SlideShare a Scribd company logo

Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности

Efim Aldoukhov
Efim Aldoukhov
Efim AldoukhovCEO at E-commerce Solutions

Презентация Сергея Гилёва, Lamoda, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об использовании клиентской аналитики для повышения операционной эффективности интернет-магазина.

Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности

1 of 10
Download to read offline
Клиентская аналитика для повышения
операционной эффективности
21.09.2016
2
Для обеспечения нашей сервисной модели мы в Lamoda
построили эффективные операционные процессы
3
При оценке результатов деятельности необходимо
учитывать в том числе и клиентскую точку зрения
РЕСУРСЫ РЕЗУЛЬТАТ
издержки
время
выручка
прибыль
что ещё?
Как измерить результат с
точки зрения
удовлетворённости и
лояльности клиентов?
ОПЕРАЦИОННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
4
Это особенно актуально для рынка онлайн моды, где идёт
борьба за клиентов, переходящих из офлайн
СНГСША
Пенетрация
online
fashion
Fashion
retail
USD
105 bn
USD
155 bn
2% 15%
2013
2.1
2020
>23
Ненасыщенный рынок СНГ изменится… … обеспечив рост онлайн продаж
Объём рынка онлайн моды
млрд $Пенетрация использования
2013, %
Online
fashion 2.0
18.7
E-commerce
2.5
7.3
5
Для сбора данных о клиентской удовлетворённости
используются две основные методологии
1 Обратная связь после одного
участка клиентского пути
Общий опрос клиентской
удовлетворённости2
6
Многие собирают обратную связь по результатам
одного самого важного участка клиентского опыта
Область применения
Примеры
Возможные KPI
Существует один наиболее важный и проблематичный участок клиентского пути
Необходимо считать KPI на гранулярном уровне
Обратная связь требует действия со стороны компании
Оценка водителя в приложении такси
Отзыв о купленном товаре
Оценка качества работы оператора контактного центра
Рейтинг торгового представителя
Рейтинг товара
Рейтинг оператора/группы
1
Ad

Recommended

Unit economics: как и зачем считать экономику заказа
Unit economics: как и зачем считать экономику заказаUnit economics: как и зачем считать экономику заказа
Unit economics: как и зачем считать экономику заказаEfim Aldoukhov
 
LTV: каналы и интересы. Кейс Юлмарт
LTV: каналы и интересы. Кейс ЮлмартLTV: каналы и интересы. Кейс Юлмарт
LTV: каналы и интересы. Кейс ЮлмартE-commerce Solutions
 
Будущее Omni-Channel маркетинга: инструменты, кейсы и цифры
Будущее Omni-Channel маркетинга: инструменты, кейсы и цифрыБудущее Omni-Channel маркетинга: инструменты, кейсы и цифры
Будущее Omni-Channel маркетинга: инструменты, кейсы и цифрыE-commerce Solutions
 
Что делать брендам онлайн?
Что делать брендам онлайн? Что делать брендам онлайн?
Что делать брендам онлайн? E-commerce Solutions
 
Операционная аналитика (Техносила)
Операционная аналитика (Техносила)Операционная аналитика (Техносила)
Операционная аналитика (Техносила)Efim Aldoukhov
 
Монобрендовый интернет-магазин производителя. Зачем нужен, как организовать, ...
Монобрендовый интернет-магазин производителя. Зачем нужен, как организовать, ...Монобрендовый интернет-магазин производителя. Зачем нужен, как организовать, ...
Монобрендовый интернет-магазин производителя. Зачем нужен, как организовать, ...E-commerce Solutions
 
основные ошибки при реализации B2B E-commerce
основные ошибки при реализации B2B E-commerceосновные ошибки при реализации B2B E-commerce
основные ошибки при реализации B2B E-commerceEfim Aldoukhov
 
