A essência da empresa 2011 A que não se inclui na crise em tempo nenhum
Bem-vindos à nova década <ul><li>É muita honra vocês estarem aí desse lado da tela. Quem se dispõe a nos ver, ouvir ou tro...
O que a gente vai ver aqui? <ul><li>Esquece hoje. </li></ul><ul><li>Estamos em 2011. </li></ul><ul><li>Esse papo de crise ...
Quando a crise começou? <ul><li>Para mim começou em 1955. </li></ul><ul><li>Ano em que eu nasci. </li></ul><ul><li>Desde e...
Largada ou chegada? <ul><li>Sempre aprendi que agradecer vem antes de pedir. Então chegada vem antes da largada para quem ...
Mudança, a rotina do século XXI <ul><li>Partir pro próximo sonho é mudança. Construir o futuro é mudança. Mudança é lei. A...
Qual o grande mal que assola o mercado? <ul><li>As respostas a essa pergunta em todas as palestras têm sido muito engraçad...
 
Ok,  já entendi Não dá para mudar o Google... Por enquanto... Por enquanto...
Mas até os ícones da imexibilidade do século XXI mudaram... Que loja é essa???
 
 
 
 
 
 
Tiveram que mudar...
E saíram totalmente do padrão a qualquer custo, afinal, Cliente não é padrão
E saíram totalmente do padrão a qualquer custo, afinal, Cliente não é padrão
 
 
 
Claro que uns Starbucks da vida mudam a nossa vida... Dá para notar a influência?
 
 
 
 
E até o logotipo muda de cor quando precisamos provar que não somos tão junk food assim
 
Quem começou esta história de que lojas da mesma rede poderiam ser diferentes foi o Ron Pompei, arquiteto da Urban Outfitt...
Quando perguntam para ele, será que o Cliente vai reconhecer a identidade de marca em lojas diferentes ele pergunta: Hoje ...
Conselho do universo então... <ul><li>Mude, antes que alguém tenha que te mudar... </li></ul><ul><li>No caso do McDonald’s...
Atitude de líder de mudanças <ul><li>A gente já sabe. Não é mais mudança eventual de cultura. É cultura permanente de muda...
Mudança degrau a degrau <ul><li>Tenho mania de escada. Tudo o que acontece na minha vida tem a ver com escada. Promessas q...
Presente
Ruptura ou reprogramação? <ul><li>O presente é o retrato de tudo o que já conquistamos nessa vida. É muito difícil nos des...
Pendências O que eu já sei e ainda não implementei
O que eu ainda não sei e tenho que implementar Tendências
E o futuro da nossa marca? Como saber se o meu presente vai durar?
Marcas que vão durar sempre <ul><li>Um estudioso de estratégia, Jay Barney, estudou competência estratégica baseada em rec...
Compar-Ação Um exercício para checar onde estamos?
Pão gostoso, da cor que eu quero e quente a toda hora Bolo e doce  que nem a vovó faz Limpeza  de primeiro mundo Exposição...
E a sua marca. Onde está? Só ele tem Raro e Inimitável Tem Valiosa Tem,  mas precisa melhorar Organizável Não tem 4 3 2 1 ...
Futuro Presente Imaginação - sonho
Sonhar...  É tão importante que vamos deixar para daqui a pouco... Vamos fazer algumas lições de casa antes...
Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Futuro
Mudar é um desafio <ul><li>E dá medo mesmo. Mesmo que seja inconsciente. Fiz uma cirurgia recentemente. Estava me sentindo...
O líder sem medo <ul><li>A gente já falou mas vale repetir. O Jack Welch fala que todo mundo que é rápido é simples. E tod...
Visão pessoal – construa o caminho do seu futuro Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais os sonho...
Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Futuro
Quem é o melhor líder? <ul><li>A pergunta é simples: o que faz de uma pessoa potencialmente um melhor líder gerador de esp...
Tempo é dinheiro <ul><li>A busca de excelência tem sido a tônica das empresas competentes nas últimas décadas. </li></ul><...
O que os líderes fazem? <ul><li>O líder 2011 sabe dividir o tempo de maneira a priorizar o que vai causar mais impacto a p...
Redefina a sua essência de líder cuide da sua equipe aí eles vão cuidar dos seus Clientes... 100% 100% Total  Tempo que eu...
Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação Futuro
Planejar para que mesmo?  <ul><li>Um pouco de tudo </li></ul><ul><li>Nada é desprezível. Reduzir custo no que é possível a...
Então vem a maior tendência  Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
Aquele que  Elogia!!!
O melhor indicador: Elogios por dia...
A experiência  do Cliente na prática... O que faz ele elogiar.
Construindo elogios... <ul><li>O que o Cliente mais espera que a gente faça para que ele nos elogie?  </li></ul><ul><li>Si...
Elogio = experiências maravilhosas do Cliente Se eu der produtos e serviços melhores que meus concorrentes, meus Clientes ...
Cliente fiel Cliente que recomenda, prefere e elogia Design Atendimento personalizado Produto, preço e forma de pagamento ...
O Cliente  quer... Às vezes ele sabe, às vezes ele nem sabe, mas ele reconhece quando vê e paga a mais pelo que recebe con...
Não basta ser bom, tem que parecer bom  Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Me trate com atenção e competên...
E  elogia... Não dá para segurar quando você vê alguma coisa super bem feita e com cara de que foi feita para você.
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O que ele odeia que você faça??? Quando a gente pisa na loja dos outros sabe muito bem o que não gostaria de receber, ver ...
O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar - Eliminar os anti – marketings
O que causa a perda de Clientes? Preço? Se surpreenda. Até é. Mas tem coisa que causa mais perdas que preço.  Cuide delas.
21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade 70% Atendimento Só 15% mu...
O que os Clientes esperam que você faça??? Eles sempre têm uma expectativa definida do que você deve fazer em cada ponto d...
= Superar scripts - Eliminar os anti – marketings O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar
uperar riativamente o oteiro ncorporando ersonalidade e alento S C R I P T
2  dicas Nunca Tratar o Cliente como eu gosto de ser tratado  Sempre Ser eu mesmo quando atendo o Cliente
O que faz o Cliente querer ficar com uma marca? Todo mundo pensa que é o que a matriz da marca faz. Mas não é.
A melhor equipe de vendas e atendimento  A entrega diferenciada dos produtos e serviços O ponto e o processo de venda orga...
A melhor equipe de vendas e atendimento 1 A entrega diferenciada dos produtos e serviços 2 O processo e o ponto de venda o...
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Toque no estômago Anti-marketings
Toque na cabeça Script
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Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação
Combine com o cara do lado <ul><li>Agora que a gente planejou o que quer construir para que o Cliente nos elogie vem a per...
Quem vai fazer sua marca se tornar 2011 mesmo? Todos na comunidade de servir. E que tal pensarmos que para todos se integr...
COMUNIDADE DE SERVIR C ustomer  R elationship  M anagement T eam  R elationship  M anagement T rade  R elationship  M anag...
Nós  ou  eu? Eu íntegro = Eus integrados
Pode Sim  Não  Quer Sim  Não  Em treinamento Pegada Conflitado T.C.H.A.U
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Futuro Presente Imaginação - sonho
Qual a energia que pode fazer todo mundo se integrar com atitude na mesma  direção? Missão ou Causa?
Missão ou Causa?
<ul><li>Missão </li></ul><ul><ul><li>Coisa que a Companhia resolveu que todo mundo deveria fazer </li></ul></ul><ul><li>Ca...
Por qual causa o seu pessoal acorda mais cedo e muito animado todo dia? E você? Daqui a um, dois ou 3 anos Texto: Manchete...
