SOCIAL CRM - SALES - VENTAS - MARKETING EN REDES SOCIALES

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Esta presentación es clave para entender los procesos del paso del CRM hacia el Social CRM y las Ventas. Hay nuevos modelos de Negocios y son claves para toda empresa.

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SOCIAL CRM - SALES - VENTAS - MARKETING EN REDES SOCIALES

  1. 1. 1Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak Videoconferencia 6: SOCIAL CRM Fecha: 31 de marzo NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  2. 2. 2Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak Reputación Corporativa Física y On Line CRM y Nuevas Tendencias Casos Empresas y Modelos Investigación de Mercados SCENE TENDENCIAS FACTORES RELEVANTES RIESGOS SEGUIMIENTO CONTROL TEMÁTICAS DE LA ASIGNATURA Ventas NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  3. 3. 3Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ESTRUCTURA DEL PROGRAMA MÓDULO I MÓDULO II Unidad Didáctica 1 El CRM como fuente para la investigación de tendencias. Investigación de Mercados Técnicas de Investigación de mercado. Unidad Didáctica 2 Relevancia Estratégica de la Reputación Corporativa Conceptos fundamentales en su gestión. Unidad Didáctica 1 Elaboración del Plan de Reputación On Line. El CRM Social. Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en la gestión de la reputación online. Unidad Didáctica 2 La nueva reputación y nuevos modelos de negocios en empresas de diferentes sectores. Reputación y Marca País. Unidad Didáctica 3. Canales On Line y Ventas Herramientas de Monitorización y Control Casos de Éxito en la Gestión del CRM y la Reputación On Line. NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  4. 4. 4Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ESQUEMA DE DESARROLLO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO 10 11 12 13 14 15 16 VIDEOCONFERENCIA 1 - CRM como fuente de investigación y generación VIDEOCONFERENCIA 2 - CRM como fuente de investigación y generación - Edgardo Spivak 17 18 19 20 21 22 23 VIDEOCONFERENCIA 3 - Relevancia Estratégica de la Reputación Corporativa - José C. Martínez Lozoya VIDEOCONFERENCIA 4 - Investigación de Mercados - Edgardo Spivak Test Unidad Didáctica 1 (Módulo I) 24 25 26 27 28 29 30 VIDEOCONFERENCIA 5 - Elaboración del Plan de Reputación On Line - José C. Martínez Lozoya VIDEOCONFERENCIA 6 - Investigación de Mercados, Nuevo Consumidor y Nuevos Modelos de Negocios - Edgardo Spivak Test Unidad Didáctica 2 (Módulo I) Examen Módulo I Inicio CASO FINAL 31 1 2 3 4 5 6 VIDEOCONFERENCIA 7 - Social CRM - Edgardo Spivak VIDEOCONFERENCIA 8 - La importancia de la RSC en la gestión de la Reputación On Line - José C. Martínez Lozoya Test Unidad Didáctica 1 (Módulo II) 7 8 9 10 11 12 13 VIDEOCONFERENCIA 9 - Reputación y Marca País - José C. Martínez Lozoya VIDEOCONFERENCIA 10 - Canales On Line y Ventas - Edgardo Spivak VIDEOCONFERENCIA11 - Herramientas de Monitorización y Control- José C. Martínez Lozoya VIDEOCONFERENCIA 12 - Casos de Éxito Test Unidad Didáctica 2 y 3 (Módulo II) Examen Módulo II ENTREGA CASO FINAL - Fecha a definir en común 14 15 16 17 18 19 20 ABRIL 2014 SEMANA SANTA ASIGNATURA: CRM - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y REPUTACIÓN ON LINE MARZO 2014 NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  5. 5. 5Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak BIG DATA NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  6. 6. FUENTE: NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  7. 7. Fuente: Big Data El Dorado del CRM Diciembre 2012 Desactualizado NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  8. 8. 8Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak BIG DATA Y SOCIAL CRM En el mundo se habla hoy de: 26.000 billones de datos por día En Madrid se habla de: 500.000 millones de datos por día. NO ES LO MISMO CUALQUIER DATO NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  9. 9. 9Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak DATOS Y MÁS DATOS… NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  10. 10. 10Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak DESAFÍO HACE UNAS DÉCADAS ERA OBTENER DATOS… HACE UNOS AÑOS PROCESAR EL DATO… AHORA ES INTERPRETAR EL DATO (DATA SCIENTIST) NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  11. 11. 11Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ESTUDIAR SI PODÉIS… NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  12. 12. 12Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak CIUDADES INTELIGENTES? Fuente: Jornada Big Data – Antonino Albarrán Intel (febrero 2014) NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  13. 13. 13Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak BIG DATA Y ANALISIS Fuente: Jornada Big Data – Antonino Albarrán Intel (febrero 2014) NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  14. 14. 14Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak DATOS: GRAN OPORTUNIDAD NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  15. 