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Congresso RS | E-commerce: desafios e soluções de gestão para a PME

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Congresso RS | E-commerce: desafios e soluções de gestão para a PME

  1. 1. Porto Alegre | Dezembro de 2021 E-COMMERCE: DESAFIOS E SOLUÇÕES DE GESTÃO
  2. 2. A Falconi Líder em consultoria em Gestão no Brasil Fundada por Vicente Falconi. “Um das 21 vozes do século XXI.” (American Society for Quality) Compromisso com resultados e satisfação dos clientes: 92% dos projetos alcançaram as metas Operações nos EUA, Canadá, México, LATAM e Europa, com presença em mais de 30 países Aproximadamente600 consultores, 300 parceiros de negócios e mais de 6000 projetos realizados g e s t ã o t e c n o l o g i a p e s s o a s Ciência aplicada para entregar resultados conectando conhecimento técnico e de gestão com pilares de tecnologia e pessoas Rede, soluções, tecnologias e ferramentas para desenvolver e otimizar a transformação digital Desenvolvimento de pessoas com as habilidades necessárias para construir resultados excepcionais Entregamos resultados por meio de uma abordagem científica, integrada com tecnologia e pessoas 87% dos clientes da América do Norte compraram mais de um projeto. World-class NPS acima de 70%
  3. 3. Agenda Oportunidades e desafios Cases Trilha para evolução da gestão
  4. 4. Oportunidades e desafios do setor Para acompanharem a tendência e evolução do mercado, as empresas estão direcionando os focos no desenvolvimento dos canais digitais. Fonte: Gestão do Conhecimento | Falconi FOCO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADO PRINCIPAIS DESAFIOS ✓ Definição e execução da estratégia; ✓ Maturidade na gestão, agilidade e comunicação entre as áreas; ✓ Decisões otimizadas; ✓ Conhecimento do cliente e alinhamento com a estratégia atual; ✓ Definição e priorização das melhorias e inovações; Criação e integração dos canais de venda (Omnichannel) Investimento em tecnologia e novas plataformas Otimização de cadeia logística e condições ofertadas ao cliente Melhoria e desdobramento da estratégia de marketing digital; Implementação de marketplace. Ofertas personalizadas por perfil de cliente (CRM) – Otimização do Lucro Bruto
  5. 5. Agenda Oportunidades e desafios Trilha para evolução da gestão Cases
  6. 6. 1 Warm up Escalando e capacitando o time 2 Estratégia Alinhando o nosso futuro 3 Metas da empresa Definindo as prioridades do ano 4 Quick Wins Antecipando os resultados 5 Metas específicas Direcionando os esforços de todos 6 Plano de Ação Determinando o caminho 7 Governança Organizando a execução 8 Execução Atingindo resultados excepcionais LEGENDA Planejamento (3 meses) Execução (9 meses) TRILHA 8 MARCOS PARA IMPLEMENTAÇÃO
  7. 7. Agenda Oportunidades e desafios Trilha para evolução da gestão Cases
  8. 8. Resultados e abordagens Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes. Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais 1,2a 2,0p.p DE AUMENTO DA REPRESENTATIVIDADE DIGITAL NO FATURAMENTO EMPRESA Problema: Baixa participação do canal digital nas vendas Por meio da implantação de produtos digitais, revisão estratégia de precificação e melhoria na operação logística. 0,8a 1,1p.p DE CRESCIMENTO DO SHARE Problema: Perda de market share Por meio da definição da estratégia, desdobramento e execução nos níveis táticos 26a 38% DE REDUÇÃO DO CUSTO ENTREGA Problema: Alto custo entrega Por meio da gestão das entregas na jornada Omni 5a 8 p.p DE MELHORIA DO SLA CLIENTE Problema: Insatisfação de clientes Por meio de melhoria dos processos em toda a jornada do pedido