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Se rejuvenesça a cada dia! <ul><li>É fazer certo as coisas </li></ul><ul><li>As coisas certas </li></ul><ul><li>E fazer di...
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2011 Nos Preparando Para Quando A Crise NãO Existir

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  • 2011 Nos Preparando Para Quando A Crise NãO Existir

    1. 1. A essência da empresa 2011 A que não se inclui na crise em tempo nenhum
    2. 2. Bem-vindos à nova década <ul><li>É muita honra vocês estarem aí desse lado da tela. Quem se dispõe a nos ver, ouvir ou trocar ideias conosco, no mínimo dá valor ao que decidimos fazer na vida. Então é uma honra poder me comunicar de novo com vocês. </li></ul><ul><li>Eu adoro essa foto porque ela fala o que eu realmente penso sobre as apresentações que eu faço quase todo dia da minha vida: quem mais sabe sobre o que eu vou falar são as pessoas que me dão a honra de me contratar e me assistir. Elas são o verdadeiro sol e têm a luz do conhecimento. O que eu tento e muitas vezes consigo fazer é provocá-las a pensar um pouco diferente do que normalmente pensam. Pensar e agir. Esse “ativador” – é assim que estou chamando esse material – vai tentar e garanto que vai conseguir fazer isso. Num momento em que só se fala de crise vou revisitar os conceitos de que venho falando nesses últimos anos. Eles têm ajudado muitas empresas e pessoas que nos assistem e convivem conosco a nem pensar em crise, mesmo quando ela não é o assunto em pauta na mídia. </li></ul><ul><li>Então combinemos o seguinte: eu conto com o conhecimento de vocês a respeito do negócio em que vocês atuam. E os desafio a contar com o nosso conhecimento em um assunto que temos estudado e praticado nos últimos anos com muito sucesso para fazer um dia a dia diferente. Na empresa e na vida. </li></ul><ul><li>Para que a gente não se repita o “ativador” vai ser diferente. Ele vai ser um resumo meio palestra meio texto do que acreditamos que pode ajudar você e a sua empresa na próxima década. Empresas, já há muitos anos vimos dizendo, são coletivos de pessoas integradas e motivadas. É para elas que dedicamos os nossos 15 anos de atividades de consultoria e capacitação. É para elas que eu dedico esse “ativador”. </li></ul><ul><li>Então só posso desejar a todos os que estão nos lendo duas coisas: saúde e coragem! O sucesso e a realização dos sonhos vem daí! </li></ul>
    3. 3. O que a gente vai ver aqui? <ul><li>Esquece hoje. </li></ul><ul><li>Estamos em 2011. </li></ul><ul><li>Esse papo de crise já era. Tudo está em seu ritmo normal. O mundo aprendeu uma porção de lições de tudo o que se disse, fez e errou. Claro que uma coisa não muda nunca mais: a imprevisibilidade. Antes da crise, eventualmente se tinha uma mudança de cultura. Se falava de gestão da mudança como se isso fosse um evento pontual e de duração previsível. Depois da crise, mais do que nunca, o que vai vigorar é a cultura de mudança. Tudo muda o tempo todo mesmo que a gente nem pense nisso. </li></ul><ul><li>Sobraram pessoas diferentes. Sobraram ânimos diferentes. As empresas não vão ser mais as mesmas. Estão mais honestas? Mais vigiadas! </li></ul><ul><li>A lealdade que já era efêmera muito antes da crise, passou a ser compromisso Vinícius de Morais: infinita enquanto dure. Mas dura pouco. Tem que ser confirmada em cada gesto. Turn e churn são a lei. </li></ul><ul><li>O que as pessoas mais querem é aprender para o próximo emprego. E cada um, seja geração y ou x ou z ou t quer uma coisa apenas: conseguir ser cada vez mais ele mesmo no emprego onde ele trabalha. Isso é saúde. Isso é sucesso. Isso é qualidade de vida. E isso é empreendedorismo verdadeiro. E mais elas querem poder comprar onde são melhor tratadas. Isso é consumo saudável. </li></ul><ul><li>Como as empresas vão ter que se estruturar para conseguir que essas pessoas queiram trabalhar o maior tempo possível nelas? É disso que vamos falar. </li></ul><ul><li>Como conseguir resolver o problema mais grave dos próximos anos das empresas: conseguir que gente integrada faça o que as marcas prometem o tempo todo. Onde elas estiverem. Sem ninguém precisar ficar olhando ou mandando. </li></ul><ul><li>Detalhe animador: dá para fazer, dá para conseguir. </li></ul>
    4. 4. Quando a crise começou? <ul><li>Para mim começou em 1955. </li></ul><ul><li>Ano em que eu nasci. </li></ul><ul><li>Desde esse ano, os caminhos da minha vida seguem o mapa de sair da crise. Aprendi a conviver com ambientes de crise porque sou brasileiro, filho de pai e mãe batalhadores do tempo da ditadura e da inflação. </li></ul><ul><li>Vencer crise, para quem não é rico, é a própria vida. É o ambiente de batalha que nos faz lutar todos os dias. Aprendi a vencer, apesar de qualquer crise com meu pai e minha mãe. </li></ul><ul><li>Eles nunca foram ricos. Remediados explica melhor a condição financeira deles. Mas eram orgulhosos. Tinham uma ambição que os moveu por toda a vida. Queriam ter filhos “estudados” e formados. Conseguiram. À custa de muita batalha. Mas o melhor que aprendi na vida foi hereditário. </li></ul><ul><li>Meu pai, Edmour, me ensinou que “chegue onde você chegar, meu filho, trate bem as pessoas”. Minha mãe Adriana, que não está mais presente nessa terra de Deus, me ensinou que você tem fazer 5% melhor do que esperam que você faça. Tive pai e mãe gente. Só que minha mãe tinha um prefixo: exi antes do gente. Pai gente e mãe exigente. Uma combinação matadora. Nem deixa a gente muito molinho nem deixa a gente muito durinho. Acridoce. Doce quando pode, acre quando precisa. </li></ul><ul><li>Andei pela minha vida assim. Gente e exigente, Seu Edmour e Dona Adriana. E me saí bem. Tenho muito orgulho pelo que consegui realizar e pela torcida a favor que fui conquistando pela vida. </li></ul><ul><li>Tem muita gente que me respeita pelo que eu ajudei a melhorar e tem muita gente que respeita pela maneira como eu trato as pessoas. Boa aprendizagem. Com essa torcida a favor e muita batalha eu ultrapassei, pulando ou derrubando, todas as barreiras que encontrei na vida. </li></ul>Foi assim na escola, na faculdade, nas empresas onde trabalhei e na empresa que fundei e tem conquistado muito espaço no ofício de ajudar outras empresas a construírem cultura genuína de serviços e atendimento. Confesso que algumas vezes nem percebi que as barreiras estavam à minha frente. De tão preparado que me senti. É assim que temos que enfrentar a crise que a vida é. Estando preparados. Cada vez mais preparados. E fazendo mais esforço do que quem compete pelos mesmos recursos que você faz. Simples? Até é. Mas não fácil. Então vamos ver como é isso tudo. Por partes. Na foto, Adriana filha, Elisabete, Edmour filho juntos com Seu Edmour e Dona Adriana. Deus os abençoe.