Обзор инновационной платформы Hybris marketing
Обзор инновационной платформы Hybris marketingОбзор инновационной платформы Hybris marketing
Обзор инновационной платформы Hybris marketingEfim Aldoukhov
 

More Related Content

What's hot

Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...
Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...
Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...web2win
 
Программа E commerce аналитика и бизнес-v2
Программа E commerce аналитика и бизнес-v2Программа E commerce аналитика и бизнес-v2
Программа E commerce аналитика и бизнес-v2Efim Aldoukhov
 
Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...
Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...
Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...web2win
 
Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...
Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...
Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...web2win
 
E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов
E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов
E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов Efim Aldoukhov
 
Управление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер Марио
Управление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер МариоУправление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер Марио
Управление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер Мариоweb2win
 
Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...
Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...
Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...OFFLINE-to-ONLINE.com
 
Почему БИТ:Мобайл
Почему БИТ:МобайлПочему БИТ:Мобайл
Почему БИТ:Мобайлstudiobit
 
Как оценить эффективность digital-рекламы?
Как оценить эффективность digital-рекламы?Как оценить эффективность digital-рекламы?
Как оценить эффективность digital-рекламы?DirectLinePro
 
Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...
Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...
Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...CoMagic
 
2 5 3_co_magic_kudinov
2 5 3_co_magic_kudinov2 5 3_co_magic_kudinov
2 5 3_co_magic_kudinovelenae00
 
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делает
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делаетCRM: то, о чем все говорят, но никто не делает
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делаетНовый Сайт
 

What's hot (20)

Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...
Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...
Интерактивные коммуникации на сайте…или как превратить посетителя в клиента -...
 
Программа E commerce аналитика и бизнес-v2
Программа E commerce аналитика и бизнес-v2Программа E commerce аналитика и бизнес-v2
Программа E commerce аналитика и бизнес-v2
 
Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...
Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...
Подходы к ведению бизнеса amoCRM, retailCRM - Антон Сабуров, web-Регата, Екат...
 
Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...
Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...
Главные способы повышения эффективности контекстных рекламных кампаний - Петр...
 
E-commerce CRM
E-commerce CRME-commerce CRM
E-commerce CRM
 
E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов
E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов
E-commerce Solutions - краткий обзор рынка сервисов
 
Презентация Никеров А.А
Презентация Никеров А.АПрезентация Никеров А.А
Презентация Никеров А.А
 
Управление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер Марио
Управление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер МариоУправление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер Марио
Управление ассортиментом в интернет-магазине - Антон Галушко, Мастер Марио
 
Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...
Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...
Big Data panel discussion at "E-commerce in Ukraine" section at IDCEE 2014 (b...
 
Почему БИТ:Мобайл
Почему БИТ:МобайлПочему БИТ:Мобайл
Почему БИТ:Мобайл
 
Intarocrm presentation
Intarocrm presentationIntarocrm presentation
Intarocrm presentation
 
Retailcrm_200415
Retailcrm_200415Retailcrm_200415
Retailcrm_200415
 
Как оценить эффективность digital-рекламы?
Как оценить эффективность digital-рекламы?Как оценить эффективность digital-рекламы?
Как оценить эффективность digital-рекламы?
 
RetailCRM
RetailCRMRetailCRM
RetailCRM
 
Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...
Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...
Веб-аналитика для интернет-магазина: что делать, когда стандартные инструмент...
 
