2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep

1,229 views

Published on

Uit welke functionaliteit bestaat een klantcontactsysteem, welke oplossingen zijn er en welk proces zijn we eigenlijk aan het ondersteunen?

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,229
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Dank GreenValley voor de uitnodiging voor het podium Kijk voor meer informatie op brw.nl
  • BRW Groep is een adviesbureau, ontstaan vanuit klantcontactoperaties bij banken en dus vanuit kennis van klantcontact Zo ook gemeenten: 60 gemeenten afgelopen jaren op weg geholpen en helpen de prestaties te verbeteren; mooi resultaat want van de 90 genomineerden gemeenten voor de Antwoord©- Award zijn 7 van de 10 podiumplekken soms meer, soms een beetje geholpen door BRW Groep Kennisdelen vinden wij belangrijk: daarom vanaf het begin nauw betrokken bij Antwoord© en stevig mogen bijdragen aan de inhoudelijke invulling van de publicaties Wij adviseren gemeenten vooral veel samen te werken en aanwezige middelen als techniek als vertrekpunt te nemen (slim te ontwikkelen). Besparen met Antwoord staat vol met dergelijke bewezen mogelijkheden Daarom ook een onderzoek uitgevoerd naar klantcontactsystemen, een belangrijk middel om 80% direct te halen
  • We zien in de praktijk lange doorloop bij het specificeren en helaas ook vormen van miskoop en doublures in functionaliteit Veel gemeenten die een KCS hebben, zijn al weer op weg naar vervanging BRW Groep is objectief en niet verbonden aan een leverancier van oplossingen Meer hierover vraagt eerst enige uitleg bij het klantcontactdenken: wat is het en hoe krijgen we het in de grip Een kennismaking met klantcontactdenken bij gemeenten in een quiz
  • Allemaal losseblokken? Naast elkaar? Dubbele functionaliteit? Een klantcontactsysteem ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact: Uniforme en juiste afhandeling, dus ongeacht het kanaal of de medewerker Inzicht in waar klantvragen over gaan en welke vermijdbaar zijn Inzicht in welke klantprocessen we nog niet onder controle hebben Inzicht in ontwikkelpunten van medewerkers Welke content is nog niet op orde?
  • Klantcontact-denken nog beperkt Onderweg naar gemeenschappelijk begrippenkader Veel beweging naar KCS, veel aanbieders Herkenbare stromen: zaaksystemen, CMS, DMS, content, CRM, ERP Standaarden zijn omarmd: GEMMA, NORA Veel kan; veel ‘ja’, maar weinig operationeel Stevige afhankelijkheid van lokale configuratie Veel inspanning per functie nodig (technisch en op proces) Onderweg naar alles-in-één-oplossingen, maar nu nog veel componenten (al dan niet met partners) Aan het begin van de levenscyclus….
  • en leidt bijna niet tot automatisch loggen Dat vraagt de medewerkers met 'listboxen' gaat coderen waar het contact over ging (categorie, subcategorie) Kijk voor meer informatie op brw.nl
  • ontwikkel met tempo naar een KCS :  het verdient zich snel terug, vooral ook in kwaliteit van dienstverlening; kijk voor meer informatie in 'Besparen met Antwoord©' ; geef prioriteit aan het digitale kanaal en aan het telefonisch kanaal: op deze kanalen is de verandering het grootst en is het verdienmodel het meest aantrekkelijk. ontwikkel langs het percentage directe afhandeling : vraag aan leveranciers hoe snel hun KCS u brengt naar 80% direct; stuur op de ontwikkeling van dit percentage: per product, maar ook per KCC-medewerker; start met de belangrijkste koppelingen kennisbronnen, GBA, webformulieren zijn een 'must' voor snelle en foutloze afhandeling (en registratie) van klantverzoeken; de andere basisregistraties zijn voor de midoffice en de primaire processen cruciaal, maar worden in het KCC minder vaak gebruikt; richt rapportages in :
  • Kijk voor meer informatie op brw.nl
  • 2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep

