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que por mimetismo, se volverá simpático.  La Sonrisa Telefónica: Una sonrisa significa: “Me alegra de escucharle” “Me alegra poder hacer algo por usted” “Estoy dispuesto a ayudarle”
  15. 15. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Corresponde a la expresión escrita a las comas y los puntos, y lo utilizaremos en momentos de respiración: Nos sirve para:  Reflejar interés a nuestro interlocutor a cerca de lo que nos transmite.  Resaltar la importancia de determinadas palabras.  Escuchar a nuestro interlocutor.  Modular nuestra conversación, amenizando. Silencio positivo: Ante el discurso del interlocutor debemos mantener una escucha activa. Silencio positivo: Consiste en abandonar a nuestro interlocutor al silencio.  El Silencio: “En el silencio también hay elocuencia” (Cicerón). “El que es capaz de escuchar en silencio es capaz de hablar” (Faraón Ptah-Hotep). “El que sabe hablar también sabe cuando callar” (Arquímedes).
  16. 16. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a ayudarle. Debemos:  Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea.  Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo.  Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí, comprendo, por supuesto, así es, etc. Nos ayuda en: 1. Nuestro interlocutor se siente escuchado. 2. Nos da tiempo a plantearnos cual es el siguiente paso. 3. Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta.  Escucha activa: Decálogo del saber escuchar 1. Realice una escucha activa. 2. Tome nota sobre lo que nos desea transmitir el cliente. 3. Concéntrese en la atención al cliente. 4. Confirme si ha entendido todo lo que le han dicho. 5. Emplee frases de recuerdo. 6. No hable demasiado rápido. 7. No saque conclusiones demasiado rápido. No prejuzgue. 8. No interrumpa las pausas del cliente. 9. Respire. 10. Reformule los hechos importantes.
  17. 17. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Estructura de la conversación:  Presentación / identificación del cliente.  Motivo de la llamada  Sondeo  Argumentación  Cierre  Despedida
  18. 18. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Estructura de la conversación: Presentación / Identificación Motivo de la llamada Sondeo Argumentación Cierre Despedida REFORMULACIÓN ACLARACIONES OBJECIONES
  19. 19. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Depende de las primeras palabras de la conversación el éxito en nuestro objetivo: Debemos: 1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa. 2. Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la llamada y sonriendo. 3. Identificar la Unidad y a nosotros mismos, además de ofrecer nuestra colaboración. 4. Debemos confirmar si estamos hablando con el titular.  Presentación:
  20. 20. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO El motivo de la llamada debe de despertar el interés del interlocutor. Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir: Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje con frases sugerentes.  Motivo de la llamada:
  21. 21. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con espíritu de ayuda transmitiendo al cliente que la información que nos facilite es para prestarle servicio. Por tanto, debemos: 1. Utilizar preguntas informativas para:  Centrar al cliente en el tema.  Involucrarle en la conversación.  Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas.  Sondeo: 2. Utilizar preguntas de control para comprobar:  Si el cliente sigue atento a la conversación.  Si comprende nuestros razonamientos.  Si está de acuerdo con ellos. 3. Utilizar preguntas sugestivas para:  Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas.  Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos. 4. Utilizar reformulación para:  Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente.
  22. 22. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos o servicios ofrecen unas características capaces de satisfacer sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios. Debemos: 1. Volver a captar el interés del cliente hacia nuestro servicio. 2. Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y tener menos objeciones. 3. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real, mostrando de ello pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo. 4. Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso intentando desembocar en el cierre lo antes posible. 5. En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objeciones.  Argumentación:
  23. 23. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptación de lo que ofrecemos. No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte nuestra propuesta. Los factores que facilitan el cierre son: 1. Manifestar una actitud positiva. 2. No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente. 3. Mantener argumentos de reserva. 4. Facilitarle al cliente la toma de decisión.  Cierre: En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.
  24. 24. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural: Cierre directo: es donde se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por no, casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones. Cierre con alternativa: Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es él y no el vendedor. Es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales. Hacer desear: privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente»... Cierre por precaución: - De acuerdo pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los precios. - Tenga en cuenta que hoy tengo el artículo puede ser que se agote y tendré bastante demora en la reposición. Cierre de la venta perdida: Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por que no compra el producto.  Técnicas de cierre:
  25. 25. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de la empresa. La despedida para todos los operadores será: « Gracias por su atención, buenos días / tardes».  La Despedida:
  26. 26. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO La mayoría de los vendedores una vez efectuada la venta se olvida del cliente, esto es un error muy común ya que da por terminado el trabajo, los verdaderos vendedores, harán un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relación de empatía duradera. Incluso nos da la posibilidad de pedirle al mismo, referidos, a fin de ofrecerles el mismo producto, recuerde que un cliente satisfecho con la compra y con el vendedor nos dará datos de personas que puedan o quieran adquirir el producto.  Seguimiento: Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido que una buena.
