Webconference: "La gestión de quejas en redes sociales" - EAE Business School

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El jueves 18 de junio se celebra una nueva webconference esta vez bajo el título "La gestión de quejas en redes sociales" y cuyo ponente será David Ciudad. Aquí está la presentación utilizada durante la webconference.

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  • Más del 93% de las personas no pasa de la primera página cuando realiza una búsqueda.
    El 70% de los clientes busca testimonios de otros clientes en las redes sociales.
    El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestar.
    2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media; en cambio, ¿cómo es posible que más de la mitad de las reclamaciones de los clientes se queden sin respuesta?
  • Hablar de las telefónicas, ya que estas prefieren clientes nuevos a fidelizarlos
  • ¿Qué os parecen las redes sociales?
  • Consigue una mayor vinculación entre la marca y sus clientes, y fomenta las recomendaciones.
    Aumenta el valor medio del cliente. Los clientes más comprometidos con la marca gastan entre un 20% y un 40% más.
    Proporciona una relación con el cliente más efectiva.
    Ayuda a proteger la reputación online de la marca. Altimeter indica que la principal causa de crisis de reputación online durante la última década fue una mala atención al cliente.
    Puede generar oportunidades de negocio. Las redes sociales permiten el acercamiento con los clientes, el poder contactar de tú a tú y estrechar el vínculo con la marca
  • Comercio tradicional: preguntas a amigos y familiares
    Comercio en Internet: preguntas a amigos, familiares y miras reviews.
  • Explicar con ejemplos que se hacia hace años en los comercios tradicionales: la gente cuidaba a sus clientes descontentos.
    - Tienda de frutos secos.
    - Amazon, si no llega un compra, depende lo que sea, te envía otro sin coste, aunque luego te llegué los dos.
    ¿Qué hacéis vosotros con un cliente descontento?
  • Monitorizar: se ha hecho toda la vida: en los bares, la calle, etc…..
    Pero con Internet ha cambiado todo….
  • Las críticas son nuestras amigas!!!
  • Debemos de intentar estar presente en aquellos perfiles sociales donde esté nuestro público objetivo para comunicarlos, darnos a conocer y recoger feedback
    La mejor forma de contrarrestar la reputación online negativa es creando contenido positivo.
  • Webconference: "La gestión de quejas en redes sociales" - EAE Business School

    1. 1. WEBCONFERENCE: La gestión de quejas en redes socialesDAVID CIUDADDAVID CIUDAD David.ciudad@populetic.com Twitter: dcityDavid.ciudad@populetic.com Twitter: dcity AGUSTÍN CAPANDEGUYAGUSTÍN CAPANDEGUY Responsable de Alumni de EAE Business SchoolResponsable de Alumni de EAE Business School #obsgestion#obsgestion EAE Business School 18 Junio de 2015
    2. 2. La gestión de quejas en redes sociales QuejasQuejas vsvs reclamacionesreclamaciones 2La gestión de quejas en redes sociales
    3. 3. La gestión de quejas en redes sociales Satisfacción del cliente. Gestión de ReclamacionesSatisfacción del cliente. Gestión de Reclamaciones •QuejaQueja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o servicios.respecto a sus productos o servicios. •UnaUna reclamación reclamación es igualmente una expresión de insatisfacciónes igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pidehecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.o pretende algún tipo de compensación. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una bajaLas quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implicasatisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.necesariamente una elevada satisfacción del cliente. La gestión de quejas en redes sociales 3 Lo que dice laLo que dice la UNE-ISO 1002:2004UNE-ISO 1002:2004
    4. 4. La gestión de quejas en redes sociales Una queja bien resuelta deUna queja bien resuelta de un cliente descontento creaun cliente descontento crea satisfacciónsatisfacción yy vinculaciónvinculación 4
    5. 5. La gestión de quejas en redes sociales Aunque no queramos,Aunque no queramos, en la Reden la Red ya se habla de nosotrosya se habla de nosotros 5
    6. 6. La gestión de quejas en redes sociales Datos de interésDatos de interés Cada año hayCada año hay 879 millones de quejas879 millones de quejas en redes socialesen redes sociales 6
    7. 7. La gestión de quejas en redes sociales Datos de interésDatos de interés • Más delMás del 93%93% de las personasde las personas no pasa de lano pasa de la primera páginaprimera página cuando realiza una búsqueda.cuando realiza una búsqueda. • ElEl 70%70% de los clientesde los clientes busca testimonios debusca testimonios de otros clientesotros clientes en las redes sociales.en las redes sociales. • ElEl 79%79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora dede los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestartransmitir su malestar.. • 2 de cada 3 empresas2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgosestá preocupada por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media.que acechan a su marca en los Social Media. 7
