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Conversational ux eresult-kundenevent-muenchen_10-2017

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Conversational ux eresult Kundenevent mit Vortrag am Standort München 10 2017

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Conversational ux eresult-kundenevent-muenchen_10-2017

  1. 1. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de CONVERSATIONAL UX – HOW TO DESIGN FOR VOICE eresult-Event in München 18. Oktober 2017
  2. 2. www.eresult.dewww.eresult.de REIFEGRAD VON SPRACHGESTEUERTEN ANWENDUNGEN 2
  3. 3. www.eresult.dewww.eresult.de HYPE? ODER ENTWICKLUNG MIT POTENTIAL? 3
  4. 4. www.eresult.dewww.eresult.de „VOICE FIRST“ HAT POTENTIAL 4
  5. 5. www.eresult.dewww.eresult.de „VOICE FIRST“ HAT POTENTIAL 5https://developer.amazon.com/de/alexa-voice-service
  6. 6. www.eresult.dewww.eresult.de CONVERSATIONAL UX – WOVON REDEN WIR? 6https://www.digitalcommerce360.com/2017/01/23/amazons-us-echo-sales-top-8-million/
  7. 7. www.eresult.dewww.eresult.de ERESULT STUDIE „DIGITALE SPRACHASSISTENTEN ALS INTELLIGENTE HELFER IM ALLTAG“ 7
  8. 8. www.eresult.dewww.eresult.de STICHPROBE 8 3 Familien, 2 DINKs, 1 Single 5 2 2 1 Alexa Siri Google Now/Assistant Cortana Regelmäßig genutzte Sprachassistenten: (Mehrfachauswahl möglich)
  9. 9. www.eresult.dewww.eresult.de AUSZUG AUS DEN STUDIENERGEBNISSEN 9 ▪ Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar, welche Ursache für ein unerwartetes Ergebnis/Problem vorliegt. ▪ Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich nicht. ▪ Die Kommunikation mit den Sprachassistenten verändert sich; im Laufe der Nutzung wird die „korrekte“ Sprache gelernt, so dass fehlerhafte Eingaben seltener werden. ▪ Zimmertüren werden bewusst offen gelassen, damit der Echo auch aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann. ▪ Echo-Nutzer geben jeden Tag zu ähnlichen Zeiten, die selben Befehle und beschreiben die Verwendung als „ritualisiert“.
  10. 10. www.eresult.dewww.eresult.de CONVERSATIONAL UX – WOVON REDEN WIR? 10 Quelle: solstice.com Using speaking, writing, or signing to interact with a computing system.
  11. 11. www.eresult.dewww.eresult.de UUX ALS RELEVANTER ERFOLGSFAKTOR 11 Steigende Anzahl an Echo Anwendungen (Juni 2016 – Jan. 2017) Geringe Retention Rate ▪ Ca. 400.000 Echo Besitzer gibt es in Deutschland. ▪ Erfolgreiche Skills erreichen bis zu 4.000 Nutzer pro Tag (Deutschland). ▪ Nur 3% der Nutzer, die einen Skill aktivieren, nutzen diesen in der darauffolgenden Woche. ▪ 70% der Skills haben keine Bewertung. Skills müssen von Anfang an eine hohe Usability & UX aufweisen. eresult-Studie Inhome-Interviews ▪ Ethnografischer Ansatz ▪ Fokus Analyse typischer Nutzungsszenarien und - kontexte. Q2/ 2017: 15.000 Skills http://voicebot.ai/2017/01/03/total-number-amazon-alexa-skills-now-7000/
  12. 12. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS Speech is one of the first skills we acquire in childhood—and one of the last we lose in our sunset years, long after our vision and motor skills begin to fade. 12 Cheryl Platz | https://medium.com/microsoft-design/voice-user-interface-design-new-solutions-to-old-problems-baa36a64b3e4
  13. 13. www.eresult.dewww.eresult.de WAS ERWARTET SIE HEUTE? 13 13:45h Come Together & Networking 14:00h Begrüßung & Einführung 14:15h Fails und Good Practices von Conversational User Interfaces 14:45h Projektberichte von Allianz & Speed U Up - Einblick in die Potentialanalyse und das Konzipieren von sprachbasierten Assistenten 15:30h kurze Pause 15:45h Prototyping von Chatbots & VUI (inkl. Live Demo) 16:30h Tipps zum Durchführen von Tests 17:00h Stay Together bei Fingerfood & Drinks ab 18:00h Filmvorführung "HER" - romantisches Science-Fiction- Filmdrama
  14. 14. www.eresult.dewww.eresult.de LASSEN SIE UNS BEGINNEN… 14
  15. 15. www.eresult.dewww.eresult.de 15 WAS ERWARTET SIE HEUTE? Fails und Good Practices von Conversational User Interfaces Ich habe dich leider nicht verstanden! Xaver Bodendörfer User Experience Consultant eresult GmbH
  16. 16. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de FAILS UND GOOD PRACTICES VON CUI 18.10.2017 Ich habe dich leider nicht verstanden!
  17. 17. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 17 CONVERSATIONAL USER INTERFACES Geschriebene Sprache Erfahrungsbericht ▪ Fails ▪ Good Practices Bezogen auf einzelne Interaktionen Gesprochene Sprache „Website-Bots“ „Messenger-Bots“ „Alexa Skills“
  18. 18. www.eresult.dewww.eresult.de WEBSITE-BOTS 18
  19. 19. www.eresult.dewww.eresult.de 19
  20. 20. www.eresult.dewww.eresult.de ADLER – DEUTSCHEN BUNDESTAG 20 Fail #1: >Enter< geht nicht. Mausklick ist notwendig. Fail #2: mangelnde Aktualität „Wie war die Wahl?“
  21. 21. www.eresult.dewww.eresult.de JANA – DEUTSCHE POST 21
  22. 22. www.eresult.dewww.eresult.de 22 „Was ist E-Post?“
  23. 23. www.eresult.dewww.eresult.de 23 Wozu kann ich epost nutzen? Fail #3: erwartetes Kommunikationsverhalten nicht erfüllt Good-Practice #1: Fehlertolerant „Ja“
  24. 24. www.eresult.dewww.eresult.de 24 „Was ist Ein Portal für Alles?“ „Ein Portal für Alles“ Fail #4: Informationen nur über Klick- Interaktion abrufbar, bzw. vorgeschlagene Textbausteine werden nicht erkannt „Weitere Vorteile“
  25. 25. www.eresult.dewww.eresult.de CLARA - OTTO 25 Good-Practice #2: hilfreiche Antwort
  26. 26. www.eresult.dewww.eresult.de 26 Good-Practice #3: netter Smalltalk
  27. 27. www.eresult.dewww.eresult.de 27 Fail #5: Keine Vorschläge
  28. 28. www.eresult.dewww.eresult.de 28 Good Practice #4: Höfliche Weiterleitung über einen Link, wenn der Bot nicht weiter weiß „Maybe-“Fail: Hätten die relevanten Infos nicht auch im Chatfenster erscheinen können?
  29. 29. www.eresult.dewww.eresult.de SOPHIE - CONGSTAR 29
  30. 30. www.eresult.dewww.eresult.de 30 Fail #6: fehlender Bezug zu Kontext, bzw. genaue Eingabe notwendig „Wie kann ich meine Karte aufladen“ „per App“ „per App aufladen“
  31. 31. www.eresult.dewww.eresult.de ZUSAMMENFASSUNG WEBSITE BOTS 31 ▪ Erlernte/erwartete Interaktionsmuster funktionieren nicht (z.B: >Enter< zum Abschicken; vorgeschlagene Textbausteine/ interaktive Elemente werden als Texteingabe nicht erkannt) ▪ Mangelnde Aktualität der Inhalte ▪ Erwartetes Kommunikationsverhalten nicht erfüllt ▪ Keine Vorschläge über mögliche weitere Interaktionen ▪ Mangelnde Kontextberücksichtigung (z.B. vorangehende Eingaben), bzw. zu ähnliche Eingabeoptionen Fails Good-Practices ▪ Fehlertoleranz hinsichtlich Rechtschreibung, Satzbau, etc. ▪ Hilfreiche/r Antworten / Content ▪ Angemessene Dosierung von „Small-Talk“- Elementen ▪ Fall-Back Lösung bei nicht umsetzbaren Anfragen, z.B. die Weiterleitung zur Service- Hotline. ▪ Sichtbarkeit der letzten (Nutzer-)Eingabe
  32. 32. www.eresult.dewww.eresult.de BOTS IM FACEBOOK MESSENGER 32
  33. 33. www.eresult.dewww.eresult.de EVE - YELLO 33 Fail #1: langes Intro – wie wirkt das auf mobilen Devices?