    1. 1. <ul><li>Hard op weg naar 80% direct! </li></ul><ul><li>KCC-congres, 2 december 2010 </li></ul><ul><li>Ewoud de Voogd </li></ul><ul><li>Uitkomsten van het onderzoek naar gemeentelijke klantcontactsystemen (KCS) </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Op uitnodiging van </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    2. 2. BRW Groep <ul><li>40 klantcontactdenkers </li></ul><ul><li>60 gemeenten geholpen </li></ul><ul><ul><li>waarvan 7 nu met een Antwoord © Award </li></ul></ul><ul><li>delen van kennis </li></ul><ul><ul><li>(co-) auteur van 7 Antwoord © publicaties, plan van aanpak generator </li></ul></ul><ul><li>samenwerken </li></ul>
    3. 3. Waarom onderzoek naar klantcontactsystemen? <ul><li>Antwoord © blijft en staat in 75% van collegeakkoorden en ook leveranciers werken aan Antwoord © -producten </li></ul><ul><li>steeds meer gemeenten denken vanuit klantcontact maar hebben moeite het afhandelen van klantcontact als proces te schetsen, laat staan daarvoor functionele eisen te definiëren </li></ul><ul><li>ook leveranciers van oplossingen stellen ons vragen </li></ul><ul><li> We willen vraag en aanbod op inhoud dichter bij elkaar brengen </li></ul><ul><ul><li>helpt gemeenten met specificeren </li></ul></ul><ul><ul><li>helpt leveranciers te ontwikkelen in lijn met de verwachtingen </li></ul></ul>
    4. 4. KlantcontactQuizzz <ul><li>Allemaal staan svp </li></ul><ul><li>Max 10 vragen met twee opties: optie 1 petje op, optie 2 petje af </li></ul><ul><li>Vertel je buurman je antwoord </li></ul><ul><li>Als je het goed hebt blijf je staan, als je het niet goed hebt ga je zitten </li></ul><ul><li>Wat valt er te winnen? </li></ul><ul><ul><li>Workshop inventarisatie van mogelijkheden om praktisch samen te werken op dienstverlening in je regio </li></ul></ul>
    5. 5. 1. Hoeveel telefonische klantcontacten heeft uw gemeente per inwoner? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>1 </li></ul>Petje af 1,5
    6. 6. informeren voor-gesprek intake aanvraag volledig? beoordelen toekenning bezwaar etc beschik-king regie op inhoud burger kijkt op internet burger belt met vraag burger krijgt signaal burger maakt afspraak burger ontmoet ambtenaar burger stuurt aanvraag gemeente vraagt aanvulling burger mailt aanvulling burger checkt PiP voor status burger belt voor status gemeente informeert gemeente stuurt beschikking burger belt voor toelichting gemeente publiceert beschikking gemeente publiceert aanvraag burger kijkt op internet regie op klantcontact
    7. 7. 2. Hoeveel doorverbindgesprekken heeft uw gemeente per inwoner? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>2 </li></ul>Petje af 3
    8. 8. 3. Wat is een acceptabel percentage kritieke fouten? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>2% </li></ul>Petje af 8%
    9. 9. Stuur op Antwoord © : stuur op afhandeling <ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Service level </li></ul><ul><li>Verlaten wachtrij/ achterstanden </li></ul><ul><li>Kritieke fouten </li></ul><ul><li>Niet kritieke fouten </li></ul><ul><li>Klachten </li></ul><ul><li>Direct beantwoord </li></ul><ul><li>Behandelduur </li></ul><ul><li>Aantal klantcontacten </li></ul><ul><li>Bezettingsgraad </li></ul><ul><li>Nauwkeurigheid voorspelling aanbod </li></ul><ul><li>Operationeel verzuim en verloop </li></ul><ul><li>Opdrachtgeverstevredenheid </li></ul>
    10. 10. 4. Hoeveel herhaalverkeer voorkomt Rotterdam door te sturen op kwaliteit en bereikbaarheid? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>20% </li></ul>Petje af 10%
    11. 11. 5. Hoeveel procent van de medewerkers van een gemeente werkt in het KCC (balie en telefoon)? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>5% </li></ul>Petje af 10%
    12. 12. 6. Hoeveel procent van de telefoontjes is een informatievraag? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>30% </li></ul>Petje af 50%
    13. 13. Waar gaat het klantcontact over bij gemeente X?
