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Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente

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Palestra realizada por Stefan Rehm, Founder da Intelipost, no Auditório de Tecnologia durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

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Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente

  1. 1. Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente Stefan Rehm,
  2. 2. SOBRE INTELIPÓST  Fundada em 2014 em São Paulo  Time de 60 pessoas em São Paulo  Investimento total de R$ 10M  Lider de TMS Cloud  Usado por 2500+ empresas  Gerenciando 3M entregas por mês Vila Mariana, São Paulo
  3. 3. AGENDA 1. O que é a experiência de compra? 2. O que tem a ver com a logística? 3. Quais são os fatores mais importantes? 4.O que devo fazer amanha? (checklist)
  4. 4. AGENDA O que significa “experiência de compra”?
  5. 5. CICLO VIRTUOSO 1 https://www.youtube.com/watch?v=5jcDlGn-tZA
  6. 6. CICLO VIRTUOSO Vender Mágica Encantar Cliente Vender Mais
  7. 7. CICLO VIRTUOSO Fonte: http://imagens.tiespecialistas.com.br/2015/08/ecommerce.jpg RECOMPRA =
  8. 8. AGENDA O que tem a ver com a logística?
  9. 9. LOGISTICA É FATOR PRINCIPAL
  10. 10. Pesquisa NPS inserida automaticamente no e-mail de entrega Personalização da pesquisa em função da Nota (1 a 10) Mensuração da satisfação do cliente em relação à experiência de compra OBJETIVOS NET-PROMOTER-SCORE (NPS)
  11. 11. AGENDA Como a entrega consegue ter tanto impacto na experiência?
  12. 12. LOGÍSTICA NÃO É SÓ A ENTREGA Pré - Compra Pós - Compra Entrega Pós - Entrega 1 2 3 4
  13. 13. ESTUDO COM 60+ ITENS
  14. 14. RESULTADO: BENCHMARK + PLANO DE AÇÃO CONCRETO Benchmarking Plano de AÇÃO
  15. 15. DESCRIÇÃO CENARIO  Navegar no site  Efetuar Pedido  Inclusão de endereço incorreto  Análise de cada detalhe da compra  Acompanhamento dos e-mails transacionais  Verificação dos status de rastreio inclusos na plataforma  Interação via e-mail e ligação com SAC após data prevista de entrega
  16. 16. AGENDA Quais são as coisas mais importantes de cada fase?
  17. 17. PRÉ-COMPRA Pré - Compra Pós - Compra Entrega Pós - Entrega 1 2 3 4
  18. 18. ? PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
  19. 19. ? PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
  20. 20. PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
  21. 21. PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
  22. 22. Nacional Peso Nacionais B2C Grandes Regionais Transportadoras Locais Frete Aéreo Expresso Local Cobertura Grandes B2B AltoBaixo PRÉ-COMPRA: OPÇÕES DE TRANSPORTE
  23. 23. • Aproximadamente 30% das entregas na Inglaterra são feitos nesta modalidade com a tendência crescente. Agencias Lockers Pontos PRÉ-COMPRA: OPÇÕES OMNICHANNEL
  24. 24. PRÉ-COMPRA: CASE AMARO CARACTERÍSTICAS DO NEGÓCIO: Moda – Fast Fashion; Todo mês uma nova Coleção; Opera com Guide Shops nos Aeroportos sem estoque na loja Entrega Expressa em SP em até 2:30hs. Compra online & Entrega na Loja Compra na loja & Entrega em
  25. 25. PÓS-COMPRA Pré - Compra Pós - Compra Entrega Pós - Entrega 1 2 3 4
  26. 26. PÓS-COMPRA: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE! Visualização dos pedidos das Transportadoras Envio de SMS, E-mail e Push para os clientes Disponibilizar o WISMO! (Where is my order?) Antecipar os problemas (atraso, roubo,..)
  27. 27. PÓS-COMPRA: PÁGINA DE RASTREAMENTO
  28. 28. PÓS-COMPRA: PÁGINA DE RASTREAMENTO