Agora B2B CMS 2015
Agora B2B CMS 2015Agora B2B CMS 2015
Agora B2B CMS 2015
 
CHECKMARKET
CHECKMARKETCHECKMARKET
CHECKMARKET
 
2 5 3_co_magic_kudinov
2 5 3_co_magic_kudinov2 5 3_co_magic_kudinov
2 5 3_co_magic_kudinov
 
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делает
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делаетCRM: то, о чем все говорят, но никто не делает
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делает
 
Презентация CallBox
Презентация CallBoxПрезентация CallBox
Презентация CallBox
 

Viewers also liked

Организация работы претензионного отдела
Организация работы претензионного отделаОрганизация работы претензионного отдела
Организация работы претензионного отделаEfim Aldoukhov
 
Приём онлайн платежей для fashion
Приём онлайн платежей для fashionПриём онлайн платежей для fashion
Приём онлайн платежей для fashionEfim Aldoukhov
 
Тренды в fashion: опыт Яндекса
Тренды в fashion: опыт ЯндексаТренды в fashion: опыт Яндекса
Тренды в fashion: опыт ЯндексаEfim Aldoukhov
 
Качественная оптимизация затрат
Качественная оптимизация затратКачественная оптимизация затрат
Качественная оптимизация затратEfim Aldoukhov
 
eCommerce в России: рынок fashion
eCommerce в России: рынок fashioneCommerce в России: рынок fashion
eCommerce в России: рынок fashionEfim Aldoukhov
 
Считаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегмента
Считаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегментаСчитаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегмента
Считаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегментаE-commerce Solutions
 
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендоватьRentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендоватьEfim Aldoukhov
 
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельноВоспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельноEfim Aldoukhov
 
Логистика для детских товаров
Логистика для детских товаровЛогистика для детских товаров
Логистика для детских товаровEfim Aldoukhov
 
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017Efim Aldoukhov
 
eCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаeCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаData Insight
 
Корректирующее белье
Корректирующее бельеКорректирующее белье
Корректирующее бельеPolobio
 
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решения
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решенияУправление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решения
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решенияDocsvision
 
Fashion: Blogs. Brands. Digital
Fashion: Blogs. Brands. DigitalFashion: Blogs. Brands. Digital
Fashion: Blogs. Brands. DigitalGRAPE
 
Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...
Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...
Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...E-commerce Solutions
 
Стандарт управления и взаимодействия со службами доставки - Delivia
Стандарт управления и взаимодействия со службами доставки - DeliviaСтандарт управления и взаимодействия со службами доставки - Delivia
Стандарт управления и взаимодействия со службами доставки - DeliviaE-commerce Solutions
 
Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)
Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)
Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)Efim Aldoukhov
 
PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)
PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)
PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)Efim Aldoukhov
 

Viewers also liked (20)

Организация работы претензионного отдела
Организация работы претензионного отделаОрганизация работы претензионного отдела
Организация работы претензионного отдела
 
Приём онлайн платежей для fashion
Приём онлайн платежей для fashionПриём онлайн платежей для fashion
Приём онлайн платежей для fashion
 
Тренды в fashion: опыт Яндекса
Тренды в fashion: опыт ЯндексаТренды в fashion: опыт Яндекса
Тренды в fashion: опыт Яндекса
 
Качественная оптимизация затрат
Качественная оптимизация затратКачественная оптимизация затрат
Качественная оптимизация затрат
 
eCommerce в России: рынок fashion
eCommerce в России: рынок fashioneCommerce в России: рынок fashion
eCommerce в России: рынок fashion
 
Считаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегмента
Считаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегментаСчитаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегмента
Считаем экономику Fashion e-commerce для премиум и люкс сегмента
 
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендоватьRentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
Rentmania - коляска, люлька, автокресло: купить нельзя арендовать
 
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельноВоспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
Воспитываем кадры для интернет-маркетинга, самостоятельно
 
Логистика для детских товаров
Логистика для детских товаровЛогистика для детских товаров
Логистика для детских товаров
 
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
Принципы работы службы доставки Тануки. Тренды рынка 2017
 
eCommerce Barometer 2016
eCommerce Barometer 2016eCommerce Barometer 2016
eCommerce Barometer 2016
 
eCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаeCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги года
 
Как оффлайн выходит в онлайн
Как оффлайн выходит в онлайнКак оффлайн выходит в онлайн
Как оффлайн выходит в онлайн
 
Корректирующее белье
Корректирующее бельеКорректирующее белье
Корректирующее белье
 
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решения
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решенияУправление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решения
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решения
 
Fashion: Blogs. Brands. Digital
Fashion: Blogs. Brands. DigitalFashion: Blogs. Brands. Digital
Fashion: Blogs. Brands. Digital
 
Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...
Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...
Чем руководствуются современные крупные бренды при выходе на российский рынок...
 
