Fidelizacion_de_Clientes_Enrique_Burgos_OME_09

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Presentacion sobre FIDELIZACION realizada durante el Congreso OME (Online Marketing España) el 1 de Abril de 2009 en Madrid (España)

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Fidelizacion_de_Clientes_Enrique_Burgos_OME_09

  1. 1. Enrique Burgos Responsable Marketing Relacional SEUR 1 Abril2009 FIDELIZACIÓN de CLIENTES
  2. 2. <ul><li>MARKETING RELACIONAL HOY </li></ul><ul><li>ELEMENTOS CLAVE FIDELIZACION </li></ul><ul><li>DISEÑO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION </li></ul>PLANNING
  3. 3. MARKETING RELACIONAL HOY
  4. 4. <ul><li>Devaluación de las técnicas masivas de marketing </li></ul><ul><li>Saturación de los mercados </li></ul><ul><li>Focalización en precio </li></ul><ul><li>Nuevas tecnologías </li></ul><ul><li>Competidores globales </li></ul>REORIENTACIÓN DEL MARKETING TRADICIONAL
  5. 5. EVOLUCIÓN DEL MARKETING
  6. 6. R ETOS <ul><li>Prospects recibiendo múltiples impactos </li></ul><ul><li>Mínima diferenciación productos/servicios </li></ul><ul><li>Fidelización limitada </li></ul>DEL MARKETING RELACIONAL
  7. 7. CRISIS: <ul><li>Se convierte en recolector de puntos </li></ul><ul><li>La redencion de puntos le ahorra dinero </li></ul><ul><li>Estudia las vias de acumular mas puntos </li></ul><ul><li>Mayores costes para las empresas, pero… </li></ul><ul><li>¡Al redimir tambien consume algo mas! </li></ul>EL CLIENTE
  8. 8. CRISIS: <ul><li>Focalizarnos en nuestros colaboradores </li></ul><ul><ul><li>Mas incentivos, mas selectivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Mas herramientas de apoyo (promos, catálogos,…) </li></ul></ul><ul><li>El cliente fiel nos permitirá soportar la tempestad </li></ul><ul><ul><li>Mas fidelización que captación </li></ul></ul><ul><ul><li>Captación en sectores estratégicos </li></ul></ul><ul><li>Apostar por acciones online </li></ul><ul><li>INNOVACION </li></ul><ul><li>NO reducción de presupuestos de marketing </li></ul>RECETAS
  9. 9. ELEMENTOS CLAVE DE LA FIDELIZACION
  10. 10. <ul><li>1 2 </li></ul>OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL
  11. 11. Y POR SUPUESTO…
  12. 12. DATOS….
  13. 13. CAPTACIÓN gracias a la FIDELIZACION
  14. 14. “ SHARE OF WALLET” VENCER
  15. 15. Programa o ESTRATEGIA de FIDELIZACION PROGRAMA DE FIDELIZACION ESTRATEGIA DE FIDELIZACION Prácticamente todas las compañías lo tienen Solo la tienen unos pocos Involucra al dpto de programas de fidelización Involucra a toda la compañía Se basa en puntos Se basa en crear una propuesta de valor en todos los ámbitos que proporcione la mayor satisfacción al cliente Genera fidelidad al programa Genera fidelidad a la marca Alto coste dificil de “vender internamente” El coste es el mismo pero todos los implicados están alineados con el proyecto Piensa en el corto plazo Piensa en el largo plazo
  16. 16. … ¿para que sirve el Marketing Relacional? <ul><li>¿Captar de clientes? </li></ul><ul><li>¿Fidelizarlos? </li></ul><ul><li>¿Guerrilla?¿Viral?¿Buzz? </li></ul><ul><li>¿Incentivar? </li></ul><ul><li>… . </li></ul>VENTAS, VENTAS, VENTAS ROI, ROI EBITDA
  17. 17. DISEÑO PROGRAMA FIDELIZACION
  18. 18. PLAN FIDELIZACIÓN & INCENTIVOS DISEÑO
  19. 19. PLAN FIDELIZACIÓN & INCENTIVOS DISEÑO
  20. 20. <ul><li>¿Qué? </li></ul><ul><li>¿Cómo? </li></ul><ul><li>¿Cuándo? </li></ul><ul><li>¿Dónde? </li></ul><ul><li>¿Por qué? </li></ul>ESTRATEGICO OPERATIVO FUNCIONAL PLANTEAMIENTO
  21. 21. Expertos en Fidelización, no en promocional CLAVE DEL EXITO PARTNERS
  22. 22. PLAN FIDELIZACIÓN & INCENTIVOS DISEÑO
  23. 23. <ul><li>Tamaño </li></ul><ul><li>Diferenciación </li></ul>SEGMENTACION <ul><li>Accesibilidad </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul>Enrique Burgos . com
  24. 24. <ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>No clientes </li></ul><ul><li>Sectores estrategicos </li></ul><ul><li>Vias de captación </li></ul><ul><ul><li>Offline </li></ul></ul><ul><ul><li>Online </li></ul></ul><ul><li>Incentivo interno </li></ul>EXTERNO INTERNO TARGET
