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A magia do atendimento disney

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como conquistar seus clientes com a magia do atendimento Disney

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A magia do atendimento disney

  1. 1. Equipe: Edina de Cássia Valéria Antunes
  2. 2. A Magia do Atendimento • Entender e conhecer o cliente, pesquisando e preocupando com o pensam e sentem. • “ Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga.” Harry Reichenbach
  3. 3. Guestologia • Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir quem são os convidados e o que esperam em suas visitas. • “ Tudo o que realizamos se deve ao esforço combinado. A organização deve esta com você ou você não tem como dar conta do recado...” • “Na minha Organização respeitamos cada individuo e todos temos um enorme respeito pelo público.” Walt Disney
  4. 4. Como conhecer e entender os convidados Fatores Demográficos • Informações sobre características físicas da sua base de clientes Fatores Psicográficos • Informações sobre atitudes, estilos de vida, valores e opiniões • Ajuda a entender o estado mental dos convidados.
  5. 5. O poder do tema do atendimento • “Meu negócio faz com que as pessoas, especialmente as crianças, sejam felizes.” Walt Disney • Articule um tema de atendimento inigualável • “ Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte.” Walt Disney
  6. 6. Os cativados cinco sentidos • Beneficiar-se ao máximo de cenário para melhorar a experiência do cliente projetar tendo em vista os cinco sentidos.
  7. 7. Visão - Cerca de 70% dos receptores sensórias do corpo humano se localizam nos olhos, fazendo da visão o maior transmissor do cenário
  8. 8. Audição- Os sons são causados por vibrações com variações infinitas de tom, timbre e volume. Ao projetar o cenários, as únicas vibrações que os convidados ouvem devem ser positivas.
  9. 9. Olfato- O nariz humano tem cerca de 5 milhões de células receptoras e fica a uma pequena distância do cérebro. Os aromas são armazenados na memória a longo prazo.
  10. 10. Tato - A pele é o maior órgão do corpo humano é o tato é o sentido que reside nela.
  11. 11. A Promessa do tema atendimento Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos básicos: • Segurança A segurança como padrão de atendimento, a Disney garante que as questões de segurança sejam atendidas em cada elemento dos resorts e parques da Disney.
  12. 12. • Cortesia Requer que todo convidado seja tratado como VIP- Uma pessoa importante. • Espetáculo Requer entretenimento excepcional e ininterrupto para os convidados.
  13. 13. • Eficiência Requer operação sem percalços nos parques temáticos e resorts.
  14. 14. Cumprimento da promessa • Os sistemas de atendimento são métodos pelo quais o atendimento de qualidade é implementado. São eles: • Elenco- Funcionários que trabalham na organização • Cenário- Recursos físicos da organização • Processo- Representa as várias séries de operações utilizadas para ofertar produtos e serviços aos clientes.
  15. 15. Dicas de um atendimento de qualidade • Torne-se um especialista em guestologia • Crie um perfil do convidado • Use a bússola da guestologia para processar as informações sobre os clientes • Articule um tema de atendimento inigualável • Determine os padrões de atendimento críticos • Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento.

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