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Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas

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Apresentado no 1o. UXConf BR - Porto Alegre, 12/SET/2015

Published in: Design
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  • Parabéns pela apresentação Érico. Uma pena não conseguir ter participado do evento.
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Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas

  1. 1. Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas Érico Fileno @efileno Patrocínio: Organização:
  2. 2. VIVEMOS UMA CRISE
  3. 3. FAB LAB NETWORK TECHSHOP MAKER SPACE
  4. 4. MUNDO DE SERVIÇOS “A industrialização é uma fase em nações desenvolvidas, e essa fase está terminando. O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços”. (Dave Gray)
  5. 5. MUNDO DE SERVIÇOS “Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte- americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80% da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)
  6. 6. Saturação dos produtos Styling é uma das correntes do design com ênfase em tornar um produto atraente para o consumidor a fim de vendê-lo.
  7. 7. Design Centrado no Usuário Funcional Formal Usabilidade Emocional
  8. 8. PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA ERA DA INFORMAÇÃ MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME
  9. 9. CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos) 1)  vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida na experiência organizacional, no investimento em tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na produção modular, na geração de serviços e na produção e transmissão da informação. 2)  estamos cercados de Informação. Informação essa que, quando transformada em conhecimento, torna-se o grande capital da humanidade nesse período. 3)  a velocidade do desenvolvimento tecnológico está mudando as relações interpessoais. 4)  a globalização que rompeu barreiras geográficas.
  10. 10. CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS
  11. 11. Richard Florida Talento Tecnologia Tolerância ECONOMIA CRIATIVA
  12. 12. Cidades Autosuficientes
  13. 13. MEDIAÇÃO
  14. 14. S R xProcesso de Estímulo e Resposta, onde: S = Estímulo, R = Resposta e X = elo mediado.
  15. 15. HIERARQUIA DO ESPAÇO ESPAÇO íntimo… é o emocional ESPAÇO pessoal… é o simbólico ESPAÇO social… é a relação ESPAÇO político… é o cultural
  16. 16. ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN) VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA VISÃO SISTÊMICA UX Human-Centered Design
  17. 17. DESIGN sistêmico + humano imaterial
  18. 18. É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema. Ela inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de determinado serviço. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
  19. 19. PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço- tempo.
  20. 20. DESEJO e/ou NECESSIDADE O que eu preciso? O que eu quero fazer? UTILIDADE
  21. 21. TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.
  22. 22. O que é Design de Serviço? O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização. Foco: mudar a chave de produtos para serviços.
  23. 23. PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)
  24. 24. Por que Design de Serviços? Marty Neumeier The Designfull Company LUCRODesign Inovação Marca Lealdade
  25. 25. Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente. Por que Design de Serviços?
  26. 26. Disponibilidade Custo Qualidade Autenticidade! Somente o autêntico servirá de ponte entre quem eu sou e o que desejo representar Por que Design de Serviços?
  27. 27. Propósito (o que os clientes querem) Promessa (o que você diz que fará) Desempenho (o que você faz)
  28. 28. Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas. Projetar pensando em serviços
  29. 29. O que é isso?
  30. 30. O que é isso? Para que serve isso?
  31. 31. O que é isso?
  32. 32. O que é isso? Para que serve isso?
  33. 33. PENSAR O SERVIÇO Identificação, Personificação e Propagação + + !
  34. 34. Identidade com uma marca ! PENSAR O SERVIÇO
  35. 35. São Paulo, 26 de Janeiro de 2010 Personificação através dos arquétipos PENSAR O SERVIÇO
  36. 36. Histórias se propagam PENSAR O SERVIÇO
  37. 37. ENTENDENDO UM SERVIÇO linha de visibilidade etapas interativas etapas de suporte Interações (cliente) Bastidores (processos)
  38. 38. PONTOS DE CONTATO Pessoas Canais CoisasProcessos 4
  39. 39. SERVICE DESIGN 5 princípios
  40. 40. 1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.
  41. 41. 2. SER COCRIATIVO Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!
  42. 42. 3. SER SEQUENCIAL Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas. Como influenciar o ritmo?
  43. 43. 4. TORNAR EVIDENTE Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?
  44. 44. 5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral.
  45. 45. CRISE DO DIGITAL
  46. 46. REFERÊNCIAS Livros…
  47. 47. REFERÊNCIAS Publicações…
  48. 48. REFERÊNCIAS Service Design Network
  49. 49. REFERÊNCIAS Service Design Network Brasil Facebook
  50. 50. REFERÊNCIAS Service Design Network Brasil LinkedIn
  51. 51. REFERÊNCIAS Alguns links importantes. Service Design Network (SDN) http://www.service-design-network.org Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org Design Management Institute (DMI) http://www.dmi.org Design Thinking Network http://www.designthinkingnetwork.com/ WEBSITES TWITTER #servicedesign #designthinking
  52. 52. Obrigado! Deixe seu feedback aqui: bit.ly/uxconf-feed Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas @efileno Conferência sobre User Experience em Porto Alegre, set/2015. Patrocínio: Organização:

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