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Atendimento para e-commerce: aumente sua taxa de conversão e fidelize seus clientes

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Palestra realizada por Moacir Quadros, Senior Sales Executive da Zendesk na Sala de Atendimento durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

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Atendimento para e-commerce: aumente sua taxa de conversão e fidelize seus clientes

  1. 1. Atendimento para E-commerce - Aumente sua taxa de conversão e fidelize seus clientes Moacir Quadros – Zendesk – mquadros@zendesk.com
  2. 2. • Apresentação do palestrante / patrocinador • Referências • Pesquisa - Atendimento Omni-channel na platéia • Desafios do atendimento nas organizações • Perfil do cliente de atendimento • Pesquisa comparativa: 2013 e 2016 (Loudhouse Research) – 3000 respondentes UK; Australia e EUA) que se identificaram e atestaram ter interagido com pelo menos uma marca nos últimos 6 meses; • Conclusões Agenda
  3. 3. Moacir Quadros – mquadros@zendesk.com • Bacharel em Ciência da Computação pela UFMG • Especialista em Gestão Estratégica de Finanças e Marketing pela UFMG • Mestre em Administração pela FEAD Minas • Autor de 2 livros sobre Gestão de Relacionamento com Clientes • 15 anos de experiência na venda, desenvolvimento e implantação de soluções de CRM em empresas como Totvs, Microsoft, Oracle e Salesforce. • Atualmente Senior Sales Executive na Zendesk Apresentação – Palestrante
  4. 4. • (1) Pesquisa Multi-channel Customer Care Report (LoudHouse Research): https://www.zendesk.com/resources/multichannel-customer-care-report-2017/ • (2) Supporting Customer Experience Initiatives Through Productivity and Process (IDC): https://www.zendesk.com/resources/idc-supporting-customer-experience-initiatives-productivity-process/ • (3) The Total Economic Impact of Zendesk (Forrester Research): https://www.zendesk.com/resources/forrester- examines-potential-roi-zendesk/ • (4) Zendesk Press Release: https://www.zendesk.com/company/press/zendesk-benchmark-live-chat-drives- highest-customer-satisfaction/ • (5) Caso de sucesso Trustpilot: https://www.zendesk.com/customer/trustpilot/ • (6) Artigo Zendesk: https://www.zendesk.com/blog/live-chat-vs-phone-support/ • (7) Artigo Zendesk: https://www.zendesk.com/resources/meeting-fresh-demands-multi-channel-customers/ • (8) Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center (Gartner): https://www.zendesk.com/resources/gartner-critical-capabilities-look-crm-customer-engagement-center/ Referências / Fontes
  5. 5. Clientes ativos 100.000+ 8.000+ (Brasil) Países onde está presente 150+ Sede San Francisco Funcionários 1.700+ Iterações processadas ano 1 Bilhão
  6. 6. • Quais canais de atendimento sua organização oferece para seus clientes? http://freeonlinesurveys.com/p/frX2uyaf?qid=1033087 http://bit.ly/2ESOzXx • Físico/Presencial (loja/sede do cliente…) • Telefone/Voz • Email • Mensageria ( Whatsapp, Facebook Messenger, ... ) • Chat ao Vivo • Portal Self Service • Mídias Sociais Pesquisa:
  7. 7. Desafios do atendimento nas organizações Agilidade Custos Personalização Redução de ChurnFidelização de clientes Cross-sell / up- sell / re-sell Treinamento de funcionários Self-service Mídias Sociais Omni- channel Ferrramentas Legislação Reputação NPS
  8. 8. Canais mais usados - Pesquisa (2013-2016) Redução de 13% Redução de 17% Aumento de 27% Aumento de 78% Aumento de 50%
  9. 9. Expectativa Resposta / Solução - Email Aumento da quantidade de pessoas que esperam a resposta/solução em 12 horas
  10. 10. Expectativa Resposta / Solução – Social Media Aumento da quantidade de pessoas que esperam a resposta/solução em 2 horas
  11. 11. Expectativa Resposta / Solução - Telefone Aumento da quantidade de pessoas que esperam a solução imediata
  12. 12. Velocidade de resposta - Canais
  13. 13. Expectativas dos clientes com os SACs } Personalização } Agilidade } Comodidade (Omnichannel) } Comodidade } Cortesia
  14. 14. Problemas enfrentados pelos clientes } Agilidade } Comodidade } Personalização } Comodidade
  15. 15. Clientes dispostos a compartilhar dados? Sim, em mais de 78%, desde que recebam em troca experiências e comunicações personalizadas e melhores recomendações…
  16. 16. • Ainda é o canal preferido, embora com queda drástica de adesão de 2013 (54%) para 2016 (47%) • Canal mais exigente em termos de expectativa de resposta (imediata) • Um dos canais mais caros de atendimento (custos de telefonia, custos com sistemas de hardware e software, pessoal, atendimento exclusivo 1-1,...) • Clientes cada vez mais impacientes com filas de espera telefônicas Atendimento telefônico – Alguns indicadores
  17. 17. • Canal de atendimento que proporcionalmente mais ganhou participação entre 2013 (18%) e 2016 (32%) • Chat online pode ser proativo, e não apenas reativo; • Chat online traz um potencial de aumento de taxa de conversão de até 29% - Fonte (3) (impede que o cliente deixe o site/app; mantém o engajamento) • Avaliação positiva do atendimento por chat chega a 92% das interações (a maior dentre todos os canais pesquisados) – Fonte (4) • Redução de volume de e-mail de até 55% em alguns clientes (redução irá variar por tipo de industria) – Fonte (5) • Canal com baixo custo de sistemas e pessoal (permite atendimentos simultâneos) • Permite integração com ferramentas de base de conhecimento • Gravação de transcrições de Chat facilita a busca textual • Permite aliviar pressão de filas de espera (atendimentos múltiplos) Chat Online – Alguns indicadores
  18. 18. • Clientes desejam um atendimento (cada vez mais) ágil; mas expectativas variam com o canal; • Clientes desejam um atendimento (cada vez mais) humanizado ou personalizado • Suporte telefonico exige resposta imediata; através de mensagens tem uma expectativa de resposta dentro de 10 minutos, enquanto via Mídia Social dentro de 2 horas; via e-mail fica em torno de 12 horas • Clientes entendem a diferença entre os canais variados e possuem expectativas de serviço de acordo com o canal; organizações devem adaptar estratégias de atendimento para cada canal • Chat continua sendo um canal de destaque para atendimento (em especial para e- commerce); potencial de aumento de taxa de conversão, baixo custo e boas avaliações reforçam a recomendação Conclusões
  19. 19. Atendimento não se resume a ferramentas Pessoas ProcessosFerramentas Estratégia
  20. 20. Sistemas de Atendimento deveriam contar com os seguintes recursos: • Ferramentas de Chat Proativo / Com acesso ao contexto de navegação • Sistemas de Portal Self-service com conteúdo relevante e se possível Comunidades; Bot para respostas automáticas por e-mail ou outros canais • Gestão pro-ativa de SLAs (Acordos de nível de Serviço / Alarmes …) • Integração com mídias sociais na geração dos chamados • Integração com centrais telefônicas incluindo recursos avançados de gravação, monitoramento, transferência • Ferramentas de Jornada de Marketing para engajamento do cliente de forma personalizada • Ferramentas com facilidade de integração com sistemas de retaguarda (API aberta) Como as conclusões se traduzem em ferramentas?
  21. 21. PERGUNTAS? Obrigado! Moacir Quadros mquadros@zendesk.com

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