  34. 34. www.eresult.dewww.eresult.de 34 Good Practice #1: Nachfragen, um Korrekturen zu ermöglichen „Maybe“-Fail: unpassender Smalltalk / Witze
  35. 35. www.eresult.dewww.eresult.de 35 Fail #2: Der Bot versteht die Eingabe von vorgeschlagenen Inhalte nicht.
  36. 36. www.eresult.dewww.eresult.de LUFTHANSA – BEST PRICE 36 Good Practice #2: Auf diesem Weg lassen sich relevante Daten ändern Fail #3: Der Bot „vergisst“ meine Eingaben.
  37. 37. www.eresult.dewww.eresult.de FOOD NETWORK 37 Good Practice #3: Inspirierendes Intro – eine Geschichte zum dargestellten Content
  38. 38. www.eresult.dewww.eresult.de 38 Fail: Informationen nur über Klick- Interaktion abrufbar, bzw. vorgeschlagene Textbausteine werden nicht erkannt
  39. 39. www.eresult.dewww.eresult.de 39 Good Practice #3: Die interaktiven Elemente sind beschriftet
  40. 40. www.eresult.dewww.eresult.de ZUSAMMENFASSUNG MESSENGER BOTS 40 ▪ Unangemessene Länge des Intros ▪ Intuitiv genutzte Ausdrücke / Sätze / Wörter werden nicht verstanden ▪ Relevante Kontextinformationen werden nicht berücksichtigt, bzw. Vorherige Eingaben werden nicht als solche behandelt. Fails Good-Practices ▪ Möglichkeit zur Korrektur der Eingabe(n). Korrekturen werden erfolgreich umgesetzt. ▪ Inspirierendes, zum Inhalt passendes Intro ▪ Beschriftete interaktive Elemente / Icons
  41. 41. www.eresult.dewww.eresult.de ALEXA SKILLS 41
  42. 42. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 42 Alexa, öffne Swoodoo. Willkommen bei Swoodoo. Du kannst mich nach Flug-, Hotel- und Mietwagenpreisen fragen oder heraus finden, wohin du für dein festgelegtes Budget reisen kannst! swoodoo Wohin kann ich für 500 Euro reisen? Laut Swoodoo‘s Daten kommst du für 500 Euro nach Tuzla, Dakar oder Täbris
  43. 43. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 43 swoodoo Laut Swoodoo‘s Daten kommst du für 500 Euro nach Tuzla, Dakar oder Täbris Ich möchte nach Dakar Das weiß ich leider nicht Fail #1: Eine intuitive Folge-Aufforderung wird nicht verstanden / funktioniert nicht.
  44. 44. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 44 swoodoo Das weiß ich leider nicht Alexa Frag Swoodoo wie ich nach Dakar komme. Okay du reist nach Dakar. Suchst du nach einem Flug, einem Hotel oder einem Mietwagen Fail #2: Die Antwort passt nicht ganz zur Frage.
  45. 45. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 45 swoodoo Okay du reist nach Dakar. Suchst du nach einem Flug, einem Hotel oder einem Mietwagen Ein Hotel Alles klar. Wann möchtest du in Dakar einchecken? Ich möchte am 20.10. einchecken Möchte am 20.10 einchecken konnte ich nicht eindeutig als Check-in Datum zuordnen. Wiederhole bitte das Check- in Datum. Fail #3: Der Skill versteht meine – absolut passende - Eingabe nicht.
  46. 46. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 46 swoodoo Möchte am 20.10 einchecken konnte ich nicht eindeutig als Check-in Datum zuordnen. Wiederhole bitte das Check- in Datum. 20.10. 20.10 konnte ich nicht eindeutig als Check-in Datum zuordnen. Wiederhole bitte das Check-in Datum. 20. Oktober
  47. 47. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 47 swoodoo Die suche dauert länger als gedacht, entschuldige bitte. Möchtest du wissen ob die Suche jetzt abgeschlossen ist? Good-Practice #1: Der Skill weißt mich auf Verzögerungen hin. Fail #4: Die Frage erscheint mir sinnlos.
  48. 48. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 48 swoodoo Die suche dauert länger als gedacht, entschuldige bitte. Möchtest du wissen ob die Suche jetzt abgeschlossen ist? Ja Nein. Die suche dauert länger als gedacht, entschuldige bitte. Möchtest du wissen ob die Suche jetzt abgeschlossen ist?
  49. 49. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 49 fluege.com Alexa, öffne Flüge Meinst du Flüge Punkt Com? Ja Willkommen bei der interaktiven Flugsuche von fluege.com. Von welchem Startflughafen zu welchem Zielflughafen soll ich eine Verbindung suchen? Ich suche eine Verbindung von München nach Frankfurt
  50. 50. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 50 fluege.com Ich suche eine Verbindung von München nach Frankfurt Von München nach Frankfurt. Wann möchtest du fliegen? Good-Practice #2: Wiederholung der Eingabe – das ermöglicht eine Kontrolle.
  51. 51. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 51 fluege.com Ich suche eine Verbindung von München nach Frankfurt Start am 11. Oktober 2017. Sage Oneway für Angebote ohne Rückflug oder das gewünschte Rückflug Datum 11. Oktober Von München nach Frankfurt. Wann möchtest du fliegen? Good-Practice #3: verständliche und kurze Beschreibung der Optionen.
  52. 52. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 52 fluege.com Start am 11. Oktober 2017. Sage Oneway für Angebote ohne Rückflug oder das gewünschte Rückflug Datum 12. Oktober Du suchst nach Angeboten von München nach Frankfurt am 11. Oktober mit Rückflug am 12. Oktober. Ist das korrekt? Good-Practice #4: Wiederholung der Eingabe und Rückfrage, bzw. Angebot einer Korrekturoption.
  53. 53. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 53 fluege.com Du suchst nach Angeboten von München nach Frankfurt am 11. Oktober mit Rückflug am 12. Oktober. Ist das korrekt? Von München nach Frankfurt konnten wir zum gewünschten Datum leider keine Ergebnisse finden. Bitte versuche es mit anderen Daten erneut oder sage Stopp um abzubrechen. Wie kann ich dir helfen? Ja Fail #5: Ungenaue Formulierung der Vorschläge für weitere Interaktionen.
  54. 54. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 54 fluege.com Von München nach Frankfurt konnten wir zum gewünschten Datum leider keine Ergebnisse finden. Bitte versuche es mit anderen Daten erneut oder sage Stopp um abzubrechen. Wie kann ich dir helfen? Rückflug am 14. Oktober Von wo möchtest du starten?
  55. 55. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 55 fluege.com Du suchst nach Angeboten von München nach Frankfurt am 11. Oktober mit Rückflug am 12. Oktober. Ist das korrekt? Nein Von wo möchtest du starten? Fail #6: Einzelne Daten können nicht geändert werden.
  56. 56. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 56 Abfallkalender Alexa starte Abfallkalender. Hallo, hier ist der Abfallkalender. Dieser Skill gibt dir Informationen über kommende Müllabfuhrtermine. Um den Skill verwenden zu können musst du Abfallkalender einmalig konfigurieren. Wie das gemacht wird steht jetzt auch in der Alexa App. Gehe bitte mit einem Webbrowser auf mnbvcx.eu und melde dich mit dem einmaligen Zugangscode an. Dein einmaliger Zugangscode lautet 463454 Ich wiederhole 463454. Die Webseite lautet mnbvcx.eu. Falls das zu schnell war, schaue bitte in die Alexa App. Dort werden diese Zugangsdaten jetzt angezeigt.
  57. 57. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 57 Fail #7: Interaktion nach Device-/Modalitätswechsel nicht benutzerfreundlich.