    5. 5. Largada ou chegada? <ul><li>Sempre aprendi que agradecer vem antes de pedir. Então chegada vem antes da largada para quem já está na vida há um tempo. </li></ul><ul><li>E não é? Seja em qual posição você está, você chegou até aqui. Então comemore. Pare para comemorar. Parabéns mesmo! </li></ul><ul><li>Pense nas coisas boas que o fizeram merecer chegar. E comemore. Eu faço isso todo dia. Durante o dia. Basta acontecer alguma coisa boa que eu paro e comemoro. Mais que comemorar, agradecer. Caramba agradecer é tudo. </li></ul><ul><li>Mas não dá para ficar só nisso. </li></ul><ul><li>Ter alguma nova linha de partida é fundamental. Ouvi outro dia que velho é quem tem mais lembrança que esperança. A cada dia eu me sinto mais experiente. Mas não deixo de pensar nas coisas que posso realizar. E começo a agitar. </li></ul><ul><li>Tenho sonhos que meus amigos conhecem, de dez, quinze anos atrás. Alguns eu já realizei. Ter minha empresa. Não trabalhar para nenhum chefe. Poder trabalhar sem meia. Ter uma empresa em que as pessoas se sintam muito bem trabalhando. Ajudar meus filhos a estudarem fora do Brasil. Ter uma vida familiar que me dê muito prazer e mais ainda que dê prazer a quem convive comigo. </li></ul><ul><li>De fato tenho ficado cada vez menos “Dona Adriana” no nível de exigência e cada vez mais “Seu Edmour” no convívio. </li></ul><ul><li>E isso faz com que cada vez mais gente me ajude a realizar os sonhos que tive, tenho e terei. </li></ul><ul><li>Os que ainda não realizei, marquei data para eles se tornarem realidade, 2010. Tomara que eu consiga. </li></ul><ul><li>Então rompa o ciclo. Onde estiver na vida, comemore, agradeça e parta pro próximo sonho. </li></ul>
    6. 6. Mudança, a rotina do século XXI <ul><li>Partir pro próximo sonho é mudança. Construir o futuro é mudança. Mudança é lei. As pessoas resistem. Não querem admitir que ela seja a tônica da vida. Têm medo de envelhecer, têm medo de assumir compromissos, têm medo de não conquistar. Vários tipos de medo. Mas todos medos de mudança. </li></ul><ul><li>Eu mudei muito a vida toda. Muitas mudanças aconteceram planejadamente. Claro, sempre com plano b para o caso do que planejamos não dar certo. Muitas vezes, porém, a mudança chegou até mim pronta. Sem planejar. Não sei bem quem as rege, mas é nessa hora que a gente passa a não poder negar um ente maior que reja essas trocas de caminho que acontecem na vida da gente. </li></ul><ul><li>As melhores mudanças são aquelas que a gente cria, decide que vai fazer. Nessas a gente tem controle. </li></ul><ul><li>Menos fácil é mudar quando alguma condição não prevista acontece e a gente tem que rodopiar até encontrar que rumo tomar. Nestas horas a gente precisa de apoio. Equipe, consultor, mentor, esposa, sei lá o que. O rodopio nos deixa tonto e se não nos focarmos rapidamente no novo caminho, vem depressão, pânico, frustração. </li></ul><ul><li>O Peter Drucker fala da visão mais nobre da mudança: a melhor maneira de prever o futuro é construí-lo. É isso. A mudança é um tijolo que empilhado com outros, nos leva do presente para o futuro. E nos ajuda a ajudar quem convive conosco a construir um futuro melhor para as suas vidas. </li></ul><ul><li>O que vamos falar sobre mudança ajuda a pensar no que precisamos fazer para dirigir nossas vidas pessoais para um caminho que nos faça sermos melhores seres humanos. </li></ul><ul><li>Aí e só aí conseguiremos conviver melhor e construir empresas mais prazerosas de se viver. </li></ul>
    7. 7. Qual o grande mal que assola o mercado? <ul><li>As respostas a essa pergunta em todas as palestras têm sido muito engraçadas. Todo mundo fala de competição, de falta de dinheiro. Pouca gente vai ao ponto sem hesitação. Quem vai, com certeza tem a confiança do resolvido. Daquele que segundo o Jack Welch é rápido porque é simples, é simples porque é auto-confiante. E não fica dando voltas nos problemas. Admite rapidamente qual é o problema e parte para a solução: o grande mal que assola o mercado é a mesmice. </li></ul><ul><li>Os modelos do século passado enfatizaram ferramentas que patrocinaram a mesmice. Benchmarking foi um deles. Imitar o que o outro faz é tudo. ISO foi outro. O que se faz deve estar escrito e o que está escrito deve ser feito. Os mais críticos falam que o six sigma –implementado sem a riqueza dos fundamentos que o Deming defendia – se tornou uma maneira de fazer cada vez melhor uma coisa que o Cliente queria cada vez menos. Fora estudo de casos que nada mais é do que ver o que alguém já fez e tentar aplicar. Não dá certo para sair da mesmice. </li></ul><ul><li>Sair da mesmice é uma nova forma de viver. É deixar de ser um ser humano download para ser um ser humano upload. Daqueles inquietos que sempre têm alguma coisa para falar, alguma ideia para contribuir. </li></ul><ul><li>As empresas 2011 têm que deixar de querer obediência e passar a incentivar os caras mais desafiadores. Aqueles que têm inovação na veia. E não se conformam em fazer scripts fechados nas centrais de atendimento. Ou que aplicam as ferramentas convencionais em qualquer área que atuarem. </li></ul><ul><li>Sair da mesmice é deixar as pessoas pensarem, trocarem, falarem e fazerem diferente. As empresas pré-2011 foram montadas para mandar elas fazerem apenas o que se mandou fazer. A pergunta que não quer calar é: quem quer trabalhar num lugar assim? </li></ul><ul><li>Hoje em dia quase ninguém. E daqui para frente ninguém. </li></ul><ul><li>O mundo mudou. Você vai ficar aí parado sem prestar atenção no novo mundo? </li></ul>
    8. 9. Ok, já entendi Não dá para mudar o Google... Por enquanto... Por enquanto...
    9. 10. Mas até os ícones da imexibilidade do século XXI mudaram... Que loja é essa???
    10. 17. Tiveram que mudar...
    11. 18. E saíram totalmente do padrão a qualquer custo, afinal, Cliente não é padrão
    12. 19. E saíram totalmente do padrão a qualquer custo, afinal, Cliente não é padrão
    13. 23. Claro que uns Starbucks da vida mudam a nossa vida... Dá para notar a influência?
    14. 28. E até o logotipo muda de cor quando precisamos provar que não somos tão junk food assim
    15. 30. Quem começou esta história de que lojas da mesma rede poderiam ser diferentes foi o Ron Pompei, arquiteto da Urban Outfitters e da Anthropologie
    16. 31. Quando perguntam para ele, será que o Cliente vai reconhecer a identidade de marca em lojas diferentes ele pergunta: Hoje estou sem terno, se você me encontrar de terno amanhã você não vai me reconhecer? E será que não é melhor usar terno em certas situações?
