Presentación Andrés Varenius - eCommerce Day Guayaquil 2014

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Diapositivas presentadas por Andrés Varenius, Gerente CRM ,eCommerce Multicanales y Servicio al cliente de Retail Comandato, en el eCommerce Day Guayaquil 2014 en la plenaria "¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?".

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Presentación Andrés Varenius - eCommerce Day Guayaquil 2014

  1. 1. Vender y cumplir el presupuesto
  2. 2. Fidelizar ¿Cómo lo hacemos? Recomendar C2C Para lograr estos objetivos necesitamos encadenar todas las actividades. Atraer a la compra Promocionar el sitio
  3. 3. Servicio al cliente Logística Cobro Venta Exhibición de productos Procesos Macros Compra de productos Selección de productos
  4. 4. ¿Por qué son importantes los procesos ? • Para llevar una forma organizada de hacer las cosas paso a paso. • Para que nuestro negocio puede ser más competitivo y rentable.
  5. 5. Productividad Perfeccionamiento en la calidad de servicio Flexibilidad de uso de recursos Respuestas rápidas a nuevas oportunidades Mejor ambiente de trabajo
  6. 6. Selección de productos
  7. 7. Selección de proveedores Productos novedosos Negociaciones con proveedores Compra de productos
  8. 8. Exhibición de productos • En un sitio web no hay problemas de m2 a diferencia de un establecimiento físico. • Carga de productos. • Descripción. • Características. • Contenido. • Estudio Fotográfico. • Videos. • Mensajes relevantes. • Diseños.
  9. 9. Venta Usabilidad Sitio inteligente. Estrategia Digitales Email Marketing. Adwords. Ads. Redes Sociales. Posicionamiento en SEO. Canales offline. Alianzas estratégicas con proveedores / Bancos. Vendedor ONLINE (Chat / Teléfono/ otros) . Estrategias de Ventas - Funcionalidades Add Selling (Compre junto). Cross Selling (Ventas cruzadas). Wishlist (Lista de deseos). Gift List (Lista de regalo). Gift Card (Tarjetas de regalo). Buy XXX paid YY (Compre XXX pague YY). Buy this - Get this (Compra esto - obtén esto). Up- Selling (Productos recomendados). Coupon Discount (Cupones de descuentos). Sistema de puntos. Correos automatizados. Abandono de carrito.
  10. 10. Formas de pago (Mercado ecuatoriano) • Pago telefónico (efecto pizza donde el cliente llama o da sus datos). • 100% transaccional con botones de pago. • Pago contra-entrega. • Depósito / transferencia bancaria. • Crédito Directo. • Es importante tener la mayor cantidad de medios de pagos disponibles. Cobro
  11. 11. Niveles de servicios Zonas de entrega (nivel nacional, regional, periféricas) Tracking de servicio Devoluciones Definición de medio de entrega Definir si asumimos el costo del envío o no Tiempo de entrega Logística
  12. 12. Servicio al cliente Servicio post venta Puntos de contacto con el cliente Contact Center Redes Sociales Chat en línea IVR SMS Whatsapp
  13. 13. CRM • La medición e interpretación de los resultados obtenidos nos permiten optimizar nuestra estrategia digital. • El seguimiento de las estrategias además nos permiten medir el retorno de la inversión de la empresa y saber hasta qué punto se están cumpliendo los objetivos. • Sin medición no existe forma de comprobar que los objetivos se han cumplido. Métricas La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
  14. 14. Métricas Google Analytics Google Analytics visitas Google Analytics Channel
  15. 15. Métricas - Google Analytics Google Analytics embudo de conversion de objetivos
  16. 16. "Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la cual le temo, es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo”. Jeff Bezos, fundador de Amazon.com Andrés Varenius · ¿Cómo gerenciar y definir los procesos de mi tienda online? · Ecommerceday 2014

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