  29. 29. 3 dicas para melhorar experiência de compra com os clientes: Comunicar as etapas de entregas: saiu para entrega e a entrega final! Disponibilizar as informações no seu pedido com a sua imagem! Comunicar os problemas de forma pró PÓS-COMPRA: COMUNICAÇÃO INDIVIDUALIZADA
  30. 30. PÓS-COMRPA: VISÂO DOS PEDIDOS EM TEMPO REAL
  31. 31. PÓS-COMPRA: PROBLEMAS NA GESTAO
  32. 32. Conversa proativa com o consumidor Visibilidade constante via E-mail, SMS & Notificações Reação rápida em conjunto com a transportadora PÓS-COMPRA: VISIBILIDADE
  33. 33. Integracao ERP Plataforma para gestão de Frete Solução de atendimento FAQ Chat Online Chabot – integração com a plataforma Transportadoras com Tecnologia! INTEGRAÇÂO DAS FERRAMENTAS !!! PÓS-COMPRA: TECNOLOGIA PARA AJUDAR
  34. 34. ENTREGA Pré - Compra Pós - Compra Entrega Pós - Entrega 1 2 3 4
  35. 35. ENTREGA: EMBALAGENS PERSONALIZADAS 60% dos brasileiros avaliam a embalagem como mais importante até mesmo que a própria marca. A embalagem também “conversa” com o cliente; ela mostra sua marca e também deve ser considerada um instrumento de marketing
  36. 36. ENTREGA: CASE BASICO.COM http://blog.basico.com/aniversario-do-basico-com-parceria-essencial-com-a-cruz- vermelha/
  37. 37. CICLO VIRTUOSO Fonte: http://imagens.tiespecialistas.com.br/2015/08/ecommerce.jpg
  38. 38. ENTREGA: FIDELIZAÇÂO DOS CLIENTES!
  39. 39. PÓS-ENTREGA Pré - Compra Pós - Compra Entrega Pós - Entrega 1 2 3 4
  40. 40. PÓS-ENTREGA: PESQUISA DE SATISFAÇÃO/NPS Saber se seus clientes estão felizes Receber feedbacks para melhorar seus processos Criar um relacionamento com eles!!! O mais importante: saber quem são os detratores e agir. Conheça seus clientes!!!!!!
  41. 41. ALEM DO NPS: CASE ALIEXPRÉSS
  42. 42. ALEM DO NPS: CASE ALIEXPRÉSS
  43. 43. Motivos do Retorno Erros de Expedição. Excesso de estoques. Produtos Sazonais. Produtos Defeituosos. Validade de Expiração. Produtos Danificados no Transporte ou Movimentação. OBJETIVOS Garantir a experiência de compra PÓS-ENTREGA: EVITAR LOGISTICA REVERSA
  44. 44. https://www.mandae.com.br/blog/logistica-reversa-influencia-a-compra-de-produtos-no- ecommerce/ PÓS-ENTREGA: LOGISTICA REVERSA Clientes que têm a sua reversa resolvida rapidamente apresentam uma taxa de intenção de recompra de 82% (McKinsey)
  45. 45. PÓS-ENTREGA: LOGISTICA REVERSA - DICAS 1. Prépare sua organização para tratar a logística reversa Agilidade é fundamental em logística reversa. 2. Estabeleça uma política para trocas e devoluções 3. Tenha um atendimento ao consumidor eficiente Treinamento. 4. Analise qual é o processo de coleta mais rentável internal vs external ( usar uma empresa especializada) 5. Melhore o desempenho por meio dos erros/Indicadores Lições aprendidas
  46. 46. LOGÍSTICA REVERSA: DICAS
  47. 47. LOGÍSTICA REVERSA: CASE ZALANDO 40% de devolução
  48. 48. AGENDA E no futuro?
  49. 49. Posição do motorista em tempo real PÓS-COMPRA: ENTREGA TEMPO REAL Consumidor
  50. 50. Comunicação com motorista durante a entrega PÓS-COMPRA: MUDAR DURANTE A ENTREGA
  51. 51. AGENDA O que devo fazer amanha?
  52. 52. 1 – TESTAR SEUS PROCESSOS NAS 4 FASES ! • Comprar um produto da sua loja e testar todo o processo da compra 2 – DEFINIR UM PLANO DE AÇÔES PARA IMPLANTAR AS MELHORIAS !! • Táctica – implantar as correções simples e rápida • Estratégica – Definir um plano de melhoria a meio e longo prazo 3 – ME AVISAR SOBRE O RESULTADO !!! • Troca de conhecimento CHECKLIST PARA AMANHA
  53. 53. OBRIGADO! www.intelipost.com.br/minas2018/ (com slash) Stefan Rehm Stefan.rehm@intelipost.com.br DOWNLOAD:
  54. 54. AGENDA OBRIGADO!

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