El Poder de los Incentivos - Enrique Burgos

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Ponencia sobre Incentivos y Fidelizacion realizada durante el 2º Encuentro Anual Fidelización y Retención de Clientes celebrado en Madrid el 27 de Enero 2009.

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  • El Poder de los Incentivos - Enrique Burgos

    1. 1. El Poder de los Incentivos
    2. 2. <ul><li>MARKETING RELACIONAL HOY </li></ul><ul><li>FIDELIZACION </li></ul><ul><li>INCENTIVOS </li></ul><ul><li>CASE STUDY: SEUR ENTREGA </li></ul>PLANNING
    3. 3. <ul><li>Devaluación de las técnicas masivas de marketing </li></ul><ul><li>Saturación de los mercados </li></ul><ul><li>Focalización en precio </li></ul><ul><li>Nuevas tecnologías </li></ul><ul><li>Competidores globales </li></ul>REORIENTACIÓN DEL MARKETING TRADICIONAL
    4. 4. OBJETIVOS <ul><li>1 2 </li></ul>DEL MARKETING RELACIONAL
    5. 5. Y POR SUPUESTO…
    6. 6. RETOS <ul><li>Prospects recibiendo múltiples impactos </li></ul><ul><li>Mínima diferenciación productos/servicios </li></ul><ul><li>Fidelización limitada </li></ul><ul><li>Implicación de los colaboradores </li></ul>DEL MARKETING RELACIONAL
    7. 7. FIDELIZACION
    8. 8. “ SHARE OF WALLET” VENCER
    9. 9. MAS DATOS…
    10. 10. entonces… ¿que podemos hacer? <ul><li>¿Captar de clientes? </li></ul><ul><li>¿Fidelizarlos? </li></ul><ul><li>¿Incentivar a nuestros colaboradores? </li></ul><ul><li>… . </li></ul>VENTAS, VENTAS, VENTAS ROI, ROI EBITDA
    11. 11. “ ¿Como inspirar a colaboradores a realizar acciones extra ordinarias? A través de la MOTIVACION
    12. 12. El rendimiento se mejora a través de la motivación , y los incentivos ¡¡motivan a la gente!!
    13. 13. incentivo n. Algo, que a través de la expectativa de consecución de una recompensa, induce y motiva a un esfuerzo especial.
    14. 14. 2 de cada 3 empresas todavía no utilizan regalos o viajes como incentivos. The Incentive Federation
    15. 15. $ 46.000 millones en USA
    16. 16. Case Study <ul><li>Un estudio de Watson Wyatt Worldwide sobre 3 millones de trabajadores de 551 compañias de gran tamaño concluyo que aquellas que habian desarrollado programas de incentivos y motivacion conseguian un retorno para sus accionistas del 109% sobre un periodo de 2 años, comparado con el 52% de las empresas que no los desarrollaban. </li></ul>
    17. 17. <ul><li>Los programas de incentivos : </li></ul><ul><ul><li>Incrementan el rendimiento individual un 22% </li></ul></ul><ul><ul><li>Rendimiento de equipos un 44% </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromiso laboral ante a objetivos por 27% </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ISPI/SITE Research, 2002 </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Los incentivos tangibles : </li></ul><ul><ul><li>Mejoran las ventas un 46% vs. cash </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Goodyear Research, 1994 </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    18. 18. Incentivos Tangibles <ul><li>Regalos </li></ul><ul><li>Viajes </li></ul><ul><li>Tarjetas Regalo </li></ul><ul><li>Dinero </li></ul>
    19. 19. Recompensas en forma de regalos físicos satisfacen el éxito de haber alcanzado una meta. Los Regalos son el trofeo
    20. 20. Los Viajes crean experiencias inolvidables
    21. 21. Las tarjetas regalo ofrecen e l e c c i o n manteniendo su valor
    22. 22. ¡Cuidado con la trampa del cash! <ul><li>Cash puede considerarse ingresos </li></ul><ul><li>Cash no tiene un efecto tan directo sobre la motivación </li></ul><ul><li>Cash tiene menor valor percibido </li></ul>
