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実践編 リピート顧客で売上を引き上げる_会社を変えるCRMの力

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「ECキャンパス」は全国のネットショップを運営する店長さんに学びの場となるWEBキャンパスを提供します。「売上を伸ばしたいけどやり方がわからない」「セミナーに参加したいけど高い」「地方なのでまわりに相談する人がいない」といったお悩みを解決します。共通の悩みを持った仲間と学び、助け合い、ノウハウを共有し、それぞれの目標に向かってがんばって行きましょう!
http://ec-campus.tv/

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実践編 リピート顧客で売上を引き上げる_会社を変えるCRMの力

  1. 1. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-GrantCopyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved 「リピート顧客で売上を引き上げる」    〜~会社を変えるCRMの⼒力力〜~   confidential 株式会社E-Grant 〒105-0013  東京都港区浜松町1-28-4 保木ビル3F Tel:03-6450-1077 Fax:03-6450-1078   【実践編】  
  2. 2. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant ⾃自⼰己紹介 2 ■株式会社E-Grant(イーグラント)  ■代表取締役社長  向 徹 (ムカイ トオル) ●EC CRM専門企業  分析MTG回数500回突破 ・ECとCRMの可能性を感じ、EC×CRM 「うちでのこづち」を開発。   多くの大企業も利用。アカウント150社以上。 ※EC支援のプロフェッショナル 企業50社に選ばれました ※ECのミカタBEST100   CRM部門受賞!
  3. 3. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 3     CRM(Customer  Relationship  Management)とは、  商品やサービスの購⼊入を継続してもらうためにとらなければならない  顧客とのコミュニケーション⼿手法。 「顧客の嗜好(しこう)や属性に基づき、   ⼀一⼈人ひとりのニーズに適合した   商品やサービス、      情報を提供する事」 前回のおさらい  CRMとは
  4. 4. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 4 「CRM」=Customer                   Relationship               Management 「CRM」=Customer               Response               Management 前回のおさらい(ポイント)
  5. 5. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant CRMのやり⽅方 5 CRMフローイメージ
  6. 6. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 6 CRM設計 ■CRMの設計⽅方法の考え⽅方(⼤大枠)P(Plan) ※本資料料は売上や結果を保証するものでは御座いません。 現状分析 全体設計 ストーリー設定 施策設定 効果検証 ※分析を⾏行行い、現在の問題点、   顧客育成ポイントを把握 ※全体を⾒見見て、どのポイントに対して     CRM施策強化を⾏行行うかを設定 ※施策を⾏行行うポイントに対する   フォロー回数と施策⼿手段を設定 ※施策内容のABテスト内容を設定   メール、DM、アウトバウンド(コール) ※その効果を検証し、次のPへ
  7. 7. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 7 CRM施策取組アドバイス(フロー) CRM 課題が明確 課題が不明確 顧客を知る 施策対象 既存会員 ピンポイント問題発掘 顧客育成 ピンポイント問題発掘 メルマガ DM アウトバンド メルマガ DM アウトバンド 効果検証・把握 効果検証・把握 分析 施策・実行 検証 施策・仮説 施策設定・仮説立案 施策設定・仮説立案
  8. 8. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 顧客可視化と分析⼿手法 8 ■顧客可視化とは ・⾃自社の顧客が   どのセグメントにどの様なモチベーションの顧客が   どのくらいいるのかを知り、その推移を確認すること ※RFM分析、フロー分析、CPM分析、その他等
  9. 9. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 顧客育成分析設定イメージ 9 ■顧客育成 →CPM分析(Customer Portfolio Management)
  10. 10. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 顧客育成分析設定イメージ 10 ●イメージCPM解説 (現役)優良良客 (現役)初回客 (現役)よちよち客 (現役)こつこつ客 (離離脱)優良良客 (離離脱)初回客 (離離脱)よちよち客 (離離脱)こつこつ客 (休眠)優良良客 (休眠)よちよち客 (休眠)こつこつ客 (休眠)初回客
  11. 11. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant ピンポイントの問題把握と分析⼿手法 11 ■ピンポイント問題の把握 ボトルネックがどこにあるか 改善を⾏行行う事ですぐに売上が上がる 箇所の発⾒見見 ※RFM分析、購⼊入回数分析、転換率率率分析、   バスケット分析、⼊入り⼝口商品分析、その他
  12. 12. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 12 ピンポイント問題例例(⼀一例例):RFM分析(パラメーター) ■R ■F ■M
  13. 13. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 13 ピンポイント問題例例(⼀一例例):RFM分析(5×5×5)
  14. 14. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 14 ピンポイント問題例例(⼀一例例):RFM分析(推移) ■抽出  →  施策
  15. 15. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 15 ピンポイント問題例例(⼀一例例):RFM分析(推移)
  16. 16. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 16 優良顧客初回顧客 ユーザー ステータス モチベーション レベル ーー 数 顧客モチベーション CV数 リピート数 (2回目購入) リピート数 (3回目購入) リピート数 (4回目購入) 10.1% 94.0% 30% リピートユーザー CRM施策を行わなければ2回目以降の購入リピート率は極端に下がる CRM 行 改 善 可 能 ピンポイント問題例例(⼀一例例) 90%
  17. 17. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 17 CRM施策 実施     CRM施策 未実施 CRM実施顧客による売上推移比較 売上 時間 施策実施後は顧客の獲得によるリピート売上により売上・利益ともに拡大する CRM施策実施後の売上イメージ