  25. 25. Importante inversión en producción para el lanzamiento del proyecto Dotación a premios: Del 1% al 5% de la facturación del cliente PRESUPUESTO
  26. 26. <ul><li>Personales / Grupo </li></ul><ul><li>Tipologías: </li></ul><ul><ul><li>Regalos físicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Cheques/tarjetas regalo </li></ul></ul><ul><ul><li>Viajes </li></ul></ul><ul><ul><li>Experiencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Solidaridad </li></ul></ul><ul><li>Logística </li></ul>SELECCIÓN y OPERATIVA PREMIOS
  27. 27. <ul><li>Depositar Bases ante Notario </li></ul><ul><li>Pago tasas </li></ul><ul><li>Plazos </li></ul><ul><li>Revisión normativa fiscal </li></ul><ul><li>Retenciones IRPF personal propio </li></ul>LEGAL & FISCAL BASES
  28. 28. <ul><li>Elegir un concepto/tema: </li></ul><ul><ul><li>Motivador </li></ul></ul><ul><ul><li>Evocador </li></ul></ul><ul><ul><li>Imagen de Marca </li></ul></ul><ul><ul><li>Relacionado con compañía </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprovechamiento eventos, patrocinios,… </li></ul></ul>CONCEPTO TEMATICA GRAFICA
  29. 29. PLAN FIDELIZACIÓN & INCENTIVOS DISEÑO
  30. 30. COMUNICACION
  31. 31. SEUR ENTREGA TARJETA
  32. 32. INCENTIVOS…
  33. 33. “ ¿Como inspirar a colaboradores a apoyar los proyectos de captacion y/o fidelizacion? A través de la MOTIVACION
  34. 34. El rendimiento se mejora a través de la motivación , y los incentivos ¡¡motivan a la gente!!
  35. 35. incentivo n. Algo, que a través de la expectativa de consecución de una recompensa, induce y motiva a un esfuerzo especial.
  36. 36. 2 de cada 3 empresas todavía no utilizan regalos o viajes como incentivos. The Incentive Federation
  37. 37. INCENTIVOS… $ 46.000 millones en USA
  38. 38. <ul><li>Los programas de incentivos : </li></ul><ul><ul><li>Incrementan el rendimiento individual un 22% </li></ul></ul><ul><ul><li>Rendimiento de equipos un 44% </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromiso laboral ante a objetivos por 27% </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ISPI/SITE Research, 2002 </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Los incentivos tangibles : </li></ul><ul><ul><li>Mejoran las ventas un 46% vs. cash </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Goodyear Research, 1994 </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  39. 39. Más motivos para tener muy en cuenta los incentivos <ul><li>Un 5% de incremento en la fidelización de clientes puede incrementar los ingresos a lo largo de la vida de un cliente en un 75%. ( The Loyalty Effect, de Frederick Reichheld) </li></ul><ul><li>El 70% de los clientes descontentos abandonan la marca por baja calidad de servicio. (Informe de Forum Corp.) </li></ul><ul><li>Menos de 1 de cada 4 trabajadores trabaja a pleno rendimiento; la mitad de los trabajadores no hacen nada mas que lo ordenado, y el 75% de los trabajadores afirman que podrian ser mas eficientes en su trabajo. (Informe de Public Agenda Forum) </li></ul>
  40. 40. <ul><li>Cuadro Mandos </li></ul><ul><li>Matriz Valor/Fidelidad </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul>Valor Fidelidad 6,07 0,16 + - + - Celda 2.2 Celda 1.2 Celda 1.1 Celda 2.1 114 casos 4% 384 casos 15% 193 casos 8% 1.852 casos 73% CONTROL Y ANALISIS
  41. 41. <ul><li>Revisión continuada </li></ul><ul><ul><li>Cualitativa </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuantitativa </li></ul></ul><ul><li>Equipo dedicado </li></ul><ul><li>Confianza en los partners… </li></ul><ul><li>Incrementar Captacion y Atar Fidelizacion </li></ul><ul><li>Renovación, renovación, renovación,… </li></ul><ul><li>Evolucion… 2.0 ? </li></ul>MEJORAS
  42. 42. Enrique Burgos Responsable de Marketing Relacional www.enriqueburgos.com [email_address] twitter.com/eburgosgarcia www.linkedin.com/in/eburgosgarcia www.facebook.com/profile.php?id=644540675 ¡GRACIAS!

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