    17. 32. Conselho do universo então... <ul><li>Mude, antes que alguém tenha que te mudar... </li></ul><ul><li>No caso do McDonald’s eles mudaram por reação ao que aconteceu no mundo em relação a junk food. Comer hambúrguer que era nobre durante muitos anos deixou de ser depois que um cara fez um filme: Super Size Me em que ele comia lá todo dia e fazia exames médicos para mostrar o efeito do ato. O resultado obviamente não foi animador. Tudo foi ao ar em tv a cabo. E o McDonald’s teve que começar a mudar. Foi uma ação de upload transformando a marca. E como! </li></ul><ul><li>O McDonald’s nunca mais foi o mesmo. Nem vamos nos aprofundar sobre o efeito da cobrança de Wall Street por crescimento e o que isso fez no sistema de franquias mais competente do mundo. A necessidade de crescimento os fez abrir mais lojas que o recomendável e prejudicar muito o retorno de investimento prometido aos acionistas. O sistema McDonald’s só não ruiu porque mudou. Reagiu. A tempo. A ameaça do Starbucks também ajudou muito. Os vermelhos se mexeram. E começaram um movimento de adaptação ao mundo real impressionante. Há uns 15 anos atrás eu fazia uma profecia daquelas que o pessoal fica cobrando depois que se o McDonald’s não mudasse muito não entraria bem no século XXI. Eles me calaram a boca. Mudaram. E eu tenho que elogiar. </li></ul><ul><li>Agora é o Starbucks que fez um crescimento tipo câncer e não célula-tronco e perdeu o controle da qualidade da entrega da marca na ponta. Já está se revendo. O Howard Schultz que tinha ido pro conselho voltou. Que bom. </li></ul><ul><li>Saia do conselho então. E siga o conselho: Mude, antes que alguém tenha que te mudar. E se perceber que mudou errado, não fique aí agindo como as empresas gigantes. Des-mude ou re-mude. Antes que seu Cliente decida mudar de marca. Afinal, os caras são muito vingativos. Se você não da carinho para eles, eles cometem shift, causam churn, ou seja, abandonam sua marca. Ou se têm que ficar nela, ficam, mas falam mal para todo mundo. </li></ul><ul><li>O que não dá para admitir é alguém ficar parado nos dias agitados de hoje. </li></ul>
    18. 33. Atitude de líder de mudanças <ul><li>A gente já sabe. Não é mais mudança eventual de cultura. É cultura permanente de mudança. Quem quer ser líder de mudanças então não pode ser borboleta. Que nasce ovo, vira lagarta, vira casulo, vira borboleta, procria e morre. </li></ul><ul><li>Quem quer ser líder de mudanças tem que ser camaleão. Que muda sem parar. Sem parar. Agora o camaleão líder de mudanças não se conforma em encontrar um ambiente branco e clarear. Ele é mais do que isso. Ele vê um ambiente branco, ele sabe que é verde, transforma o ambiente em verde. </li></ul><ul><li>Não fica se conformando em tentar ser igual aos outros. Quase nunca dá certo. </li></ul><ul><li>Você tem que tentar ser você mesmo, mas diferente a cada dia. Sempre novo. Com cara de novidade. Esse papo de eu fiz e deu certo durante muitos anos não vale mais nem para o Warren Buffet que vive pedindo desculpas pelas coisas que ele não mudou a tempo, mesmo quando às vezes percebeu que tinha que mudar. </li></ul>Mudança de cultura Cultura de mudança
    19. 34. Mudança degrau a degrau <ul><li>Tenho mania de escada. Tudo o que acontece na minha vida tem a ver com escada. Promessas que meu pai me fez, promessas que eu fiz para muitas pessoas. Na Mesbla eu fazia reunião em escada rolante antes da loja abrir. Escada rolante parada claro. </li></ul><ul><li>O modelo de gestão da Ponto de Referência é uma escada. E mudança a gente representa como uma escada. Mania. Não vou explicar. Só sei que tem dado certo. Degrau a degrau. A gente já nasceu assim. Dá uma olhada no primeiro vídeo que falou da gente no youtube: </li></ul><ul><li>O nascimento da Ponto de Referência </li></ul><ul><li>A escada da mudança, degrau a degrau </li></ul><ul><li>Primeiro degrau: presente. Tudo parte do presente. O presente é o aprendizado do passado. É o produto do passado. É o passado passado a limpo. Então acho que o futuro começa nele. </li></ul><ul><li>Segundo degrau: Para eu projetar o futuro só há uma maneira: usar a imaginação. Pode ser que o meu presente esteja bem ou mal. Para melhorar vou ter que usar a imaginação. </li></ul><ul><li>Terceiro degrau: bastou eu pensar no futuro e começar a projetá-lo vem uma sensação inevitável: medo. O medo é o lapidador do planejamento. Medo de menos, planejamento de menos. Medo demais, planejamento demais. Medo na dose certa, planejamento eficaz. Se eu ficar só no medo, morro deprimido. </li></ul><ul><li>Quarto degrau: sair do medo é fundamental. O medo me faz pensar, refletir, mas o que vai me fazer mudar para o degrau futuro começa com tensão criativa, esperança. Adrenalina positiva. Coma um chocolate se precisar, mas saia do medo e entre no clima da esperança. </li></ul><ul><li>Quinto degrau: muito mais importante do que a imaginação é planejar como as coisas têm que ser feitas. Planejar o futuro é planejar mudança. Não é melhorar a rotina. É mudar a rotina. É pensar em coisas diferentes a serem feitas. Afundar o buraco não é a mesma coisa que fazer um novo. </li></ul>Sexto degrau: o mais importante. Quem vai me ajudar a fazer tudo o que eu preciso para construir o meu futuro. Nessa hora é inevitável ser altruísta e pensar que as ações a serem implantadas têm que ajudar o futuro de quem o vai ajudar no mesmo nível que o seu futuro. Senão o compromisso vai ser completamente desequilibrado. Você com o futuro em jogo e quem o vai ajudar nem entendendo qual a importância do que está sendo implantado. Sétimo degrau: o futuro. Muitas vezes, estou nessa situação agora, adoraria que o futuro viesse sem a gente ter que passar pelos degraus da sua preparação. Não vai acontecer. Degrau a degrau. Mudanças para construir o futuro são papo de fazendeiro. Arar o terreno, preparar, adubar, plantar, irrigar, esperar crescer e colher na hora certa. Não são vídeo game onde a gente pula de fase porque matou um ou outro inimigo.
    20. 35. Presente
    21. 36. Ruptura ou reprogramação? <ul><li>O presente é o retrato de tudo o que já conquistamos nessa vida. É muito difícil nos desfazermos de tudo o que conquistamos e começar uma vida nova. Jogar uma granada no presente ou demoli-lo não é uma maneira muito convidativa para se começar a pensar no futuro. É mais fácil pensar em, por exemplo aprender mais coisas do que já sabemos. Fazer mais coisas do que já fazemos. Diferentes, mas sem abandonar o que já sabemos. Dá mais conforto. É, na verdade, menos desanimador. Então vamos falar de 3 passos para iniciar a arquitetura do futuro a partir do presente. </li></ul><ul><li>3 perguntas? </li></ul><ul><ul><li>Fazer certo as coisas – O que tenho feito que não está bem feito? </li></ul></ul><ul><ul><li>Fazer as coisas certas – O que gasto tempo fazendo que não vai me ajudar na construção do futuro? </li></ul></ul><ul><ul><li>Fazer diferente – O que eu poderia fazer diferente? </li></ul></ul><ul><li>O ponto número 1 nos ajuda a não errar. Esse foi coberto e ainda é por processos de qualidade total e six sigma. Em algumas coisas que fazemos no dia a dia, aquelas que não precisam ser mudadas, o melhor que podemos fazer é executá-las de uma maneira correta. </li></ul><ul><li>O número 2 me faz pensar numa lista de coisas que eu deveria deixar de fazer. “Not to do list”. Abandonar coisas que faço e não me ajudam. Todo dia. </li></ul><ul><li>O número 3 é a essência do futuro. Construir coisas novas. Não fazer o dia a dia igual todo dia. Sempre tentar construir coisas novas. Inovar, inventar, ativar os cérebros, corações e almas para que todos ajudem a empilhar os tijolos da nova fase da vida de todos. </li></ul><ul><li>1 e 2 são pendências. 3 são tendências. </li></ul><ul><li>Como vamos lidar com as duas vai determinar a maneira pela qual construiremos mudanças à prova de crise. </li></ul><ul><li>Quem decide como lidar é você. </li></ul>
    22. 37. Pendências O que eu já sei e ainda não implementei
    23. 38. O que eu ainda não sei e tenho que implementar Tendências
    24. 39. E o futuro da nossa marca? Como saber se o meu presente vai durar?