    8. 8. La gestión de quejas en redes sociales Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal • 3.800.0003.800.000 de consumidores al año tienen un problema conde consumidores al año tienen un problema con una empresa que generauna empresa que genera INSATISFACIÓNINSATISFACIÓN y lo hace publico.y lo hace publico. • 14.90014.900 posts cada hora en Internet sobreposts cada hora en Internet sobre RECLAMACIONESRECLAMACIONES a través de la redes sociales,a través de la redes sociales, foros y blogs.foros y blogs. • 1.8001.800 búsquedas cada día en Google con la finalidad debúsquedas cada día en Google con la finalidad de RESOLVER RECLAMACIONESRESOLVER RECLAMACIONES.. • 1/3 parte de los consumidores no reciben respuesta en los1/3 parte de los consumidores no reciben respuesta en los canales decanales de ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE de las marcas.de las marcas. 8
    9. 9. La gestión de quejas en redes sociales Resolució n de casos Google Trends: Reclamación vs Queja LaLa TENDENCIA es ascendente, cada añoes ascendente, cada año son más las personas que utilizan Internetson más las personas que utilizan Internet para expresar su insatisfacción y reclamar.para expresar su insatisfacción y reclamar. Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal
    10. 10. La gestión de quejas en redes sociales Datos de interésDatos de interés “ Un consumidor con una experiencia positiva se lo cuenta a 9 posibles clientes y, en cambio, cuando ha sido negativa habla mal de la marca a 16 personas cercanas” “Mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que conseguir uno nuevo”
    11. 11. La gestión de quejas en redes sociales Redes socialesRedes sociales 11
    12. 12. La gestión de quejas en redes sociales Redes socialesRedes sociales 12 «Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.» The Cluetrain M anifest, 1999 «The way you can underestand all of the social media is as the creation of a new kind of public space.» Danah Boyd, social media researcher at M icrosoft
    13. 13. La gestión de quejas en redes sociales Redes socialesRedes sociales 13
    14. 14. La gestión de quejas en redes sociales Redes socialesRedes sociales Footer Text 14
    15. 15. La gestión de quejas en redes sociales Sobre la estrategiaSobre la estrategia • ¿Tiene que estar nuestra empresa¿Tiene que estar nuestra empresa en las redes sociales?en las redes sociales? • A favor:A favor: • Comunicación y relaciones públicas.Comunicación y relaciones públicas. • El cliente.El cliente. • Networking.Networking. • Contenido de valor añadido.Contenido de valor añadido. • Escuchar y conversar.Escuchar y conversar. • La competencia.La competencia. • Posicionamiento y SEO.Posicionamiento y SEO. 15
    16. 16. La gestión de quejas en redes sociales Claves de las RRSSClaves de las RRSS 16 • Sirven paraSirven para segmentarsegmentar, no para acumular., no para acumular. • No vas tardeNo vas tarde.. • No es necesario que las utilices todas.No es necesario que las utilices todas. • Si no sabes para qué las quieres,Si no sabes para qué las quieres, quizás no laquizás no la tienes que utilizartienes que utilizar.. • DiálogoDiálogo, no monólogo., no monólogo.
    17. 17. La gestión de quejas en redes sociales Los 5 beneficios de la atención alLos 5 beneficios de la atención al cliente en redes socialescliente en redes sociales 1.1. Consigue una mayorConsigue una mayor vinculaciónvinculación entre la marca yentre la marca y sus clientes, y fomenta las recomendaciones.sus clientes, y fomenta las recomendaciones. 2.2. Aumenta elAumenta el valor mediovalor medio del cliente.del cliente. 3.3. Proporciona unaProporciona una relaciónrelación con el clientecon el cliente másmás efectivaefectiva.. 4.4. Ayuda aAyuda a proteger la reputación onlineproteger la reputación online de lade la marca.marca. 5.5. Puede generarPuede generar oportunidades de negociooportunidades de negocio.. 17
    18. 18. La gestión de quejas en redes sociales 18
    19. 19. La gestión de quejas en redes sociales Clientes vs fansClientes vs fans
    20. 20. La gestión de quejas en redes sociales ¿Qué es la reputación¿Qué es la reputación online?online? 20
    21. 21. La gestión de quejas en redes sociales Es laEs la credibilidadcredibilidad yy confianzaconfianza queque somos capaces de despertar en lossomos capaces de despertar en los demás a través de lademás a través de la comunicacióncomunicación de nuestra marca empresarial y/ode nuestra marca empresarial y/o personal.personal. 21
    22. 22. La gestión de quejas en redes sociales Es laEs la opiniónopinión que tenemos deque tenemos de algo o alguienalgo o alguien en Internet.en Internet. 22
    23. 23. La gestión de quejas en redes sociales 23 Buena Reputación = CredibilidadBuena Reputación = Credibilidad VentasVentas Mala reputación = DesconfianzaMala reputación = Desconfianza PérdidasPérdidas
    24. 24. La gestión de quejas en redes sociales La correcta gestión de lasLa correcta gestión de las quejas y reclamacionesquejas y reclamaciones enen InternetInternet es un elemento clavees un elemento clave en la gestión de la calidad en elen la gestión de la calidad en el S. XXI.S. XXI. 24
