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Agenda:
1. Pontos importantes da
Legislação.
2. Análise de Casos.
3. Takeaways.
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Código de Defesa do Consumidor – CDC*
• Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou u...
Princípios do CDC
• Princípio da Vulnerabilidade.
• Princípio da Boa Fé Objetiva.
• Princípio da Informação.
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Princípio da Vulnerabilidade
• O consumidor não sabe o que faz, ele é Hipossuficiente.
• Inversão do Ônus da...
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Princípio da Boa Fé Objetiva
• Para concluir se o sujeito estava ou não de boa-fé, torna-se necessário
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Princípio da Informação
• O consumidor deve ter disponível de forma clara e ostensiva todas as
informações r...
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Decreto eCommerce – 7.962/2013
• Atendimento facilitado ao consumidor.
• Respeito ao direito de arrependimen...
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Abuso de Reclamação
• O Cliente tem o direito de reclamação (Art. 5º e 220 da Constituição Federal)
• Porém ...
Satisfação do Cliente x Lucratividade
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Caso 1 – Devolução e Arrependimento
Monitore as Reversas e calcule os
Custos Operacionais
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Caso 2 – Falta de Mercadoria Pós-Entrega
Garanta a Acuracidade do seu estoque e a Eficácia de
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Caso 3 – Divergência no Status de Entrega
Inclua Indicadores de Performance e Punições nos
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Caso 4 – Compra para Revenda (Alto Volume)
Não seria essa uma oportunidade de Negócio?
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Caso 5 – Suspeita de Fraude
Monitore suas fraudes e mantenha contato com o Ecossistema.
(Adquirente, Bancos,...
Takeaways:
1. Princípios do CDC: Vulnerabilidade, Boa Fé Objetiva e Informação.
2. Consumidor é hipossuficiente e CDC
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Leandro Alves
leandro.alves@efacil.com.br
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[Conferência SC 2019] Atendimento ao Cliente: como lidar com clientes abusivos, trocas e devoluções de acordo com o CDC e com boas práticas de relacionamento

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Leandro Alves - Controller, Grupo Martins, falou sobre Atendimento ao Cliente na Conferência E-Commerce Brasil SANTA CATARINA 2019.
Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/conferencia-santa-catarina/.

Published in: Retail
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[Conferência SC 2019] Atendimento ao Cliente: como lidar com clientes abusivos, trocas e devoluções de acordo com o CDC e com boas práticas de relacionamento

  1. 1. Leandro Alves | Business Developer | Grupo Martins - eFácil Atendimento ao Cliente: como lidar com clientes abusivos, trocas e devoluções de acordo com o CDC e as boas práticas de relacionamento.
  2. 2. Leandro Alves Agenda: 1. Pontos importantes da Legislação. 2. Análise de Casos. 3. Takeaways.
  3. 3. Leandro Alves Código de Defesa do Consumidor – CDC* • Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. • Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, ... que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Se não existe o Consumidor e/ou o Fornecedor, não existe a relação de consumo. * Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990
  4. 4. Princípios do CDC • Princípio da Vulnerabilidade. • Princípio da Boa Fé Objetiva. • Princípio da Informação.
  5. 5. Leandro Alves Princípio da Vulnerabilidade • O consumidor não sabe o que faz, ele é Hipossuficiente. • Inversão do Ônus da Prova. ─ CDC: Art. 6º VIII
  6. 6. Leandro Alves Princípio da Boa Fé Objetiva • Para concluir se o sujeito estava ou não de boa-fé, torna-se necessário analisar se o seu comportamento foi leal, ético, ou se havia justificativa amparada no direito, completa o magistrado. (Humberto Martins – STJ). • Agir/Informar proativamente possíveis problemas ou pontos importantes na relação.
  7. 7. Leandro Alves Princípio da Informação • O consumidor deve ter disponível de forma clara e ostensiva todas as informações referentes à oferta. ─ CDC Art. 6º III e Art. 31.
  8. 8. Leandro Alves Decreto eCommerce – 7.962/2013 • Atendimento facilitado ao consumidor. • Respeito ao direito de arrependimento e no mesmo meio utilizado na compra. • Obrigatoriedade de informar imediatamente o cancelamento às instituições financeiras. • Obrigatoriedade de gerar protocolos e contratos para impressão.
  9. 9. Leandro Alves Abuso de Reclamação • O Cliente tem o direito de reclamação (Art. 5º e 220 da Constituição Federal) • Porém existem limites e responsabilidades: − Intenção de denigrir imagem (calúnia, injúria e difamação). − Inverdades. − Palavras ofensivas.
  10. 10. Satisfação do Cliente x Lucratividade
  11. 11. Leandro Alves Caso 1 – Devolução e Arrependimento Monitore as Reversas e calcule os Custos Operacionais (Atendimento, logística, impostos, perda de produtos avariados, etc.).
  12. 12. Leandro Alves Caso 2 – Falta de Mercadoria Pós-Entrega Garanta a Acuracidade do seu estoque e a Eficácia de seus procedimentos.
  13. 13. Leandro Alves Caso 3 – Divergência no Status de Entrega Inclua Indicadores de Performance e Punições nos contratos dos transportadores.
  14. 14. Leandro Alves Caso 4 – Compra para Revenda (Alto Volume) Não seria essa uma oportunidade de Negócio?
  15. 15. Leandro Alves Caso 5 – Suspeita de Fraude Monitore suas fraudes e mantenha contato com o Ecossistema. (Adquirente, Bancos, Gateway, Antifraude, etc.) Cuidado com as argumentações.
  16. 16. Takeaways: 1. Princípios do CDC: Vulnerabilidade, Boa Fé Objetiva e Informação. 2. Consumidor é hipossuficiente e CDC inverte o ônus da prova. 3. Use o Bom Senso e busque o equilíbrio. 4. Não se faz Benchmarking Jurídico: ‒ Mais detalhes sobre legislação: https://bit.ly/2vK8K3j
  17. 17. Leandro Alves leandro.alves@efacil.com.br

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