  58. 58. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 58 Abfallkalender Alexa wann wird der Restmüll abgeholt Hallo, hier ist der Abfallkalender. Am Mittwoch, 18.10. wird der Restmüll abgeholt. Good-Practice #5: Der Skill bietet einen (praktischen) Mehrwert.
  59. 59. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 59 Chefkoch Alexa, öffne Chefkoch. Willkommen, frage nach dem Rezept des Tages oder sag mir nach was ich suchen soll. Zeig mir das Rezept des Tages Für das aktuelle Rezept des Tages „Pastinake Süßkartoffelsuppe“ brauchst du 15 Minuten und es hat 4,2 von 5 Sterne. Ich kann dir die Zutaten nennen, die Zubereitung vorlesen oder das Rezept zusenden.
  60. 60. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 60 Chefkoch Für das aktuelle Rezept des Tages „Pastinake Süßkartoffelsuppe“ brauchst du 15 Minuten und es hat 4,2 von 5 Sterne. Ich kann dir die Zutaten nennen, die Zubereitung vorlesen oder das Rezept zusenden. Nenne mir die Zutaten. Für 4 Portionen benötigst du … …
  61. 61. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 61 Chefkoch Ich kann dir die Zutaten nennen, die Zubereitung vorlesen oder das Rezept zusenden. Lies mir mal die Zubereitung vor. „…“ Sage „weiter“, „zurück“ oder „wiederhole den Absatz“ Good-Practice #6: Gute Idee: Unterteilung einer langen Instruktion, so dass man parallel mitkochen kann, bzw. die Instruktion nach Bedarf wiederholen kann. Fail #8: Nach 25 Sekunden beendet sich der Skill – das parallele mitkochen ist also doch nicht möglich.
  62. 62. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 62 Chefkoch „…“ Sage „weiter“, „zurück“ oder „wiederhole den Absatz“ Weiter „…“ Sage „weiter“, „zurück“ oder „wiederhole den Absatz“ Fail #8: Ich lande in einer endlos-Schleife.
  63. 63. www.eresult.dewww.eresult.de ZUSAMMENFASSUNG SKILLS 63 ▪ Erwartete Folge-Interaktionen sind nicht möglich ▪ Unpassende Antworten auf Fragen der Nutzer ▪ Spezifische Wortwahl / Ausdruck notwendig ▪ Sinnlose Nach-Fragen durch den Assistenten ▪ Ungenaue Formulierung der Vorschläge für weitere Interaktionen ▪ Einzelne eingegebene Daten können nicht geändert werden – es muss der gesamte Eingabeprozess erneute durchlaufen werden ▪ Interaktion nach Device- / Modalitätswechsel nicht benutzerfreundlich ▪ Endlosschleifen (Ein „Weiter“ führt zum vorangegangenen Output) Fails Good-Practices ▪ Hinweise auf Fehler/Probleme/Verzögerungen durch den Skill ▪ Wiederholung der (Nutzer-) Eingabe und Angebot einer Korrekturoption an geeigneten Stellen ▪ verständliche und kurze Beschreibung der Optionen. ▪ Mehrwert ▪ Unterteilung langer Outputs + Angebot einer Steuerungs-, bzw. Wiederholungsoption
  64. 64. www.eresult.dewww.eresult.de 64 WAS ERWARTET SIE HEUTE? Potentialanalyse für die Sprachsteuerung der Anwendung AMIS.Now Projektbericht aus einer Feldstudie mit Vertriebsmitarbeitern Daniel Westermayr, Allianz Deutschland AG Xaver Bodendörfer, eresult GmbH
  65. 65. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de POTENTIALANALYSE SPRACHANWENDUNG FÜR AMIS.NOW Ethnographische Kontextanalyse 18.10.2017
  66. 66. www.eresult.dewww.eresult.de HINTERGRUND: WOZU DIESE STUDIE? 66
  67. 67. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHES POTENTIAL STECKT IN VOICE USER INTERFACES IM B2B KONTEXT? 67 Inwiefern haben Voice User Interfaces im b2b Kontext Potential – am Beispiel des Versicherungsvertriebs? Unterstützung der Vertriebspartner durch Bereitstellung von CRM- Komponenten
  68. 68. www.eresult.dewww.eresult.de MIT EINER ETHNOGRAFISCHEN KONTEXTANALYSE KÖNNEN VALIDE ERKENNTNISSE GENERIERT WERDEN. 68 Fragestellungen ▪ Inwiefern hat eine Sprachsteuerung Potential? ▪ Für welche Anwendungsfälle ist ein VUI relevant? Für welche nicht? ▪ In welchen Kontexten ist ein VUI relevant? ▪ Wie ist die Akzeptanz seitens der Agenturisten? ▪ Von welchen Faktoren hängt die Akzeptanz ab? Analyse des Status-Quo ▪ Wie werden Termine vorbereitet? ▪ Was passiert während der Anfahrt? ▪ Was passiert während der Rückfahrt? ▪ Wie werden Termine nachbereitet? ▪ Wie werden Sprachsteuerungen heute genutzt? Potentialabschätzung ▪ Inwiefern wünschen sich Agenturisten eine Sprachsteuerung? ▪ Wie schätzen sie das Potential ein? ▪ Wie hoch ist die Akzeptanz einer Sprachsteuerung? ethnografische Kontextanalyse
  69. 69. www.eresult.dewww.eresult.de TEILNEHMER UND ABLAUF DER STUDIE 69
  70. 70. www.eresult.dewww.eresult.de ▪ Typische Anfahrt (Aufgaben, Tätigkeiten, etc.) ▪ Persönlicher Assistent ABLAUF 70 ▪ Einführung in das Thema ▪ Nutzungsgewohnheiten Sprachsteuerungen, Software, etc. ▪ Typische Terminvorbereitung (Aufgaben, Devices, Interaktionen, Dauer, Faktoren) ▪ Optimierungspotential ▪ Retrospektive Evaluation (Tätigkeiten, Potential) ▪ Typische Rückfahrt (Aufgaben, Tätigkeiten, etc.) ▪ Persönlicher Assistent ▪ Typische Terminnachbereitung (Aufgaben, Devices, Interaktionen, Dauer, Faktoren) ▪ Optimierungspotential Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Stellen Sie sich vor, ich wäre Ihr persönlicher Assistent. Ich kann und weiß fast alles. Welche Aufgabe würden Sie mir jetzt geben?
  71. 71. www.eresult.dewww.eresult.de TEILNEHMER 71 In und um München Mitarbeiter 2 bis 5 Allianz Agenturen (Selbstständige Unternehmer) 5 1 bis 3 Termine pro Tag 10 - 90 Minuten Anfahrt zu Terminen
  72. 72. www.eresult.dewww.eresult.de ERKENNTNISSE 72
  73. 73. www.eresult.dewww.eresult.de NUTZUNG VON SPRACHASSISTENTEN VOR ALLEM IM PRIVATEN KONTEXT UND IM FAHRZEUG. 73 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Beispielhafte Anwendungsfälle ▪ Zieleingabe ▪ Anrufe tätigen ▪ Private Mails oder SMS diktieren ▪ „Wo ist die nächste Tankstelle?“ ▪ „Zeige mir den Trailer zu [Beispielfilm]“ Würde ich gerne häufiger machen, versteht mich aber zu schlecht. Kommentare / Hintergrundinformationen ▪ VUI wird in ruhigen Situationen genutzt. ▪ Textdiktieren wird genutzt, wenn der einzugebende Text bekannt, bzw. gut überlegt ist. ▪ Kontrolloption beim Textdiktieren ist wichtig, entweder über Vorlesen oder visuell. ▪ VUI wird als „schneller als eintippen“ bewertet. ▪ Kritisch ist vor allem mangelndes Sprachverständnis des VUIs Navi und Telefon nutze ich im Auto fast immer über Sprache. ▪ Spracheingabe /-steuerung wird von 4/5 Befragten heute schon genutzt. ▪ Häufigste Anwendungsfälle sind im Fahrzeug, bei der Zieleingabe. ▪ Im beruflichen Kontext wird Spracheingabe aufgrund mangelnder Integration in bestehende Systeme aktuell nicht genutzt.
