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Vamos?
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O que a
gente
quer
ver aqui
hoje?
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A rotina do século XXI
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Palestra 5%
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Demonstração 30%
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A melhor maneira de
prever o futuro é
construí-lo
Peter DruckerPeter Drucker
Futuro
Presente
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Construindo
o futuro!
Melhor?
Mas é mudança...
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Algumas
propostas
para...
Algumas
perguntas
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Qual o grande mal
que assola o
mercado?
mesmice!
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Que loja é
essa???
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Mude rápido
antes que
alguém
tenha que
te mudar...
Mudança de
cultura
Cultura de
mudança
Cultura de
mudança
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Como anda o mercado?
?
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Já foi
assim...
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Mudou e está mudando
RFID
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Pendências
O que eu
já sei
e ainda não
implementei
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O que eu
ainda
não
sei
Tendências
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PontodeReferência|www.pdr.com.brO que fazer
então pro
futuro
virar
realidade?
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PRESENTE FUTURO
Pendências
Certo as coisas
As coisas certas
Tendências
fazer diferente...
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Presente
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E a nossa
Companhia?
Como saber se o meu
presente vai durar?
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VRIO – Jay Barney
Raro
Inimitável
Organizável
Valioso
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Compar-Ação
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Pão gostoso, da cor que eu
quero e quente a toda
hora
Bolo e doce
que nem a vovó faz
L...
O que o meu
Cliente pensa
de mim em
relação aos
meus
concorrentes?
Roxo?
Frouxo? XOxo?
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Só ele tem
Raro e Inimitável
Tem
Valioso
Tem,
mas precisa melhorar
Não organizável
Não te...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Futuro
Presente
Imaginação - sonho
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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Já já...
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Futuro
Presente
Imaginação - sonho
Medo - imobilismo
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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Mudar é um
desafio
Resistência a mudança
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Pra melhor!Do que eu era...
Eu virar outra pessoa
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Ninguém é insubstituível?
E o
BEETHOVEN?
80
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Quem substitui?
Beethoven?
Leonardo da Vinci?
Graham Bell?
Tom Jobim?
Ayrton Senna?
Ga...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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81
Valorize o
que o você
tem de bom
E tenha o email dos ...
Quem é o
responsável?
Espelho espelho meu...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
O lado
esquerdo
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Jack Welch
Rápido
Simples
Auto-confiante
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
O líder ideal
Adora gente mesmo quando as pessoas
tenham problema
Transpira e inspira ...
88
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O lado
direito
93
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Mudar é sempre
muito bom!
Principalmente
quando a
mudança nasce
de dentro de
você...
M...
Saia do
imobilismo, mude
naquilo que
você acha que
precisa mudar
para ser um
líder melhor!
Na vida, e da
sua vida.
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais
os sonhos não realizados...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Escreva quais são os
pontos do presente que o
incomodam ou quais os
sonhos não realiza...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
1. Presente
Esqueça o medo, use a
imaginação. Quais são as
opções de caminhos para o
s...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
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2. Imaginação
Descreva como você quer
se ver daqui a 5 anos...
Na verdade ...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
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2. Imaginação
O que pode atrapalhar seus
planos?
Racional ou irracional???...
100
PontodeReferência|www.pdr.com.br
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
Como os problemas que
você percebeu que são
raciona...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
1. Presente
2. Imaginação
4. Medo
5. Tensão criativa
Qual o passo a passo que
você pr...
102
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Futuro
Presente
Imaginação - sonho
Medo - imobilismo
Tensão criativa - esperança
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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Quem é o melhor
líder?
Burro trabalhador
Burro preguiçoso
Inteligente preguiçoso
Inte...
Revisão 31/01/2005
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Excelência ou
essência?
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Consigo fazer tudo de
uma vez?
Excelência
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que os líderes fazem?
Tarefa
A-campo-nhamento
Motivação
Integração
Renovação
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Focos de atuação
Empresário
Empreendedor
EmpregadoTarefa
A-campo-nhamento
Motivação
I...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Tempo no lixo
Reportagem da Revista Exame mês de Julho
Os supervisores e gerentes das...
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Questão de acertar o foco...
Redefina a sua
essência de
líder
cuide da sua
equipe
aí eles vão
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seus Clientes...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Quanto
tempo você
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vou começar
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Tarefa
A-campo-nhamento
Moti...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Futuro
Presente
Imaginação - sonho
Medo - imobilismo
Tensão criativa - esperança
Plan...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Planejar pra
que mesmo?