  9. 9. Resultados e abordagens Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes. Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais Adaptação da estrutura, com objetivo de dar velocidade e cooperação, compartilhamento de metas, além de implantar SAC Ativo e monitoramento em tempo real dos pedidos. Gestão da Competitividade Implantação do Modelo Ágil de Gestão Metas Compartilhadas Desdobramento das Estratégias Produtos / Inovações Metas Compartilhadas Modelo Tradicional Metas individuais Time Lojas Físicas Metas individuais Time Canais Digitais Modelo Compartilhado Metas individuais Time Lojas Físicas Metas individuais Time Canais Digitais Metas Compartilhadas entre os times 1,2a 2,0p.p DE AUMENTO DA REPRESENTATIVIDADE DIGITAL NO FATURAMENTO EMPRESA Problema: Baixa participação do canal digital nas vendas Por meio da implantação de produtos digitais, revisão estratégia de precificação e melhoria na operação logística.
  10. 10. Resultados e abordagens Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes. Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais Estruturação da gestão da área, definição de indicadores, desdobramento de metas e definição de planos de melhoria/ projetos a partir das diretrizes definidas pelo nível estratégico. 1) Diretrizes Estratégicas 2) Desdobramento das diretrizes Receita Captada Ticket médio Tráfego Social Paid Organic Direct ... Conversão Site Home PDP Add to cart Frete e Pgto Pedido App Fretes Marketing Margem • Atingir XX MM de Lucro Operacional no período; • Aumento de XX MM de base ativa de clientes; • Crescimento de XX % de participação dos canais digitais; • Integrar canais offline no digital; • .... 3) Análise das oportunidades 4) Ações | Projetos | Inovações 0,8a 1,1p.p DE CRESCIMENTO DO SHARE Problema: Perda de market share Por meio da definição da estratégia, desdobramento e execução nos níveis táticos
  11. 11. Resultados e abordagens Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes. Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais Identificação do problema global, priorização do trabalho nas alavancas prioritárias, entendimento das causas e proposição de melhorias; 2) Identificação dos gargalos nos processos 1) Mapeamento do fluxo de processos 3) Entendimento das causas e proposição de melhorias Geração Onda Picking 1 Formação Pedidos Multi Faturamento Pedido Realizado Pedido Aprovado Pedido Faturado Pedido Expedido Pedido Transportado Operação Sistema Transporte Gargalo 5a 8 p.p DE MELHORIA DO SLA CLIENTE Problema: Insatisfação de clientes Por meio de melhoria dos processos em toda a jornada do pedido
  12. 12. Resultados e abordagens Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes. Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais Estruturação da gestão das entregas após a implementação da jornada Omni na empresa (integração do estoque lojas físicas e online) 1) Estruturação dos indicadores 2) Priorização das frentes de atuação 3) Mapeamento das causas e proposição de melhorias • Transportadoras • Entregas Interestaduais • Distribuição do estoque • % do Retira em loja Despesa de Frete R$/ Pedido Entregue Entregas / Pedido R$ / Entrega CDs SFS Estadual Interestadual % Retira 26a 38% DE REDUÇÃO DO CUSTO ENTREGA Problema: Alto custo entrega Por meio da gestão das entregas na jornada Omni
  13. 13. Fases de maturação do digital O negócio digital possui 4 principais fases de maturação em que é possível visualizar a relação entre as alavancas de Vendas, Despesas, Custos e Lucro. Fonte: Phases of changing E-commerce | Future of digital operations: Winning in a digital era, Mckinsey • Fase de implementação • Estruturação das áreas • Adequação de processos • Otimização da aquisição e retenção de clientes • Tecnologia logística • Tecnologia Lojas(Omni) • Tecnologia no atendimento • Ecossistema de serviços e produtos financeiros • Rentabilização da plataforma Fase Inicial Crescimento de Vendas Lucratividade Ecossistema Vendas Lucro Despesas e Custos Crescimento acelerado sobre um patamar de despesas e custos elevado Crescimento acelerado sobre um patamar de despesas e custos otimizado TRANSIÇÃO

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