2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network

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2011 Estudos E-Consulting Customer Care Network

  1. 1. Customer Care Networks
  2. 2. <ul><li>Embora reconhecidamente importantes , para muitas empresas os processos de interação e relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos (em especial para aquelas com um volume muito grande de transações para uma base pujante de clientes). </li></ul><ul><li>Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de grandes empresas do setor financeiro, de telecom, varejistas ou de bens de consumo... </li></ul><ul><li>À medida que tais dificuldades aumentam, empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento com o intuito de reduzir custos ou níveis de complexidade </li></ul>Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Call Centers são: Indiscutivelmente importantes (Informações, Relacionamento, Vendas e Suporte) Mas... Caros & Complextos (Informações, Relacionamento, Vendas e Suporte) Logo Empresas...  Custos & Complexidas (= Criação de Barreiras)
  3. 3. <ul><li>Em contextos como esses observa-se a oportunidade de criação das chamados CCNs , ou Customer Care Networks , sobre os modelos vigentes de CRM (Customer Management Center). </li></ul><ul><li>Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tenderão a se transformar nos novos centros dinâmicos de suporte e atendimento aos consumidores , em substituição à boa parte das atuais operações conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers. </li></ul><ul><li>CCNs serão os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores , tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos problemas, dúvidas e interesses de consumidores pelos próprios consumidores da empresa, sem custos adicionais às empresas. </li></ul>Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Logo Empresas...  Custos & Complexidas (= Criação de Barreiras) CCNs Centros dinâmicos de suporte e atendimento By Consumidores (= terceirização do atendimento)
  4. 4. Similar ao relacionamento com amigos e parentes, o relacionamento entre empresas e consumidores se dará cada vez mais , em um “Mundo 2.0” e, portanto, passível de ser interativo , multimídia e multidirecional . Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM <ul><li>Se os clientes querem promover “conversações ” com suas empresas e marcas prediletas, como facilitar isso? </li></ul><ul><li>Clientes , Colaboradores e Empresas já se tornaram “2.0”? (i.e. transações e relacionamentos multidirecionais, ao invés de unidirecionais) </li></ul><ul><li>Se clientes vão ter maior influência sobre o teor do relacionamento com as empresas, em detrimento do poder das empresas, como garantir que isso não prejudique a rentabilidade das empresas? </li></ul><ul><li>Se o suporte , atendimento e relacionamento com clientes se darão no mundo digital, como organizar uma arquitetura que prevê múltiplas tecnologias , formatos , indicadores e requisitos ? E como isso será integrado aos tradicionais modelos offline ? </li></ul><ul><li>Como os consumidores serão gerenciados , integrados e suportados pela empresa, para prestarem serviços em nome dessas, para outros consumidores? Com que liberdade agirão? Que responsabilidade assumirão? E como e se serão remunerados ? </li></ul>
  5. 5. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Alguns Exemplos:
  6. 6. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM <ul><li>O advento das tecnologias 2.0 permitiu aos consumidores utilizar um conjunto de ferramentas não podem ser desconsiderados pelas empresas em suas estratégias e práticas de relacionamento. </li></ul><ul><li>Consumidores engajados são uma rica fonte de informações e experiências sobre marcas e produtos e isso deve ser capturado pelas empresas. </li></ul><ul><li>Mais do que isso, consumidores engajados podem ser agentes transformadores , prestadores de serviços, embaixadores e elos fundamentais na cadeia de valor das empresas perante os demais consumidores. </li></ul>
  7. 7. Customer Care Networks

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