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[Conferência PR 2019] Entendimento da jornada de compra como base para CRO e UX

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Pedro Ivo - Diretor de Negócios da Dito , falou sobre CRM na Conferência E-Commerce Brasil Paraná 2019.
Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/conferencia-parana/

Published in: Marketing
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[Conferência PR 2019] Entendimento da jornada de compra como base para CRO e UX

  1. 1. Pedro Ivo | Diretor da Dito e Professor CRM: Recompra e relacionamento com o cliente
  2. 2. Quem sou eu? ● Diretor - Dito CRM ● Professor - PUC e UNA ● Colunista - E-commerce Brasil ● Mentor - Seed, Sebrae, CDL Pedro Ivo. Pedro Ivo
  3. 3. O que vamos discutir hoje? 1 Todo consumidor deve ser tratado da mesma forma? 2 Como usar dados para tornar a relação com clientes mais relevante? 3 Matriz de missões da recompra: benchmark varejo Pedro Ivo
  4. 4. Vovó Wanda
  5. 5. Ele tem o melhor produto? Ele tem o melhor preço?
  6. 6. O que o Nelson tem?
  7. 7. Ele tem um caderninho com alguns dados: Dados de perfil: nome, endereço, telefone Dados de comportamento: dia e horário que a cliente faz compra Dados de histórico de compras: carne preferida Liga para minha avó na hora certa, chama pelo nome, com a mensagem certa. ● Trata pelo nome e com simpatia ● Conhece a periodicidade de compra ● Contato com na hora certa ● Sabe o produto preferido ● Entrega em casa: conveniência
  8. 8. Esforço Redução do esforço do cliente durante sua interação com a marca Emocional Criação de vínculo emocional com a marca, fazendo com que ela fique na memória do cliente Sucesso Fazer com que o cliente atinja seus objetivos. Tripé da Experiência
  9. 9. “As empresas seriam espertas se conhecessem melhor seus clientes” PHILIP KOTLER Pedro Ivo
  10. 10. Só 2% das empresas brasileiras têm visão 360° do consumidor e cruzam bases de dados
  11. 11. “O valor dos dados é proporcional ao impacto que eles podem causar nas decisões” * A Amazon investe 11,8% do faturamento em tecnologia e inovação. ANDREAS WEIGEND Pedro Ivo
  12. 12. Broadcasting x Narrowcasting
  13. 13. O que eu quero vender X Como posso ajudar meu cliente
  14. 14. PESQUISA Benchmark Recompra
  15. 15. Pesquisa Benchmark Recompra Brasil 2018 ● Período de dezembro de 2017 a novembro de 2018 (12 meses). ● 8,4 milhões de compras que geraram R$ 2,3 bilhões em receita. ● Cerca de 70 milhões de consumidores monitorados. Pedro Ivo Por que não conseguimos trazer as pessoas para uma nova compra?
  16. 16. Só 1 a cada 3 pessoas que compraram na Black Friday de 2017 voltaram à mesma loja ao longo do ano de 2018. Pedro Ivo 41,5% das compras são feitas por clientes antigos (média geral) Entre as 10 melhores marcas, a média de recompra é de 53,4%. A melhor marca teve taxa média de recompra de 70,4%.
  17. 17. Pesquisa Benchmark Recompra Brasil 2018 Pedro Ivo
  18. 18. 3 grandes erros de Marketing 1FREQUÊNCIA 2 MOMENTO 3 CONTEÚDO Pedro Ivo
  19. 19. 1. Frequência: falar demais! Broadcasting funciona bem no curto prazo Average Revenue Per Email Sent JAN: R$ 204.485 JUN: R$ 167.043 DEZ: R$ 180.195
  20. 20. 2. Momento: falar na hora errada!
  21. 21. 3. Conteúdo: falar o que não interessa!
  22. 22. 3. Conteúdo: falar o que não interessa!
  23. 23. Como fazer certo?
  24. 24. Zee.dog. Lançamento de coleção: segmentação por porte e raça do cachorro. Aniversário: personalização com dados do dono e do cachorro. Pedro Ivo
  25. 25. Havaianas. Limpa de estoque: segmentação por tamanho e recência da compra. Reabastecimento: segmentação por categoria comprada e recência da compra Pedro Ivo
  26. 26. Animale. Top clientes: segmentação por volume de compras, valor gasto e categorias compradas Pedro Ivo
  27. 27. MATRIZ MISSÕES DA RECOMPRA
  28. 28. até 30% entre 30% e 60% mais que 60% NovatoJovemMaduro NÍVELDEMATURIDADE TAXA DE RECOMPRA Pedro Ivo
  29. 29. NovatoJovemMaduro NÍVELDEMATURIDADE TAXA DE RECOMPRA MISSÃO DIFÍCIL MISSÃO IMPOSSÍVEL até 30% entre 30% e 60% mais que 60% Pedro Ivo
  30. 30. NovatoJovemMaduro NÍVELDEMATURIDADE TAXA DE RECOMPRA MISSÃO DIFÍCIL MISSÃO DESPERDÍCIO DE DINHEIRO até 30% entre 30% e 60% mais que 60% Pedro Ivo
  31. 31. NovatoJovemMaduro NÍVELDEMATURIDADE TAXA DE RECOMPRA MISSÃO SUICIDA MISSÃO DESPERDÍCIO DE DINHEIRO até 30% entre 30% e 60% mais que 60% Pedro Ivo
  32. 32. NovatoJovemMaduro NÍVELDEMATURIDADE TAXA DE RECOMPRA MISSÃO SUICIDA MISSÃO DESPERDÍCIO DE DINHEIRO MISSÃO DIFÍCIL MISSÃO DESPERDÍCIO DE DINHEIRO MISSÃO DIFÍCIL MISSÃO IMPOSSÍVEL até 30% entre 30% e 60% mais que 60% Pedro Ivo
  33. 33. Posso ajudar a esclarecer alguma dúvida? OBRIGADO! pedro.ivo@dito.com.br (31) 999.050.050

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