  74. 74. www.eresult.dewww.eresult.de IM RAHMEN DER TERMINVORBEREITUNG IM BÜRO BIETET EIN VUI NUR GERINGFÜGIGEN MEHRWERT. 74 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung ▪ Kurz angebundene, mündliche Abstimmung mit Mitarbeitern zu anderen Themen ▪ Vorbereitung der Anfahrt: Adresse, Anfahrtsdauer, Verkehrslage (meist über Desktop) ▪ Vorbereitung des Termins (abhängig von Arbeitsweise Agenturisten und Art des Termins/Kunden): ▪ Vertragsbild (AMIS) ▪ Angebote/ Verträge ▪ Vorbereiten (relevante Informationen werden z.B. von Mitarbeiter abgefragt, oder im Termin „Live“ ergänzt) ▪ Berechnen ▪ Ergänzende Dokumente (Produktsteckbriefe, Kooperationsanträge, etc.) ▪ Vorbereitungszeitpunkt: meist vor Termin, selten vorher ▪ Vorbereitungsort: im Büro Dann muss ich vor Ort das Gespräch nicht unterbrechen. Ideen / Anwendungsfälle für VUI ▪ Proaktive Warnung: „Fahre 15 Minuten früher los aufgrund der Verkehrslage“ ▪ Typische Vorbereitungsaufgaben (Vertragsbild, Angebote berechnen) im Fahrzeug erledigen siehe Anfahrt Bei Neukunden bereite ich mich gar nicht vor, das Gespräch ist unvorhersehbar. Ich ziehe das Vertragsbild heran und überlege, welche Produkte interessant sein könnten, ggf. berechne ich auch gleich ein Angebot. Tätigkeiten
  75. 75. www.eresult.dewww.eresult.de DIE ANFAHRT WIRD ZUM TELEFONIEREN GENUTZT. EINE HÖHERE PRODUKTIVITÄT WÄRE WÜNSCHENSWERT. 75 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Tätigkeiten ▪ Nichts – Autofahren – Radio hören ▪ Ggf. mit mitfahrendem Kollegen sprechen (seltener Fall) ▪ Stau / Ampel: SMS und Mails lesen ▪ Telefonieren, mit: ▪ Spezialisten / Fachabteilung, um Informationen zu bekommen ▪ Vorgänger in der Agentur, um Informationen zu bekommen ▪ Kunden ▪ Büro ▪ Berechnung vergessen  durchführen, per Mail senden ▪ um Verspätung beim Kunden anzukündigen Ich verbringe viel Zeit im Auto, die würde ich gerne nutzen. Meinen eigenen AB besprechen und dann hinterher abarbeiten kann ja nicht die Lösung sein. Häufig telefonieren um die Zeit zu nutzen. Dann muss ich vor Ort das Gespräch nicht unterbrechen. Ich telefoniere zu allem, was man ohne PC bequatschen kann. Besonders ärgerlich ist, wenn dann das Telefon im Büro besetzt ist, oder ich außerhalb der Öffnungszeiten Informationen brauche. Ich fahre oft 30-45 Minuten, die Zeit ist heute oft ungenutzt.
  76. 76. www.eresult.dewww.eresult.de AKTUELLE TÄTIGKEITEN WÄHREND DER ANFAHRT BIETEN SICH NUR BEGRENZT FÜR EIN VUI AN. 76 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Tätigkeiten ▪ Nichts – Autofahren – Radio hören ▪ Ggf. mit mitfahrendem Kollegen sprechen (seltener Fall) ▪ Stau / Ampel: SMS und Mails lesen ▪ Telefonieren, mit: ▪ Spezialisten / Fachabteilung, um Informationen zu bekommen ▪ Vorgänger in der Agentur, um Informationen zu bekommen ▪ Kunden ▪ Büro ▪ Berechnung vergessen  durchführen, per Mail senden ▪ um Verspätung beim Kunden anzukündigen Ideen / Anwendungsfälle für VUI ▪ E-Mails / Nachrichten ▪ Vorlesen ▪ Beantworten ▪ Weiterleiten ▪ Angebote rechnen
  77. 77. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 77 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten diktieren, z.B. an Mitarbeiter ▪ Informationsabruf ▪ Telefonnummer des Kunden ▪ „demografische“ Daten ▪ Vertragsbild und -stand ▪ Notizen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Aktuelle Aktionen im Kampagnencenter abfragen Details ▪ Geeignet für schnelle Korrespondenz ▪ Ungeeignet für wichtige Nachrichten, bei denen es auf die Formulierung ankommt ▪ Wichtig: Kontrolloption zur Vertrauensbildung (Umsetzung über Vorlesen oder Anzeige auf dem Fahrzeugdisplay) ▪ Beispiele: ▪ „Schreibe eine Mail an [Vorname] [Nachname], meinen Regionalleiter“. ▪ „Du hast eine Mail von [Vorname] [Nachname], in dieser steht [Mail-Text]. Was soll ich antworten?“ Es ist super, dass mein aktuell genutzter Assistent die diktierte SMS vorliest, und ich das kontrollieren kann. Für kritische Nachrichten – wenn‘s z.B. um feine Formulierungen geht – würde ich das nicht nutzen.
  78. 78. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 78 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten diktieren, z.B. an Mitarbeiter ▪ Informationsabruf ▪ Telefonnummer des Kunden ▪ „demografische“ Daten ▪ Vertragsbild und -stand ▪ Notizen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Aktuelle Aktionen im Kampagnencenter abfragen Details ▪ Heute: Anruf im Büro notwendig um Daten wie z.B. Telefonnummern abzufragen ▪ „demografische“ Daten (Wohnort, Familienstand, Kinderanzahl) sind oft bekannt, sodass eine Abfrage nicht notwendig ist. ▪ Beispiel: ▪ „Suche mir die Telefonnummer zu Kunde [Name] [Vorname].“. Die Abfrage solcher Daten ist unnütz, die wüsste ich ohnehin. Interessanter wäre die Vertragshistorie.
  79. 79. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 79 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten diktieren, z.B. an Mitarbeiter ▪ Informationsabruf ▪ Telefonnummer des Kunden ▪ „demografische“ Daten ▪ Vertragsbild und -stand ▪ Notizen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Aktuelle Aktionen im Kampagnencenter abfragen Details ▪ Heute: Vertragsbild wird im Büro angesehen. Unterwegs bleibt nur die Option, das Büro anzurufen. ▪ Relevant sind ergänzende Informationen zu letzten Kontakten und angefertigten Notizen (z.B.: Was wünscht sich der Kunde?); sowie Informationen zu den Verträgen (Vertragsstand, Beitrag, etc.). ▪ Gewünscht wird die Ausgabe der Verträge sortiert nach Kategorien (Leben, Sach, etc). ▪ Beispiele: ▪ „Erstelle mir zu Kunde [Name] [Vorname] eine Übersicht, welche bestehenden Verträge er hat. ▪ Welche Verträge hat der Kunde? [ggf. Wahloption Kategorie, oder alle] ▪ „Er hat 5 Verträge für sich und seine Familie: [Vertrag 1] + [relevante Informationen], usw.“ Aber bei spontanen oder anschließenden Terminen wär‘s sehr interessant. Bei einer perfekten Terminvorbereitung habe ich das gesamte Vertragsbild im Kopf, einschließlich der Neuerungen an den Produkten.
