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Presentación Walter Hildebrandi_eCommerce Day Santiago 2013_Chile

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Presentación Walter Hildebrandi_eCommerce Day Santiago 2013_Chile

  1. 1. La Experiencia Positiva de Compra y suimpacto en las ventas online:: Caso NetshoesLas mejores estrategias y secretos para aumentarla conversión online y generar un experiencia decompra positiva
  2. 2. PrecioTiempoProductos commoditiesPelea por márgenes cadavez más pequeños
  3. 3. “En la era delconsumidor la únicaventaja sostenible esel conocimiento yrelacionamiento con elcliente”Age of the CustomerSource: Competitive Strategy in the Age of the Customer,Josh Bernoff - Forrester, 2012
  4. 4. de sus clientes son leales auna marca por causa de unagran experienciaSource: RightNow and Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, Dec 2011
  5. 5. Experiencias personalizadas,como saber lo que los clientescompraron en el pasado yproblemas de servicio quetuvieron, así como tambiénenviarles actualizacionesrelevantes periodicamente.Source: RightNow and Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, Dec 2011
  6. 6.  Búsquedas ynavegación No necesita login(anónimos) Compras hechasen el pasado Necesita login ocookie Informaciónimplícita de pordonde vienen No necesita login(anónimos) Datos de registro Necesita login ocookieOrigen ComportamientoClientePerfilHistorialde compras
  7. 7. ¿ Quién es Netshoes ?
  8. 8. ¿ Quién es Netshoes ?
  9. 9. Netshoes y la personalización
  10. 10. • Los clientes son únicos.• Proveer una experiencia rica al cliente.• Aumentar la tasa de conversión.• Estabilidad y crecimiento.
  11. 11. Cambio de contenido deacuerdo con el perfil
  12. 12. HOMBRES
  13. 13. MUJERES
  14. 14. Cambio de relevancia deacuerdo con el perfil
  15. 15. HOMBRES
  16. 16. MUJERES
  17. 17. HOMBRES
  18. 18. MUJERES
  19. 19. Páginas enriquecidas
  20. 20. Nuevas páginas promocionales
  21. 21. Productos relacionados(Cross/Up-sell)
  22. 22. Soporte a venta
  23. 23. Ayuda en linea
  24. 24. Personalización
  25. 25. Remarketing / Retargeting
  26. 26. Los resultados
  27. 27. Google Trends (http://www.google.com/trends/), Region: BrazilNetshoesPrincipalCompetenciaCambioplataforma
  28. 28. Facturación• 2010 – R$ 400 MM (1)• 2011 – R$ 717 MM (2)• 2012 – R$ 1.200 MM (2)(2) Valor Economico - http://www.valor.com.br/empresas/3049942/receita-da-netshoes-sobe-67-e-atinge-r-12-bilhao-em-2012(1) Istoé Dinheiro - http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/65184_A+NETSHOES+ABRE+O+JOGONetshoes Mercadeo (3)2011 26,00%2012 20,00%(3) eCommerceOrg/e-bit - http://www.e-commerce.org.br/stats.php59,75%79,25%
  29. 29. Walter Hildebrandi FilhoCustomer Experience Specialistwalter.hildebrandi@oracle.com

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