PontodeReferência|www.pdr.com.br
120
Ser tão competente
que
O Cliente deseje pagar
por nossos produtos e
serviços
Mais que...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Resultado
Vendas
Marca
Reputação
Lucro
Produtividade
Custo
Relacionamento
Controle
Pa...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Resultado nobre
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Relacionamento
Vendas
Marca
Lucro
Produtividade
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Contr...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Então vem a
maior
tendência
Qual Cliente
paga a mais pelo
que a gente
vende sempre?
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Aquele
que
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O melhor
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por dia...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
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Cliente?
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Entender o foco de
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espera que a
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Que o ...
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2 dicas
Nunca
Tratar
o
Cliente
como eu
gosto
de ser
...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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Elogio =
experiências
maravilhosas
do Cliente
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Cliente fiel
Cliente que
recomenda,
prefere e elogia
Design
Atendimento personalizado...
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133
O Cliente
quer...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Não basta ser bom, tem que parecer
bom
Facilite minha vida ou pelo menos
não me atrap...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
135
E elogia...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
“Achei e consegui comprar”
“Quebrou o maior galho”
“Que cara bacana”
“Sabe como funci...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
137
A
experiência
do Cliente
na prática...
138
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que ele
odeia que
você
faça???
Anti –
marketings
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que a gente faz para o
Cliente nos preferir e
recomendar
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140
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que causa
a perda de
Clientes?
141
PontodeReferência|www.pdr.com.br
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção
recebida era de baix...
142
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que os
Clientes
esperam que
você faça???
Scripts
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
= Superar scripts
- Eliminar os anti – marketings
O que a gente faz para o
Cliente no...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
uperaruperar
riativamente oriativamente o
oteirooteiro
ncorporandoncorporando
ersonal...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que faz o
Cliente querer
ficar com uma
marca?
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
A melhor equipe de vendas e atendimento
A entrega diferenciada dos produtos e
serviço...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
A melhor equipe de vendas e
atendimento
1
A entrega diferenciada dos
produtos e servi...
148
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que ele nem
espera mas
adora quando
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Uau!!!
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
- Eliminar os anti – marketings
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+ Causar Uau – go mais!!!
O que a g...
Velhinha rangendo
151
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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fala...
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Toque no estômago
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frustrou
demais?
Algo te
frustrou
demais?
anti-
marketing
anti-
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Algo te
surpreendeu?
Algo te
surpreendeu?uauuau
Planeje
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passo a passo
Que anti-marketings
faço e devo parar de
fazer?
Que uau’s ainda...
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Tenho que conquistar
torcida a favor
Ainda não confio
Confio
Torço muito a favor
Não ...
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Futuro
Presente
Imaginação - sonho
Integração - ação
Medo - imobilismo
Tensão criativ...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
162
Combine
com o cara
do lado
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Quem é a pessoa
mais importante
para a companhia
então?
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
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Quem vai
fazer!
As equipesAs equipes
Quais?Quais?
Todas!
MATRIZ
REGIONAIS
CANAIS
CLIENTES
Sua marca
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MATRIZ
REGIONAIS
CANAIS
CLIENTES
CLIENTES
CANAIS
REGIONAIS
MATRIZ
COMUNIDADE DE SERVIR
Customer Relationship Management
Te...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Como está
sua equipe?
Assim...
Ou assim...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Mortos-vivos
A gerência lamenta que tenha chegado ao
seu conhecimento que empregados
...
Bem melhor
assim, né?
PodeSimNão
Quer SimNão
Em treinamentoEm treinamento
PegadaPegadaConflitadoConflitado
T.C.H.A.UT.C.H.A.U
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
O funcionário ideal?
Adora gente mesmo quando as pessoas tenham
problema
Tem iniciati...
Serviços são
produzidos por
equipes com
pegada e
Clientes
felizes...
Como é a sua?
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PodeSimNão
Quer SimNão
Em treinamento
PegadaConflitado
T.C.H.A.U
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Futuro
Presente
Imaginação - sonho
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Qual o maior
problema de
qualquer
companhia?
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
180
Integração!
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Nós ou eu?
Eu íntegro
Eus integrados
182
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Qual a energia que
pode fazer todo
mundo se integrar
com atitude na
mesma direção?
183
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Missão ou Causa?
184
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Missão
Coisa que a
Companhia
resolveu que
todo mundo
deveria fazer
Causa
Coisa que eu...