  80. 80. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 80 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten diktieren, z.B. an Mitarbeiter ▪ Informationsabruf ▪ Telefonnummer des Kunden ▪ „demografische“ Daten ▪ Vertragsbild und -stand ▪ Notizen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Aktuelle Aktionen im Kampagnencenter abfragen Details ▪ Heute: Termine werden oft unterwegs, im Fahrzeug vorbereitet. ▪ Um Verträge vorzubereiten oder zu berechnen wird entweder das Büro angerufen, oder angehalten und der Laptop im Fahrzeug verwendet. ▪ Beispiele: ▪ „Bitte erstelle mir für [Kunde] den Antrag [Antrag] und drucke ihn aus. ▪ „Berechne Pflege Tagesgeld mit Satz [Satz] Euro. [ggf. Nachfrage: Welches Startdatum] ▪ Ich habe dir eine Mappe erstellt und ans Tablet gesendet Ideal wäre: Das Auto als Büro, in dem alle Dienste integriert sind. Ich will eine digitale Mappe auf dem iPad zeigen können, in der sind berechnete Angebote und dazu passende Produkte und- blätter abgelegt. Weit gedacht: Der Assistent könnte ein Telefongespräch mithören, und parallel gleich das passende Angebot berechnen
  81. 81. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 81 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten diktieren, z.B. an Mitarbeiter ▪ Informationsabruf ▪ Telefonnummer des Kunden ▪ „demografische“ Daten ▪ Vertragsbild und -stand ▪ Notizen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Aktuelle Aktionen im Kampagnencenter abfragen Details ▪ Heute: eher seltene, aktive Nutzung des Kampagnencenters. ▪ Interessant: proaktiver Hinweis des Assistenten auf passende Produkte ▪ Kritisch: tiefergehende Informationen werden benötigt. Dazu eignet sich das Büro besser. ▪ Beispiele: ▪ Proaktiver Hinweis: „Wir haben Aktion [Aktionsname].“ ▪ „Welche Kampagnen stehen zur Verfügung?“ Das nutze ich nicht. Die Empfehlung aufgrund statistischer Berechnungen passen meist nicht zu meinen Kunden. Ich habe die nie alle im Kopf. Ein Hinweis kann interessant sein.
  82. 82. www.eresult.dewww.eresult.de EINSATZ EINES VUI IM RAHMEN DES KUNDENTERMINS AKTUELL NOCH ZWEITRANGIG. 82 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Wird ein neues Thema angeschnitten, könnte ich so dem Assistenten schnell den Auftrag zur Berechnung geben, und das Gespräch mit dem Kunden wird nicht unterbrochen. Tätigkeiten ▪ Oft werden im Gespräch neue Themen angeschnitten – zu denen der Agenturist nicht vorbereitet ist. ▪ Teilweise wird bewusst auf den Laptop verzichtet, gewünscht wird ein Tablet. ▪ Berechnung neuer Angebote teilweise über einen Anruf im Büro. ▪ Notizen / To-Dos werden entweder gleich im Laptop oder mit Stift und Papier festgehalten. Ideen für VUI ▪ Berechnung von Angeboten ▪ Beispiel: ▪ „Berechne mal Schatzbrief mit [Dateneingabe]“ „Kundenberatung“ Der Laptop baut eine Barriere auf. Ein Tablet wäre viel angenehmer. ▪ Mails ▪ Anrufe ▪ Eingehende Anfragen: ▪ AMIS.NOW ▪ Whatsapp ▪ SMS ▪ Facebook ▪ Etc. Eingehende Kommunikation Von: Kunden, Mitarbeitern, Fach- abteilungen Nachbearbeitung notwendig
  83. 83. www.eresult.dewww.eresult.de IM RAHMEN DER RÜCKFAHRT WIRD VERSUCHT, VERPASSTES NACHZUHOLEN, SOWIE DEN TERMIN NACHZUBEREITEN. 83 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Das ist unsinnige Zeit, würde sie lieber nutzen um Mails zu beantworten und zu schreiben. Oft ist die Rückfahrt die Anfahrt zu nächsten Termin. Das darf man zwar nicht, aber ich nutze Staus und Wartezeiten an Ampeln um schonmal Mails an die Mitarbeiter weiterzuleiten. Vor Allem verwaltungstechnische Angelegenheiten. Bevor ich losfahre checke ich immer alle verpassten Nachrichten/Mails.▪ Vor Abfahrt / Stau / Ampel : Smartphone Interaktion ▪ verpasste Anrufe prüfen ▪ Mails, SMS, etc. lesen ▪ und ggf. weiterleiten oder kurz beantworten ▪ Termin durch den Kopf gehen lassen ▪ Planung der Verteilung von Aufgaben an Mitarbeiter ▪ Telefonieren: ▪ Mailbox abhören ▪ Rückrufe ▪ Spezialisten / Fachabteilung (um aufgekommene Fragen zu klären) ▪ Büro, um beispielsweise ▪ Informationen zu suchen ▪ Dokumente vorzubereiten ▪ Aufgaben zu verteilen ▪ Neue, eingegangene To-Dos abzurufen Tätigkeiten
  84. 84. www.eresult.dewww.eresult.de VOR ALLEM BEIM ABRUFEN UND VERTEILEN EINGEGANGENER NACHRICHTEN KÖNNTE EIN VUI HELFEN. 84 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung ▪ Vor Abfahrt / Stau / Ampel : Smartphone Interaktion ▪ verpasste Anrufe prüfen ▪ Mails, SMS, etc. lesen ▪ und ggf. weiterleiten oder kurz beantworten ▪ Termin durch den Kopf gehen lassen ▪ Planung der Verteilung von Aufgaben an Mitarbeiter ▪ Telefonieren: ▪ Mailbox abhören ▪ Rückrufe ▪ Spezialisten / Fachabteilung (um aufgekommene Fragen zu klären) ▪ Büro, um beispielsweise ▪ Informationen zu suchen ▪ Dokumente vorzubereiten ▪ Aufgaben zu verteilen ▪ Neue, eingegangene To-Dos abzurufen Ideen / Anwendungsfälle für VUI ▪ E-Mails / eingehende Nachrichten ▪ Vorlesen ▪ Beantworten ▪ Weiterleiten ▪ Vorbereitung von Dokumenten / Angeboten Tätigkeiten
  85. 85. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 85 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten / Anfragen Vorlesen, Weiterleiten, Bearbeiten, Verteilen ▪ Notizen / To-Do‘s / Protokolle / Termine anlegen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Dokumente erstellen / Informationen abfragen Details ▪ Heute: Aufgabenverteilung via Mail nach Rückkehr, oder via Telefon wenn Büro das besetzt ist. ▪ Kritisch: lange Rückfahrt nach spätem Termin, Büro unbesetzt. Aufgabenverteilung erst am nächsten Tag unter Zeitverlust möglich (Agenturist kommt später ins Büro als Mitarbeiter). ▪ Geeignet für schnelle Korrespondenz, z.B. zu Mitarbeitern, da ein „Verschreiben“ nicht kritisch ist. ▪ Wichtig: Kontrolloption zur Vertrauensbildung (Umsetzung über Vorlesen oder Anzeige auf dem Fahrzeugdisplay) ▪ Beispiele: ▪ „Mails vorlesen“ - „[E-Mail Inhalt]“ - „Bitte Weiterleitung an [Name], Text: […].“ – „Ich habe […] verstanden, soll ich abschicken?“ „Ja.“ - „Nächste Mail?“ ▪ „Vorgang 2 zuteilen an [Name]!“ Für ein VUI mit dem ich Emails lesen und weiterleiten/verschicken könnte würde ich töten. Aufgaben im AMIS verteilen wäre charmant, dann könnte ich Verwaltungsthemen gleich weiterleiten. Gut wäre wenn das System Verwaltungsthemen automatisch erkennt, ohne dass ich die Anfragen lesen muss. Das ist verlorene Zeit!
  86. 86. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 86 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten / Anfragen Vorlesen, Weiterleiten, Bearbeiten, Verteilen ▪ Notizen / To-Do‘s / Protokolle / Termine anlegen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Dokumente erstellen / Informationen abfragen Details ▪ Heute: Notizen werden während Termin in Laptop oder auf Papier festgehalten. Termine, Wiedervorlagen, Protokolle etc. werden im Büro angelegt. Viele Notizen werden „nur“ im Kopf behalten. ▪ Relevante Inhalte / To-Dos: Verträge bei anderen Anbietern, Neuerungen (z.B. erwarten ein Kind), Auszahlung vorbereiten, Vertragsangebote, erneute Besprechen von Themen in bestimmten Zeitraum. ▪ Anlegen von Beratungsprotokollen fallspezifisch relevant, z.B. wenn sich Kunde gegen wichtige Inhalte entscheidet. ▪ Wichtig: Speech-to-Text Umsetzung, da nur so To-Do- Listen schrittweise abgearbeitet werden können. ▪ Beispiel: ▪ „Assistent, mach mir ein Beratungsprotokoll: […] “ Nach 3 Terminen und 400 km habe ich am Abend keine Lust mehr, Notizen anzulegen. Viele Kollegen schreiben Protokolle, wenn sie sich unwohl mit der Entscheidung des Kunden fühlen. Dabei wäre ein VUI ideal, dann kann das direkt im Anschluss an den Termin erstellt werden. Außerdem kann die Tonaufnahme dem Kunden vorgespielt werden. Notizen zu einem Termin Anlegen – das wäre ein echter Mehrwert.
