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Atendimento: Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reputação para estimular futuras vendas

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Palestra realizada por Mauricio Vargas, Presidente do Reclame Aqui no Auditório de Marketplace durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

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Atendimento: Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reputação para estimular futuras vendas

  1. 1. Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reputação para estimular futuras vendas Mauricio Vargas-ReclameAQUI
  2. 2. Falando de Marketplace
  3. 3. Comparativo de Marketplaces Empresa Reputação Índice de Solução Voltaria a fazer negócio Índice de Respostas Tempo médio de resposta Nota média Quantidade de reclamações Shoptime Marketplace Bom 85,1% 63,7% 98,4% 2 dias e 8 horas 6,58 11.212 Submarino Marketplace Bom 80,3% 58,4% 100% 4 dias e 14 horas 5,72 18.308 Americanas Marketplace Bom 79,7% 58,3% 100% 4 dias e 20 horas 5,68 55.967 Ponto Frio Marketplace Bom 80,0% 51,3% 99,2% 12 dias e 15 horas 5,19 5.551 Walmart Marketplace Regular 73,1% 46,4% 100% 2 dias e 18 horas 5,13 8.539 Extra.com.br Marketplace Regular 80,1% 50,3% 99,3% 14 dias e 11 horas 4,93 7.449 Casas Bahia Marketplace Regular 77,0% 45,7% 99,0% 15 dias e 3 horas 4,74 9.090 *As empresas estão ordenadas por nota média atribuída pelos consumidores • Nos últimos 12 meses, estes seis Marketplaces receberam juntos mais de 116 mil reclamações; • No mesmo período, as lojas online destas empresas totalizaram quase 208 mil reclamações; • A Americanas.com teve mais reclamações em seu Marketplace do que no perfil de loja online; • Submarino e Shoptime tiveram quase o mesmo volume de queixas nos dois cadastros. Últimos 12 meses
  4. 4. Google
  5. 5. Exemplo • Tráfego de um Marketplace dentro do Reclame AQUI na Black Friday 2017: em apenas um dia foram 6.256 pageviews; • Usuários únicos totalizaram 3.875 “prospects/clientes”; • Desses 3.875, apenas 54 usuários registraram reclamação (clientes – 1,39%): 98,61% (3821 prospects) vieram saber a reputação; • Desses, sabemos que 60% estão em seu momento de compra: 2.292 prospects buscando um produto; • Tendo como base que desses 2.292, 35% acaba comprando, temos 802 prospects em potencial; • Baseados nesse potencial de conversão: temos em apenas um dia capacidade de gerar R$450.724,00 em vendas. * Fonte: ticket médio de R$562,00 - Ebit (http://bit.ly/2mWGPtj) Black Friday 2017
  6. 6. Exemplo • Já no ano de 2017, este mesmo Marketplace recebeu 383.823 pageviews; • Usuários únicos totalizaram 231.746 “prospects/clientes”; • Desses 231.746, apenas 59.401 usuários registraram reclamação (25,63%): 74,37% (172.345 prospects) vieram saber a reputação; • Desses, 60% estão em seu momento de compra: 103.407 prospects buscando um produto; • Dos 103.407, 35% acaba comprando, temos 36.192 prospects em potencial; • Baseados nesse potencial de conversão: temos em apenas um dia capacidade de gerar R$16.358.784,00 em vendas. * Fonte: ticket médio de R$452,00 - Ebit (http://bit.ly/2GuM0In) 2017
  7. 7. Pesquisa Exclusiva

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