185
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Gente com missão
186
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Gente Com causa
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
Qual a causa
da sua
marca???
Qual é a
sua???
Para Entregar...Para Entregar...
...é preciso Integrar...é preciso Integrar
Fale paraFale para
Não fale deNão fale de
Por qual
causa o seu
pessoal
acorda mais
cedo e muito
animado todo
dia?
E você?
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Onde você quer que saia uma notícia maravilhosa
sobre a sua marca
Manchete:
Texto:
Daqui ...
Futuro
Presente
Imaginação - sonho
Integração - ação
Medo - imobilismo
Tensão criativa - esperança
Planejamento - preparaç...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
193
Faz tempo
que a sua
mudança
começou...
PontodeReferência|www.pdr.com.br
PontodeReferência|www.pdr.com.br
194
E não
parou...
Inspire todo
mundo a não
deixar você
desistir jamais
Inspire todo
mundo a não
deixar você
desistir jamais
196
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Vamos?
PontodeReferência|www.pdr.com.br
197
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O futuro será de
Companhias
Gente
Competente
D!f3r3n...
Gente
acreditando
Faz com prazer e
um certo orgulho
Cada um vira
voluntário da
marca
Gente integrada e
auto-motivada
Gente...
199
PontodeReferência|www.pdr.com.br
Mais que apenas
resultados
Missão
Estratégia
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Ferram...
200
PontodeReferência|www.pdr.com.br
O que a gente
consegue com
líderes
verdadeiros…
E causas – não apenas missões - que
e...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
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o que seja bom para o Cliente e...
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PontodeReferência|www.pdr.com.br
ç
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É fazer certo as
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203
PontodeReferência|www.pdr.com.br
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www.pdr.com.br
Pdr Mudanca
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Pdr Mudanca

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  3. 3. 7 PontodeReferência|www.pdr.com.br www.pdr.com.br Edmour Saiani ATITUDE INCRIVELMENTE DIFERENTE DO USUALATITUDE INCRIVELMENTE DIFERENTE DO USUAL GESTÃO ESTRATÉGICA DE ATENDIMENTO
  4. 4. Mondo Sommerso Pet Shop
  5. 5. 9 PontodeReferência|www.pdr.com.br Para ler...
  6. 6. 10 PontodeReferência|www.pdr.com.br Rio Grande do Sul Distrito Federal Rio de JaneiroSão Paulo Mato Grosso Tocantins Rio Grande do Norte Pernambuco Vale do Paraíba Santa Catarina Espírito Santo Bahia ABC Onde estamos?
  7. 7. 11 PontodeReferência|www.pdr.com.br CLIENTES QUE ACREDITAM NA GENTE E NOS DÃO TRABALHO Shoppings Novo Shopping Minas Shopping Shopping Jardins Conjunto Nacional Shopping Grande Rio Shopping Villa-Lobos Casa Shopping Barra Shopping Morumbi Shopping Fashion Mall Botafogo Praia Shopping Indústria Whirlpool L’Oréal Ipiranga Schincariol Comgás Michelin Siemens Faber Castell Companhia Vale do Rio Doce Ford Florense Essilor Franquias Spoleto Datelli Armadillo O Boticário Bob’s Cityshoes China in Box Stroke Enjoy Instituições Sebrae AMCHAM Endeavor UNIFACS-BA ACAPS ESPM-RJ FGV-SP Fundação Dom Cabral UNITINS – TO Fenalco – Colômbia CONFENAR – Revendedores Varejo e Serviços Ale Cartão Unibanco AmBev Hospital Copa D’Or Ipiranga Kallan Calçados Leader Magazine Bradesco Seguros Itaú Natura Comgás Toli Delírio Tropical Beleza Natural Microsoft Hospital Copa D’Or Comunicação Oi Tim Telemig NET Claro Vivo Telefonica Brasil Telecom Tv Globo Embratel
  8. 8. Vamos?
  9. 9. 13 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  10. 10. 14 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que a gente quer ver aqui hoje?
  11. 11. 15 PontodeReferência|www.pdr.com.br A rotina do século XXI
  12. 12. 16 PontodeReferência|www.pdr.com.br Palestra 5% Leitura 10% Áudio-visual 20% Demonstração 30% Discussão em grupo 50% Praticar fazendo 75% Ensinar / uso imediato 80%
  13. 13. PontodeReferência|www.pdr.com.br 17
  14. 14. 19 PontodeReferência|www.pdr.com.br A melhor maneira de prever o futuro é construí-lo Peter DruckerPeter Drucker
  15. 15. Futuro Presente
  16. 16. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 21 Construindo o futuro! Melhor? Mas é mudança...