  87. 87. www.eresult.dewww.eresult.de WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN? 87 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung Aufgaben an den Assistenten ▪ Emails / Nachrichten / Anfragen Vorlesen, Weiterleiten, Bearbeiten, Verteilen ▪ Notizen / To-Do‘s / Protokolle / Termine anlegen ▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote, Ersatzpolicen, etc. ▪ Dokumente erstellen / Informationen abfragen Details ▪ Heute: aus dem Termin hervorgehende Anfragen werden im Büro bearbeitet. Ggf. werden per Telefon Anweisungen zur Formularvorbereitung ans Büro durchgegeben. ▪ Bestätigung über erfolgreichen Formularversand im AMIS einsehbar. ▪ Informationsabfrage über Vertragsdetails über VUI fallspezifisch interessant. ▪ Beispiel: ▪ „Der Kunde hätte gerne ein Angebot über [Produkt]. Rechne mal!“ „und maile einen Text von mir an den Kunden“ ▪ „Welcher Prozentsatz ist im Rahmen der [Versicherung] des Kunden abgedeckt? ▪ „Schicke dem Kunden ein Vollmacht zur Zulassung des Fahrzeugs!“
  88. 88. www.eresult.dewww.eresult.de TEILE DER TYPISCHEN TERMINNACHBEREITUNG KANN ÜBER EIN VUI BEREITS IM RAHMEN DER RÜCKFAHRT ABGEDECKT WERDEN. 88 Begrüßung und Warm-Up Terminvorbereitung Anfahrt Kundentermin Rückfahrt Terminnachbereitung ▪ Zeitpunkt der Nachbereitung ist – sofern möglich – direkt nach dem Termin. ▪ Ort der Nachbereitung ist – sofern möglich – das Büro. ▪ Aufgabenverteilung an Mitarbeiter ▪ Einarbeitung Kundendaten, Notizen zu ▪ Wünschen ▪ Änderungen der Verhältnisse / Situationen / etc. ▪ Ggf. Anlegen eines Beratungsprotokolls ▪ Einstellen von Terminen und Wiedervorlagen ▪ Berechnung von Angeboten, Vorbereitung von Dokumenten und Versand dieser ▪ Klärung offener Fragen, mit Fachabteilungen oder Mitarbeitern Die Nachbereitung wird häufig unterbrochen, z.B. durch eingehende Anrufe, Kundenbesuche, dringende Anfragen. Oft sind meine Notizen ungenau, dann muss ich das Gespräch im Geist nochmal durchgehen. Das Anlegen der Notizen direkt im Anschluss an den Termin wäre besser. Ich pflege relevante Informationen ein und setzte mir Wiedervorlagen zu den aufgekommenen Themen. Im Büro verteile ich dann die Verwaltungsangelegenheiten an die Mitarbeiter und berechne entsprechend der Kundenwünsche die Angebote. Tätigkeiten Hauptvorteil und -anwendungsfall eines VUI im Rahmen der Terminnachbereitung liegt in der Möglichkeit, Teile dieser auf der Autofahrt erledigen zu können.
  89. 89. www.eresult.dewww.eresult.de FAZIT 89
  90. 90. www.eresult.dewww.eresult.de VIEL POTENTIAL BIETET EIN VUI, DAS DIE TERMINNACHBEARBEITUNG AUF DER RÜCKFAHRT ERMÖGLICHT. 90 Fragestellungen ▪ Inwiefern hat eine Sprachsteuerung Potential? ▪ Für welche Anwendungsfälle ist ein VUI relevant? Für welche nicht? ▪ In welchen Kontexten ist ein VUI relevant? ▪ Wie ist die Akzeptanz seitens der Agenturisten? ▪ Von welchen Faktoren hängt die Akzeptanz ab? Eine Sprachsteuerung hat im Agenturbetrieb hohes Potential. Dabei sehen Agenturisten vor allem in der Bearbeitung und Verteilung von „kurzen“, verwaltungstechnischen Aufgaben einen relevanten Anwendungsfall. Haupt-Benefit ist dabei die Zeitersparnis. Der Kernanwendungsfall ist meiner Meinung nach die Terminnachbereitung! Man muss nach vorne schauen, und das wird die Zukunft. Die Entwicklung lässt sich nicht aufhalten.
  91. 91. www.eresult.dewww.eresult.de DIE AUTOFAHRT IST DER PRÄDESTINIERTE KONTEXT FÜR DIE NUTZUNG EINES VUIS. 91 Fragestellungen ▪ Inwiefern hat eine Sprachsteuerung Potential? ▪ Für welche Anwendungsfälle ist ein VUI relevant? Für welche nicht? ▪ In welchen Kontexten ist ein VUI relevant? ▪ Wie ist die Akzeptanz seitens der Agenturisten? ▪ Von welchen Faktoren hängt die Akzeptanz ab? Hauptsächlich sehen Agenturisten im Rahmen der An- und Rückfahrt Potential für sprachlich gesteuerte Interaktionen. Weitere Kontexte (z.B. Diktieren von Mails im Büro) werden zwar als denkbar bewertet, bieten aber keinen so großen Mehrwert. Die Autofahren würde ich gerne effektiver nutzen. Dazu zählen auch die Fahrten von zu Hause ins Büro! Beim Mails schreiben oder der Suche nach Informationen (z.B. dem Vertragsbild) im Büro komme ich mit dem PC gut zurecht. Ich habe im Büro das Headset auf und tippe nebenher mit, das funktioniert gut.
  92. 92. www.eresult.dewww.eresult.de HOHE AKZEPTANZ EINER SPRACHSTEUERUNG BEI DEN AGENTURISTEN. 92 Fragestellungen ▪ Inwiefern hat eine Sprachsteuerung Potential? ▪ Für welche Anwendungsfälle ist ein VUI relevant? Für welche nicht? ▪ In welchen Kontexten ist ein VUI relevant? ▪ Wie ist die Akzeptanz seitens der Agenturisten? ▪ Von welchen Faktoren hängt die Akzeptanz ab? Die Akzeptanz der Agenturisten gegenüber eine Sprachsteuerung ist hoch – sofern bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind: - Abdeckung relevanter Anwendungsfälle - gute und fehlerfreie Funktionsweise Bezüglich Datenschutz mache ich mir keine Sorgen – wenn das System von der Allianz kommt, dann ist das tausendfach geprüft und sicher! Das Potential von einer Sprachsteuerung für uns ist abhängig von deren Performanz und Spracherkennung. Wenn‘s nicht funktioniert, wird‘s nicht genutzt.
  93. 93. www.eresult.dewww.eresult.de ALLGEMEINE AUSSAGEN ZUR WEITERENTWICKLUNG UND DIGITALISIERUNG DES VERSICHERUNGSVERTRIEBS 93 Die Sprachsteuerung als Vertriebsassistenz, da sollten wir hinkommen. Ich bräuchte ein Tool, in dem alle Kommunikationskanäle zusammenlaufen. Dieses Tool sollte auf allen Devices verfügbar sein, und dann idealerweise über Sprache steuerbar. Das Ziel muss sein, Verwaltungsvorgänge zu verschlanken. Diese hindern uns dabei, mit dem Kunden am Tisch zu sitzen. Wenn ich gefragt werde, was uns helfen würde mehr Umsatz zu machen, dann antworte ich: behindert uns einfach nicht bei der Arbeit durch unnötige technische Hürden. Beispiel: Ich kann z.B. Angebote nicht berechnen, weil die Ex-Schwiegermutter meines Kunden Leistungen eingereicht hat. Ich brauche eine Art „Schnellrechner“. Damit ich zügig – und gerne unverbindlich – Angebote berechnen kann und dem Kunden ein grobe Hausnummer nennen kann. Die detaillierte Dateneingabe kann ja dann hinterher erfolgen.