15. 15Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ESTRUCTURA Y SOCIAL CRM NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  16. 16. 16Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak EL VALOR DEL BIG DATA Y SOCIAL CRM Fuente: Luis Palacios – Cisco – Febrero 2014 NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  17. 17. 17Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak MUNDO INTERCONECTADO Fuente: Luis Palacios – Cisco – Febrero 2014 NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  18. 18. 18Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak MUNDO INTER-CLOUD Fuente: Luis Palacios – Cisco – Febrero 2014 NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  19. 19. 19Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak MARKETING RELACIONAL NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  20. 20. 20Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak PROSUMIDOR / VENDEDOR NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  21. 21. 21Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ESTRATEGIA Y TECNOLOGÍA Fuente: http://www.emascaro.com NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  22. 22. 22Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak MEDIR, MEDIR Y MEDIR… MÉTRICAS MÍNIMAS DE: •Frecuencia de compra •Customer Life Time Value •Promotor de Redes •Lealtad •Propuestas recibidas y comentarios •Referencias •Participación en el Gasto. NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  23. 23. 23Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak DATOS EN ENTIDADES FINANCIERAS NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  24. 24. 24Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak EVOLUCIÓN… NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  25. 25. 25Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak LOS NEGOCIOS SON GLOBALES ARTÍCULOS DATOS DE CLIENTES NEGOCIO FINANCIERO BASADO EN INFORMACIÓN DATOS DE RIESGOS + FINANCIAMIENTO + COBERTURA GLOBAL NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  26. 26. 26Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak CALENDARIO DE COMPRAS Jueves: Cargas de Gasolina Viernes: Restaurantes y compras de fin de semana Sábado: Supermercados y pueblos cercanos a Madrid Domingo: Centro Comerciales – Ropa Latidos de Nymi: http://videos.starmedia.com/tecnologia/con- nymi-latidos-corazon-convierten-en-contrasenas.html NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  27. 27. http://www.youtube.com/watch?v=TLZyg7v ezXg NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  28. 28. 28Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak AMAZON “Cuando las personas tienen libertad para hacer lo que les place, lo normal es que se imiten”. Eric Hoffer: escritor y filósofo estadounidense (25 de julio de 1902-21 de mayo de 1983). CASI EL 90% DE LAS COMPRAS SON POR RECOMENDACIONES Conocer los gustos datos y preferencias permitiría: • En Salud: hacer cuidado preventivo de los pacientes. • En Aeronáutica: prevención de averías • Energía: posibles picos no previstos • Turismo: capacidad hotelera. •Retail: control de Stocks • IT- Data Center: Utilización de servidores, detección de malware. NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  29. 29. 29Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak MEDIR, MEDIR Y MEDIR… Voice of the client NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  30. 30. 30Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak PIRAMIDE SOCIAL NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  31. 31. 31Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SOCIAL CRM TECNOLOGÍA ESTRATEGIA CONTROL Y FEED BACK ACCIONES DE VENTAS NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  32. 32. 32Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak CONSUMO FRECUENTE NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  33. 33. 33Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak EVOLUCIÓN NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  34. 34. 34Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak EJEMPLO: SUGAR CRM Fuente: Presentación IBM – Sugar CRM NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  35. 35. 35Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SOCIAL CRM Vídeo Introductorio http://www.youtube.com/watch?v=ek0sO4j91Xk NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  36. 36. 36Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ENTORNO ORGANIZAC. Conocimientos ACTITUDES DE DEPTOS. INTERNOS INVOLUCRAR RRHH RENDIMIENTO COMPETENCIAS MEDIOS ÉXITO PARA EL CLIENTE ES NUESTRO EXITO EL PUNTO DE VISTA INTERNO NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  37. 37. 37Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak INVOLUCRACIÓN COMPLETA: PEOPLE NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  38. 38. 38Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SOCIAL MEDIA HACIA FUERA Y HACIA DENTRO ¿Cuántos empleados de Vuestra compañía están aquí? NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  39. 