    25. 40. Marcas que vão durar sempre <ul><li>Um estudioso de estratégia, Jay Barney, estudou competência estratégica baseada em recursos e o que eu entendi do que Jay Barney estudou está aqui. </li></ul><ul><li>Sua marca só viverá e valerá muito se ela cumprir 4 quesitos para os Clientes que você quer atrair e manter em comparação com os seus concorrentes. </li></ul><ul><li>Ela tem que ser valiosa. Ela tem que ser percebida como importante e relevante para que os Clientes decidam comprá-la em comparação com outros produtos ou bens de serviço. </li></ul><ul><li>É importante que no que ela dá ao Cliente ela seja a única a fazê-lo. Raridade é um grande valor. Muito difícil de se conseguir. Mas possível. Principalmente se quem gerencia a marca leva em consideração todos os drivers possíveis para diferenciá-la. Não só produto, nem só serviços, nem só relacionamento. Os 3 em conjunto. </li></ul><ul><li>Nem sempre raridade é duradoura. Importante que o que seja raro seja inimitável. Muita gente adora imitar. Então é importante que os recursos que construíram a diferenciação sejam difíceis de serem conseguidos. </li></ul><ul><li>Por fim qualquer marca tem que ter seus processos organizáveis. Senão a execução mata tudo o que se conseguiu na estratégia. </li></ul><ul><li>Todas as marcas que têm sucesso passam por uma fase de valiosas, raras e inimitáveis. Quando crescem caem na vala comum de tentar se organizar e controlar o que pessoas não comprometidas fazem em nome delas. </li></ul><ul><li>Dilema do crescimento. Escolhas de crescimento câncer levam à desorganização. Principalmente quando as pessoas que conduzem o crescimento não são escolhidas com o cuidado que tem que ser tomado. Afinal, elas é que construirão a marca. </li></ul><ul><li>Marcas duradouras e sustentáveis deveriam equilibrar sua energia no presente entre os 4 fatores de sucesso. Só assim elas podem crescer grandiosas. </li></ul><ul><li>Não grandes e bobas. </li></ul>Raro Inimitável Organizável Valioso
    26. 41. Compar-Ação Um exercício para checar onde estamos?
    27. 42. Pão gostoso, da cor que eu quero e quente a toda hora Bolo e doce que nem a vovó faz Limpeza de primeiro mundo Exposição que dá vontade de agarrar Atendimento rápido e carinhoso Nós 1 2 3 4 Só ele tem Tem Tem, mas precisa melhorar Não tem Benefícios que o Cliente deseja Concorrentes Raro, Inimitável Valioso Organizável Opção ou falha
    28. 43. E a sua marca. Onde está? Só ele tem Raro e Inimitável Tem Valiosa Tem, mas precisa melhorar Organizável Não tem 4 3 2 1 Nós Concorrentes  Benefício que o Cliente deseja 
    29. 44. Futuro Presente Imaginação - sonho
    30. 45. Sonhar... É tão importante que vamos deixar para daqui a pouco... Vamos fazer algumas lições de casa antes...
    31. 46. Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Futuro
    32. 47. Mudar é um desafio <ul><li>E dá medo mesmo. Mesmo que seja inconsciente. Fiz uma cirurgia recentemente. Estava me sentindo muito tranquilo. Literalmente fazendo piada da situação. Sem desdém, claro. Veio o auxiliar de enfermagem com aquele aparelho de medir pressão. Primeiro ele fez cara de espanto. Perguntei o que era, ele disse: - não estou conseguindo ouvir. Nada. A pressão estava apenas 18 por 10. Eu tranquilo. Mas quem disse que a cirurgia não estava me causando um medo interior inconfesso até para mim? </li></ul><ul><li>A gente já falou, a decisão de mudar tem que ser sua. </li></ul><ul><li>Pra onde? Tem gente que se coloca um desafio pessoal não válido para quem vive na Terra. Algumas pessoas acham que tem que investir naquilo que não são boas e reverter essa situação. O melhor investimento em mudança é melhorar e empreender naquilo que você já é bom. Nas coisas pelas quais você é admirado, contratado, re-contratado, consultado. Você não vai virar outra pessoa nessa vida. Melhor sim. Então que tal mergulhar de corpo e alma em desenvolver aquilo que você foi conclamado a realizar nessa vida? </li></ul><ul><li>No meu caso tentar aprender tributos é uma coisa que eu já deixei para trás há muitos anos. Não consigo. Em compensação leio, processo, conecto assuntos que são minha paixão com a maior facilidade e rapidez. Você tem que decidir em que vai mudar. Aprender coisas novas é maravilhoso. Mas não fuja muito do seu campo de competência. Nas incompetências, tenha o email, celular, sms, facebook, orkut, sei lá de quem sabe. </li></ul><ul><li>Comunidades são para isso. Pratique: aprenda com quem sabe, ensine para quem quer saber. Essa sempre foi minha regra de vida. Por isso o Paulo Abranches é o cara mais importante da minha empresa. Ele é o financeiro. Além de grande amigo meu. Por quem ponho a mão no fogo. </li></ul>
    33. 48. O líder sem medo <ul><li>A gente já falou mas vale repetir. O Jack Welch fala que todo mundo que é rápido é simples. E todo mundo que é simples é auto-confiante. </li></ul><ul><li>O que faz o líder, seja qual for o cargo que ele ocupa, de vigilante a presidente, ser auto-confiante e converter medo em esperança é o kit abaixo: </li></ul><ul><li>Adora gente mesmo quando as pessoas tenham problema - quando percebe que pode haver algum problema é o primeiro a tentar ajudar, mesmo que em muitas vezes ele não possa resolver completamente. No mínimo ele ouve quem está precisando de ajuda. </li></ul><ul><li>Transpira e inspira exemplo – diz e faz as mesmas coisas. Melhor que isso, nem precisa dizer. Todo mundo admira seus atos. E os imita até inconscientemente. Qualquer negócio acaba sendo a cara do dono. Por imitação. </li></ul><ul><li>Louco por auto-desenvolvimento – não para de aprender nunca. E aprende até do vento. Principalmente com quem trabalha com ele. O aprendizado tradicional de coisas que deveriam ser feitas de determinada maneira cada vez mais dá lugar a como as coisas deveriam passar a serem feitas. As melhores idéias sempre estão na cabeça do seu pessoal comprometido e competente. </li></ul><ul><li>Gerador de torcida a favor – não dá para explicar direito. Dá sim para sentir. As equipes de líderes com torcida a favor quase sempre trabalham melhor quando o líder não está presente. Nunca querem decepcionar quem os trata tão bem e é tão admirável. Eu acredito que tudo o que fazemos na vida tem como objetivo gerar torcida a favor. Inexplicável, mas palpável e de grande retorno no dia a dia. Quando a confiança chega no nível de torcida a favor podem-se economizar milhares de pedidos e explicações. O dia a dia flui. Apenas isso, flui. </li></ul>Tem muito poder de atração – é prima da torcida a favor. O líder com torcida a favor não precisa fazer esforço para recrutar. Os candidatos chegam a ele. Numa empresa gente de outros departamentos querem trabalhar com o líder de alto poder de atração. Pelo mesmo salário. Generoso e entusiasmante – ser generoso é fator de humanidade e ser entusiasmante é a garantia de que a equipe estará permanentemente ins-pirada. Sim pirada. Porque o dia a dia não resiste a equipes mornas com líderes mais ainda. Acridoce – senso de justiça é a característica mais importante de qualquer líder. Aqui ele se manifesta com elogios doces a quem merece e “toques” nem tão doces quando alguém precisa. Nada é mais injusto que incompetência elogiada ou tolerada ou competência sem ser notada. Tem pegada – Isso. Tem pegada. Agita antes que alguém tenha que agitá-lo. Não quer ser cobrado de jeito nenhum e não gosta de gente que precisa ser cobrada.