  94. 94. www.eresult.dewww.eresult.de Prototyping von Chatbots & Voice User Interfaces (inkl. Live Demo) 109 WAS ERWARTET SIE HEUTE? Richard Bretschneider Senior User Experience Consultant eresult GmbH
  95. 95. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de PROTOTYPING VON CHATBOTS eresult GmbH - engaging user experiences 18. Oktober 2017
  96. 96. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 111 MANGELNDE OBJEKTIVITÄT
  97. 97. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 112 FOKUSSIEREN AUF DIE HAUPTAUFGABE DES BOTS
  98. 98. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 113 Design ImplementierenAnalysieren
  99. 99. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 114 WAS KANN ICH AN CHATBOTS TESTEN?
  100. 100. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 115 ONBOARDING PROZESS
  101. 101. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 116 CHATBOT PERSONA
  102. 102. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 117 NAVIGATION
  103. 103. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 118 ERROR HANDLING
  104. 104. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 119 WIE MAN SICH PROTOTYPING VORSTELLT
  105. 105. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 120 WIE PROTOTYPING SEIN SOLLTE
  106. 106. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 121 VALIDIEREN KORRIGIEREN ERWEITERN ÜBERZEUGEN
  107. 107. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 122 PROTOTYPING IST DER KÜRZESTE WEG ZUM NUTZER
  108. 108. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 123 WIE PROTOTYPE ICH SPRACHE?
  109. 109. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 124
  110. 110. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 125 PROTOTYPEN HELFEN BEI DER KOMMUNIKATION!
  111. 111. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 126
  112. 112. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 127 SHOW, DON‘T TELL
  113. 113. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 128
  114. 114. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 129 WIZARD OF OZ
  115. 115. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 130
  116. 116. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 131 MÖGLICHKEITEN • ECHTE PERSON (LIVE) • SPRACHSAMPLES (PERSON /COMPUTER) • TEXT-TO-SPEECH
  117. 117. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 132 Fragen? RICHARD.BRETSCHNEIDER@ERESULT.DE TWITTER: @ERESULT
  118. 118. www.eresult.dewww.eresult.de 133 WAS ERWARTET SIE HEUTE? Sprachsteuerung testen Erfahrungsbericht aus Usability-Tests von sprachgesteuerten Anwendungen Jens Jacobsen benutzerfreun.de „Was läuft im Cinemax Mannheim? "Leider kenne ich keine Kinos in Cinemax Mannheim…" „Was läuft in Mannheim im Kino Cinemax? „Es gibt Kino Cinemax in deiner Nähe. Kino eins Cinemax. Kino zwei Cinemax. Kino drei Cinemax…“
  119. 119. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de SPRACHSTEUERUNG TESTEN eresult GmbH - engaging user experiences 18. Oktober 2017
  120. 120. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 135 WIE TESTEN?
  121. 121. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 136 Laut Denken ?( )
  122. 122. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 137
  123. 123. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 138 “Alexa, wie sehe ich aus?“ “Wie immer blendend.“
  124. 124. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 139 PRAXIS “Wo läuft der Film Trolls?“ “Bitte nenne mir deine Postleitzahl.“ „68723“ “Ich merke mir 68723. In der Nähe von 68723 läuft…“ “Wo läuft der Film Trolls?“ “Leider habe ich Film Trolls nicht gefunden…“
  125. 125. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 140 “Wo läuft Willkommen bei den Hartmanns?“ “Heute in deiner Nähe läuft…“
  126. 126. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 141 “Wo läuft der Film Trolls?“ “Bitte nenne mir deine Postleitzahl.“ „68723“ “Ich merke mir 68723. In der Nähe von 68723 läuft…“ “Wo läuft der Film Trolls?“ “Leider habe ich Film Trolls nicht gefunden…“ KONZEPTION
  127. 127. www.eresult.dewww.eresult.de METRIKEN FÜR SPRACHSTEUERUNG 142 ▪ Erfolg (goal completion rate – GCR) ▪ Zeit zum Ziel (time to target) ▪ Anzahl Äußerungen (utterances) ▪ Anzahl Anläufe („Fehler“) Was fehlt? ▪ Frustration.
  128. 128. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 143 “Alexa, wie sehe ich aus?“ “Wie immer blendend.“
  129. 129. www.eresult.dewww.eresult.de TYPISCHE PROBLEME 144
  130. 130. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 145 VORSICHT MIT ZU VIEL FREUNDLICHKEIT „…Wähle einen Suchbegriff mit Suche nach Pizza.“ „Baumarkt“ „Auf Wiederhören und ein frohes Osterfest.“
  131. 131. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 146 PROBLEME MIT LISTEN “Suche nach einem Baumarkt in München.“ „Baumarkt in München: Position eins Hagebaumarkt GmbH. Position zwei Hagebaumarkt GmbH. Position drei Hagebaumarkt GmbH. Sage eins für Position eins.“
  132. 132. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 147 „Was läuft im Cinemax Mannheim? "Leider kenne ich keine Kinos in Cinemax Mannheim…" „Was läuft im Cinemax Mannheim? "Leider kenne ich keine Kinos in Cinemax Mannheim…" „Was läuft in Mannheim im Kino Cinemax? „Es gibt Kino Cinemax in deiner Nähe. Kino eins Cinemax. Kino zwei Cinemax. Kino drei Cinemax…“ „Was läuft im Kino Cinemax in Mannheim? "Leider kenne ich keine Kinos in Cinemax Mannheim…"
  133. 133. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 148 FEHLENDE VARIATION “Suche nach Friedrich Elert in Aalen.“ „Leider konnte ich nichts zu Friedrich Elert in Aalen finden. Starte eine neue Suche mit Suche nach Pizza.“ “Höfer in Dortmund.“ „Leider konnte ich nichts zu Friedrich Elert in Dortmund finden. Starte eine neue Suche mit Suche nach Pizza.“ “Suche Höfer in Dortmund.“ „Leider konnte ich nichts zu Höfer in Dortmund finden. Starte eine neue Suche mit Suche nach Pizza.“ “Suche nach der Telefonnummer von Herrn Höfer in Dortmund.“ „Leider kann ich dir damit nicht helfen. Starte eine neue Suche mit Suche nach Pizza.“ “Dann bestell ich eben Pizza.“
  134. 134. www.eresult.dewww.eresult.de FRUSTRATIONSBREMSEN 149
  135. 135. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 150 “Wo läuft der Film Trolls?“ „Willst du den Film Trolls sehen?“ „Ja.“ „Direkt nach dem Filmnamen suchen kann ich noch nicht. Ich kann dir aber sagen, welche Filme in deiner Nähe laufen. Soll ich?“ „Ja.“ „In deiner Nähe läuft: Film eins Willkommen bei den Hartmanns. Zwei: Phantastische…“ … Soll ich weitermachen?“ „Ja.“ „Außerdem läuft: Film eins: Trolls…“ „Film eins“
  136. 136. www.eresult.dewww.eresult.de 153 CONVERSATIONAL UX AUF USABILITYBLOG Mehr zum Thema Voice User Interfaces & Chatbots auch auf usabilityblog.de:
  137. 137. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 154 SPRECHEN SIE UNS AN! Lorena Meyer Senior UX Consultant München Richard Bretschneider Senior UX Consultant Produktmanager Konzeption Köln Xaver Bodendörfer User Experience Consultant München Dr. Rita Strebe Senior UX Consultant München Daniel Wolf Senior UX Consultant München eresult – User Experience Experts im Einsatz xing.com/companies/ere sultgmbh Jens Jacobsen benutzerfreun.de München
  138. 138. www.eresult.dewww.eresult.de 155 FILM - AB 18 UHR Filmvorführung „HER“ (2013) US-amerikanisches romantisches Science-Fiction-Filmdrama von Spike Jonze mit Joaquin Phoenix in der Hauptrolle
  139. 139. www.eresult.dewww.eresult.de VIELEN DANK! 156
  140. 140. www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de UNTERNEHMENSVORSTELLUNG ERESULT GMBH engaging user experiences Oktober 2017
  141. 141. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 158 ZAHLEN & FAKTEN 1 Online Access-Panel (+60.000 User) 1 Wissensportal: Usabilityblog.de 6 Standorte Deutschlandweit >16 Jahre Knowhow 35 User Experience Consultants >200 UX-Studien p.a. >2.2 Umsatz 2016 (in Mio. €)
  142. 142. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 159 DAFÜR STEHEN WIR
  143. 143. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 160 WIR KÖNNEN NICHT NUR USABILITY-TESTS!