    14. 14. 7. Een goed klantcontactsysteem verkort inwerken voor telefonie van een half jaar naar …. <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>1 week </li></ul>Petje af 1 maand
    15. 15. 8. Hoeveel fte bespaart een 100.000 gemeente wanneer de behandelduur 15 seconden per gesprek korter is? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>0,1 </li></ul>Petje af 1,0
    16. 16. 9. Hoeveel fte bespaart een regio van 450.000 inwoners als ze samenwerken op telefonie? <ul><li>Petje op </li></ul><ul><li>10 fte </li></ul>Petje af 15 fte
    17. 17. 10. Hoeveel bespaart een gemeente op ontwikkelkosten bij regionaal optrekken in het ontwikkelen van de dienstverlening? <ul><li>meer dan 60% (!) </li></ul>
    18. 18. Het klantcontactproces en de functies Burger/ bedrijf legt contact Burger/ bedrijf stelt vraag Mede-werker zoekt oplossing Oplossing beschikbaar Antwoord op informatie-vraag Transactie (nieuw of lopende zaak) Feedback op content Nog een vraag? Einddialoog: Afhandeling, aanleiding, etc Einde contact Nee Ja Ja Functie Toelichting Kennisbank Omvat meerdere bronnen: PDC, CMS, Samenwerkende Catalogi, Antwoord Content Collectie, Rechtop, Sociale kaart, intranet, gegevens van collega’s (!), etc. Functie Toelichting Klantbeeld De algemene gegevens van de klant Functie Toelichting Zaak (systeem) Samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en resultaat waarvan zowel de kwaliteit als de doorlooptijd bewaakt moet worden (Systeem waarin zaken wordt vastgelegd) Functie Toelichting Contacthistorie Registratie van contactmomenten: Kanaal? Waarover? Met wie? Tijdsduur? Welk product betreft het? ‘Namens’ welke afdeling? Wijze van afhandeling (direct, doorverwezen/verbonden, terugbelafspraak) Functie Toelichting Zoeken Elk systeem een eigen zoekfunctie of doen we dit gemeentebreed? Functie Toelichting Formulieren Eén formulierenset voor alle kanalen? Een scherm met velden of vraag/antwoord-gestuurd? Vragen overslaan op basis van klantbeeld? Functie Toelichting Beschikbaarheid Inzicht in aanwezigheid van collega’s en wanneer deze aanspreekbaar zijn
    19. 19. Hoe zien we de ondersteuning van het klantcontactproces? KCS?
    20. 20. Een klantcontactsysteem ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact <ul><li>Uniforme en juiste afhandeling, dus ongeacht het kanaal of de medewerker </li></ul><ul><li>Inzicht in waar klantvragen over gaan en welke vermijdbaar zijn </li></ul><ul><li>Inzicht in welke klantprocessen we nog niet onder controle hebben </li></ul><ul><li>Inzicht in ontwikkelpunten van medewerkers </li></ul><ul><li>Welke content is nog niet op orde? </li></ul>
    21. 21. Verantwoording <ul><li>Periode: september en oktober 2010 </li></ul><ul><li>Online vragenlijst naar gemeenten: </li></ul><ul><ul><li>Gebruikt u? Bevalt dat? Welk en hoe? </li></ul></ul><ul><ul><li>220 uitnodigingen naar 53 gemeenten; 66 respondenten, veelal uit het netwerk van BRW Groep </li></ul></ul><ul><li>Online vragenlijst naar leveranciers en samenwerkingsverbanden </li></ul><ul><ul><li>programma van eisen op basis van Antwoord © , COPC en diverse aanbestedingen </li></ul></ul><ul><ul><li>begrippen en aansluiting op midoffice met ondersteuning van M&I/Argitek </li></ul></ul><ul><ul><li>30 leveranciers waarvan 19 mee doen aan onderzoek </li></ul></ul><ul><li>Analyse door BRW Groep zonder te willen ranken </li></ul>X Beste koop
