Atencion al cliente

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Atencion al cliente

  1. 1. 2. ATENCIÓN AL CLIENTE <br />Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo.<br />RECUERDE: TODO ES UNA PROGRAMACIÓN<br />
  2. 2. TODO <br />ENTRA POR LA MENTE<br />LO <br /> PASA AL INCONCIENTE<br />Y ESTE <br />A LAS ACCIONES<br />
  3. 3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN.<br /><ul><li> Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
  4. 4. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: </li></ul>"Estaré con usted en un momento". <br /><ul><li> Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. </li></li></ul><li>TÉCNICAS DE ATENCIÓN.<br /><ul><li> Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
  5. 5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
  6. 6. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.</li></li></ul><li>TÉCNICAS DE ATENCIÓN.<br /><ul><li> HABILIDAD PARA ESCUCHAR:</li></ul>- Hay que escuchar los hechos y los sentimientos <br /><ul><li>Es necesario involucrarse activamente en la conversación.
  7. 7. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
  8. 8. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta
  9. 9. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente.
  10. 10. No se debe prejuzgar
  11. 11. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
  12. 12. No se debe prejuzgar. "Las apariencias engañan".</li></li></ul><li>TÉCNICAS DE ATENCIÓN.<br /><ul><li> LA HABILIDAD DE PREGUNTAR: Lo Que no dice el </li></ul> cliente<br />Las preguntas ABIERTAS sirven para: <br /><ul><li> Establecer necesidades
  13. 13. Definir problemas
  14. 14. Comprender pedidos
  15. 15. Obtener más información </li></ul>Se utilizan preguntas CERRADAS para: <br /><ul><li> Clarificar lo que se ha dicho
  16. 16. Hacer que el cliente preste su conformidad
  17. 17. Resumir una conversación o confirmar un pedido </li></li></ul><li>3. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE <br />Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido <br />¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al Cliente que nos permita fidelizarlos? Marketing relacional.<br />El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC). <br />
  18. 18. 3. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE <br />La atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. <br />FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:<br /><ul><li> Consecución y fidelización de los clientes.
  19. 19. Minimizar el tiempo de servicio.
  20. 20. Acelerar los cobros.
  21. 21. Descubrir las áreas de mejora.
  22. 22. Nos marca las tendencias del mercado.
  23. 23. Mejorar el control de la red de ventas.
  24. 24. Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
  25. 25. Controlar precios de venta reales.
  26. 26. Actuar como fuente de información. </li></ul>El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC). <br />
  27. 27. 3. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE <br />Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una serie de procedimientos ágiles y flexibles que facilite la actividad<br />Pedidos <br />2. Solicitud de información<br />3. Reclamaciones <br />4. Servicio posventa<br />
  28. 28. 4. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI<br /><ul><li> El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados
  29. 29. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
  30. 30. Atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
  31. 31. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata
  32. 32. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
  33. 33. Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas. </li></li></ul><li>4. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI<br /><ul><li> La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
  34. 34. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno.
  35. 35. Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores es la calidad en la atención al cliente.
  36. 36. Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.
  37. 37. Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas. </li>

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