  144. 144. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 161 UNSER PORTFOLIO: WEB, APP, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, … Research ▪ User story mapping ▪ Customer journeys ▪ Contextual inquiry / Ethnografische Studien ▪ Fokusgruppen ▪ Online-Befragungen (Onsite & Panel) ▪ Tiefeninterviews ▪ Personas ▪ Tagebuchstudien ▪ Kundenblogs ▪ Lead User Feedback / Subpanels Konzeption ▪ Design Workshops ▪ Interaktionsdesign ▪ Paper & Digital Prototyping (inkl. Prototypen-Tests mit Usern) ▪ Wireframes / Mockups ▪ Informationsarchitek tur (Content Audit, Card Sorting, Treetesting, …) ▪ Entwicklung Navigationskonzept & Nutzerführung Testing ▪ User Experience- Test:  agil  iterativ  mobil  remote  automatisiert  Crowd  im Labor / Fahr- simulator  im Feld  inhouse ▪ Eyetracking ▪ Rekrutierung ▪ Laborvermietung Design ▪ Entwicklung visueller Profile (Grid, Typo, Farbe, Icons, Bildsprache, …) ▪ Ausarbeitung Navigationskonzept & Nutzerführung ▪ Entwicklung interaktiver Elemente ▪ Feinkonzeption als Produktionsgrundlage ▪ Dokumentation / Vorgaben zur technischen Realisierung (Styleguide bis Fachkonzept) Betrieb ▪ AB-Testing ▪ Multivariates Testing (MVT) ▪ Webanalytics ▪ Conversion Rate Optimierung ▪ Kontinuierliche Beratung & Mitarbeit vor Ort Prozessberatung & Betreuung über einzelne Projekte hinaus
  145. 145. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 162 WIR ANALYSIEREN, KONZIPIEREN UND OPTIMIEREN USER INTERFACES
  146. 146. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 163 TOP 3 (UMSATZ) KUNDEN JE BRANCHE HANDEL FINANZEN MEDIEN TOURISMUS NON-PROFIT INDUSTRIE
  147. 147. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 164 INTERNATIONAL RESEARCH ▪ Umfassende Erfahrung: Mehr als 25 internationale Projekte auf allen 5 Kontinenten ▪ Alle Produkte: Usability-Tests, Befragungen, Fokusgruppen, Expert-Reviews, Online-Foren… ▪ Umfangreiches Netzwerk: Zugriff auf ein internationales Partnernetzwerk und internationale Online-Panels. ▪ Zentrale Koordination: Projektbetreuung durch einen Projektmitarbeiter der eresult GmbH.
  148. 148. www.eresult.dewww.eresult.de STRUKTUREN 165 Pro Standort: ▪ 1 Vertriebler/Kundenbetreuer = Standortleiter ▪ 2-10 Consultants ▪ 1-2 Backoffice-Mitarbeiter UX-Labore in… ▪ Köln ▪ Göttingen ▪ Frankfurt ▪ Mobile Technik in Hamburg & München Online Panel: ▪ D-A-CH
  149. 149. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 166 EINIGE MITARBEITER UND IHRE QUALIFIKATIONEN Dr. Lennart Weber Psychologie & Human Factors Leonie von Lieres u. Wilkau Medieninformatik Katja Brand-Sassen Betriebswirtschaft, Wirtschafts- informatik, Marketing & Handel Dustin Rauch Internationales Informations- management Dr. Carolin Eberhardt Psychologie, Wirtschafts- pädagogik & -informatik Richard Bretschneider Kommunikations- wissenschaften Paul Pagel Kommunikationsdesign & Medienwissenschaft Marie Tews Psychologie Joanna Oeding Kognitions- und Medien- wissenschaften Maya Fricke Interaction Design Xaver Bodendörfer Psychologie & HMI Dr. Rita Strebe Informationsmanagement Daniel Wolf Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftspsychologie Jan P. Schultze Informatik Stefanie Ramm Informationsmanagement, Psychologie & BWL
  150. 150. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 167 UNSERE USP 6 Standorte in Deutschland Internationale Vernetzung 17 Jahre branchenübergreifende UX-Erfahrung 400 loyale Kunden 90% Wiederbeauftragungsquote 3 Von 4 Kunden empfehlen uns weiter Eingespielte Teams UX Research, Konzeption & Testing aus einer Hand 35 UX Berater Unter den Top3 UX-Agenturen Deutschlands Über 200 UX Studien im Jahr
  151. 151. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 168 VEREINE & VERBÄNDE ▪ Von Axure offiziell anerkannte Trainings ▪ Trainer mit jahrelanger praktischer Axure Prototyping- Erfahrung aus Kundenprojekten ▪ Durchführung des Axure Trainings bei Ihnen im Haus ▪ Individuell angepasste Trainingsinhalte ganz nach Ihrem Kenntnisstand und Ihren Bedürfnissen ▪ Anerkannter Trainingsanbieter des UXQB ▪ Theoretische Grundlagen ▪ Praxisbezogene Lektionen ▪ Inhouse-Schulungen bei Ihnen möglich ▪ Neutrale Prüfer ▪ Alle eresulter sind CPUX- zertifizierte Consultants ▪ Internationales Netzwerk aus über 20.000 Experten aus der Marktforschung ▪ Einhaltung des professionellen Standards: ICC/ESOMAR - Internationaler Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung ▪ Nationale und internationale Events zur Weiterbildung der Experten ▪ eresult ist Mitglied des BITKOM: Bundesverband Informationswirtschaft Telekommunikation und neue Medien e.v ▪ Aktive Beteiligung in den Arbeitskreisen Usability & User Experience (UUX) und Connected Home ▪ Durchführung von diversen Studien und Veranstaltungen im Auftrag des BITKOM
  152. 152. www.eresult.dewww.eresult.de nach dem Cafeteria-Modell Durch Forschung WEITERBILDUNG 169 ▪ 8.000 € Weiterbildungsbudget für jeden Berater in Vollzeit. ▪ 12 fixe, unternehmensweite Weiterbildungstermine pro Jahr. 4 anwendungsorientierte Grundlagenstudien jedes Jahr. ▪ 2016: Car Remote-Apps, Personalisierung eCommerce, Smart Home, Multibanking ▪ 2017: Voice User Interfaces, Virtual Reality, …
  153. 153. www.eresult.dewww.eresult.de 170 WIR TEILEN GERNE UNSER WISSEN: USABILITYBLOG.DE DAS deutschsprachige Wissensportal in Sachen Usability & User Experience ▪ Studien ▪ Good Practices ▪ Methodenvorstellungen ▪ Web, Mobile, Geräte-UX ▪ Erfahrungsberichte und Interviews mit Experten
  154. 154. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 171 ZUFRIEDENE, TREUE UND FÜRSPRECHENDE KUNDEN Der NPS wird aus der Differenz von Kritikern und Fürsprechern be- rechnet. Er nimmt Werte von -100 % bis +100 % an. ?Net Promoter Score +65 Promotoren (9-10) 70,0 % Indifferente (7-8) 25,0 % Kritiker (0-6) 5,0 % 0 50 100 100 50 Kritiker Der NPS ist ein Maß der Zufriedenheit und Loyalität, gemessen auf Basis der Weiter- empfehlungsrate. i PromotorenIndifferente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  155. 155. www.eresult.dewww.eresult.de EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS 172 HOHE FLEXIBILITÄT & KUNDENORIENTIERUNG Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die Mitarbeiter der eresult GmbH zu? Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) 66,7 84,6 92,3 88,2 95,2 95,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 können die Ergebnisse aus ihren Studien professionell präsentieren. denken proaktiv mit. reagieren schnell und unbürokratisch auf veränderte Anforderungen. 2016 2015
  156. 156. www.eresult.dewww.eresult.de KONTAKT 173
  157. 157. www.eresult.dewww.eresult.de Webseite: www.eresult.de Themenblog: www.usabilityblog.de eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München | Stuttgart KONTAKT eresult – User Experience Experts im Einsatz xing.com/companies/ere sultgmbh Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer Tel: +49 551 5177-426 E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de Lorena Meyer Senior UX Consultant & Standortleitung München Tel: +49 89 381 564 045 E-Mail: lorena.meyer@eresult.de

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