    34. 49. Visão pessoal – construa o caminho do seu futuro Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais os sonhos não realizados Esqueça o medo, use a imaginação. Quais são as opções de caminhos para o seu futuro? Depois de sonhar, priorize, elimine e descreva-o no campo de futuro O que pode atrapalhar seus planos? Racional ou irracional??? Verdade ou mentira!!! Como os problemas que você percebeu que são racionais podem ser superados e se tornarem oportunidade? O resto nem existe... Qual o passo a passo que você precisa fazer para que o seu sonho aconteça? Quem serão os parceiros de construção do sonho? Como você vai se integrar e eles na realização do sonho? Descreva como você quer se ver daqui a 5 anos... Na verdade passe um filme na sua cabeça... Guarde o plano b em 2 1. Presente 2. Imaginação 4. Medo 5. Tensão criativa 6.Planejamento e Integração 3. Futuro
    35. 50. Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Futuro
    36. 51. Quem é o melhor líder? <ul><li>A pergunta é simples: o que faz de uma pessoa potencialmente um melhor líder gerador de esperança? </li></ul><ul><li>Burro trabalhador </li></ul><ul><li>Burro preguiçoso </li></ul><ul><li>Inteligente preguiçoso </li></ul><ul><li>Inteligente trabalhador </li></ul><ul><li>Vamos facilitar e tirar de questão os dois de cima. Eles não servem para qualquer função na empresa. Dos dois de baixo, o que sempre tem mais votos é o inteligente trabalhador. Ledo engano. A valorização do ser trabalhador é a apologia dos tempos modernos. O inteligente trabalhador é eficiente. Quase nunca é sequer eficaz. Quanto mais criativo. Ele com certeza trabalha mais horas que os outros. Mas invariavelmente o seu esforço gera mais calor do que luz. Ele se desgasta. Delegar? Para que se ele sozinho consegue fazer tudo. Olha ele aí em cima à direita. </li></ul><ul><li>Já o inteligente preguiçoso está sempre procurando uma maneira ou de não fazer alguma coisa ou de fazer de uma maneira mais simples. Que tome menos tempo. Delegar é lei. Ter funcionários na equipe em quem se confie e que possam exercer funções e executar tarefas diferentes da sua rotina é parte do processo de alongar potenciais e expandir a competência de todos. </li></ul><ul><li>Olha ele aí à direita embaixo. </li></ul><ul><li>Não ser tachado de trabalhador dá um certo sentido de culpa. O trabalho é religiosamente recomendado. Só que há duas maneiras de se fazer o trabalho. Com o braço e com a cabeça. O inteligente trabalhador usa mais o braço e menos a cabeça. O preguiçoso usa o braço e a cabeça. Dele e de todos que trabalham na sua equipe. O melhor de tudo isso é que bons funcionários que trabalham com líderes inteligentes preguiçosos se sentem melhor, vibram mais, se motivam mais e – pasmem – dão mais lucro. </li></ul>
    37. 52. Tempo é dinheiro <ul><li>A busca de excelência tem sido a tônica das empresas competentes nas últimas décadas. </li></ul><ul><li>As empresas 2011 sabem que excelência é impossível. Elas sabem que vão ter que decidir onde usar o tempo, que energia investir. Para isso ao invés de excelência vão ter que se focar na sua essência competitiva. Essência é excelência sem o el. É mais curto e mais realizável. e muito mais focado. </li></ul><ul><li>Usar o tempo para construir essência é fundamental. </li></ul><ul><li>A essência de um negócio se faz entendendo a direção para a qual o negócio deve se dirigir. Claro que direção remete à bússola. Sem nem parar para pensar. A Ponto de Referência usa há muito tempo o NUC para falar da bússola do negócio. Norte único compartilhado. Norte é direção, único porque não pode ter igual. E não pode ter dois nortes. Pelo menos ao mesmo tempo. Como plano de contingência, se um caminho não estiver indo bem, muda-se para o plano b. Mas sempre um de cada vez. E por fim compartilhado. NUC sem compartilhar é NU. Empresas modernas com equipes não obedientes têm que compartilhar quase tudo. Sob pena de que quem tem que fazer a estratégia virar ação não querer simplesmente fazer apenas porque não está comprometido com o que a alta direção resolveu que deveria ser feito. </li></ul><ul><li>Mas a direção de um negócio não tem apenas o sentido da bússola. O farol ajuda e muito a limitar as ações e focar. Lembrem-se de que farol é um sinal de “não venha aqui senão você vai se chocar com alguma coisa” direção negativa. Deixar de fazer. Para colocar todo o foco no que vai impactar as coisas positivas. </li></ul><ul><li>Decisão difícil para quem sempre teve check-lists de mais de 40 itens. </li></ul><ul><li>Mas é a hora. Corte para 5. E faça o que tem que ser feito. Muito bem feito. </li></ul>
    38. 53. O que os líderes fazem? <ul><li>O líder 2011 sabe dividir o tempo de maneira a priorizar o que vai causar mais impacto a partir de cada atitude. </li></ul><ul><li>Ele faz, claro como todo mundo tarefas, a-campo-nha seu pessoal, que nada mais é que acompanhar no campo, ao invés de ficar sentado atrás de uma mesa olhando relatórios. Motiva com cada palavra e atitude, ajuda a integrar as equipes e renova. </li></ul><ul><li>Isso. Ele faz só e tudo isso. </li></ul><ul><li>Inteligente trabalhador claro, acha que só tarefa é trabalho. E mergulha na areia movediça da tarefa sem que ninguém consiga laçá-lo do atoleiro em que ele, diga-se de passagem, adora se enfiar. </li></ul><ul><li>Resultado? Um líder que não tem tempo para nada. Não consegue falar com ninguém, visitar lojas, visitar fornecedores, enfim ele é um baixador oficial de e-mails just in time. </li></ul><ul><li>Gente que só cuida de tarefas, cuida do resultado pelo resultado. Não cuida dos fatores que constroem resultado. E vira um empregado da empresa. Mesmo que ele seja dono. </li></ul><ul><li>Quem se dá ao luxo de a-campo-nhar, motivar e integrar tem a veia do verdadeiro empresário. Aquele que ajuda todos na empresa a fazer com prazer o que tem que ser feito. Cuida dos relacionamentos. </li></ul><ul><li>Quem se dá ao luxo de renovar é o verdadeiro empreendedor. Ele ajuda a empresa a manter a raridade e a inimitabilidade porque faz diferente todos os dias. Cuida da reputação. Não é tolinho de achar que ele sozinho vai ter as ideias. Ele ouve toda a equipe. Pensa com ela. Respeita as opiniões de quem se dispõe a pensar. Quando aceita, implementa, agradece, reconhece e recompensa. Quando não pode aceitar, explica o não com carinho para garantir as que as próximas ideias sejam generosamente doadas. </li></ul>
    39. 54. Redefina a sua essência de líder cuide da sua equipe aí eles vão cuidar dos seus Clientes... 100% 100% Total Tempo que eu vou começar a investir Renovação Integração Motivação A-campo-nhamento Tarefa Quanto tempo você gasta?