  18. 18. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 18 ■RFM分析 RFM値(R=最新購⼊入⽇日/F=累累計購⼊入回数/M=累累計購⼊入⾦金金額)ごとに分析を⾏行行うことで、顧客のステータスを細かく 分類することが出来ます。それにより、顧客のステータスに沿ったマーケティングを⾏行行うことが出来ます。 ■離離脱率率率分析 商品、購⼊入回数ごとの離離脱率率率を把握することにより、顧客離離反の改善点を把握することができます。CRM施策の優 先順位と改善のポイントが明確になります。 ■顧客フロー分析 顧客がどのような購⼊入フローを踏んでいるかを分析することでクロスセルやアップセルのタイミングが分かり、 マーケティング施策のポイントが明確になります。 ■顧客属性分析 顧客の年年齢、性別、住所などの基本属性を掛け合わせたセグメント(顧客)を設定し、それぞれのステータスに 沿ったマーケティングを⾏行行うことで顧客リピート率率率向上を促すことが出来ます。 ■顧客ランク分析 特定の顧客ステータスごとにランク設定を⾏行行うことで、顧客群ごとの販促施策、顧客維持(CS)施策を⾏行行うことが 出来ます。 ECで効果的な顧客分析例例1/2
  19. 19. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 19 ■商品軸分析 商品および商品セグメントごとに顧客の購⼊入状況を判別することで、A,B商品は購⼊入しているが、C商品を購⼊入して いないユーザーなどが分かり、クロスセルを促すことが出来ます。 ■⼊入り⼝口商品分析 初回購⼊入がA商品のサンプル購⼊入、定期購⼊入、単品購⼊入などの中からどの購⼊入形態が 最も⻑⾧長く、継続されるのかを分析することで新規獲得時の訴求内容を⾒見見定めることが出来ます。 ■LTV分析 どの購⼊入経路路(来訪別)から訪れたユーザーが売上に貢献し継続しているのか、CRM施策ごとにどのような効果お よびLTVなのか、を判別することでマーケティング予算の最⼤大・効率率率化を図ることが出来ます。 ■転換率率率分析 初回購⼊入でA商品を購⼊入した顧客が、2回⽬目に何を購⼊入し、3回⽬目には何に転換しているかを分析することにより、 クロスセル、アップセルを促します。                                                                       etc ECで効果的な顧客分析例例2/2
  20. 20. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 導入事例:A社(健康食品) ◆成果 ◆分析サンプル ◆補足 ・定期離脱率を確認 ・解約理由を取得 ・解約理由毎にフォローメール ・ABテスト 解約理理由に合わせたフォローメール作成 ◆改善ポイント 定期購⼊入の解約理理由に合わせたフォローで引き上がり率率率が135%向上 定期解約フォローなし 視覚的に離脱顧客の把握・抽出 20
  21. 21. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 導入事例:B社(化粧品) ◆成果 ◆分析サンプル ◆補足 ・問題箇所を確認 ・問題箇所を中心に顧客モチベーションに合わせて  タイマーメールを細分化 ・ABテスト 回数 商品 経過⽇日数 ◆改善ポイント 細分化セグメント毎のステップメールへ変更更で1年年で売上単⽉月1000万円向上 × × 購⼊入ユーザーへタイマーメール2回(全配信) 分析 × 21
  22. 22. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 導入事例:C社(食品) ◆成果 ◆分析サンプル ◆補足 ・離脱客設定 ・ランク別離脱ボリュームの確認 ・自動フォロー設定 ・ABテスト ◆改善ポイント セグメント毎に離離脱ユーザーへフォローメールで引き上がり率率率118% 購⼊入後メール1回のみ(フォローなし) 視覚的に顧客ランクの設定ができる 毎月、各ステータスの顧客が引きあがっているか 離脱をしていないか重要指標が把握できる 顧客ランク 経過⽇日数 × 22
  23. 23. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 設計例 ■リレーションとコンバージョン R R R R C R R C 23
  24. 24. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant CRM分析・施策ツール 「うちでのこづち」 ご紹介 24
  25. 25. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 25 通販の既存顧客を活性化させて、リピート売上を上げるCRMツール うちでのこづち(CRM分析・施策ツール) ※株式会社ミクシィ・リサーチビジネス部門調べ
  26. 26. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 26 うちでのこづち/機能ポジショニングマップ
  27. 27. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 27 システム導⼊入が必要ない「ASPタイプ」での提供 「顧客分析」ノウハウを  システム化 フルオートメーション化をカスタマイズなしで実現 うちでのこづち  のシステムポイント
  28. 28. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant うちでのこづち 28 CRMは「カート」×「CRM」 データ取得はオートメーション化!! ・顧客リピート率率率を上げる為の情報を⾃自動で吸い上げる 例例:   ・注⽂文データ   ・商品データ   ・定期解約理理由データ   ・顧客会員データ(随時追加)
  29. 29. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant  ・顧客分析 ・優良顧客育成  ・施策設計と管理  ・CRM施策の効果検証  ・顧客LTV計測  各種データの自動連携を実現! CRM施策がシームレスに! 顧客データ Customer Data 商品データ Product Data 受注データ Order Data カートシステム ( Data Base ) CRM施策・管理 うちでのこづちはカートシステムと⾃自動連携を⾏行行います。 ・ターゲティングメール配信 ・ステップメール ・メール自動化 ・アウトバウンド   etc CRMマーケティング アクション データ取得/  イメージ図 ※弊社側での初期設定により、貴社システム改修などなしに   ECデータの自動所得・連携が可能となります。 29
  30. 30. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant うちでのこづち 30 CRMは ・誰でも ・簡単に ・分析から問題を把握し ・⾃自動で効果測定まで ・実⾏行行できる                         ツールが重要
  31. 31. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant おわりに 31 ユーザーは 「欲しい時に」 「欲しい情報を」 「欲しい形で」 「欲しい量量だけ」 求めている
  32. 32. Copyright (C) E-Grant Inc. All Rights Reserved E-Grant 御礼 32 ご視聴ありがとうございました

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