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SAC 2.0 para pequenos varejistas - Claudia Pamplona

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Claudia Pamplona - Gerente de Relacionamento com o Cliente da Oppa fala sobre "SAC 2.0 para pequenos varejistas" no Fórum E-Commerce Brasil 2014.

Published in: Marketing
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SAC 2.0 para pequenos varejistas - Claudia Pamplona

  1. 1. SAC 2.0 para pequenos varejistas Forum e-commerce 2014 CLAUDIA PAMPLONA
  2. 2. Desafiosatisfazer as necessidades do cliente com agilidade e encantamento, construindo relacionamentos!
  3. 3. Se prepare Compreenda o ciclo de vida do seu cliente / ciclo de experiência Todo contato é responsável pela construção de uma experiência positiva Esteja preparado para ouvir e conversar com seu cliente em cada etapa do ciclo  Oportunidade para se comunicar, alinhar expectativa, orientar o cliente, receber feedback e melhorar!
  4. 4. Ciclo de Experiência do Cliente (Compra) IIIIII VV IVIV IIII Visita ao Website / Cadastro Busca pelo Produto, compara opções Escolhe o Produto Escolhe cor, tamanho Fecha o Pedido IXIX Efetua o Pagamento Recebe Confirmação de Pagamento Uso do Produto Gestão do Usuário Ciclo de Vida Serviços ao Usuário II Recebimemto do Email-MKT VIIIVIII VIIVII Recebe o Produto VIVI Verifica Valor e Prazo da entrega
  5. 5. Se organize Invista em uma ferramenta para o atendimento (website-formulário) Crie perfis oficiais nas redes sociais (FB, Twitter) Se envolva pessoalmente Monte uma equipe ágil, de confiança e preparada Envolva todas as áreas – “foco do Cliente” Crie os canais necessários para esta interatividade
  6. 6. Invista Treine a equipe Desenvolva guias/manuais de orientação para os atendentes (processos e procedimentos) Dê autonomia Acompanhe os posts, as solicitações, os elogios e as reclamações Monitore sua marca Compartilhe com toda empresa Pessoas Processos Tecnologia
  7. 7. Do´s & Dont´s Nas mídias sociais, seja natural, converse com seu cliente  não haja como robô e não de respostas automáticas Monitore e responda cada interação, (pedido de amizade, curtida na postagem, publicação de mensagem) Faça seus clientes interagirem com sua empresa/produtos para criar uma forma de engajamento  Se relacione! Responda pelo mesmo canal  redes sociais, website, telefone, chat (evite canais alternativos) Não crie perfis onde sua empresa não possa ser monitorada Seja consistente
  8. 8. Toda empresa depende de seu cliente para existir e portanto ele deve ser o foco principal de suas atividades
  9. 9. O BRI GA DA :) CLAUDIA PAMPLONA CLAUDIA.PAMPLONA@OPPA.COM.BR SKYPE : CLAUDIA.OPPA
  10. 10. O BRI GA DA :) CLAUDIA PAMPLONA CLAUDIA.PAMPLONA@OPPA.COM.BR SKYPE : CLAUDIA.OPPA

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