  17. 17. PontodeReferência|www.pdr.com.br 22
  18. 18. 23 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  19. 19. Algumas propostas para... Algumas perguntas
  20. 20. 25 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  21. 21. Qual o grande mal que assola o mercado? mesmice!
  22. 22. 27 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  23. 23. 29 PontodeReferência|www.pdr.com.br Que loja é essa???
  24. 24. 51 PontodeReferência|www.pdr.com.br Mude rápido antes que alguém tenha que te mudar...
  25. 25. Mudança de cultura Cultura de mudança Cultura de mudança
  26. 26. 53 PontodeReferência|www.pdr.com.br Como anda o mercado? ?
  27. 27. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 54 Já foi assim...
  28. 28. 55 PontodeReferência|www.pdr.com.br
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  30. 30. RFID
  31. 31. 59 PontodeReferência|www.pdr.com.br
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  33. 33. 61 PontodeReferência|www.pdr.com.br Pendências O que eu já sei e ainda não implementei
  34. 34. 62 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que eu ainda não sei Tendências
  35. 35. 63 PontodeReferência|www.pdr.com.brO que fazer então pro futuro virar realidade?
  36. 36. 64 PontodeReferência|www.pdr.com.br PRESENTE FUTURO Pendências Certo as coisas As coisas certas Tendências fazer diferente coisas diferentes
  37. 37. 65 PontodeReferência|www.pdr.com.br Presente
  38. 38. 66 PontodeReferência|www.pdr.com.br E a nossa Companhia? Como saber se o meu presente vai durar?
  39. 39. 67 PontodeReferência|www.pdr.com.br VRIO – Jay Barney Raro Inimitável Organizável Valioso
  40. 40. PontodeReferência|www.pdr.com.br 68 Compar-Ação
  41. 41. 69 PontodeReferência|www.pdr.com.br Pão gostoso, da cor que eu quero e quente a toda hora Bolo e doce que nem a vovó faz Limpeza de primeiro mundo Exposição que dá vontade de agarrar Atendimento rápido e carinhoso Nós 1 2 3 4 Só ele tem Tem Tem, mas precisa melhorar Não tem Benefícios que o Cliente deseja Concorrentes Raro, Inimitável Raro, Inimitável Valioso Valioso Organizável Organizável Opção ou falhaOpção ou falha
  42. 42. O que o meu Cliente pensa de mim em relação aos meus concorrentes? Roxo? Frouxo? XOxo?
  43. 43. PontodeReferência|www.pdr.com.br Só ele tem Raro e Inimitável Tem Valioso Tem, mas precisa melhorar Não organizável Não tem Concorrentes Benefício que o Cliente deseja Nós 1 2 3 4
  44. 44. 72 PontodeReferência|www.pdr.com.br Futuro Presente Imaginação - sonho
  45. 45. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 73 Já já...
  46. 46. 74 PontodeReferência|www.pdr.com.br Futuro Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo
  47. 47. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 75 Mudar é um desafio
  48. 48. Resistência a mudança
  49. 49. 77 PontodeReferência|www.pdr.com.br Pra melhor!Do que eu era... Eu virar outra pessoa
  50. 50. 78 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  51. 51. 79 PontodeReferência|www.pdr.com.br Ninguém é insubstituível? E o BEETHOVEN?
  52. 52. 80 PontodeReferência|www.pdr.com.br Quem substitui? Beethoven? Leonardo da Vinci? Graham Bell? Tom Jobim? Ayrton Senna? Gandhi? Frank Sinatra? Dorival Caymmi? Garrincha? Michael Phelps? Santos Dumont? Monteiro Lobato? John Kennedy? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Madre Teresa? Todos esses talentos marcaram a História fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem
  53. 53. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 81 Valorize o que o você tem de bom E tenha o email dos caras que são bons no que você não é...
  54. 54. Quem é o responsável?
  55. 55. Espelho espelho meu...