    40. 55. Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação Futuro
    41. 56. Planejar para que mesmo? <ul><li>Um pouco de tudo </li></ul><ul><li>Nada é desprezível. Reduzir custo no que é possível ajuda a poder investir no que é realmente importante. Vender é vital. Produtividade é vida. </li></ul><ul><li>Padronizar o que é padronizável constrói parte da competência de execução. Controle é bom, melhor auto-controle. Autonomia é a alma da empresa inovadora. Lucro? Saudável. Marca? O começo de tudo, mas o que realmente interessa é a construção de resultados nobres, que são fruto de tudo o que se falou até aqui mais reputações que construam relacionamento. </li></ul><ul><li>A frase que diz mais brilhantemente o para que do planejamento é: </li></ul><ul><li>Ser tão competente que o Cliente deseje pagar por nossos produtos e serviços. </li></ul><ul><li>Mais que ele paga para a concorrência. </li></ul><ul><li>Sempre! </li></ul>Resultado? Vendas? Marca? Reputação? Lucro? Produtividade? Custo? Relacionamento? Controle? Padronização? Autonomia?
    42. 57. Então vem a maior tendência Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
    43. 58. Aquele que Elogia!!!
    44. 59. O melhor indicador: Elogios por dia...
    45. 60. A experiência do Cliente na prática... O que faz ele elogiar.
    46. 61. Construindo elogios... <ul><li>O que o Cliente mais espera que a gente faça para que ele nos elogie? </li></ul><ul><li>Simples de novo. </li></ul><ul><li>Que o atendimento seja sempre melhor do que ele espera. </li></ul><ul><li>Pensando nos 3 pontos que mencionamos lá atrás ele quer que a gente não faça coisas erradas. </li></ul><ul><li>Ele quer que a gente faça coisas que são importantes para eles. </li></ul><ul><li>Ele quer que a gente faça coisas que ele nem esperava que a gente fizesse. </li></ul><ul><li>Gerenciar relacionamento com o Cliente é impossível se não tivermos pessoas nos momentos da verdade ou pontos de contato que saibam que uma marca faz tudo para que no momento da verdade ou ponto de contato tudo dê mais certo do que daria em qualquer concorrente. </li></ul><ul><li>Caminho longo para construir 3 coisas lá na ponta. </li></ul><ul><li>Eliminar anti-marketings, as coisas que o Cliente odeia. </li></ul><ul><li>Estruturar e superar scripts, que são as coisas que o Cliente espera. </li></ul><ul><li>E construir, inventar, sei lá o que uaus. Uau-go mais. </li></ul><ul><li>Singelo até não poder mais mas as mudanças nas empresas são feitas, pensadas e sofridas para que essas 3 competências se realizem. </li></ul><ul><li>A marca só entrega o que promete se quem está perto do Cliente cuida dos 3 fatores que compõem a experiência do Cliente na prática. </li></ul><ul><li>Vamos praticar? </li></ul>
    47. 62. Elogio = experiências maravilhosas do Cliente Se eu der produtos e serviços melhores que meus concorrentes, meus Clientes me doarão o bem mais precioso que eles podem me doar: relacionamento. Relacionamento é preferir, elogiar e recomendar, o bem mais precioso que qualquer marca pode conquistar
    48. 63. Cliente fiel Cliente que recomenda, prefere e elogia Design Atendimento personalizado Produto, preço e forma de pagamento Conveniência Educação Ter + Aparecer + Ser + Aprender+ Fazer + Entretenimento Elogiar + Divertir + Carinho Produto Serviço Nós temos que dar O Cliente quer Relacionamento
    49. 64. O Cliente quer... Às vezes ele sabe, às vezes ele nem sabe, mas ele reconhece quando vê e paga a mais pelo que recebe consistentemente do que receberia no concorrente.
    50. 65. Não basta ser bom, tem que parecer bom Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Me trate com atenção e competência Me ensine que eu não te esqueço Me ajude a me divertir Design Conveniência Atendimento Educação Entretenimento Aquele Uau-go mais! Carinho Se não tiver história para contar só vou querer saber do preço Produto Coisa $ Gente 
    51. 66. E elogia... Não dá para segurar quando você vê alguma coisa super bem feita e com cara de que foi feita para você.
    52. 67. “ Achei e consegui comprar” “ Quebrou o maior galho” “ Que cara bacana” “ Sabe como funciona?” “ Foi muito divertido” Produto Atendimento Educação Entretenimento “ Adorei, vou voltar, vai lá também” Carinho “ Cê viu?” Design Conveniência O Cliente elogia!!!
    53. 68. O que ele odeia que você faça??? Quando a gente pisa na loja dos outros sabe muito bem o que não gostaria de receber, ver ou sentir. O que você acha de se colocar no lugar do Cliente e pensar no que você pode fazer para conseguir não irritá-lo? Anti – marketings
    54. 69. O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar - Eliminar os anti – marketings
    55. 70. O que causa a perda de Clientes? Preço? Se surpreenda. Até é. Mas tem coisa que causa mais perdas que preço. Cuide delas.
    56. 71. 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade 70% Atendimento Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor 30% Produtos
    57. 72. O que os Clientes esperam que você faça??? Eles sempre têm uma expectativa definida do que você deve fazer em cada ponto de contato. Como? Comparando você ao que ele já viu e já recebeu. Scripts
    58. 73. = Superar scripts - Eliminar os anti – marketings O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar
    59. 74. uperar riativamente o oteiro ncorporando ersonalidade e alento S C R I P T
    60. 75. 2 dicas Nunca Tratar o Cliente como eu gosto de ser tratado Sempre Ser eu mesmo quando atendo o Cliente
    61. 76. O que faz o Cliente querer ficar com uma marca? Todo mundo pensa que é o que a matriz da marca faz. Mas não é.
    62. 77. A melhor equipe de vendas e atendimento A entrega diferenciada dos produtos e serviços O ponto e o processo de venda organizado e diferente O produto que ninguém tem O preço que o Cliente se orgulha de ter pago As garantias que geram confiança A propaganda e promoção da Companhia
    63. 78. A melhor equipe de vendas e atendimento 1 A entrega diferenciada dos produtos e serviços 2 O processo e o ponto de venda organizado e diferente 3 O produto que ninguém tem 4 O preço que o Cliente se orgulha de ter pago 5 As garantias que geram confiança 6 A propaganda e promoção da Companhia 7
    64. 79. O que ele nem espera mas adora quando você faz? Uau é uau-go mais. Carinho. Atenção. O inesperado. Uau!!!
    65. 80. - Eliminar os anti – marketings = Superar scripts + Causar Uau – go mais!!! O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar
    66. 81. O corpo fala... Acompanhe o Cliente na hora que o momento da verdade termina, olhe a cara dele... Para cada cara um diagnóstico do que sua marca fez por ele naquele contato
    67. 82. Toque no estômago Anti-marketings
    68. 83. Toque na cabeça Script
    69. 84. Uau-go mais... Toque no coração
    70. 85. Você pode fazer um questionário deste tamanho para o Cliente encher de x Se ele vai responder algum desses questionários direito são outros 500...