    23. 23. Case Study <ul><li>Goodyear Tire y Rubber Co. recompensaron a un grupo con cash y a otro con regalos o recompensas no monetarias, en un programa de incentivos comerciales. </li></ul><ul><li>Resultado: </li></ul><ul><li>el grupo recompensado con premios no económicos superaron al otro grupo en un 46% </li></ul>
    24. 24. Quien necesita Incentivos? <ul><li>Cualquiera sobre el que se le pueda esperar un crecimiento en su actividad… </li></ul>
    25. 25. Los Incentivos pueden… <ul><li>Incrementar ventas y productividad </li></ul><ul><li>Impulsar la moral </li></ul><ul><li>Aumentar la calidad </li></ul><ul><li>Promover el trabajo en equipo </li></ul><ul><li>Disminuir el absentismo </li></ul><ul><li>Atraer y retener empleados </li></ul><ul><li>Comprometer a colaboradores </li></ul><ul><li>Consolidar la seguridad laboral </li></ul><ul><li>Recompensar la fidelización </li></ul><ul><li>Comprometer en proyectos </li></ul>
    26. 26. Ejemplos de Programas de Incentivos <ul><li>Incentivos por ventas </li></ul><ul><li>Loterías/Sorteos </li></ul><ul><li>Premios por calidad de servicio </li></ul><ul><li>Programas de fidelización </li></ul><ul><li>Regalos directos por compra </li></ul><ul><li>Programas de seguridad </li></ul>
    27. 27. Mas motivos para tener muy en cuenta los incentivos <ul><li>Un 5% de incremento en la fidelización de clientes puede incrementar los ingresos a lo largo de la vida de un cliente en un 75%. ( The Loyalty Effect, de Frederick Reichheld) </li></ul><ul><li>El 70% de los clientes descontentos abandonan la marca por baja calidad de servicio. (Informe de Forum Corp.) </li></ul><ul><li>Menos de 1 de cada 4 trabajadores trabaja a pleno rendimiento; la mitad de los trabajadores no hacen nada mas que lo ordenado, y el 75% de los trabajadores afirman que podrian ser mas eficientes en su trabajo. (Informe de Public Agenda Forum) </li></ul>
    28. 28. El obstáculo del Coste <ul><li>Para las compañias que no utilizan incentivos, el mayor obstaculo es el COSTE económico de un programa de incentivos. </li></ul>The Incentive Federation
    29. 29. un % de algo GRANDE entonces...¿Que prefieres? de nada o 100%
    30. 30. Muchas empresas erróneamente ven los incentivos como un gasto en lugar de como una oportunidad de invertir . Invertir en Incentivos
    31. 31. Presupuesto de un Programa de Incentivos 20% - Gestión 80% Recompensas
    32. 32. <ul><li>Los Programas de Incentivos están entre las pocas actividades de negocio donde el coste se basa en el rendimiento y se pagan una vez se hayan logrado los resultados . </li></ul>
    33. 33. En un programa de éxito… <ul><li>El objetivo ha de ser claro </li></ul><ul><li>El incentivo debe ser atractivo e ilusionante </li></ul><ul><li>Debe haber una percepción clara de posibilidad de consecución de los objetivos , y en consecuencia de la recompensa del incentivo. </li></ul>
    34. 34. Programas INTEGRADOS <ul><li>Los Incentivos deben ser un componente de un programa mayor: </li></ul><ul><ul><li>Alineados con los programas de marketing (fidelización, captación,...) y cultura de la compañía </li></ul></ul><ul><ul><li>Integrados con acciones de formación, comunicación interna y reconocimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Ligado a los sistemas de información de la compañía, como el CRM </li></ul></ul>15
    35. 35. : SEUR ENTREGA CASE STUDY
    36. 36. <ul><li>Preguntas </li></ul><ul><li>Dudas </li></ul><ul><li>Consultas </li></ul><ul><li>Participación </li></ul><ul><li>… . </li></ul>
    37. 37. Enrique Burgos Responsable de Marketing Relacional www.enriqueburgos.com [email_address] twitter.com/eburgosgarcia www.linkedin.com/in/eburgosgarcia www.facebook.com/profile.php?id=644540675 ¡GRACIAS!

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