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Norma garçom especializado

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Norma garçom especializado

  1. 1. Norma Nacional para Garçom que atua em função especializada
  2. 2.  O Instituto de Hospitalidade desenvolve normas nacionais para profissionais do setor de turismo, de forma participativa, voluntária e legitimada pelos atores chaves dos segmentos empresarial, governamental, dos trabalhadores e educacional. Norma Nacional para Garçom que atua em função especializada
  3. 3. 1 Objetivo  Esta Norma do Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo estabelece os resultados esperados e as competências para garçom que atua em função especializada em pontos de venda ou serviços de alimentos e bebidas, no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.
  4. 4. 2 Definições  Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:  competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.  certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo como referência uma norma.
  5. 5. 2 Definições  função especializada: Função desempenhada em uma estrutura organizacional, na qual o profissional atua em uma equipe com outros profissionais, cada um com atribuições específicas.  resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.
  6. 6. 2 Definições  ponto de venda ou serviços de alimentos e bebidas: Designação que compreende salão de restaurante, praça de alimentação, andar de hotel, fast food, evento, bufê, comida a quilo, bar, clube, residência, empresa, órgão governamental, hospital e similares.
  7. 7. 3 Descrição da Ocupação  O garçom que atua em função especializada ocupa-se, principalmente, da acomodação do cliente à mesa, do serviço de alimentos e bebidas, da finalização de pratos, do preparo e adição de molhos, flambagens, apresentação da conta e recebimento do pagamento.
  8. 8. 4 Resultados Esperados  O garçom que atua em função especializada deve ser capaz de:  acomodar o cliente à mesa – o que pode incluir identificar uma mesa adequada à preferência do cliente; acomodar cliente com necessidade especial;  apresentar o cardápio – o que pode incluir informar a disponibilidade dos itens do cardápio, composição, acompanhamentos e quantidade dos pratos; tirar pedidos; aconselhar e orientar o cliente na escolha; informar o tempo de preparo;
  9. 9. 4 Resultados Esperados  servir o cliente à mesa – o que pode incluir servir couvert, bebida e refeição; executar serviço à francesa, à inglesa direta e indireta, prato pronto e table d’hôte; finalizar prato; servir sobremesa, café e licor;  cuidar da manutenção de mesa ocupada – o que pode incluir repor bebida, couvert, talher, louça e utensílios; limpar a mesa e retirar o que não está sendo mais utilizado;
  10. 10. 4 Resultados Esperados  atuar como elo entre o cliente e a cozinha/copa – o que pode incluir entregar e retirar pedidos na cozinha e monitorar o seu andamento; confirmar a conformidade dos pratos com o que foi solicitado; solucionar problemas; estabelecer prioridade;  assegurar a satisfação do cliente – o que pode incluir antecipar-se à expectativa do cliente; aproximar-se sem necessidade de ser chamado; pesquisar opinião sobre produtos e serviços; receber reclamações e providenciar soluções;
  11. 11. 4 Resultados Esperados  finalizar o atendimento e receber o pagamento – o que pode incluir certificar-se de que o cliente deseja encerrar o serviço; solicitar a conta ao caixa; conferir a pertinência das despesas; apresentar a conta ao cliente; esclarecer dúvida sobre gasto; acordar sobre a forma de pagamento; conferir e receber valores;  apoiar a equipe – o que pode incluir identificar diferença em comandas e notas; atender ao chamado da área de outro garçom; auxiliar na arrumação, limpeza e higienização do salão, mesa, utensílios e equipamentos;
  12. 12. 4 Resultados Esperados  cuidar da segurança alimentar – o que pode incluir aplicar os procedimentos de higiene e segurança no trato com alimentos e na limpeza de utensílios manipulados;  cuidar da apresentação pessoal – o que pode incluir cuidar da higiene pessoal, uniforme e acessórios que influenciam a aparência.
  13. 13. 5 Competência  A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes:
  14. 14. 5.1 Conhecimentos de:  normas de etiqueta à mesa e no salão;  diferentes tipos de serviço à mesa;  preparação de pratos e molhos e finalização de pratos;  técnicas para servir bebidas e drinques
  15. 15. 5.1 Conhecimentos de:  termos técnicos relativos ao serviço de alimentos e bebidas;  funções e responsabilidades dos diversos serviços de um restaurante;  procedimentos de emergência em caso de incêndio, roubo ou falta de energia;  requisitos de higiene pessoal adequados à ocupação.
  16. 16. 5.2 Habilidades para:  cálculo das quatro operações aritméticas;  leitura e escrita para anotação de pedidos e preenchimento de formulários com caligrafia legível;  comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados;  trabalho em equipe;  interpretação de linguagem corporal;  compreensão das necessidades do cliente de maneira empática.
  17. 17. 5.3 Atitudes / Atributos:  coordenação motora para transportar e manusear objeto;  condição física para transportar pequenos pesos, permanecer em pé ou andando durante a jornada de trabalho;  memória de curto prazo para recordar detalhe de pedido específico;  acuidade visual para distinguir detalhe;  compreensão de necessidades do cliente, com empatia;  atenção com o cliente;  equilíbrio emocional perante reclamação e situação imprevista.
  18. 18. Outros resultados  Este anexo tem o objetivo de exemplificar outros resultados aplicáveis em situações particulares da ocupação de garçom que atua em função especializada. Estes resultados não são exigidos por esta Norma.
  19. 19. Outros resultados  servir vinho – o que pode incluir sugerir o vinho adequado ao prato escolhido ou à ocasião; servir os preparativos; efetuar ritual conforme o vinho escolhido;  atuar em serviço especial – o que pode incluir servir banquete, bufê, coffee-break, coquetel e serviço em unidade habitacional ou estabelecimento;  preparar drinque – o que pode incluir bebida, coquetel, café, chá e suco;
  20. 20. Outros resultados  conhecer o prato – o que pode incluir informar sobre a história, origem e curiosidades do prato;  receber o cliente – o que pode incluir conferir os dados da reserva; orientar os funcionários da segurança e recepcionistas sobre o procedimento de chegada para cliente recomendado (VIP), ou com necessidade especial;  vender serviço extra – o que pode incluir sugerir outros produtos e serviços, visando incrementar a receita do estabelecimento;
  21. 21. Outros resultados  comunicar-se em outro idioma – o que pode incluir aplicar o vocabulário operacional, em inglês ou espanhol, necessário ao serviço de alimentos e bebidas;  ministrar primeiros socorros – o que pode incluir realizar procedimentos de emergência para engasgo, vômito, reação alérgica a alimento e parada cardíaca;  operar equipamentos do salão – o que pode incluir operar réchaud, máquina de café e outras bebidas e comanda eletrônica.
  22. 22. Outros resultados  Cada resultado exemplificado neste anexo requer competência e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem não estar estabelecidos na presente Norma.

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