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Jornada da Experiência do Consumidor – UX, testes A/B e o contexto de uso

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Érico Fileno, Professor do Insper fala sobre Jornada da Experiência do Consumidor – UX, testes A/B e o contexto de uso no Congresso E-Commerce Brasil Vendas 2016.

Published in: Marketing

Jornada da Experiência do Consumidor – UX, testes A/B e o contexto de uso

  1. 1. INOVAÇÃO EM SERVIÇOS São Paulo, Março de 2016 Érico Fileno, designer Jornada do Consumidor através do estudo de UX (User Experience)
  2. 2. VIVEMOS UMA CRISE
  3. 3. MODELO “PUSH TO MARKET”
  4. 4. MODELO “SOB DEMANDA”
  5. 5. FAB LAB NETWORK TECHSHOP MAKER SPACE
  6. 6. MUNDO DE SERVIÇOS “Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte- americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80% da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)
  7. 7. DESIGN – anos 80 Funcional Formal Usabilidade Emocional
  8. 8. PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA ERA DA INFORMAÇÃ MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME
  9. 9. CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos) 1)  vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida na experiência organizacional, no investimento em tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na produção modular, na geração de serviços e na produção e transmissão da informação. 2)  estamos cercados de Informação. Informação essa que, quando transformada em conhecimento, torna-se o grande capital da humanidade nesse período. 3)  a velocidade do desenvolvimento tecnológico está mudando as relações interpessoais. 4)  a globalização rompeu barreiras geográficas.
  10. 10. CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS
  11. 11. Richard Florida Talento Tecnologia Tolerância ECONOMIA CRIATIVA
  12. 12. HIERARQUIA DO ESPAÇO ESPAÇO íntimo… é o emocional ESPAÇO pessoal… é o simbólico ESPAÇO social… é a relação ESPAÇO político… é o cultural
  13. 13. ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN) VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA VISÃO SISTÊMICA Human-Centered Design
  14. 14. DESIGN sistêmico + humano imaterial
  15. 15. HUMAN CENTERED DESIGN DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
  16. 16. Desejável para as pessoas Sustentável para o negócio Tecnicamente possível HUMAN CENTERED DESIGN DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
  17. 17. É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema. Ela inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de determinado serviço. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
  18. 18. PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço- tempo.
  19. 19. “UX without USER is only the letter X"
  20. 20. DESEJO e/ou NECESSIDADE O que eu preciso? O que eu quero fazer? UTILIDADE
  21. 21. TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.
  22. 22. O que é Design de Serviço? O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização. Foco: mudar a chave de produtos para serviços.
  23. 23. PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)
  24. 24. Maurício Manhães, Ph.D
  25. 25. Empresa orientada pelo DESIGN Marty Neumeier The Designfull Company PropósitoDesign Inovação Marca Lealdade
  26. 26. Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente. Relação DESIGN e SERVIÇO Estratégia Experiência
  27. 27. Disponibilidade Custo Qualidade Autenticidade! “Somente o autêntico servirá de ponte entre quem eu sou e o que desejo representar” Por que Design de Serviços?
  28. 28. Propósito (o que os clientes querem) Promessa (o que você diz que fará) Desempenho (o que você faz)
  29. 29. Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas. Projetar pensando em serviços
  30. 30. O que é isso?
  31. 31. O que é isso? Para que serve isso?
  32. 32. O que é isso?
  33. 33. O que é isso? Para que serve isso?
  34. 34. PENSAR O SERVIÇO Identificação, Personificação e Propagação + + !
  35. 35. Identidade com uma marca ! PENSAR O SERVIÇO
  36. 36. Personificação através dos arquétipos PENSAR O SERVIÇO
  37. 37. Histórias se propagam PENSAR O SERVIÇO
  38. 38. Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente. Relação DESIGN e SERVIÇO Estratégia Experiência
  39. 39. ENTENDENDO UM SERVIÇO linha de visibilidade etapas interativas etapas de suporte Interações (cliente) Bastidores (processos)
  40. 40. PONTOS DE CONTATO Pessoas Canais Coisas ConstruídasProcessos 4
  41. 41. PONTOS DE CONTATO
  42. 42. ECOSSISTEMA DE SERVIÇO
  43. 43. SERVIÇOS E INTERAÇÕES “Serviços são compostos por vários pontos de contatos, que buscam tangibilizar os mesmos”.
  44. 44. SERVICE DESIGN 5 princípios
  45. 45. 1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.
  46. 46. 2. SER COCRIATIVO Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!
  47. 47. 3. SER SEQUENCIAL Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas. Como influenciar o ritmo? E como podemos contar essa história?
  48. 48. 4. TORNAR EVIDENTE Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?
  49. 49. 5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral e como gerar um impacto significativo.
  50. 50. CRISE DO DIGITAL
  51. 51. Pesquisa em UX
  52. 52. JORNADA DO DESIGNER
  53. 53. No Campo
  54. 54. Observação
  55. 55. Entrevista
  56. 56. + Técnicas / Ferramentas de Design Research Jornada do Consumidor Service Blueprint User Board Mood Board
  57. 57. Jornada do Consumidor
  58. 58. JORNADA WHIPCAR
  59. 59. Service Blueprint
  60. 60. User Board
  61. 61. Teste A/B
  62. 62. Teste A/B Teste A/B é um método de teste de design através do qual elementos aleatórios com duas variantes, A e B, em que estes são o controle e o tratamento de uma experiência controlada, com o objetivo de melhorar a percentagem de aprovação. Por que usar? Os testes A/B são ferramentas excelentes porque oferecem um feedback real de mercado, mensurado com precisão. Não é uma pesquisa simples em que alguém pode responder uma coisa e fazer outra na prática: são fatos consolidados.
  63. 63. PRÓS | CONTRAS
  64. 64. Todo o processo é cocriado
  65. 65. Obrigado! Érico Fileno, M.Sc. Designer @efileno www.ericofileno.com.br efileno@gmail.com

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