Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM стратегия - Алдухов, E-commerce Solutions

1,014 views

Published on

Презентация Ефима Алдухова, управляющего партнера E-commerce Solutions, с Бизнес-завтрака "CRM Solutions" 21/07/16 на тему рынка CRM-решений и стратегии развития.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CRM стратегия - Алдухов, E-commerce Solutions

  1. 1. Customer Relationship Management
  2. 2. Customer Relationship Management – какая-то программа, в которой меня заставляет работать шеф. это система бизнес-процессов и решений, направленная на коммуникацию с клиентами с целью построения взаимовыгодных отношений. CRM – это 2
  3. 3. Что включает CRM 3 По оценкам Forrester Research средний показатель ROI варьируется от 90% до 400%
  4. 4. Мировой рынок CRM-систем 4 По оценкам Forrester Research средний показатель ROI варьируется от 90% до 400%
  5. 5. Драйверы роста от внедрения CRM 5 Динамика объёма базы • Снижение оттока • Увеличение объёма целевых групп лояльных клиентов Стоимость операций и маркетинга • Стоимость привлечения клиента • Доля успешно выполненных заказов • Стоимость удержания LTV (доход за жизненный цикл) • Частота покупок • Отток базы • Средний чек • Количество товаров в чеке Сбор и корректное хранение данных о клиентах Сегментация клиентов Управление всем коммуникац ионным циклом Персонализи рованные коммуникац ии Cистема лояльности и биллинга (бонусы и пр.) Персонализация Драйверы роста от внедрения CRM системы
  6. 6. Драйверы роста от внедрения CRM 6 Драйверы роста от внедрения CRM системы Объём базы • Сбор и хранение контактов на всех этапах коммуникации • Реактивация «уходящих» клиентов • Сегментация и фокусировка действий на наиболее доходных сегментах Стоимость привлечения клиентов и операций • Увеличение конверсии за счёт проактивного сбора базы и «завершения сделок» и дальнейших коммуникаций • Более точное понимание UNIT cost на каждой когорте клиентов • Фокусировка сервиса на наиболее маржинальных группах клиентов и отказ от работы с убыточными. LTV • Мультиканальная (КС, SMS, Email…) персонализация коммуникаций • Улучшение впечатление от сервиса в ключевых точках • Внедрение экономически обоснованных бонусных программ и акций • Внедрение стратегии расширения корзины и увеличения чека
  7. 7. Драйверы роста от внедрения CRM 7 Драйверы роста от внедрения CRM системы Динамика объёма базы • Прирост базы на 2- 5% от новых посетителей. • Снижение оттока на 10-20% Стоимость привлечения клиентов и операций • Снижение стоимости первичного привлечения клиентов на 10-15% • Прирост маржинальности операций на 5-20% LTV • Увеличение жизненного цикла на 10-20% • Увеличение маржинальности
  8. 8. Ефим Алдухов, управляющий партнёр efim@ecomsol.ru +7 925 849 66 08 ECOMSOL.RU

×