  56. 56. 85 PontodeReferência|www.pdr.com.br O lado esquerdo
  57. 57. PontodeReferência|www.pdr.com.br 86 PontodeReferência|www.pdr.com.br Jack Welch Rápido Simples Auto-confiante
  58. 58. 87 PontodeReferência|www.pdr.com.br O líder ideal Adora gente mesmo quando as pessoas tenham problema Transpira e inspira exemplo Louco por auto-desenvolvimento Gerador de torcida a favor Tem muito poder de atração Generoso e entusiasmante Acridoce Tem pegada
  59. 59. 88 PontodeReferência|www.pdr.com.br O lado direito
  60. 60. 93 PontodeReferência|www.pdr.com.br Mudar é sempre muito bom! Principalmente quando a mudança nasce de dentro de você... Mudar é sempre muito bom! Principalmente quando a mudança nasce de dentro de você...
  61. 61. Saia do imobilismo, mude naquilo que você acha que precisa mudar para ser um líder melhor! Na vida, e da sua vida.
  62. 62. PontodeReferência|www.pdr.com.br Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais os sonhos não realizados Esqueça o medo, use a imaginação. Quais são as opções de caminhos para o seu futuro? Depois de sonhar, priorize, elimine e descreva-o no campo de futuro O que pode atrapalhar seus planos? Racional ou irracional??? Verdade ou mentira!!! Como os problemas que você percebeu que são racionais podem ser superados e se tornarem oportunidade? O resto nem existe... Qual o passo a passo que você precisa fazer para que o seu sonho aconteça? Quem serão os parceiros de construção do sonho? Como você vai se integrar e eles na realização do sonho? Descreva como você quer se ver daqui a 5 anos... Na verdade passe um filme na sua cabeça... Guarde o plano b em 2 1. Presente 2. Imaginação 4. Medo 5. Tensão criativa 6.Planejamento e Integração 3. Futuro
  63. 63. 96 PontodeReferência|www.pdr.com.br Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais os sonhos não realizados1. Presente
  64. 64. 97 PontodeReferência|www.pdr.com.br 1. Presente Esqueça o medo, use a imaginação. Quais são as opções de caminhos para o seu futuro? Depois de sonhar, priorize, elimine e descreva-o no campo de futuro 2. Imaginação
  65. 65. 98 PontodeReferência|www.pdr.com.br 1. Presente 2. Imaginação Descreva como você quer se ver daqui a 5 anos... Na verdade passe um filme na sua cabeça... Guarde o plano b em 2 3. Futuro
  66. 66. 99 PontodeReferência|www.pdr.com.br 1. Presente 2. Imaginação O que pode atrapalhar seus planos? Racional ou irracional??? Verdade ou mentira!!!4. Medo 3. Futuro
  67. 67. 100 PontodeReferência|www.pdr.com.br 1. Presente 2. Imaginação 4. Medo Como os problemas que você percebeu que são racionais podem ser superados e se tornarem oportunidade? O resto nem existe... 5. Tensão criativa 3. Futuro
  68. 68. 101 PontodeReferência|www.pdr.com.br 1. Presente 2. Imaginação 4. Medo 5. Tensão criativa Qual o passo a passo que você precisa fazer para que o seu sonho aconteça? Quem serão os parceiros de construção do sonho? Como você vai se integrar a eles na realização do sonho? 6.Planejamento e Integração 3. Futuro
  69. 69. 102 PontodeReferência|www.pdr.com.br Futuro Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança
  70. 70. PontodeReferência|www.pdr.com.br 103 Quem é o melhor líder? Burro trabalhador Burro preguiçoso Inteligente preguiçoso Inteligente trabalhador
  71. 71. Revisão 31/01/2005
  72. 72. 107 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  73. 73. 109 PontodeReferência|www.pdr.com.br Excelência ou essência?
  74. 74. 110 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  75. 75. 111 PontodeReferência|www.pdr.com.br Consigo fazer tudo de uma vez? Excelência
  76. 76. 112 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que os líderes fazem? Tarefa A-campo-nhamento Motivação Integração Renovação
  77. 77. 113 PontodeReferência|www.pdr.com.br Focos de atuação Empresário Empreendedor EmpregadoTarefa A-campo-nhamento Motivação Integração Renovação Resultado Resultado Reputação Reputação Relacionamento Relacionamento
  78. 78. 114 PontodeReferência|www.pdr.com.br Tempo no lixo Reportagem da Revista Exame mês de Julho Os supervisores e gerentes das empresas brasileiras gastam apenas 1% do tempo de trabalho com a tarefa para a qual deveriam se dedicar mais: treinar e orientar os subordinados Rotina da liderança brasileira *Fonte: Consultoria Proudfoot
  79. 79. 115 PontodeReferência|www.pdr.com.br uaSt ff ire DemitirContratarFH CoisaGente Questão de acertar o foco...
