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[Conferência SC 2019] WhatsApp Business: como criar uma abordagem relevante com o seu cliente?

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Ana Beatris Mori - New Business Manager, Movile, falou sobre WhatsApp Business na Conferência E-Commerce Brasil SANTA CATARINA 2019.
Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/conferencia-santa-catarina/.

Published in: Retail
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[Conferência SC 2019] WhatsApp Business: como criar uma abordagem relevante com o seu cliente?

  1. 1. com pany
  2. 2. EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO - RESUMO Sec XIX Apenasporcontatopessoal 1870 Surgimentodo Telefone Sec XX Surgimentodo CallCenter Anos 90 Internet Chat E-mail Sec XXI Analógicoparao digital Smartphones AGORA! InteligênciaArtificial ChatBots OmniChannel MachineLearning. 2008 Redessociais
  3. 3. EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO 1,000 1,000 877 846 300 300 249 217 100 100 49 MAU of Messaging Apps in January 2018 (millions) source: Statista (https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global- mobile-messenger-apps/)
  4. 4. A ERA DO APPS DE MENSAGERIA Ninguém quer instalar um novo APP para cada marca/empresa com as quais de relacionam. “O consumidor quer que a marca esteja onde ele esta. Esta é a nova Era. Mark Zuckerberg-F8-2017”
  5. 5. com pany WhatsApp Business API PARCEIRO OFICIAL
  6. 6. FEATURE FOR BUSINESS BUSINESS API WA API- WAVY Conta Verificada Interface de disparo Web RESTRICTED Automatização e IA RESTRICTED Plataforma Atendimento RESTRICTED API-Disparo em Massa Integrações Sistemas Nativos Dashboards Backup SMS IRREGULAR D NÃO OFICIAL OFICIAL O QUE TEM NO MERCADO?
  7. 7. QUAL SOLUÇÃO É MAIS ADEQUADA PARA QUAL EMPRESA WHATSAPP FOR BUSINESS WHATSAPP BUSINESS API • Nível de complexidade Baixa • Faz o download do aplicativo e utiliza • Pequenas empresas que tenham apenas 1 pessoa atuando no atendimento do cliente EX empresas: • Nível de complexidade Alta para conexão • Necessita ter use case aprovado pelo Whatsapp a API não é aberta a todas as empresas é necessário falar com um agregador parceiro oficial de WA.(seu contato no Facebook pode te ajudar.) • Grandes empresas que tenham um equipe de atendimento profissionalizada. • Necessite envio em Massa EX empresas:
  8. 8. IMPORTÂNCIA DE UTILIZAR A API OFICIAL DO WHATSAPP COM AS SOLUÇÕES DA WAVY Exemplo Número mantém-se o mesmo (não troca toda hora.) Proteção Contra Fraude. Confiança do seu consumidor. Atendimento automatizado ao cliente. Disparos em Massa * Report (delivery*) Um número único para diversas áreas da sua empresa.(como se fosse uma URA mesmo)
  9. 9. Mensagemcomcaráterpromocionalou vendas MensagensInvasivas(CaráterdeSPAM) Obrigatóriotero OptinexplicitoparaWhatsAppdoclientefinal. OPotencialdestecanalé enormeemaumentodereceitae emreduçãodecustos,quandoo interessedo clienteé foco. Oseuclienteé quemdecideoque érelevanteou nãoparaele.(Lembre-seEle podetebloquearquando quiser.) CLIENTE BOASPRÁTICASAOUTILIZARO CANALWHATSAPP Obs Importante:O blockrateestatambém relacionadoa acuracidadedesuabase,porissocolete optinnoseuwebsite,nacompra de novos produtosdestamaneiraalém do optinvocê garanteque o númerode WhatsAppdo clientesejaaquele.
  10. 10. Sugerimosque dêa opçãodeseuclientedizerque nãoquer receberdeterminadotipode mensagem,issoevitaque ele tebloqueie. Estaé tambémuma formademelhoraro seuconteúdo eadaptarao interessedeseucliente,ao ladoseguesugestõesque devemserincluídasemseusHSM. A WavypossuiumafeaturedeOptOutnaplataforma.Fale com suporte@wavy.global . Dê aopção aoseuclientededizerque nãoquer receberdeterminadotipodemensagem. Exemplo: Olá Ana, suacompra foi realizadacom sucesso! 🙂 Pedido:21345 Se precisarde ajuda,acesse: www.wavy.global . CasonãoqueriarecebermensagemporaquidigiteSAIR. BOAPRÁTICASAOUTILIZAROCANALDE WHATSAPP
  11. 11. Qualquermensagemque partadaempresasemtersidosolicitadopelousuárioé consideradamensagemacima.(geralmentenecessitamde HSMparaserenviadas.(Existe umasessãosobreHSM.) Ao solicitaro Optinsugerimosquecoloqueo campotelefonedeWhatsAppparaocliente preencher,poisdestaformavocê tambémgarantea acuracidadedo dado.(evitando enviarmensagemparaumnúmerodetelefoneque nãopertenceaumcliente.) Ao ladoalgumassugestõesde Optin. * O logo do WhatsApp deve aparecer próximo ao campo de opt-in. Os exemplos acima são do Ingresso Rápido e Netflix respectivamente. Éobrigatórioasolicitaçãode OptInantesdeenviarumamensagemativaparao cliente. BOAPRÁTICASAOUTILIZAROCANALDE WHATSAPP
  12. 12. com pany CASOS DE USO
  13. 13. ATENDIMENTOACLIENTES 80% DERETENÇÃO DE CLIENTESNO BOT 50% DEREDUÇÃO DE CUSTOS NO CALL CENTER. COMPROVANTEDE PEDIDO BOT+ IA+ ATENDIMENTO Retenção de 80%
  14. 14. PLATAFORMADEATENDIMENTO
  15. 15. RECUPERAÇÃO DE CARRINHO ABANDONADO 39% de Conversão 71% de Conversão
  16. 16. 30% Ligações a mais para renegociação 3X Mais que outros canais 68% Tempo de Resolução (Comparadoaotelefone)
  17. 17. OptIn porSMS ENVIODE DOCUMENTOS Olá. Seu boleto já está disponível para pagamento. Para acessa-lo, clique no link abaixo. Envio de Fatura por WhatsApp
  18. 18. Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6 Paso 7 1 2 3 4 6 7 Opt-in Envio da evidência /Modelo Opt-in para Wavy. Integração Liberação dos acessos da Conta e plataforma de disparo.. Aprovação do WA WA faz as primeiras validações da empresa e caso de uso. Go Live Primeiros disparos e projetos como Bot e atendimento. Quero a Solução Oficial – Como eu faço ? Passos para Tera solução Oficial Este processo é resumido e não inclui o desenvolvimento de bots, durante a reunião comercial é coletado informações através de uma consultoria para a necessidade de integração de Bots existentes ou construção. Reunião e proposta Reunião com Comercial da Wavy e proposta Preencher os formulários com o caso de uso e infos sobre a empresa. Use Case Contrato Assinatura do contrato 5
  19. 19. com pany Muito Obrigada! AnaMori ana.mori@wavy.global 1197672-1588

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