Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности

574 views

Published on

Презентация Сергея Гилёва, Lamoda, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об использовании
клиентской аналитики для повышения операционной эффективности интернет-магазина.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности

  1. 1. Клиентская аналитика для повышения операционной эффективности 21.09.2016
  2. 2. 2 Для обеспечения нашей сервисной модели мы в Lamoda построили эффективные операционные процессы
  3. 3. 3 При оценке результатов деятельности необходимо учитывать в том числе и клиентскую точку зрения РЕСУРСЫ РЕЗУЛЬТАТ издержки время выручка прибыль что ещё? Как измерить результат с точки зрения удовлетворённости и лояльности клиентов? ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
  4. 4. 4 Это особенно актуально для рынка онлайн моды, где идёт борьба за клиентов, переходящих из офлайн СНГСША Пенетрация online fashion Fashion retail USD 105 bn USD 155 bn 2% 15% 2013 2.1 2020 >23 Ненасыщенный рынок СНГ изменится… … обеспечив рост онлайн продаж Объём рынка онлайн моды млрд $Пенетрация использования 2013, % Online fashion 2.0 18.7 E-commerce 2.5 7.3
  5. 5. 5 Для сбора данных о клиентской удовлетворённости используются две основные методологии 1 Обратная связь после одного участка клиентского пути Общий опрос клиентской удовлетворённости2
  6. 6. 6 Многие собирают обратную связь по результатам одного самого важного участка клиентского опыта Область применения Примеры Возможные KPI Существует один наиболее важный и проблематичный участок клиентского пути Необходимо считать KPI на гранулярном уровне Обратная связь требует действия со стороны компании Оценка водителя в приложении такси Отзыв о купленном товаре Оценка качества работы оператора контактного центра Рейтинг торгового представителя Рейтинг товара Рейтинг оператора/группы 1
  7. 7. 7 Событие Доставка заказа, покупка товара, обращение в КЦ Оценка Клиент оценивает событие через предложенный канал Аналитика Оценки клиентов обрабатываются (агрегация, ранжирование, сравнение) Обратная связь На основании оценок корректируются будущие события 1 Не достаточно просто считать какие-то показатели – необходимо включить их в операционный процесс
  8. 8. 8 Для полного охвата клиентского опыта, необходимо также проводить более общее исследование Область применения Примеры Возможные KPI Измерение клиентской удовлетворённости в целом Понимание факторов, определяющих клиентскую удовлетворённость Опросы, проводимые самой компанией среди клиентов (email, телефон) Сторонние исследования Net Promoter Score (NPS) Customer Satisfaction Index (CSI) Другое (зависит от компании) 2
  9. 9. 9 Событие Полный клиентский опыт от первого контакта по текущий момент Оценка Клиентский опрос общей удовлетворённости Аналитика Выявление факторов, определивших общую удовлетворённость Обратная связь Внедрение улучшений, позволяющих повысить удовлетворённость В этом случае большую роль играет аналитика, а обратная связь обычно реализуется через проекты2
  10. 10. 10 Спасибо за внимание Сергей Гилев Руководитель отдела стратегии и развития продаж Моб. +7 915 290 0890 E-mail: sergey.gilev@lamoda.ru

×