  80. 80. Redefina a sua essência de líder cuide da sua equipe aí eles vão cuidar dos seus Clientes...
  81. 81. PontodeReferência|www.pdr.com.br Quanto tempo você gasta? Tempo que eu vou começar a investir Tarefa A-campo-nhamento Motivação Integração Renovação Total 100% 100%
  82. 82. 118 PontodeReferência|www.pdr.com.br Futuro Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação
  83. 83. 119 PontodeReferência|www.pdr.com.br Planejar pra que mesmo?
  84. 84. PontodeReferência|www.pdr.com.br 120 Ser tão competente que O Cliente deseje pagar por nossos produtos e serviços Mais que ele paga para a concorrência Sempre!
  85. 85. 121 PontodeReferência|www.pdr.com.br Resultado Vendas Marca Reputação Lucro Produtividade Custo Relacionamento Controle Padronização Autonomia
  86. 86. 122 PontodeReferência|www.pdr.com.br Resultado nobre Reputação Relacionamento Vendas Marca Lucro Produtividade Custo Controle Padronização Autonomia 3R’s Recomendação Preferência prolongada
  87. 87. 123 PontodeReferência|www.pdr.com.br Então vem a maior tendência Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
  88. 88. 124 PontodeReferência|www.pdr.com.br Aquele que Elogia!!!
  89. 89. O melhor indicador: Elogios por dia...
  90. 90. 126 PontodeReferência|www.pdr.com.br Como anda esse tal Cliente?
  91. 91. 127 PontodeReferência|www.pdr.com.br Entender o foco de cada Cliente
  92. 92. 128 PontodeReferência|www.pdr.com.br Ouvir cada Cliente
  93. 93. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 129 O que o Cliente mais espera que a gente faça? Que o atendimento seja sempre melhor do que ele espera
  94. 94. PontodeReferência|www.pdr.com.br 130 PontodeReferência|www.pdr.com.br 2 dicas Nunca Tratar o Cliente como eu gosto de ser tratado Sempre Ser eu mesmo quando atendo o cliente
  95. 95. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 131 Elogio = experiências maravilhosas do Cliente
  96. 96. 132 PontodeReferência|www.pdr.com.br Cliente fiel Cliente que recomenda, prefere e elogia Design Atendimento personalizado Produto, preço e forma de pagamento Conveniência Educação Ter + Aparecer + Ser + Aprender+ Fazer + Entretenimento Elogiar + Divertir + Carinho Produto Serviço Nós temos que dar O Cliente quer Relacionamento
  97. 97. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 133 O Cliente quer...
  98. 98. 134 PontodeReferência|www.pdr.com.br Não basta ser bom, tem que parecer bom Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Me trate com atenção e competência Me ensine que eu não te esqueço Me ajude a me divertir Design Conveniência Atendimento Educação Entretenimento Aquele Uau-go mais!Carinho Se não tiver história pra contar só vou querer saber do preço Produto Coisa $ Gente ☺
  99. 99. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 135 E elogia...
  100. 100. 136 PontodeReferência|www.pdr.com.br “Achei e consegui comprar” “Quebrou o maior galho” “Que cara bacana” “Sabe como funciona?” “Foi muito divertido” Produto Atendimento Educação Entretenimento “Adorei, vou voltar, vai lá também”Carinho “Cê viu?”Design Conveniência
  101. 101. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 137 A experiência do Cliente na prática...
  102. 102. 138 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que ele odeia que você faça??? Anti – marketings
  103. 103. 139 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar - Eliminar os anti – marketings
  104. 104. 140 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que causa a perda de Clientes?
  105. 105. 141 PontodeReferência|www.pdr.com.br 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade 70% Atendimento Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor 30% Produtos
  106. 106. 142 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que os Clientes esperam que você faça??? Scripts
  107. 107. 143 PontodeReferência|www.pdr.com.br = Superar scripts - Eliminar os anti – marketings O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar
  108. 108. 144 PontodeReferência|www.pdr.com.br uperaruperar riativamente oriativamente o oteirooteiro ncorporandoncorporando ersonalidade eersonalidade e alentoalento SS CC RR II PP TT
  109. 109. 145 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que faz o Cliente querer ficar com uma marca?
