Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Social CRM

1,516 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Social CRM

  1. 1. Играем на поле клиента. Social CRM - как продавать больше, чаще, дороже и в 100500+ раз эффективнее by Egor Lanko general director at Legendary digital
  2. 2. Все существующие определения скучны и не понятны %-) Итак, запоминаем лишь что приставка Social для CRM решает следующие задачи на новом качественном уровне: 1. Общаться с клиентом, взаимодействовать, вовлекать 2. «Прослушивать» клиента везде и всюду 3. Продавать тому клиенту, которому нужно, то что нужно(часто несознательно), там где ему удобно (а не там где удобно вам) и когда это сделать эффективнее всего.
  3. 3. Giffgaff Робби Хирн рассказывает: «Члены наших групп отвечают на любые вопросы, связанные с технической поддержкой, в течение менее пяти минут. А если был дан неправильный ответ, другие члены группы сразу же его исправят, или те, кто задал вопрос, могут вернуться в группу и рассказать, помог ли им тот или иной совет». Теперь имеем 40-40-20
  4. 4. Прослушка
  5. 5. Система мониторинга: кровоносная система sCRM
  6. 6. Генерирование лидов
  7. 7. Расширенная информация о клиентах
  8. 8. Маркетинг • Анализ восприятия • Сегментация
  9. 9. Поддержка клиентов
  10. 10. Контентные предпочтения
  11. 11. Точечные перемещения
  12. 12. + помогает отвечать на вопрос «Кому?»
  13. 13. Что? Поведенческий маркетинг Происходит на основе многих факторов: 1.  Расширенной информации о клиенте 2.  Эмоциональному отношению к компании 3.  Выявленным потребностям 4.  Характеристики уже купленных ранее товаров или услуг 5.  Анализе поведения человека на сайте: что он чаще смотрит, покупает, добавляет в корзину и т.д. С установкой каждому действию коэффициента важности 6.  Наличия совпадений в вишлистах пользователя 7.  Рекомендации чего-то друзьям или рекомендации друзей 8.  Публикации, осведомленность(знание товаров и брендов) 9.  Ключевому слову по которому нас нашел человек 10. Личного общения с человеком
  14. 14. Lifestyle, experience customization 1. TV предпочтения 2. Музыка 3. Посещаемые события 4. Данные о состоянии здоровья 5. Спорт 6. Онлайн опросы респондентов 7. Гастрономия 8. Сервисы сокращения ссылок 9. Финансовые потоки 10. Программы лояльности и т.п.
  15. 15. Legendary.Analytics Мы имеет свой разработанный инструмент аналитики Legendary.Analytics, который делает детальный анализ каждого потребителя зашедшего на сайт. С его помощью мы можем c высокой долей вероятности узнать: •  пол человека •  его уровень дохода •  сегмент потребителя (студент/предприниматель/ домохозяйка/работник офиса/… ) •  какие страницы и сайты конкурентов человек уже посещал •  предпочитаемые стили, интересы, увлечения
  16. 16. С-ма умных рекомендаций •  Основывается на чужом пользовательском опыте. •  Для магазинов: анализируем людей со схожим покупательским опытом из существующей базы знаний. После чего даем рекомендации пользователям что им скорее всего понравится. Как в виде доп. блоков на сайте, так и через директ-маркетинг. •  Для брендов и компаний: анализируем и рекомендуем контент. Помогаем в выборе конкретного продукта
  17. 17. Где? • Классические каналы • Собственные платформы • На наших площадках по кукисам • Директ-маркетинг • Через регистрацию с помощью соц. сетей (доп. запрашиваем доступ к стеночке) • По смс и по телефону • На партнерских сайтах • RSS • Создание собственных сообществ синхронизированных с соц. сетями
  18. 18. Когда? •  Событие на стенке или в блоге •  Замечен у конкурентов или в какой-то «тригерной» тематике •  Новое увлечение •  Смена статуса (день рождения, свадьба, смена работы) •  Периодика (рассылки и т.п.) •  Искусственное стимулирование
  19. 19. Кого «влюбит» Social CRM
  20. 20. Бренды • Работа с репутацией • Техническая поддержка • Общение с потребителями • Формирование знаний о клиенте
  21. 21. Компании/стартапы •  Нахождение потенциальных клиентов •  «Додавливание» клиента •  Техническая поддержка •  Работа с «Когда?» и «Где?»
  22. 22. E-commerce •  Up-sell •  Cross-sell •  Формирование лояльности
  23. 23. Поставщики решений. Ситуация на рынке: Jive Lithium Technologies Salesforce Socialtext Mzinga
  24. 24. Пичалькослайд :`-( 1.  То, что разрабатывают в Рунете/Уанете – это детский лепет, а не sCRM решения. 2.  Есть лишь инструменты, но для их реализации нужны люди. 3.  Людей нет. 4.  То что есть на западе, плохо работает у нас и стоит безумные деньги. 5.  Даже то что есть, использует возможности Social CRM максимум процентов на 30%. В основном решают первые две задачи 6.  Рынка нет. Клиенты не понимают что делать, что это такое и зачем им это нужно.
  25. 25. Наш опыт
  26. 26. Объясним на конкретном примере Представим типичную ситуацию: •  девушка Маша попала на наш магазин через поисковую систему •  она полистала каталог •  лайкнула пару моделей •  ей очень понравились джинсы Wrangler и она решила их купить •  добавила в корзину и заказала доставку с оплатой курьеру.
  27. 27. Объясним на конкретном примере Что происходит внутри: • Как только Маша попала к нам на сайт мы с помощью Legendary.Analytics смогли узнать что она девушка, студентка старших курсов, cо средним уровнем достатка, любит неформальный стиль и интересовалась юбками на сайте конкурентов. • Дальше с помощью с-мы мониторинга узнаем что Маша недавно писала в свих соц. сетях, она хочет сменить имидж и дружит с 5 девочками, которые уже что-то покупали в нашем магазине. • Анализируем что порекомендовать Маше с помощью механизмов поведенческого маркетинга
  28. 28. Объясним на конкретном примере Результат: •  Маше перед покупкой показываем, что ее подружки здесь уже покупали(и что покупали). Работаем со скрытыми страхами. •  Потом ей звонит менеджер и предлагает привезти померять еще 10 вещей, которые наш алгоритм выдал наиболее потенциально подходящими на основе технологий поведенческого. •  Также предложили приехать стилисту и бесплатно просмотреть гардероб Маши, возможно ей захочется поменять имидж. •  В итоге Маша купила 5 товаров (вместо одного) и заказала еще кучу вещей для нового имиджа. •  Кроме того, через две недели Маша получила рассылку в которой оказались все вещи, которые ей безумно нравятся. Со специальной скидкой лично для нее - 30%. •  Она заходит на сайт, а там на главной странице ее уже ждут ее любимые вещи с суперскидками. Маша покупает еще и еще. •  Через полгода Маша порекомендовала наш магазин еще 20 подружкам.
  29. 29. Прикручиваем к этому делу с-му мониторинга
  30. 30. Работаем над семантическими алгоритмами
  31. 31. Делаем удар на поведенческий маркетинг
  32. 32. Direct marketing • Супер eSRM • Думали работать с mailchimp.com • Сейчас ведем переговоры с ContactStream
  33. 33. Вообщем паримся %)
  34. 34. Спасибо
  35. 35. Вершим цифровые легенды.   Egor Lanko, CEO el@legendary.com.ua

×