    71. 86. Algo te frustrou demais? anti- marketing
    72. 87. Algo te surpreendeu? uau
    73. 88. Planeje serviços maravilhosos, seus resultados vão crescer com muito mais tranquilidade... Conveniência Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Carinho Em todos os momentos, mesmo nos difíceis Que uau’s ainda não faço e devo começar a fazer? Entretenimento Me ajude a me divertir Educação Me ensine que eu não te esqueço Atendimento Me atenda com carinho e atenção Design Não basta ser bom, tem que parecer bom Produto Se não tiver história para contar o Cliente só quer saber do preço Que anti-marketings faço e devo parar de fazer? Experiência passo a passo
    74. 89. Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação
    75. 90. Combine com o cara do lado <ul><li>Agora que a gente planejou o que quer construir para que o Cliente nos elogie vem a pergunta fundamental: quem é a pessoa mais importante para a sua empresa? </li></ul><ul><li>Todo mundo e você vai cair em tentação de dizer a frase mais comum: o Cliente. Não é. </li></ul><ul><li>A pessoa mais importante para a sua empresa é quem faz parte da equipe. </li></ul><ul><li>Qual equipe? Todas. Equipe lato senso, desde a diretoria da empresa que cria a marca até a pessoa que está perto do Cliente no local mais longínquo onde o produto ou serviço são distribuídos. </li></ul><ul><li>Difícil pensar assim? De certa forma é. Afinal a gente está acostumado a pensar em empresa. Nunca em comunidade de servir. </li></ul><ul><li>Só pensamos em matriz de empresa e consumidores. </li></ul><ul><li>Esquecemos a importância dos canais. Quem faz o produto chegar até o consumidor. Esquecemos que o consumidor valoriza mais o que o canal faz do que a matriz da empresa. </li></ul><ul><li>E esquecemos mais ainda da importância de quem cuida dos canais nas empresas mães das marcas: os regionais. </li></ul><ul><li>Caras que ficam com a vida totalmente dividida entre cumprir o que a marca manda e o que o consumidor e os canais acham que é certo. </li></ul><ul><li>Uma cabeça de empresa grandiosa, 2011 mesmo sabe que tem que cuidar da comunidade toda de servir. E ajudar a integrar todos os que participam desta comunidade para que eles entreguem a marca melhor do que qualquer concorrente. </li></ul><ul><li>Qual a coisa mais difícil de se conseguir em qualquer comunidade de servir? </li></ul><ul><li>Integrar esse pessoal todo para entregar a promessa da marca? Como fazer para isso acontecer? </li></ul>
    76. 91. Quem vai fazer sua marca se tornar 2011 mesmo? Todos na comunidade de servir. E que tal pensarmos que para todos se integrarem não bastará apenas Customer Relationship Management? Que tal incorporar Team Relationship Management para fazer os membros da equipe mãe da marca se integrarem? E Trade Relationship Management para realmente integrar os canais com a mãe da marca?
    77. 92. COMUNIDADE DE SERVIR C ustomer R elationship M anagement T eam R elationship M anagement T rade R elationship M anagement C ustomer R elationship M anagement CLIENTES CANAIS REGIONAIS MATRIZ
    78. 93. Nós ou eu? Eu íntegro = Eus integrados
    79. 94. Pode Sim Não Quer Sim Não Em treinamento Pegada Conflitado T.C.H.A.U
    80. 95. O funcionário ideal? <ul><li>A chave da integração é gente competente e preparada. </li></ul><ul><li>Não só. Gente que vem com características da vida, de berço. </li></ul><ul><li>Adora gente mesmo quando as pessoas tenham problema – afinal no dia a dia com o Cliente tem mais problema do que qualquer outra coisa, até gente. Escolher gente boa é fundamental para construir equipes integradas. Quem é o cara ideal para a empresa 2011? </li></ul><ul><li>Tem iniciativa – Faz, ao invés de esperar alguém mandar </li></ul><ul><li>Odeia ser cobrado – Faz 5% melhor do que esperam que façam. É filosofia Dona Adriana total. </li></ul><ul><li>Se integra para executar o que é esperado – Tem espírito CPTA, Como Posso Te Ajudar. E não para enquanto não tiver ajudado todo mundo. </li></ul><ul><li>Não se conforma em fazer só o que é esperado – cria coisas novas e criar maneiras novas de fazer as coisas. </li></ul>É ativador de elogios – sabe que não trabalha para cumprir papel. Quer ter um papel especial na empresa e no mercado onde trabalha. Tem orgulho dos elogios que recebe. Pensa no todo da empresa – tenta entender mesmo que achem que ele tem limitação para entender os porquês do que acontece na empresa. Pensa no que acontece perto de onde ele trabalha. Conecta ideias e pensa em como se pode melhorar o jeito de fazer as coisas. Nunca põe a culpa em ninguém – sabe quando erra e admite. Não fica inventando desculpas. Corrige o erro e a partir daí evita cometer de novo. Tem pegada – se planeja, corre atrás, avisa se não for atingir o planejado, compensa no mês que vem o que não atingiu nesse mês. E mais, deixa atrás de si sempre um rastro de honestidade e princípio sempre que passa por algum ambiente. Pegada é garra mas pegada é construção de história. Só contrate gente boa. Dá trabalho no começo mas dá alegria a vida toda.
    81. 96. Como está o seu pessoal? Pode Sim Não Quer Sim Não Em treinamento Pegada Conflitado T.C.H.A.U
    82. 97. Futuro Presente Imaginação - sonho
    83. 98. Qual a energia que pode fazer todo mundo se integrar com atitude na mesma direção? Missão ou Causa?
    84. 99. Missão ou Causa?
    85. 100. <ul><li>Missão </li></ul><ul><ul><li>Coisa que a Companhia resolveu que todo mundo deveria fazer </li></ul></ul><ul><li>Causa </li></ul><ul><li>Coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim... </li></ul>
    86. 101. Por qual causa o seu pessoal acorda mais cedo e muito animado todo dia? E você? Daqui a um, dois ou 3 anos Texto: Manchete: Onde você quer que saia uma notícia maravilhosa sobre a sua marca
    87. 102. Futuro Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação
    88. 103. Vamos? <ul><li>O que a gente consegue seguindo os passos da mudança para a empresa 2011? </li></ul><ul><li>O que a gente consegue com líderes verdadeiros e empresas com causas - que emocionam e integram – e não apenas missões que pressionam e metas que imobilizam? </li></ul><ul><li>E se a gente acrescentar equipes muito bem contratados e treinadas? </li></ul><ul><li>Integradas pelas metas? </li></ul><ul><li>Claro, se a gente fizer direitinho a lição de casa vai garantir que todos estejam praticando – FELIZES – o que seja bom para o Cliente e para a sua marca, ainda quando não tenha ninguém olhando ou mandando... </li></ul><ul><li>Fazendo certo as coisas, priorizando as coisas certas e fazendo coisas diferentes e fazendo diferente as coisas do dia a dia. </li></ul><ul><li>Quer mais? </li></ul><ul><li>Vamos? </li></ul><ul><li>Como? </li></ul><ul><li>Presta atenção aí no último slide... </li></ul><ul><li>Se eplicar todo dia, no fim de cada mês sua empresa será cada vez mais imbatível... </li></ul>
    89. 104. Se rejuvenesça a cada dia! <ul><li>É fazer certo as coisas </li></ul><ul><li>As coisas certas </li></ul><ul><li>E fazer diferente coisas diferentes </li></ul><ul><li>Corrija um erro por dia </li></ul><ul><li>Deixe de fazer uma coisa por dia </li></ul><ul><li>Faça uma coisa nova todo dia </li></ul>Inspire a energia Priorize as ações Acolha as idéias
    90. 105. Obrigado, conte com a gente Se quiser os livros: www.pdr.com.br

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