  110. 110. 146 PontodeReferência|www.pdr.com.br A melhor equipe de vendas e atendimento A entrega diferenciada dos produtos e serviços O ponto e o processo de venda organizado e diferente O produto que ninguém tem O preço que o Cliente se orgulha de ter pago As garantias que geram confiança A propaganda e promoção da Companhia
  111. 111. 147 PontodeReferência|www.pdr.com.br A melhor equipe de vendas e atendimento 1 A entrega diferenciada dos produtos e serviços 2 O processo e o ponto de venda organizado e diferente 3 O produto que ninguém tem4 O preço que o cliente se orgulha de ter pago 5 As garantias que geram confiança6 A propaganda e promoção da Companhia7
  112. 112. 148 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que ele nem espera mas adora quando você faz? Uau!!!
  113. 113. 149 PontodeReferência|www.pdr.com.br - Eliminar os anti – marketings = Superar scripts + Causar Uau – go mais!!! O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar
  114. 114. Velhinha rangendo
  115. 115. 151 PontodeReferência|www.pdr.com.br O corpo fala...
  116. 116. 152 PontodeReferência|www.pdr.com.br Toque no estômago Anti-marketings
  117. 117. 153 PontodeReferência|www.pdr.com.br Toque na cabeça Script
  118. 118. 154 PontodeReferência|www.pdr.com.br Uau-go mais... Toque no coração
  119. 119. 155 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  120. 120. 156 PontodeReferência|www.pdr.com.br Algo te frustrou demais? Algo te frustrou demais? anti- marketing anti- marketing
  121. 121. 157 PontodeReferência|www.pdr.com.br Algo te surpreendeu? Algo te surpreendeu?uauuau
  122. 122. Planeje serviços maravilhosos, seus resultados vão crescer com muito mais tranquilidade...
  123. 123. PontodeReferência|www.pdr.com.br Experiência passo a passo Que anti-marketings faço e devo parar de fazer? Que uau’s ainda não faço e devo começar a fazer? Produto Se não tiver história pra contar o Cliente só quer saber do preço Conveniência Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Design Não basta ser bom, tem que parecer bom Atendimento Me atenda com carinho e atenção Educação Me ensine que eu não te esqueço Entretenimento Me ajude a me divertir Carinho Em todos os momentos, mesmo nos difíceis
  124. 124. 160 PontodeReferência|www.pdr.com.br Tenho que conquistar torcida a favor Ainda não confio Confio Torço muito a favor Não confio mais Spam Permissão Silêncio ☺&$
  125. 125. 161 PontodeReferência|www.pdr.com.br Futuro Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação
  126. 126. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 162 Combine com o cara do lado
  127. 127. 163 PontodeReferência|www.pdr.com.br Quem é a pessoa mais importante para a companhia então?
  128. 128. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 164 Quem vai fazer!
  129. 129. As equipesAs equipes Quais?Quais? Todas!
  130. 130. MATRIZ REGIONAIS CANAIS CLIENTES Sua marca
  131. 131. 167 PontodeReferência|www.pdr.com.br
  132. 132. MATRIZ REGIONAIS CANAIS CLIENTES CLIENTES CANAIS REGIONAIS MATRIZ COMUNIDADE DE SERVIR Customer Relationship Management Team Relationship Management Trade Relationship Management Customer Relationship Management
  133. 133. 169 PontodeReferência|www.pdr.com.br Como está sua equipe?
  134. 134. Assim...
  135. 135. Ou assim...
  136. 136. 172 PontodeReferência|www.pdr.com.br Mortos-vivos A gerência lamenta que tenha chegado ao seu conhecimento que empregados mortos no trabalho estão deixando de cair no chão Este panorama tem que mudar, pois fica impossível distinguir entre os mortos em pé e o pessoal que se movimenta naturalmente ao trabalhar Qualquer empregado achado morto em pé a partir desta data será retirado da folha de pagamento A gerência
  137. 137. Bem melhor assim, né?
  138. 138. PodeSimNão Quer SimNão Em treinamentoEm treinamento PegadaPegadaConflitadoConflitado T.C.H.A.UT.C.H.A.U
  139. 139. 175 PontodeReferência|www.pdr.com.br O funcionário ideal? Adora gente mesmo quando as pessoas tenham problema Tem iniciativa Odeia ser cobrado Se integra para executar o que é esperado Não se conforma em fazer só o que é esperado É ativador de elogios Pensa no todo da empresa Nunca põe a culpa em ninguém Tem pegada
  140. 140. Serviços são produzidos por equipes com pegada e Clientes felizes... Como é a sua?