  27. 27. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Presentación / Identificación Sondeo Argumentación Cierre Despedida ESTRUCTURA DE CONVERSACIÓN VOZ Tono bajo creando confianza y denotando interés Voz enérgica, afirmativa y entusiasta, transmitiendo seguridad Voz tranquilizadora, calmada y positiva Objeciones
  28. 28. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Actitud al teléfono Manténgase erguido Recostado sobre la mesa, sostenido por el codo, la voz cae. Relájese Descolgar el teléfono es abrir una puerta, se le imaginarán inmediatamente. Sonría La sonrisa es contagiosa. Se oye al teléfono. Hable en tono normal En el teléfono no hay distancias. Hable lentamente Su locución debe ser nítida, clara y precisa. No a los ruidos identificables No carraspee. Nada de acrobacias Recoja su bolígrafo después, la voz sufre alteraciones. Concéntrese La falta de atención se percibe. No tape el auricular Se oye perfectamente lo que se dice.
  29. 29. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Comunicación Telefónica:  Objeciones  La venta de productos  Reflexión
  30. 30. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO La mayoría son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real. Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.  Objeciones:  Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad. Ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).  Pretextos / excusas (falsa) Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de Clasificación de las objeciones:
  31. 31. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...».  Prejuicios (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad. Ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).  Duras (verdadera) El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.  Objeción por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.
  32. 32. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Objeciones por desventaja (real) El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio. Rebatirlas en el momento oportuno Lo más aconsejable es contestar con la mayor brevedad posible a las objeciones reales, con el fin de resolver las posibles dudas. No debemos rebatir aquellas objeciones con respecto a temas que no dominemos.
  33. 33. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Sí, pero Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo. P. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá un beneficio de...  Apoyo: Utilizar la objeción como argumento. P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cual es el mejor momento.  Transformación pregunta: Utilizar la objeción para preguntar. P. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // ¿Y a usted le gustaría saber las ventajas de tenerlo con nosotros?  Debilitamiento Utilizar el debilitamiento. P. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no le he comentado...  Aplazar la respuesta La objeción es tomada en consideración pero la respuesta se dará más tarde. Técnica más adecuada (Objeciones reales)
  34. 34. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  ¿Qué entendemos por «Venta»? “Es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (vendedor y comprador)”. La Venta de Productos y Servicios: El objetivo fundamental de la venta es lograr la satisfacción del cliente, superando sus expectativas y ofreciendo un excelente resultado. VENTA COMUNICACIÓN EFECTIVA DE VENTAS Receptor (cliente) Entorno Emisor (vendedor)
  35. 35. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  ¿Por qué la gente compra? o Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc. o Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar un producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no? o La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características al convertirse en propietario del mismo. o Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que las habilidades de venta. La gente compra por una de las siguientes razones:  O bien por obtener un beneficio final.  O bien por impedir una pérdida.
  36. 36. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Las Necesidades del Cliente o En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado y asumir el riesgo de verse defraudado. o Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de satisfacción de necesidades. “Equilibra tus necesidades con tus riquezas y no serás ni pobre ni rico, sino simplemente afortunado” (Chillón de Lacedemonia) VENDEDOR Producto o servicio CONSUMIDOR O CLIENTE TIPOS DE CLIENTES NECESIDADES MOTIVOSACTO DE COMPRA Detectar necesidades Inducir necesidades Percepciones DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
  37. 37. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Todas estas necesidades se satisfacen con el consumo y uso de productos o servicios, y por tanto el vendedor deberá ser capaz de logar que el cliente manifieste que tipo de necesidad desea satisfacer para ofrecerle la solución adecuada. Pirámide de Maslow
  38. 38. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Personal de la Venta Telefónica Tareas cotidianas:  Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes.  Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes.  Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a horas prefijadas con el cliente.  Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente con la información recabada en las llamadas.  Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente con las correspondientes observaciones.  Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos importantes.  Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados.  Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las incidencias en cada caso.
  39. 39. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO  Personal de la Venta Telefónica La formación continua La formación cualificada es imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectos como: o Entrenamiento en la escucha o Técnicas de comunicación o Tipos de objeciones y forma de rebatirlas. o Desarrollo de argumentos. o Desarrollo de guiones. o Técnicas de cierre. o Prácticas de Técnicas de Ventas. o Información sobre nuevos productos. o Formación sobre competencia. o Conocimiento y manejo de programas informáticos que puedan resultar de utilidad. o Práctica y datos de tratamientos administrativos. “Si puedes aprender a vender bien, puedes hacer cualquier cosa…”
  40. 40. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Reflexión o Autoanálisis: Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.  ¿En qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?  ¿Qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?  ¿Me he precipitado cerrando antes de tiempo?  ¿Debería haber aportado más beneficios?  ¿Cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?  ¿No habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades? Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.
  41. 41. http://www.elg-asesores.com MARKETING TELEFÓNICO Ejemplo de llamada:
  42. 42. Telf: (511) 637-1235 / (511) 637-1236 E-mail: info@elg-asesores.com /ELGASESORESPERÚ WebSite: www.elg-asesores.com

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