39. 39Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak 4 C’S http://blog.1minutesite.es/crear-pagina-web/redes-sociales NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  40. 40. 40Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SER SOCIAL I Fuente: http://blog.1minutesite.es/crear-pagina-web/redes-sociales NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  41. 41. 41Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SER SOCIAL II Fuente: http://blog.1minutesite.es/crear-pagina-web/redes-sociales NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  42. 42. 42Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SER SOCIAL III Fuente: http://blog.1minutesite.es/crear-pagina-web/redes-sociales NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  43. 43. 43Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SER SOCIAL IV Fuente: http://blog.1minutesite.es/crear-pagina-web/redes-sociales NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  44. 44. 44Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak Diseño e Implantación • MOTIVACIÓN POR LA COMUNICACIÓN Y PROYECTO COMÚN • CRECIMIENTO EN CUANTO A DESARROLLO DE EMPRESA Y PERSONAL • ADAPTACIÓN DE IMAGEN CORPORATIVA A NUESTRO MERCADO • CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y SERVICIO Y DEL CRM TÉCNICO CORPORATIVO MOTIVACIONALDESARROLLO UN BUEN CRM – PERMITIRÍA… CLIENTES Seguimiento NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  45. 45. 45Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ¿Cuál es la Diferencia? http://www.youtube.com/watch?v=xns6f_N 2ATw NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  46. 46. 46Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak DEL CRM AL SOCIAL CRM Fuente: http://www.enriqueburgos.com/2011/01/social-crm-primeros-pasos/scrm-evolution/ NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  47. 47. 47Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ALGUNOS BUENOS EJEMPLOS DE SOCIAL CRM NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  48. 48. 48Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SALES FORCE https://www.youtube.com/watch?v=cBqjXYwg3XQ NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  49. 49. 49Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak SOCIAL CRM ON THE MOBILE https://www.salesforce.com/es/form/dem o/conf/demo-chatter.jsp NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  50. 50. 50Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak RADIAN 6 http://www.youtube.com/watch?v=8i6Exg3Urg0 NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  51. 51. 51Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak LITHIUM http://www.lithium.com/products-solutions/social-marketing NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  52. 52. 52Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ORACLE Transforming Social Conversations into Actionable Intelligence Learn Route Respond Engage Relevant Personal Valuable Real-time NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  53. 53. 53Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak ¿DE QUÉ MANERA? Social Data Social Network Social Marketing Social Engagement & Monitoring Social Relationship Management (SRM) NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  54. 54. Mobile Social In Store Contact Center Field Service Direct Sales Channel SalesWeb Oracle Marketing Oracle Commerce Oracle Sales Oracle Service Oracle Customer Experience Complete portfolio of best-of-breed solutions to deliver better customer experiences Open and standards based, enabling extension and integration with existing and third party solutions Deployed modularly for discrete business problems or as a suite of applications to address touch points across the customer lifecycle Foundational Tools Oracle Cloud Infrastructure and Platform Services Oracle MDM, BI and Decisioning Tools Oracle Integration and BPM/SOA Tools Oracle Social Oracle Mobile, Portal and Content Tools Oracle Content NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  55. 55. 55Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak TODOS LOS DATOS JUNTOS!! NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  56. 56. 56Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak MEJORES PROVEEDORES - ALIANZAS ANÁLISIS DE DATOS RBDMS: Oracle – IBM – Microsoft No SQL: Mongo DB Risk, Couch DB, Apache Hadoop Analytics In Memoria Data Base: SAP HAN Oracle, Hekaton, Big Memory IBM Un framework para computación y persistencia distribuida, permite montar fácilmente y de manera fiable clusters con multitud de nodos. Implementa Map/Reduce y un sistema de archivos distribuido (HDFS) y es Open Source! NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com
  57. 57. 57Prof. Dr. Edgardo Javier Spivak AL CLIENTE: LO SEGUIMOS DE CORAZÓN Latidos de Nymi: http://videos.starmedia.com/tecnologia/con- nymi-latidos-corazon-convierten-en-contrasenas.html NO COPIAR Autor: Prof. Dr. Edgardo Spivak Contacto: egspivak@yahoo.com

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