  141. 141. PontodeReferência|www.pdr.com.br PodeSimNão Quer SimNão Em treinamento PegadaConflitado T.C.H.A.U
  142. 142. 178 PontodeReferência|www.pdr.com.br Futuro Presente Imaginação - sonho
  143. 143. 179 PontodeReferência|www.pdr.com.br Qual o maior problema de qualquer companhia?
  144. 144. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 180 Integração!
  145. 145. 181 PontodeReferência|www.pdr.com.br Nós ou eu? Eu íntegro Eus integrados
  146. 146. 182 PontodeReferência|www.pdr.com.br Qual a energia que pode fazer todo mundo se integrar com atitude na mesma direção?
  147. 147. 183 PontodeReferência|www.pdr.com.br Missão ou Causa?
  148. 148. 184 PontodeReferência|www.pdr.com.br Missão Coisa que a Companhia resolveu que todo mundo deveria fazer Causa Coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...
  149. 149. 185 PontodeReferência|www.pdr.com.br Gente com missão
  150. 150. 186 PontodeReferência|www.pdr.com.br Gente Com causa
  151. 151. 187 PontodeReferência|www.pdr.com.br Qual a causa da sua marca??? Qual é a sua???
  152. 152. Para Entregar...Para Entregar... ...é preciso Integrar...é preciso Integrar
  153. 153. Fale paraFale para Não fale deNão fale de
  154. 154. Por qual causa o seu pessoal acorda mais cedo e muito animado todo dia? E você?
  155. 155. PontodeReferência|www.pdr.com.br Onde você quer que saia uma notícia maravilhosa sobre a sua marca Manchete: Texto: Daqui a um, dois ou 3 anos
  156. 156. Futuro Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação
  157. 157. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 193 Faz tempo que a sua mudança começou...
  158. 158. PontodeReferência|www.pdr.com.br PontodeReferência|www.pdr.com.br 194 E não parou...
  159. 159. Inspire todo mundo a não deixar você desistir jamais Inspire todo mundo a não deixar você desistir jamais
  160. 160. 196 PontodeReferência|www.pdr.com.br Vamos?
  161. 161. PontodeReferência|www.pdr.com.br 197 PontodeReferência|www.pdr.com.br O futuro será de Companhias Gente Competente D!f3r3nt3 Com foco do Cliente
  162. 162. Gente acreditando Faz com prazer e um certo orgulho Cada um vira voluntário da marca Gente integrada e auto-motivada Gente se virando Faz para sobreviver Lucro e custo em curto prazo Qualidade de produtos Atendimento e diferenciais campeões PACCC Pense e Aja Como Cada Cliente Cultura de qualidadeCompanhia eficaz = Fazer as coisas certas Cultura e Causa de Atendimento Companhia do futuro = Fazer diferente coisas diferentes Companhia eficiente = Fazer certo as coisas Cultura de resultados Acionista Acionista e equipes Acionista, equipes e comunidade de servir Sucesso sustentável Marca Convergente = Con-ver-gente Cliente que elogia Reputação sem igual Braços e pernas Cabeça e coração Alma Relaciona -mento Reputação Resultado
  163. 163. 199 PontodeReferência|www.pdr.com.br Mais que apenas resultados Missão Estratégia Metas Estrutura Projetos Processo Ferramentas Resultado Reconhecimento Recompensa +Causa +Integração +Reputação +Relacionamento muito+ Resultados nobres... Resultado +Liderança
  164. 164. 200 PontodeReferência|www.pdr.com.br O que a gente consegue com líderes verdadeiros… E causas – não apenas missões - que emocionam e integram E equipes muito bem contratados e treinadas?
  165. 165. 201 PontodeReferência|www.pdr.com.br Garantir... …que todos estejam praticando - FELIZES – o que seja bom para o Cliente e para a sua marca, ainda quando não tenha ninguém olhando ou mandando...
  166. 166. 202 PontodeReferência|www.pdr.com.br ç dia! É fazer certo as coisas As coisas certas E fazer diferente coisas diferentes Corrija um erro por dia Deixe de fazer uma coisa por dia Faça uma coisa nova todo dia Inspire a energia Priorize as ações Acolha as idéias
  167. 167. 203 PontodeReferência|www.pdr.com.br Obrigado, conte com a gente Se quiser os livros ou receber a palestra: www.pdr.com.br

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