Seminario Abierto
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La experiencia de Servicio
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              un cambio de poder




     El conocimiento es ...
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          Más información = MAYOR LIBERTAD
    …un desafío permanente a todo tipo de autoridad.
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   Los votantes desafían a los políticos.
   Los estudiantes a los profesores.
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      En la economía de la abundancia

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    En la economía de la abundancia…

     ¿Cuál es el elemento que
     más valoran los clientes?

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                    ¡¡La EMOCIÓN!!




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       Atributos de la experiencia de servicio que
                 construyen emociones
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    En la economía de la abundancia…
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     Economía de la Experiencia (Joseph Pine)
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La experiencia de servicio como puesta en escena: desafíos

  1. La experiencia del consumidor en el c...
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Rodrigo Fuenzalida

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Rodrigo Fuenzalida, profesor del curso eClass, Orientación al Cliente.

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  1. 1. Seminario Abierto Seminario Abierto La experiencia de Servicio La experiencia de Servicio como Puesta en escena como Puesta en escena Profesor Rodrigo Fuenzalida Profesor Rodrigo Fuenzalida May
  2. 2. Seminario Abierto Funky World irada Un a m e a l dife rent m und o que esta mos viviendo 2 Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  3. 3. Seminario Abierto Tecnologías de la información: un cambio de poder Todo es más rápido. Más RÁPIDO que nunca. Las novedades tecnológicas duran en promedio… ¡¡3 semanas!! Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  4. 4. Seminario Abierto Tecnologías de la información: un cambio de poder El conocimiento es accesible para todos. De 100 canales de cable, a 16 millones de páginas Web. Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  5. 5. Seminario Abierto Más información = MAYOR LIBERTAD …un desafío permanente a todo tipo de autoridad. ”El estúpido, leal y humilde cliente, empleado o ciudadano ha muerto”. (Nordström y Riddestrale) Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  6. 6. Seminario Abierto Los votantes desafían a los políticos. Los estudiantes a los profesores. Los subordinados a los jefes, los clientes a las empresas. Es un cambio en el poder. Hoy está cada vez más en las manos de la gente. Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  7. 7. Seminario Abierto ¡¡Fu Funky World nky !! ► Vital ► Alocado ► No convencional ► Informal ► Espontáneo ► Directo Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  8. 8. Seminario Abierto En la economía de la abundancia ► La novedad dura poco. ► Todo se copia. Sólo hay una salida: hacer algo distinto, ser único, y volver a inventar algo nuevo. 8 Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  9. 9. Seminario Abierto En la economía de la abundancia… ¿Cuál es el elemento que más valoran los clientes? ¿Qué realmente marca la diferencia y los cautiva? 9 Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  10. 10. Seminario Abierto ¡¡La EMOCIÓN!! La EMOCIÓN 10
  11. 11. Seminario Abierto Atributos de la experiencia de servicio que construyen emociones ► Empatía ► Confiabilidad ► Cortesía ► Accesibilidad ► Información ► Seguridad ► Flexibilidad ► Ambientación ► A tiempo ► Simplicidad ► Relación precio-valor ► Postventa ► Variedad ► Facilidad Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  12. 12. Seminario Abierto En la economía de la abundancia… Hoy los negocios exitosos se construyen sobre emociones, no sobre productos Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  13. 13. Seminario Abierto Economía de la Experiencia (Joseph Pine) Progresión del valor económico Diferenciado Poner en Escena Experiencias Entregar Posición Servicios Competitiva Hacer Bienes Extraer Commodities NO Diferenciado Mercado Estructura Premium de Precios Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  14. 14. Seminario Abierto La experiencia de servicio como puesta en escena: desafíos 1. La experiencia del consumidor en el centro de lo que hacemos: diseño, entrega, feedback, innovación 2. Orientación externa: atención a las tendencias 3. Una oferta enfocada en lo esencial y que se base en nuestras capacidades 4. Organización alineada Estrategia Misión y valores Cultura Estructura organizacional Prof. Rodrigo Fuenzalida May
  15. 15. Seminario Abierto MODELO DE CALIDAD MATRIZ DE SERVICIO DE SERVICIO DISNEY ESTÁNDARES SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO DE SERVICIO PERSONAL (CAST) AMBIENTE (SETTING) PROCESO SEGURIDAD INTRANSABLES CORTESÍA X AREA CLA PARA EXCEDER VES EXPECTATIVAS ESPECTÁCULO (SHOW) X AREA PARA EXCEDER EFICIENCIA EXPECTATIVAS X Prof. Rodrigo Fuenzalida May

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