    25. 25. La gestión de quejas en redes sociales MonitorizaciónMonitorización 25
    26. 26. La gestión de quejas en redes sociales MonitorizarMonitorizar LaLa prevenciónprevención es la mejores la mejor manera de solventar unamanera de solventar una crisis en Social Mediacrisis en Social Media 26
    27. 27. La gestión de quejas en redes sociales ¿Para qué sirve?¿Para qué sirve? • Detectar críticas y opinionesDetectar críticas y opiniones negativasnegativas.. • ¡Detectar comentarios¡Detectar comentarios favorablesfavorables!! • Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios. • Reaccionar ante laReaccionar ante la crisis reputacionalcrisis reputacional.. • Seguir elSeguir el protocoloprotocolo de crisis establecido.de crisis establecido. • DetectarDetectar personas influyentespersonas influyentes.. 27
    28. 28. La gestión de quejas en redes sociales Las 5 W de la monitorizaciónLas 5 W de la monitorización • What?What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutroQué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro o positivo.o positivo. • Who?Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de estaQuién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta información: clientes, influenciadores, detractores, etc.información: clientes, influenciadores, detractores, etc. • How?How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de laCómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca.marca. • Where?Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter,Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter, Facebook, blog, etc.Facebook, blog, etc. • Why?Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentesPor qué se ha producido, cuáles han sido los agentes internos o externos motivadores (tanto si es positivo comointernos o externos motivadores (tanto si es positivo como negativo).negativo). 28
    29. 29. La gestión de quejas en redes sociales Ejemplos de casos realesEjemplos de casos reales 29
    30. 30. La gestión de quejas en redes sociales Estafados por Reto Listerine 06/18/15 Footer Text 30
    31. 31. La gestión de quejas en redes sociales 1000 bebes - opinió en contra 06/18/15 Footer Text 31
    32. 32. La gestión de quejas en redes sociales Footer Text 32
    33. 33. La gestión de quejas en redes sociales La crisis de FedEx, perfecto ejemploLa crisis de FedEx, perfecto ejemplo de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online 06/18/15 Footer Text 33
    34. 34. La gestión de quejas en redes sociales 34 Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube el vídeo a YouTube. Un día después, el vídeo llega a Twitter. Más de 4 millones de personas4 millones de personas lo han visto. ¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen otras empresas? •FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas. •No sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con cuatro tweets en su cuenta. •Día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también un vídeo de YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía perdón. La crisis de FedEx, perfecto ejemploLa crisis de FedEx, perfecto ejemplo de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online
    35. 35. La gestión de quejas en redes sociales 35 • En febrero de 2013, la compañía de bebidas espirituosas Maker’s Mark decidió rebajar el contenido de alcohol de su bourbon del 45% al 42%, debido a problemas de abastecimiento. • Para comunicarlo, envió un email a sus principales clientes. • Las protestas en Twitter y Facebook no se hicieron esperar: hasta 6.000 tuits diarios llegaron a registrarse. • Durante nueve días, la firma defendió en su web corporativa su decisión. • Hasta que al final, cambió de idea. Vía Twitter aceptó: “Habéis hablado. Hemos escuchado”. • La frase se hizo tan popular, que #youspokewelistened se transformó en hashtag. El día que Maker’s Mark escuchó y rectificóEl día que Maker’s Mark escuchó y rectificó
    36. 36. La gestión de quejas en redes sociales RecomendacionesRecomendaciones 36
    37. 37. La gestión de quejas en redes sociales
    38. 38. La gestión de quejas en redes sociales Protocolo de crisisProtocolo de crisis • Proporciona lasProporciona las herramientas prácticasherramientas prácticas y losy los contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redescontraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes sociales.sociales. • Ayuda aAyuda a anticiparnosanticiparnos a posibles críticas, a detener laa posibles críticas, a detener la difusión de las mismas y a evitar malentendidos con eldifusión de las mismas y a evitar malentendidos con el mensaje y valores de la marca.mensaje y valores de la marca. • Se entiende como “crisis de social media” cuando sucedenSe entiende como “crisis de social media” cuando suceden situaciones en las que la marca y sus valores sonsituaciones en las que la marca y sus valores son cuestionadoscuestionados y/oy/o criticadoscriticados por otros usuarios en la red.por otros usuarios en la red. • Cuando las mismas son elevadas por clientes (inclusoCuando las mismas son elevadas por clientes (incluso potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”.potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”.