Стандарт управления и взаимодействия со службами доставки - Delivia
Стандарт управления и взаимодействия со службами доставки - DeliviaСтандарт управления и взаимодействия со службами доставки - Delivia
Стандарт управления и взаимодействия со службами доставки - Delivia
 
Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)
Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)
Ozon - Mobile (Business Breakfast 16/06/16)
 
PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)
PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)
PayOnline - Mobile Payments (Business Breakfast 16/06/16)
 

Similar to Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности

Brcb presentation digital banking_final_ru
Brcb presentation digital banking_final_ruBrcb presentation digital banking_final_ru
Brcb presentation digital banking_final_ruИнфобанк бай
 
Мотивация сотрудников продающего подразделения
Мотивация сотрудников продающего подразделенияМотивация сотрудников продающего подразделения
Мотивация сотрудников продающего подразделенияKirill Rubinshteyn
 
Интернет-торговля в России 2022
Интернет-торговля в России 2022Интернет-торговля в России 2022
Интернет-торговля в России 2022Data Insight
 
Руководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B порталаРуководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B порталаCompo
 
Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...
Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...
Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...Маркетинг-аналитика с OWOX BI
 
кейсы аудит аутсорсинг
кейсы аудит аутсорсингкейсы аудит аутсорсинг
кейсы аудит аутсорсингVictoria Pasechnik
 
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Елена Золина
 
Практика банковской лидогенерации
Практика банковской лидогенерацииПрактика банковской лидогенерации
Практика банковской лидогенерацииAlexander Gerashchenko
 
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодня
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодняПавел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодня
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодняOctopus Events
 
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ Vadim Andreev
 
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...DariaShalahinova
 
Презентация Tradeins Satisfaction
Презентация Tradeins SatisfactionПрезентация Tradeins Satisfaction
Презентация Tradeins SatisfactionDaniil Pervukhin
 
Система управления финансовой эффективностью компании
Система управления финансовой эффективностью компании Система управления финансовой эффективностью компании
Система управления финансовой эффективностью компании IBA Group
 
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussia
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussiaЕкатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussia
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussiarusbase
 
Cpa ex adv_tech_050615
Cpa ex adv_tech_050615Cpa ex adv_tech_050615
Cpa ex adv_tech_050615CPAex
 

Similar to Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности (20)

Brcb presentation digital banking_final_ru
Brcb presentation digital banking_final_ruBrcb presentation digital banking_final_ru
Brcb presentation digital banking_final_ru
 
Мотивация сотрудников продающего подразделения
Мотивация сотрудников продающего подразделенияМотивация сотрудников продающего подразделения
Мотивация сотрудников продающего подразделения
 
Интернет-торговля в России 2022
Интернет-торговля в России 2022Интернет-торговля в России 2022
Интернет-торговля в России 2022
 
Руководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B порталаРуководство по внедрению B2B портала
Руководство по внедрению B2B портала
 
Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...
Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...
Как предсказать конверсию и увеличить ROI контекстной рекламы в 2,2 раза — ке...
 
кейсы аудит аутсорсинг
кейсы аудит аутсорсингкейсы аудит аутсорсинг
кейсы аудит аутсорсинг
 
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"
 
Практика банковской лидогенерации
Практика банковской лидогенерацииПрактика банковской лидогенерации
Практика банковской лидогенерации
 
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодня
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодняПавел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодня
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодня
 
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
 
Построение программы лояльности на базе платежной системы
Построение программы лояльности на базе платежной системыПостроение программы лояльности на базе платежной системы
Построение программы лояльности на базе платежной системы
 
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...
 