    22. 22. Behoefte én oplossingen zijn er <ul><li>de helft heeft een KCS, de andere waarschijnlijk binnen een jaar </li></ul><ul><li>systemen ontwikkeld voor ondersteuning van klantprocessen scoren hoger dan oplossingen die als zaaksysteem te typeren zijn </li></ul><ul><li>tevredenheid over de oplossing en over de leverancier lopen parallel (7,4 voor de oplossing en 6,3 voor de leverancier </li></ul>
    23. 24. We staan aan het begin van de levenscyslus <ul><li>Klantcontactdenken nog beperkt </li></ul><ul><li>Herkenbare stromen: zaaksystemen, CMS, DMS, content, CRM, ERP </li></ul><ul><li>Veel beweging naar KCS, veel aanbieders </li></ul><ul><li>Standaarden zijn omarmd: GEMMA, NORA </li></ul><ul><li>Onderweg naar gemeenschappelijk begrippenkader </li></ul><ul><li>Veel kan; veel ‘ja’, maar weinig operationeel </li></ul><ul><ul><li>Stevige afhankelijkheid van lokale configuratie </li></ul></ul><ul><ul><li>Veel inspanning per functie nodig (technisch en op proces) </li></ul></ul><ul><ul><li>Onderweg naar alles-in-één-oplossingen, maar nu nog veel componenten (al dan niet met partners) </li></ul></ul>
    24. 25. Contacthistorie: s.v.p. slimmer loggen <ul><li>Bevindingen </li></ul><ul><li>Tijdregistratie is mager ontwikkeld </li></ul><ul><li>Automatisch loggen op basis van geraadpleegde kennis </li></ul><ul><ul><li>veel ‘ja’; wij twijfelen over begrip van de bedoelde functie </li></ul></ul><ul><li>Koppelen met ACD’s (14%) of bezoekersgeleidingssytemen (12%) verbeteren de datakwaliteit, maar lastig om hier een verdienmodel te laten zien </li></ul><ul><li>Behoefte gemeenten </li></ul><ul><li>Slim loggen: wie, waarover, hoe lang, vraag, oplossing, medium </li></ul><ul><li>Mogelijkheid voor doorbelasting door KCC </li></ul><ul><li>Inzicht in spreiding: </li></ul>
    25. 26. Veel zoekfuncties, niet het beste antwoord <ul><li>Bevindingen </li></ul><ul><li>‘ Alles kan’ </li></ul><ul><li>Wij herkennen dit beeld niet uit onze praktijk </li></ul><ul><li>Basis zoekfunctionaliteit doorgaans in de bron </li></ul><ul><li>Zoeken is niet verplicht </li></ul><ul><li>Behoefte gemeenten </li></ul><ul><li>Ontwikkelen naar één gemeentebrede zoekfunctie </li></ul><ul><li>Over alle bronnen heen (PDC, CMS, telefoonboek, zaken, etc) </li></ul><ul><li>Met per rol een eigen 'index‘ </li></ul><ul><li>Het beste antwoord bovenaan </li></ul>
    26. 27. Oproep aan gemeenten <ul><li>ontwikkel langs het percentage directe afhandeling </li></ul><ul><li>ontwikkel met tempo naar een KCS en specificeer </li></ul><ul><li>geef prioriteit aan het digitale kanaal en aan het telefonisch kanaal </li></ul><ul><li>start met de belangrijkste koppelingen </li></ul><ul><li>richt rapportages in en stuur </li></ul><ul><li>nut uit wat je al aan oplossingen in huis hebt </li></ul><ul><li>doe het samen en recycle! </li></ul>
    27. 28. Oproep aan leveranciers van oplossingen <ul><li>ondersteun de aanbevelingen voor de gemeenten technisch </li></ul><ul><li>ontwikkel meer vanuit het klantcontactproces, de medewerkers KCC en de teamleider KCC </li></ul><ul><li>druk de prestaties van de oplossing uit in de mate waarin het het percentage direct beantwoord ondersteunt </li></ul><ul><li>wees transparanter over de mogelijkheden van de oplossing </li></ul><ul><li>we willen jullie spullen in de regio inzetten, ondersteun dit svp </li></ul>
    28. 29. Meer <ul><li>20 waardebonnen bij GreenValley voor een ‘KCC-strategie in 3 uur’ </li></ul><ul><li>www.brw.nl voor de uitkomsten van het onderzoek en de vergelijking van de oplossingen </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
    29. 30. Bedankt voor uw aandacht [email_address]

    ×