    39. 39. La gestión de quejas en redes sociales Protocolo de crisisProtocolo de crisis Operativa de solución de comentarios negativos:Operativa de solución de comentarios negativos: • Recolección deRecolección de posibles respuestasposibles respuestas (¡aprovecha para(¡aprovecha para extrapolar!).extrapolar!). • Identificación de losIdentificación de los canalescanales utilizados (réplicas en otrasutilizados (réplicas en otras redes).redes). • Medición delMedición del impactoimpacto.. • Asignación deAsignación de responsabilidadesresponsabilidades..
    40. 40. La gestión de quejas en redes sociales ¡Estás en crisis!¡Estás en crisis! Al final, ¿qué hacemos?Al final, ¿qué hacemos? 1.1. Responder inmediatamenteResponder inmediatamente: Si no tenemos: Si no tenemos respuesta, informar de que estamos trabajando para darla.respuesta, informar de que estamos trabajando para darla. 2.2. Determinar elDeterminar el objetivoobjetivo del comentario.del comentario. 3.3. Establecer un tiempo de reacción mínimo en base alEstablecer un tiempo de reacción mínimo en base al impacto.impacto. 4.4. Tener unaTener una lista de respuestaslista de respuestas tipo.tipo. 5.5. Si es cliente insatisfecho, mostrarSi es cliente insatisfecho, mostrar empatíaempatía aunque no seaaunque no sea nuestra responsabilidad.nuestra responsabilidad. 6.6. Dar toda la información posible.Dar toda la información posible.
    41. 41. La gestión de quejas en redes sociales 8.8. No censurarNo censurar comentarios.comentarios. 9.9. SerSer sincerossinceros yy directosdirectos, no dar vueltas., no dar vueltas. 10.10. Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo. 11.11. Hablar con el usuario afectado enHablar con el usuario afectado en privadoprivado (reducir el(reducir el impacto).impacto). 12.12. RespuestaRespuesta sencillasencilla yy claraclara, no técnica., no técnica. 13.13. Si tenemos solución,Si tenemos solución, comunicarla a todoscomunicarla a todos los canales.los canales. 14.14. SerSer proactivosproactivos.. ¡Estás en crisis!¡Estás en crisis! Al final, ¿qué hacemos?Al final, ¿qué hacemos?
    42. 42. La gestión de quejas en redes sociales Recomendaciones para conseguir unaRecomendaciones para conseguir una buena reputación onlinebuena reputación online 1.1. EscuchaEscucha activaactiva de nuestra marca.de nuestra marca. - Community ManagerCommunity Manager - MonitorizaciónMonitorización 1.1. Accesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientesAccesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientes estén.estén. 2.2. Tener presente mundoTener presente mundo online y offlineonline y offline.. 3.3. RápidaRápida capacidad de respuesta y resolución.capacidad de respuesta y resolución. 4.4. ProtocoloProtocolo de actuación en caso de crisis social.de actuación en caso de crisis social. 5.5. BlogBlog corporativo. Actualización de contenidoscorporativo. Actualización de contenidos positivospositivos.. 6.6. Posicionamiento web,Posicionamiento web, SEOSEO. Keywords.. Keywords. 7.7. Influenciadores.Influenciadores. 42
    43. 43. La gestión de quejas en redes sociales LaLa fidelizaciónfidelización de clientes insatisfechosde clientes insatisfechos es unes un factor clavefactor clave:: •EsEs más baratomás barato que uno nuevo.que uno nuevo. •GeneraráGenerará más negociomás negocio.. •SonSon evangelizadoresevangelizadores: Ayudarán a: Ayudarán a mejorar nuestra reputación y ventas.mejorar nuestra reputación y ventas. 43 FidelizaciónFidelización
    44. 44. La gestión de quejas en redes sociales • Define unDefine un planplan de redes sociales, ¿Cómode redes sociales, ¿Cómo las quieres usar?las quieres usar? • MonitorizaMonitoriza, aunque no es suficiente…, aunque no es suficiente… • FidelizaFideliza los clientes descontentos.los clientes descontentos. • Mejora tu reputación: respondeMejora tu reputación: responde rápidamente yrápidamente y que tus clientes teque tus clientes te hagan el trabajohagan el trabajo.. 44 Para acabar…Para acabar…
    45. 45. ¡Gracias por vuestra atención! David Ciudad CEO populetic es.linkedin.com/in/davidciudad david.ciudad@populetic.com Twitter: dcity 45Reputación online

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