Презентация Tradeins Satisfaction
Презентация Tradeins SatisfactionПрезентация Tradeins Satisfaction
Презентация Tradeins Satisfaction
 
Система управления финансовой эффективностью компании
Система управления финансовой эффективностью компании Система управления финансовой эффективностью компании
Система управления финансовой эффективностью компании
 
Audit@outsoursing banks
Audit@outsoursing banksAudit@outsoursing banks
Audit@outsoursing banks
 
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussia
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussiaЕкатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussia
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussia
 
Cpa ex adv_tech_050615
Cpa ex adv_tech_050615Cpa ex adv_tech_050615
Cpa ex adv_tech_050615
 
Prop Zmk Pl2011
Prop Zmk Pl2011Prop Zmk Pl2011
Prop Zmk Pl2011
 
Mt code2016 senior-silk-road-дюна
Mt code2016 senior-silk-road-дюнаMt code2016 senior-silk-road-дюна
Mt code2016 senior-silk-road-дюна
 
серикбай+автосервис+Pavlodar
серикбай+автосервис+Pavlodarсерикбай+автосервис+Pavlodar
серикбай+автосервис+Pavlodar
 

More from Efim Aldoukhov

Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017Efim Aldoukhov
 
Обзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведенияОбзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведенияEfim Aldoukhov
 
Integrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerceIntegrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerceEfim Aldoukhov
 
Логистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж FashionЛогистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж FashionEfim Aldoukhov
 
Рентген отдела продаж
Рентген отдела продажРентген отдела продаж
Рентген отдела продажEfim Aldoukhov
 
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...Efim Aldoukhov
 
Особенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ruОсобенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ruEfim Aldoukhov
 
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствахОсобенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствахEfim Aldoukhov
 
Презентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 годаПрезентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 годаEfim Aldoukhov
 
Анализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 годуАнализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 годуEfim Aldoukhov
 
eCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаeCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаEfim Aldoukhov
 
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаРезультаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаEfim Aldoukhov
 
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRMКак повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRMEfim Aldoukhov
 
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиИсследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиEfim Aldoukhov
 
Сервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действийСервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действийEfim Aldoukhov
 
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервисЗачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервисEfim Aldoukhov
 
Клиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в QleanКлиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в QleanEfim Aldoukhov
 
Роль CRM в построении онлайн каналов B2B компании
Роль CRM в построении онлайн каналов B2B компанииРоль CRM в построении онлайн каналов B2B компании
Роль CRM в построении онлайн каналов B2B компанииEfim Aldoukhov
 
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRMПодводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRMEfim Aldoukhov
 
Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.
Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.
Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.Efim Aldoukhov
 

More from Efim Aldoukhov (20)

Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
Регулярный индекс динамики интернет торговли 31_07_2017
 
Обзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведенияОбзор трендов потребительского поведения
Обзор трендов потребительского поведения
 
Integrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerceIntegrated platform for fashion e-commerce
Integrated platform for fashion e-commerce
 
Логистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж FashionЛогистика на службе продаж Fashion
Логистика на службе продаж Fashion
 
Рентген отдела продаж
Рентген отдела продажРентген отдела продаж
Рентген отдела продаж
 
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
Удалённая фискализация службы доставки: как внедрить универсальный платежно-к...
 
Особенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ruОсобенности доставки еды FoodBand.ru
Особенности доставки еды FoodBand.ru
 
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствахОсобенности покупательского поведения на мобильных устройствах
Особенности покупательского поведения на мобильных устройствах
 
Презентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 годаПрезентация Ozon об итогах 2016 года
Презентация Ozon об итогах 2016 года
 
Анализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 годуАнализ потребительского поведения в 2016 году
Анализ потребительского поведения в 2016 году
 
eCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги годаeCommerce в России 2016: Итоги года
eCommerce в России 2016: Итоги года
 
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаРезультаты экспертного опроса ecommerce-рынка
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынка
 
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRMКак повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
Как повысить качества клиентского сервиса за счет CRM
 
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиИсследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
 
Сервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действийСервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действий
 
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервисЗачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
Зачем мы измеряем NPS и как это помогает улучшить клиентский сервис
 
Клиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в QleanКлиентская поддержка + маркетинг в Qlean
Клиентская поддержка + маркетинг в Qlean
 
Роль CRM в построении онлайн каналов B2B компании
Роль CRM в построении онлайн каналов B2B компанииРоль CRM в построении онлайн каналов B2B компании
Роль CRM в построении онлайн каналов B2B компании
 
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRMПодводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
Подводные камни бизнес-процессов при реализации CRM
 
Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.
Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.
Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM.
 

Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности

  • 1. Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности 21.09.2016
  • 2. 2 Для обеспечения нашей сервисной модели мы в Lamoda построили эффективные операционные процессы
  • 3. 3 При оценке результатов деятельности необходимо учитывать в том числе и клиентскую точку зрения РЕСУРСЫ РЕЗУЛЬТАТ издержки время выручка прибыль что ещё? Как измерить результат с точки зрения удовлетворённости и лояльности клиентов? ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
  • 4. 4 Это особенно актуально для рынка онлайн моды, где идёт борьба за клиентов, переходящих из офлайн СНГСША Пенетрация online fashion Fashion retail USD 105 bn USD 155 bn 2% 15% 2013 2.1 2020 >23 Ненасыщенный рынок СНГ изменится… … обеспечив рост онлайн продаж Объём рынка онлайн моды млрд $Пенетрация использования 2013, % Online fashion 2.0 18.7 E-commerce 2.5 7.3
  • 5. 5 Для сбора данных о клиентской удовлетворённости используются две основные методологии 1 Обратная связь после одного участка клиентского пути Общий опрос клиентской удовлетворённости2
  • 6. 6 Многие собирают обратную связь по результатам одного самого важного участка клиентского опыта Область применения Примеры Возможные KPI Существует один наиболее важный и проблематичный участок клиентского пути Необходимо считать KPI на гранулярном уровне Обратная связь требует действия со стороны компании Оценка водителя в приложении такси Отзыв о купленном товаре Оценка качества работы оператора контактного центра Рейтинг торгового представителя Рейтинг товара Рейтинг оператора/группы 1
  • 7. 7 Событие Доставка заказа, покупка товара, обращение в КЦ Оценка Клиент оценивает событие через предложенный канал Аналитика Оценки клиентов обрабатываются (агрегация, ранжирование, сравнение) Обратная связь На основании оценок корректируются будущие события 1 Не достаточно просто считать какие-то показатели – необходимо включить их в операционный процесс
  • 8. 8 Для полного охвата клиентского опыта, необходимо также проводить более общее исследование Область применения Примеры Возможные KPI Измерение клиентской удовлетворённости в целом Понимание факторов, определяющих клиентскую удовлетворённость Опросы, проводимые самой компанией среди клиентов (email, телефон) Сторонние исследования Net Promoter Score (NPS) Customer Satisfaction Index (CSI) Другое (зависит от компании) 2
  • 9. 9 Событие Полный клиентский опыт от первого контакта по текущий момент Оценка Клиентский опрос общей удовлетворённости Аналитика Выявление факторов, определивших общую удовлетворённость Обратная связь Внедрение улучшений, позволяющих повысить удовлетворённость В этом случае большую роль играет аналитика, а обратная связь обычно реализуется через проекты2
  • 10. 10 Спасибо за внимание Сергей Гилев Руководитель отдела стратегии и развития продаж Моб. +7 915 290 0890 E-mail: sergey.gilev@lamoda.ru